Глава 4 работа с конфликтным клиентом

Откуда берутся у любого продавца в запасе есть целый конфликтные “мешок” историй о работе с напряженными,

клиенты недовольными, раздраженными, конфликтными, критикующими и даже скандальными клиентами. Когда на семинаре разбирается тема конфликта, кажется, что накаляются не только чувства менеджеров, заново переживающих ситуации общения с агрессивно-настроенными клиентами, но и сама атмосфера вокруг. Работа с конфликтным заказчиком всегда несет с собой психологическую нагрузку и требует от менеджера знания специальных приемов.

Всех агрессивно настроенных клиентов можно распределить на одной шкале. С одной стороны находятся клиенты, ведущие себя вежливо и корректно с точки зрения общепринятых норм, но “выдающие” свои истинные чувства через невербальные каналы общения: раздраженный голос, иронический тон, нахмуренные брови, сжатые губы, напряженное выражение лица, недовольный взгляд. Про такого клиента обычно говорят:

“Он только входит в офис, как я уже чувствую, что он настроен недоброжелательно”. С другой стороны шкалы находятся клиенты, конфликтные отношения с которыми приводят к плачевным результатам для деятельности всей фирмы, начиная с потери прибыли и кончая судебными разбирательствами. Одна туристическая фирма, занимающаяся организацией круизов, обратилась ко мне с такой проблемой: почти после каждого круиза находились отдыхающие, недовольные работой фирмы. Они требовали, чтобы им вернули затраченные деньги, и обращались с жалобами в различные контролирующие организации. И если вначале клиенты бывали воодушевлены идеей побывать в нескольких странах и к тому же подышать морским воздухом, то к концу плавания эти же клиенты собирались в стачечные

комитеты, требуя администрацию к ответу. После плавания наиболее активные приходили “обратно за своими деньгами”, доставляя сотрудникам немало хлопот в процессе их успокоения. Наличие постоянных конфликтов с клиентами приводило к определенным финансовым потерям и формированию негативного образа турфирмы.

Несмотря на большое разнообразие конфликтных ситуаций, всех их объединяет один и тот же вопрос: “Как с такими клиентами построить отношения сотрудничества? ”

Некоторые менеджеры в процессе обсуждения конфликтных ситуаций заявляют, что они сами, когда бывают в роли клиента, “никогда не задают глупых вопросов”, “всегда с пониманием относятся к проблемам фирмы”, “никогда не злятся, не ругаются, а тем более не скандалят”. Но потом оказывается, что у каждого участника бывают состояния, когда он недоволен, раздражен и не собирается относиться к собеседнику с пониманием. Вспоминаются и случаи, когда в роли клиента “правильный” менеджер вел себя отнюдь не так доброжелательно, как положено вести себя “хорошим” клиентам.

Нравится нам это или нет, но мы живем в стране, уровень агрессивности которой значительно превышает уровень агрессивности западных стран. Поэтому, как это ни печально, нам приходится иметь дело с большим количеством конфликтных клиентов, чем нашим западным коллегам, и справляться с ббльшим количеством собственного раздражения, возникающим в процессе общения с трудными покупателями. Такая ситуация является следствием многих причин. Давайте рассмотрим только некоторые из них.

Уровень агрессивности напрямую связан с уровнем тревожности. Чем тревожнее, неувереннее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных “мелких и крупных” неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие внутреннего спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые трудности выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться. Неважно, каким образом человек справляется с собственным раздражением: “выплескивает” его наружу или оставляет его внутри. Важно, что это раздражение никуда не уходит. Если человек не может каким-то образом трансформировать его в другое, более конструктивное чувство, то оно постепенно накапливается и ждет “удачного” повода для выхода наружу.

В нашей стране фактором, в наибольшей степени способствующим высокому уровню тревожности, является нестабильность. Политическая и экономическая нестабильность способствуют тому, что люди не чувствуют собственной защищенности и безопасности. Сегодня бизнес приносит хорошую прибыль, завтра вводятся новые налоги — бизнес

разрушается, становится невыгодным. Сегодня есть хорошая высокооплачиваемая работа, завтра фирма закрывается, и сотрудник остается без работы, пополняя ряды безработных. Люди не чувствуют себя в безопасности и в физическом смысле этого слова Этому помогают сводки о растущем уровне преступности и огромном количестве нераскрытых убийств и грабежей Кроме того, множество людей, которые и являются нашими розничными клиентами, находятся в ситуации выживания. Ежедневная забота о куске хлеба отнюдь не способствует достижению внутренней гармонии. Тревожности, которая связана с внешней ситуацией, подвержены в большей или меньшей степени все наши клиенты, в том числе и мы сами.

