Структура менеджмента гостиничного предприятия

Гостиничное предприятие, особенно первоклассное, предлагающее ши­рокий спектр услуг, является одним из наиболее сложных объектов управ­ления, так как представляет собой крупную систему, включающую сразу несколько доходообразующих сфер бизнеса, — номерной фонд, рестораны и бары, конференц-залы, бизнес-центр, оздоровительный центр, транспор­тный цех, магазины, бутики, услуги по предоставлению авиа-, экскурсион­ных и театральных билетов и т.д. Возникает задача не только эффективного управления каждой из перечисленных сфер в отдельности, но и обеспечения их слаженного комплексного взаимодействия для организации работы всей системы (гостиницы) в целом.

Очевидно, что управленческий труд в сфере гостеприимства особенно многообразен и является большим по объему. Поэтому он должен быть раз­делен. Разделение управленческого труда и процесса исполнения работ пер­соналом гостиницы достигается за счет построения и использования пра­вильной организационной структуры управления. Работа гостиничного предприятия характеризуется различными видами взаимоотношений (свя­зей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также струк­турными подразделениями (отделами). Такие связи как процесс реализу­ются в виде функций управления, а как явление — в виде организационных структур управления.

Под организационной структурой управления (менеджмента) гостиничного предприятия следует понимать состав и формы взаимоотношений между ру­ководящими работниками гостиницы (менеджерами различных уровней), выполняющими функции управления для достижения ее стратегических це­лей. Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, вы­полнения и контроля работ. Правильные разработка и использование орга­низационной структуры управления гостиницей — базовый критерий ее эф­фективного функционирования. И хотя правильно спроектированная орга­низационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной орга­низацию эффективной работы всей гостиницы независимо от уровня квали­фикации и компетентности менеджеров и персонала.

Цели построения и использования структур управления:

• разделение функций управления;

• разделение труда между сотрудниками отеля;

• распределение задач и обязанностей;

• определение взаимоотношений между элементами структуры управ­ления;

• определение способов (каналов) взаимосвязи между элементами струк­туры управления.

Как показывает практика, не существует даже двух абсолютно одинако­вых гостиничных предприятий, следовательно, не может существовать и одинаковой для всех гостиниц модели структуры управления. Поэтому по­следняя должна разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, задачи и потребности каждого отеля.

Проектирование организационной структуры управления и конечное ее состояние зависят:

· от генеральной цели (миссии) гостиничного предприятия;

· размера номерного фонда (вместимости) гостиничного предприятия;

· специализации гостиницы и спектра предоставляемых услуг;

· степени централизации (децентрализации) функций и числа уровней управления;

· числа линейных и функциональных звеньев каждого уровня.

Для наглядности организационную структуру управления гостиничного предприятия удобно представлять в виде схемы (рис. 1).

Рисунок отображает состав функциональных направлений и управлен­ческих должностей в структуре крупного гостиничного предприятия, предо­ставляющего широкий спектр услуг. Она представляет собой совокупность блоков, демонстрирующих позицию каждого руководящего работника внутри гостиничного предприятия, а также линий, определяющих ответ­ственность и направление делегирования полномочий. В организационной структуре управления принято различать три ключевых элемента — звено, уровень управления и связь.

Звено — организационно обособленное, самостоятельное объединение людей или самостоятельный орган в структуре управления с учетом общности их интересов и выполняемых функций. Таким звеном в гостиничной структуре управления может являться, например, директор ресторанов и ба­ров, менеджер службы приема и размещения, а также структурные подраз­деления гостиницы — отдел продаж и маркетинга, банкетная служба или бухгалтерия.

Уровни управления представляют собой совокупность звеньев, находя­щихся на одном горизонтальном уровне. Они показывают последователь­ность подчинения органов управления. Принято выделять три основных уровня управления — высший, средний и низовой.

Связь демонстрирует способы взаимодействия отдельных звеньев струк­туры управления. На схемах организационных структур управления связь обычно изображается траекторией, характеризующей взаимодействие ра­ботников, менеджмента или отделов гостиницы. Различают линейные и функциональные связи.

Формы разделения управленческого труда носят горизонтальный и вер­тикальный характер. Горизонтальный характер обусловлен тем, что внутри гостиницы структура управления должна иметь руководителей одного уровня, возглавляющих каждое отдельное подразделение по какому-либо признаку. Ответственность менеджеров одного уровня управления должна охватывать все сферы деятельности гостиничного предприятия.

Вертикальное разделение управленческого труда определяется формиро­ванием набора должностей разных уровней управления внутри одного функ­ционального направления. Оно демонстрирует последовательность подчи­нения должностей, направление делегирования полномочий, а также дви­жения приказов, распоряжений, инструкций и указаний в структуре менеджмента гостиничного предприятия.

Деятельность руководителей вертикальной формы разделения труда сво­дится к обеспечению эффективной работы данного функционального под­разделения и достижению цели, стоящей непосредственно перед ним.

2.2. Различные концепции структуры менеджмента в гостиничном бизнесе

Современному менеджменту известны пять основных видов классиче­ских организационных структур управления в зависимости от способа их построения — линейная, функциональная, линейно-функциональная, ди­визионная и матричная. Рассмотрим особенности, способы и условия, а также преимущества и недостатки использования каждой из них на при­мере гостиничного менеджмента[2].

На формирование характеристик организаци­онной структуры менеджмента гостиницы помимо особенностей самого гостиничного предприятия, а также системы взаимоотношений его работ­ников влияют и внешние факторы (экономические, политические, соци- ально-культурные и т.п.), и чем динамичнее изменяются факторы внешней среды, тем адаптивнее должна быть структура менеджмента. Поэтому, явля­ясь базой для эффективной организации работ в рамках гостиничного пред­приятия, структура управления, тем не менее, должна быть гибкой и подвер­гаться систематическому пересмотру на предмет соответствия целям орга­низации. Должны также учитываться текущие изменения, связанные с ростом квалификации работников, появлением новых управленческих тех­нологий, изменением состава функций управления, изменением условий внешней среды и т.п.