Во многом повышенный уровень тревожности связан с теми нормами, правилами и ценностями, которые господствовали в тоталитарном государстве. К психологическим методам, обслуживающим функционирование тоталитарного государства, относятся жесткие запреты, критика, давление. В той или иной степени каждый ребенок в СССР (наш взрослый клиент сегодня) испытал на себе особенности тоталитарной культуры. Возможно, это были раздраженные родители, которые часто кричали на него, так как очень уставали на работе. Возможно, это была грубая воспитательница детского сада, которая просто не умела правильно обращаться с детьми. Возможно, это была другая психотравми-рующая ситуация. У каждого было достаточно возможностей получить свою “порцию” агрессии, так как в какой-то степени агрессивное поведение поощрялось обществом. Считалось полезным сделать ребенку лишнее замечание, а выговор рассматривался необходимой мерой воспитания как для детей, так и для взрослых. Кроме того, некоторые социальные условия несли в себе потенциальную психотравму. Так, в середине 60-х годов матери должны были выходить на работу через два месяца после родов. Соответственно ребенок, максимально нуждающийся в тепле и заботе в этот период, попадал в ясли, где не мог чувствовать себя психологически защищенным. Это чувство недостаточной защищенности многие из наших клиентов несут в себе, порой не подозревая об этом.

Каким образом переживания детства влияют на наши отношения с клиентом сегодня? Менеджерам, чей бизнес связан с предоставлением услуг (продажа недвижимости, туристические поездки, банковские услуги и др.), знакомы избыточная подозрительность и недоверие, которые испытывают некоторые клиенты. Ощущение враждебности внешнего мира, появившееся в результате психотравмы, стало переноситься на всех окружающих, в том числе и на продавцов, которые “обязательно обманут”.

Нехватка любви, поддержки, понимания, избыточное количество критических замечаний и жестких наказаний способствовало формированию враждебного отношения к другим людям. Вместе с тем нормы тоталитарного государства “предлагали на выбор” несколько вариантов агрессивного поведения, начиная от хмурого недовольства и настороженности и заканчивая скандалами с хлопаньем дверью и рукоприкладством. Если за десять лет невозможно вылечить экономику, то изменить культурные нормы, складывавшиеся годами, еще труднее. Каждый из нас в какой-то степени является носителем этих норм. Поэтому в ситуации, когда возникает неопределенность или ожидания расходятся с реальностью (как в случае с участниками круиза), многие клиенты бессознательно прибегают к испытанному средству — критике, демонстрации раздражения, борьбе с “плохой” фирмой. Для некоторых клиентов ругательства стали настолько привычными, что порой являются средством выражения совершенно других эмоций— растерянности, неуверенности, потребности в информации. Крайней степенью такого несоответствия являются клиенты, сообщающие о своих интересах и пристрастиях с помощью матерных слов.

Безусловно, мы не можем изменить экономическую ситуацию, чтобы наши клиенты чувствовали себя уверенно и могли спокойно заниматься своим делом. Мы также не можем “вылечить” их от детских травмирующих переживаний, так как это задача психотерапевта. Мы даже не можем изменить уровень их культуры и научить их эффективным навыкам общения. Но мы можем научиться с ббльшим пониманием относиться к их “выпадам” и научиться использовать эффективные приемы, позволяющие решить конфликтную ситуацию.

Неэффективные Кроме того что наши клиенты хмурятся, говорят приемы раздраженным тоном, сидят в закрытой позе и реагирования снисходительно поглядывают на нас в процессе на критику деловых переговоров, они часто прибегают к вербальному способу выражения агрессии — критике. Особенно часто критические замечания используют российские клиенты. Причем часто за демонстрацией недовольства прячутся растерянность (“Вдруг кто-то поймет, что я не очень хорошо разбираюсь в товаре”), потребность в информации (“Никак не могу разобраться, чем эта модель лучше”), сомнения (“Сомневаюсь, действительно ли он стоит таких денег”), трудности вхождения в контакт (“Что-то он слишком бойко разговаривает, надо ему как следует ответить”), страх ответной агрессии (“Надо сразу проявить себя, чтобы он знал, с кем говорит”), страх обмана (“Вокруг столько случаев обмана, надо быть настороже”) и другие переживания, в которых клиент боится признаться не только окружающим, но порой и себе самому.

Профессионально работающий менеджер с точки зрения проявлений собственных эмоций находится в менее выгодном положении, чем клиент. Стремление продать товар каждому заинтересованному клиенту, пусть даже с “неправильным” поведением, желание сохранить с ним партнерские отношения порой требуют от менеджера титанических усилий. Необходимость придерживаться корректного стиля общения заставляет продавца искать другие пути “выхода” собственных эмоций, которые в некоторых случаях бывают неэффективны и ведут в свою очередь к повышению уровня агрессии у клиента.

В качестве примера мы хотим привести такой неэффективный способ “отреагирования” собственных эмоций, изобретенный одной из “опытных” продавщиц фирменного кондитерского магазина. Работа продавца в отделе развесных изделий достаточно трудна, особенно если это конфеты. Покупатели стремятся взять несколько наименований конфет по 100—200 граммов. Поэтому продавцу приходится длительное время обслуживать одного клиента. Кроме того, в процессе взвешивания клиент размышляет над тем, достаточно ли вкусны именно эти конфеты и соответствует ли этот сорт его сегодняшнему настроению. Частенько бывает, что клиент принимает другое решение. Это бывает нелегко пережить продавщице, только что старательно взвесившей очередные 100 граммов. Наша продавец находила выход для собственного раздражения таким образом. Она наклонялась под прилавок якобы для того, чтобы взять очередную порцию конфет, и там произносила все, что она думает по поводу незадачливого клиента. До покупателя из-под прилавка доносились сочные ругательства. Не зная как реагировать на такие приемы общения (ведь ругательство предназначалось вроде бы не ему), клиент быстро покидал территорию “гостеприимного” магазина. Надо сказать, что эта продавец работала еще в социалистические времена, поэтому скорее всего ее способ не применим сегодня и грозит его “использователю” увольнением с работы.

При всем многообразии неэффективных способов реагирования на критику выделяют четыре стиля общения, применение которых ведет к усилению конфликта между менеджером и клиентом.

1. Ответная агрессия. К этому стилю относятся оскорбления в адрес клиента, ответные критические замечания и различные способы демонстрации собственного раздражения. Примером может служить следующий диалог. Клиент, еще не “отошедший” после ссоры с женой, спрашивает менеджера с раздражением в голосе: “Почему у вас такой высокий процент? ” Менеджер, бессознательно раздражаясь в ответ, отвечает с той же интонацией: “У нас здесь не благотворительная

организация”. Клиент, принимая оборонительную позу, с еще большим раздражением в голосе: “Я понимаю, что у вас не благотворительная организация, но все таки процент у вас выше, чем в фирме “Суперчудо”. Менеджер: “Ну и идите туда, вас ведь никто не держит”. Совершенно разъяренный клиент уходит, бормоча себе под нос: “Не фирма, а бог знает что”.

Мы привели пример, где ответная агрессия выражена вполне отчетливо. И сейчас, к счастью, большинство менеджеров не позволяют себе так грубо общаться с клиентом. В то же время фразы, содержащие в себе ответную агрессию, достаточно часто слетают с языка менеджера средней руки, не отдающего себе отчета, к каким последствиям приводит его общение. Наиболее типичные обвинения, используемые такими торговыми агентами (особенно в случаях, когда клиент действительно не прав), выглядят так: “Вы не разбираетесь в товаре так хорошо, как я, поэтому ваша критика неправильна”, “Вы не видите собственной выгоды”, “Вы не понимаете, что у нашей фирмы есть свои ограничения, и мы не можем сделать все, как вы хотите”, “Вы не правы” и др. От таких фраз достаточно просто избавиться, если внимательнее следить за своей речью. Труднее “отделаться” от несловесных способов проявления агрессии: раздражительной, резкой, недоброжелательной и иронической интонации, недовольного, хмурого выражения лица и пренебрежительных жестов. Подчас “правильная” фраза, сказанная “слишком” вежливым тоном, обижает клиента в большей степени, чем открытая конфронтация. Если изобразить скульптуру “Общение двух агрессивно настроенных собеседников”, то это будут два человека, стоящие друг против друга в позе “руки в боки”. Оставаясь в такой позе, договориться р чем-то позитивном практически невозможно.