2.3. Виды и функции уровней гостиничного менеджмента

Весь управленческий состав гостиничного предприятия можно разделить на три основных звена или уровня — высшее, среднее, низовое. Наглядность такого разделения, а также соотношение штата менеджеров этих уровней де­монстрирует пирамида Парсонса.

Высшее звено гостиничного менеджмента (институциональный уровень) —

ее высшее руководство или топ-менеджмент. Число топ-менеджеров от всего штата руководящих работников гостиницы обычно не превышает 5—10%. В зависимости от формы собственности гостиничного предприятия это могут быть председатель правления, директор, заместители директора, генеральный менеджер. К основным задачам, решаемым менеджерами этого уровня управления, относятся:

· управление всеми сферами бизнеса внутри гостиницы;

· стратегическое управление гостиничным предприятием, т.е. формирова­ние ключевых направлений развития организации^— приобретение, про­дажа сфер бизнеса, перепрофилирование, планы корпоративной дивер­сификации и т.д.;

· глобальное управление всеми ресурсами гостиницы (финансовыми, люд­скими, производственными, временными, информационными);

· ценообразование и ценовая политика;

· координация работы менеджеров среднего звена.

Менеджмент среднего звена (управленческий уровень) — руководители функциональных направлений гостиницы, например менеджер службы номерного фонда, технический директор, менеджер ресторанов и баров, шеф-повар, главный бухгалтер, финансовый директор, менеджер по пер­соналу, менеджер службы безопасности, директор по продажам и марке­тингу и т.д.

Менеджеры среднего уровня реализуют следующие основные функции управления:

· координация деятельности менеджеров низового звена;

· трансформация решений менеджеров высшего звена и их доведение в удобной и доступной форме до младших начальников в виде конкретных заданий и спецификаций;

· подготовка необходимой информации для руководителей высшего уровня управления для возможности обоснованного принятия управлен­ческих решений на высшем уровне;

· анализ и интерпретация финансово-хозяйственных показателей и харак­теристик деятельности гостиничного предприятия в рамках своего на­правления;

· содействие своими решениями поддержанию и увеличению конкурен­тоспособности и конкурентного потенциала гостиницы.

Менеджмент низового звена (технический уровень) наделен совокупностью управляющих действий, которые обусловлены отношениями с различными исполнителями. Менеджеры осуществляют руководство небольшими груп­пами исполнителей. К менеджерам низового звена могут относиться супер-вайзеры номерного фонда, администраторы стойки портье, отдела брониро­вания, заведующий кондитерским цехом, метрдотели ресторанов гости­ницы, менеджеры по продажам, РЯ-менеджеры и т.д. Руководители низового звена отвечают за выполнение производственных заданий, а основной функцией управления на этом уровне является функция контроля. Наиболее ответственными работами менеджеров этого звена яв­ляются:

· контроль за выполнение заданий управляющих среднего звена гости­ницы;

· несение ответственности за использование подконтрольных им ресурсов (человеческих, временных, денежных, информационных и т.д.);

· оперативное выполнение решений, которые принимают сами менеджеры этого звена.

Работа этих менеджеров предусматривает кон­такты с исполнителями и в меньшей степени — с высшим руководством гос­тиницы. Поэтому они должны обладать знаниями психологии для более эф­фективного воздействия на исполнителей.

Взаимодействие менеджеров низшего уровня управления с менеджерами высшего уровня (минуя средний) при принятии управленческих решений в большинстве случаев, особенно на гостиничных предприятиях, где господ­ствуют бюрократические принципы управления, не приветствуется. Это не­избежно ведет к перегрузке среднего уровня и, соответственно, уменьшению оперативности принятия того или иного решения. При этом основными группами вопросов, с которыми подчиненный выходит на своего непосред­ственного руководителя, являются те, которые:

· находятся в компетенции подчиненного, однако по некоторым причи­нам он предпочитает привлечь к их решению своего прямого руководи­теля;

· находятся в компетенции прямого руководителя;

· находятся в компетенции менеджеров еще более высокого уровня.

Основные службы, их функции и принципы работы

Одним из принципов построения структуры любой организации явля­ется принцип разделения на отделы. Необходимость такого деления объяс­няется многообразием функций и операций на предприятии, а также менед­жеров и персонала, которые их реализуют. Департаментизация же позволяет сгруппировать схожие виды работ, а также соответствующих работников предприятия в отдельные функциональные области или структурные эле­менты. Под термином «структурный элемент» (отдел, служба, подразделе­ние) гостиничного предприятия будем понимать группу людей (менеджеров и исполнителей), объединенных для выполнения схожих процедур и опера­ций наиболее эффективным способом, а также для обеспечения более чет­кой координации и контроля над ними. Департаментизация позволяет также делить крупные структурные элементы гостиницы — отделы, службы — на ряд более мелких — подразделения. Это приводит к еще более углубленной специализации работ и функций. Например, служба питания (ресторанов и баров) может включать следующие подразделения: рестораны, бары, кафе для персонала, кухню, банкетную службу, а департамент продаж и марке­тинга — отдел продаж, отдел маркетинга, бронирование, отдел по работе с групповыми заявками, отдел продаж банкетных услуг.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов — подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб перед­него плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслужива­нием) — это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресто­ранов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб зад­него плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженер­ные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел про­даж и маркетинга, отдел кадров и др.

Рассмотрим подробнее структуру, назначение, роль и особенности ра­боты каждой службы гостиничного предприятия.