Некоторые менеджеры оправдывают свои агрессивные фразы таким образом: “Это не настоящий клиент, он просто зашел посмотреть” или “Этот все равно ничего не купит, а звонит, потому что делать нечего”. В ответ на эти замечания я всегда спрашиваю: “Кто из присутствующих бродит по офисам или названивает по газетным объявлениям, когда нечего делать? ” Почему-то никто из присутствующих не отзывается. Конечно, среди потенциальных клиентов встречаются иногда сумасшедшие, но большинство посетителей приходят “посмотреть” товар с определенной целью. Не все из них приобретают товар сразу. Но их решение о будущей покупке может сильно зависеть от того, насколько эффективно вы поговорили в данный момент. Продавец-консультант мебельного салона, имеющий наибольший объем продаж среди других сотрудников, рассказал нам такой случай. Несколько раз подряд в магазин заходила бабушка с бидончиком. Никто из продавцов не обращал

на нее внимания. “Что может купить бедно одетая пенсионерка в таком дорогом салоне? ” Но Михаил разговорился с ней. И оказалось, что она заходит в магазин, действительно, после покупки молока, но заходит не просто так, а присматривает новую мебель для своего вполне обеспеченного сына, который слишком занят и может зайти в магазин только в выходные. В результате этой беседы в ближайший выходной семья бабушки с бидончиком приобрела именно ту стенку, которую присмотрела клиентка, зашедшая в магазин “просто так”.

2. Уход из ситуации. Действительно, некоторые клиенты бывают просто невыносимы. Их ожидания не соответствуют реальности, а претензии ничем не обоснованы. С ними просто не о чем говорить. Уход из ситуации может осуществляться физически. Менеджер покидает своего клиента, используя какой-нибудь предлог, ставит таблички “Учет”, “Перерыв по техническим причинам”, “Обед” или идет за представителем администрации, которому можно “сбросить” трудного клиента. Иногда сотрудники офиса полагают, что пребывание в одиночестве “охладит” клиента и он сам справится со своими чувствами. Это ошибочное мнение. Покупатель может немного успокоится, если его вежливо попросили подождать, предложили чашечку кофе и, самое главное, пообещали решить его проблему Если же клиент чувствует, что от него просто хотят отделаться, его раздражение многократно усиливается. Директорам магазинов и руководителям фирм, чьи сотрудники не умеют (или не хотят) решать конфликтную ситуацию, хорошо знакомы разъяренные посетители, доведенные до крайней степени раздражения с помощью технологии “отфутболивания”.

Уход из ситуации может совершаться и более “мягким” способом. В этом случае менеджер либо делает вид, что занят каким-то очень важным делом: перебиранием бумаг, заполнением документации, разговором по телефону или обдумыванием важных проблем. Совсем неуловимый уход из ситуации может выражаться в отсутствующем равнодушном взгляде. Вообще взгляд является наиболее точным показателем включенности менеджера в проблемы клиента. Попробуйте в процессе беседы сфокусировать свой взгляд не на лице собеседника, а на воображаемом предмете, находящемся за головой партнера по общению. Вы увидите, что человек начнет нервничать и разными способами попытается вернуть ваше внимание. Одним из способов является “повышенный тон”, используя который клиент надеется, что сейчас-то уж его точно “заметят”. Мы не говорим о ситуации, когда менеджер просто не смотрит на клиента. Нередки случаи, когда именно безупречно вежливые фразы, сказанные “мимо” покупателя, приводят к конфликтным ситуациям.

3. О б м а н. В российском бизнесе, который только-только встает на ноги, достаточно часто встречаются ситуации обмана. Реклама обещает одно, а клиент получает нечто другое. Фирма убеждает, что предоставляемая услуга уменьшит количество проблем, а проблем, наоборот, прибавляется. В свою очередь клиенты, привыкшие к обману, настороженно относятся к любым обещаниям и заверениям. Патологический круг недоверия может быть прерван только длительными честными и открытыми отношениями с клиентом. Иногда кажется, что обман поможет решить проблему. Если мы сейчас пообещаем клиенту “земной рай”, то он поверит нам и успокоится. А потом, когда придется выполнять свои обещания, может быть, клиент уже и забудет о своих желаниях.

Обман может иметь сиюминутный успех, но после того как клиент поймет, что его обманули, его раздражение многократно увеличится. Кроме того, будет потеряна важная основа, на которой может строиться дальнейшее сотрудничество— доверие. Директор одной из частных школ в общении со своей клиенткой, матерью трудного ученика, использовал все возможные способы, усиливающие агрессию своей собеседницы. Недовольная успехами сына, родительница пришла в кабинет к директору, чтобы обсудить эту проблему с ним лично. Она была очень раздражена и считала, что ее раздражение обосновано. Она платит за обучение немалые деньги, а учителя не могут наладить контакт с ее сыном. Она была очень сердита, когда пыталась пройти к директору. Директор предпочел уйти от разговора, передав через секретаршу, что у него уроки и он придет поздно. Когда через два часа директор возвращался в свой кабинет, то надеялся, что неприятная посетительница уже ушла. Но не тут-то было. Она набросилась на него, как разъяренная львица, и стала предъявлять претензии, которые за два часа ожиданий лишь усилились. Теперь директору действительно было необходимо уехать, так как он опаздывал на важную деловую встречу. Но обиженная клиентка решила поговорить с ним во что бы то ни стало и загородила своим крупным телом выход из приемной. Тогда директор придумал “хитрый” ход, который стоил ему потом долгих проверок из вышестоящих организаций. Он бросил ей под ноги дипломат. Женщина, конечно же, испугалась, и освободила проем. Директор, воспользовавшись ее замешательством, выбежал в коридор. В ответ ему неслись нецензурные ругательства. Подсчитайте, сколько ошибок допустил директор.

4. Оправдание. Обычно к такому стилю поведения прибегают менеджеры, недостаточно уверенные в собственных достоинствах и достоинствах своего товара. Иногда это происходит, когда критика клиента действительно справедлива и продавец чувствует себя винова-

тым. Иногда это связано с неуверенностью в себе или страхом перед более “могущественным” клиентом. Клиенты могут приобретать в глазах менеджера могущество за счет своего богатства, власти, умения держаться. Иногда торговые агенты напрямую связывают свое материальное благополучие или продвижение по службе с успешностью общения именно с этим единственным клиентом. Такой статус клиента заставляет продавца занимать позицию “снизу”— заискивающе улыбаться, виновато извиняться, суетиться и неуверенно отвечать на возражения.

Оправдание похоже на демонстрацию “полной незащищенности” в животном мире. Так, если волк, признающий свою слабость, ложится на спину и показывает противнику свой живот, более сильный конкурент не трогает его. Действительно, некоторые клиенты, когда слышат оправдание, несколько “сбавляют обороты” и перестают сердиться. Но большинство покупателей реагируют на такой стиль поведения усилением агрессии. “Раз он оправдывается, значит, действительно виноват”. Кроме того, обычно после завершения конфликта менеджер, занимавший позицию “снизу”, остается с неприятным осадком в душе. “Складирование” таких переживаний еще больше снижает уверенность продавца в себе, приводит к хроническому напряжению и дискомфорту.

^> Ответная агрессия, уход из ситуации, обман, -^-) и оправдание являются неэффективными способами реагирования на критику

Эти приемы базируются на уверенном стиле поведения.

Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство клиента и отражают желание продавца добиться собственных преимуществ за счет интересов другой стороны. Использование методов общения, не учитывающих интересов клиента, подходит лишь для менеджера, стремящегося к сиюминутной прибыли и не рассчитывающего на прибыль от долговременного сотрудничества.

Ф ч Уверенный стиль поведения предполагает,

У*\ что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению

Каким же образом можно договориться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы двух сторон? Лучший способ помочь клиенту справиться с напряжением, недовольством и

раздражением — дать ему возможность выговориться. Пока собеседник не “выпустит пар”, он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут “захлестывать” его. И не позволят ни выслушать мнение менеджера, ни тем более логически взвесить все “за” и “против”. Даже если наш клиент постарается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Менеджер поможет покупателю успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик.

Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем истинная причина недовольства. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Клиент поругался с женой, а “цепляется” к медленной погрузке. Долго искал офис, запутался и теперь сердится на работника фирмы: “Неправильно сказали адрес”. Конечно, вряд ли клиент будет делиться с нами подробностями своей интимной жизни, но внимательное отношение и поддержка помогут ему “прийти в себя” и справиться с раздражением.

Некоторые менеджеры воспринимают “выслушивание” нападок клиента как проявление собственной слабости: “Что это он будет говорить всякую ерунду, да еще в таком тоне, а я его должен слушать? ” Нам кажется, что за такой позицией прячется страх перед агрессивным собеседником и неуверенность в себе. Давая возможность собеседнику высказаться, менеджер посылает ему сообщение: “Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним”. Иногда в таких случаях помогает понимание, что ббльшая часть агрессии клиента принадлежит именно ему и связана с работой менеджера только косвенно.

Выделяют три типа критики:

обобщенную (огульную), несправедливую и справедливую

В зависимости от типа критики используются различные приемы.

1. Обобщенная, или огульная, критика. К ней относятся различного рода оскорбления (“Не фирма, а бог знает что”, “Безобразие сплошное”, “Ваш менеджер отвратительно работает” и другие более крепкие высказывания) и фразы, включающие обобщающие слова “никогда”, “всегда”, “никто”, “все время”, “ничего” (“Вы все время опаздываете с поставками”, “На вас никогда нельзя надеяться”, “Здесь нечего купить”). Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника. Если бы менеджер действительно отвратительно работал и делал все не так, как положено, вряд ли бы его держали на работе.

Фирма, недобросовестно выполняющая сроки поставок, наверняка имеет хотя бы одну или две поставки, сделанные в срок. При ответе на огульные высказывания (при условии, что вы действительно хотите договориться с клиентом) возможно использование лишь одного приема— конкретизации: “Что вы конкретно имеете в виду? ” или “Что вам конкретно не нравится? ”

Пример 1.

— Безобразие, не фирма, а бог знает что.

— Что вы конкретно имеете в виду?

— В рекламе было указано, что вы продаете запчасти УПР-28, а я их не вижу.

— Давайте посмотрим вместе.

Пример 2.

— Здесь ничего нет.

— А что вы конкретно ищете?

— Я хотел посмотреть холодильные установки, но это не то, что мне надо.

Использовав в обоих случаях прием конкретизации, менеджер помог клиенту сформулировать истинную (или более конкретную) причину раздражения, установил с клиентом первый контакт и получил минимальную информацию о его интересах.

Иногда торговые агенты при ответе на обобщенную критику “попадаются на крючок”. Они начинают злиться: “Зачем же вы сюда пришли, если это такая плохая фирма”, или оправдываться: “Нет, у нас очень хорошая фирма, просто не всегда получается все, как хочется”.

2.Несправедливая критика. К ней относятся высказывания, которые, по мнению менеджера, не отражают реального положения вещей (“Вы плохо обслуживаете клиентов”, “Эта документация подготовлена непрофессионально”, “Вы плохо знаете свой товар”, “У вас завышенные цены”). При ответе на несправедливые критические замечания можно использовать несколько приемов:

1) конкретизация;

2) альтернативный вопрос. “Вы плохо обслуживаете клиентов”, “Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию? ”, “Мне не нравится, что приходится долго ждать”. Альтернативный вопрос так же, как конкретизация, позволяет понять причину раздражения клиента;

3) вытягивание критики. “Мне не нравится, что приходится долго ждать”, “Вам не нравится, что приходится долго ждать, что еще вам не

нравится? ”, “Еще мне не нравится, что мне не предложили кофе”, “Вам не нравится, что приходится долго ждать, вам не нравится, что вам не предложили кофе, что еще вам не нравится? ”, “Все, остальное нормально”. Данный прием эффективно использовать с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им “освободиться” от негативных переживаний и понять, что к их мнению, пусть и критическому, относятся с интересом. Как и во всех остальных случаях, здесь очень важна интонация, с которой произнесена та или иная фраза. “Правильная” фраза, сказанная ироничным тоном, будет воспринята как издевка;

4) выражение понимания. “Мне не нравится, как товар упакован”, “Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставить товар целым и невредимым? ”, “Конечно”, “По нашему опыту, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и не доставит вам лишних хлопот”;

5) прояснение намерений. Данный прием эффективен в случаях, когда клиент пытается манипулировать собеседником. Клиент: “Почему так получилось, что у вас такой бедный ассортимент? ”. “Вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос? ”, “Да нет, я хотел купить три модели насосов, которые у вас были на прошлой неделе”;

6) открытое выражение чувств. “Ваша фирма плохо работает”, “Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания”, “Я не хотел вас обидеть, мне просто надо быстрее решить проблему с возвратом бракованного товара”.

3. Справедливая критика. Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми. Справедливой считается критика, которая, по мнению менеджера, отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и опираются на факты. “В вашей рекламе не были указаны сроки действия скидок”, “Этот пылесос бракованный”, “Вы опоздали на нашу встречу на 10 минут”. Единственным правильным ответом на справедливую критику является согласие с возможной правдой.

“Да, действительно, в нашем объявлении от 23 августа время действия скидок не было указано”, “Да, действительно, у этого пылесоса не работает кнопка включения”, “Да, действительно, я опоздал на 10 минут. Извините”. Важно, чтобы продавец соглашался со справедливой критикой клиента уверенным тоном. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии ошибок и недоработок в своей деятельности (а у кого их нет?)

согласие менеджера для клиента означает понимание справедливости его претензий. Этот шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути для совместного поиска вариантов решения проблемы. Иногда продавец не соглашается с критикой клиента, потому что согласие с его точкой зрения требует дальнейших шагов по исправлению ситуации (бракованный пылесос необходимо менять) или согласие больно бьет по самооценке торгового агента (признание в неудачно составленной рекламе может восприниматься как упрек в недостаточном профессионализме).

Как справиться Мы можем эффективно договариваться с кли- с собственным ентом, демонстрирующим агрессивный стиль раздражением? общения. Мы можем помогать ему справляться с собственным гневом и раздражением. Мы можем хорошо понимать, чем вызвано его конфликтное поведение. В то же время избыточное количество агрессивно настроенных клиентов приводит к тому, что наши “не-отреагированные” переживания накапливаются, что в свою очередь приводит к хроническому напряжению и эмоциональному дискомфорту.

Менеджер крупной компании по продаже недвижимости поделилась с нами своими переживаниями: “После окончания рабочей недели я никак не могу отойти после разговора с Соколовым, а к вечеру в воскресенье я думаю о том, что скажу Селиверстову. Мой муж уже просто не может слушать про моих клиентов”. Не освободившись от негативных переживаний, связанных с предыдущими клиентами, невозможно эффективно общаться с новыми. Эмоционалвная “взвинченность” обязательно найдет для себя лазейку и проявится в нашей интонации или во взгляде. В свою очередь клиент, “уловив” раздражение в поведении продавца, станет вести себя более напряженно и настороженно. Это взаимодействие похоже на замкнутый круг, существование которого приводит не только к плохому самочувствию людей, которые в него вовлечены, но и к совершенно конкретной потере прибыли для фирмы. Иногда менеджеры говорят: “Просто нужно время, чтобы успокоиться”. В некоторых случаях время действительно “лечит”, но чаще всего “невылеченные” переживания оседают в закоулках бессознательного и оттуда ведут свою разрушительную работу. Кроме того, обычно клиенты приходят за решением собственных проблем и абсолютно не готовы вникать в чужие.

Необходимо время от времени давать выход собственному раздражению

Существуют несколько методов, с помощью которых менеджер может справиться с собственными негативными переживаниями, являющимися следствием беседы с “трудным” клиентом. Эти методы осно-

ваны на использовании своего воображения для работы с накопившимися эмоциями. Метод визуализации сводится к тому, чтобы представить себя самого себя делающим то, чего в реальности сделать нельзя. Например, мы не можем накричать на клиента или сломать об его бестолковую голову что-нибудь тяжелое. Но мы можем представить эти ситуации в своем воображении, при этом не причинив никому вреда. Возможно несколько вариантов визуализации. Вы можете выбрать для себя наиболее подходящий способ.

1. Избавление от раздражения с помощью “заземления”. В этом случае можно представить агрессивные импульсы, исходящие от клиента, в виде мощного пучка отрицательной энергии, проходящего сначала через вас, а потом уходящего в землю. Важно почувствовать, что луч унес с собой все негативные переживания, от которых вы хотели избавиться.

2. Избавление раздражения с помощью дыхания. Этот способ использует визуализацию и дыхание вместе. В процессе выдоха некоторые мышцы расслабляются, в том числе и те, в которых локализируется напряжение. Лишая наше раздражение физиологической основы, мы способствуем тому, чтобы оно исчезло вовсе. Встаньте в удобную для вас позу, прочувствуйте свое дыхание. Сделайте носом медленный глубокий вздох. Представьте себе, что в процессе вдоха все напряжение и раздражение, скопившееся в организме, поднимается вверх к ротовой полости. После того как вы сделали вдох полной грудью, резко выдохните и представьте себе, что с выдохом уходят раздражение, обида и горечь. Сделайте это упражнение несколько раз, пока не почувствуете, что действительно выплеснули неприятные для себя эмоции.

3. Освобождение от раздражения с помощью нелепых деталей. Используя в процессе визуализации нелепые детали, представляя своего обидчика в смешном виде, мы снижаем значимость конфликтной ситуации и уменьшаем те страх и недоверие, которые испытываем порой к своему оппоненту. Эта “передышка” на время помогает нам справиться с собственными переживаниями, чтобы потом более спокойно взвесить свое поведение в конфликтной ситуации. Вы можете придумать тысячи нелепых деталей, позволяющих улыбнуться или даже посмеяться. Можно представить, что у клиента вдруг выросли большие уши и он стоит и хлопает ими. Можно представить, что у клиента вырос хвост или он остался с одним глазом, или стал уменьшаться в росте и превратился в ворчливого гно-

мика, или вдруг оказался в нелепой одежде — чалме и туфлях с загнутыми носами. Важно выбрать образ, который вам легче всего вызвать и который веселит вас больше всего. Некоторые менеджеры испытывают чувство вины, когда пытаются представить клиента в смешном виде. Они считают, что могут такой процедурой навредить клиенту. Это ошибочное мнение. У каждого человека возникает свой неповторимый образ, который принадлежит только ему. Смешные нелепые образы помогают справиться с теми агрессивными чувствами, которые уже живут в нас. Именно они без дополнительной работы могут принести в дальнейшем вред нашему общению с клиентом.

4. Защита от трудных клиентов в общении с ними. Некоторые клиенты как будто заряжены чем-то отрицательным. Если вам приходится постоянно общаться с ними, то необходима какая-то защита от тех враждебных флюидов, которые они излучают. Эта защита поможет вам оставаться спокойными и не поддаваться на те выпады, которые предпринимает трудный клиент. Представьте себе, что в вашем распоряжении есть волшебный шит, экран или кокон, делающий ваше душевное состояние недосягаемым для неприятного собеседника. Найдя удачный образ, делающий вас неуязвимым, можете постоянно использовать его в общении с этим человеком. Важно, чтобы ваш защитный барьер не стал препятствием к общению с другими людьми. Поэтому иногда можно представить себе, что ваша защитная стена имеет окно, которое вы открываете, когда хотите пообщаться с приятными людьми, и закрываете, когда приходится общаться с агрессивным клиентом.

5. Использование рисунка. Этот метод позволяет “расправиться” с копией своего обидчика, перенесенной на бумагу. Нарисуйте клиента, вызвавшего раздражение и злость. Необязательно стараться, чтобы он был похож на реального покупателя. Вы не художник и не обязаны хорошо рисовать. Нарисуйте его схематически. А теперь сконцентрируйте все раздражение против него в кончике карандаша и зачеркните, заштрихуйте или размалюйте его. Потом разорвите рисунок на мелкие кусочки. Если ваш гнев очень силен, то можете даже сжечь ваш рисунок, избавившись таким образом от навязчивых негативных переживаний. Если же чувствуете в себе художественный талант, нарисуйте карикатуру на вашего обидчика и повесьте ее рядом со своим рабочим местом. Один взгляд на карикатуру трудного клиента позволит сохранять хорошее настроение в течение всей деловой встречи.

6. Извлечение уроков из ситуации. Мы можем злиться или печалиться от того, что нам приходится работать с такими

\ трудными клиентами. Или мы можем радоваться тому, что трудные клиенты дают нам возможность совершенствовать свой профессионализм, навыки делового общения. Все зависит от того, как посмотреть на эту проблему. Второй взгляд дает нам массу преимуществ. Мы избавляемся от собственного неконструктивного раздражения (ведь клиента нельзя переделать) и начинаем анализировать собственное поведение. При разборе ситуации менеджеру важно искренне ответить на следующие вопросы.

1) “Что стало истинной причиной конфликтного поведения клиента? ” Если вам на ум приходят ответы типа “Он всегда так себя ведет”, “Он просто пришел поскандалить”, значит, необходимо дальше искать ответ на этот вопрос. Иногда в этих поисках помогает “влезание в шкуру” клиента. И резкий конфликтный директор предприятия превращается в усталого, загруженного постоянными проблемами руководителя, у которого не хватает профессиональных знаний, чтобы оценить преимущества нового товара. Или ворчливая надоедливая пенсионерка превращается в одинокую больную женщину, экономящую каждый рубль.

2) “Какие мои фразы способствовали повышению раздражения, а какие снижали его? Почему? ” Часто на этот вопрос трудно ответить, потому что мы не помним дословно, как развивался диалог. Многие профессионалы достигли высоких результатов в области сбыта с помощью систематических записей. Постоянная аналитическая работа позволила им избавиться от ошибочных ходов и освоить эффективные приемы заключения сделки. К любой записи можно вернуться некоторое время спустя, чтобы спокойно получить ответ на второй вопрос.

3) “В какой мере критика и недовольство клиента справедливы? ” Иногда повышению агрессивности клиента способствует не работа одного менеджера, а сама организация работы внутри фирмы. Так, клиенту необходимо получить несколько подписей на разньк этажах. Или, как в случае с туристической фирмой, о которой мы говорили, клиента заранее обманывают из страха, что если он узнает правду о величине каюты и последствиях морской болезни, то ни за что не поедет в круиз. В этом случае менеджер не несет прямой ответственности за причины конфликтной ситуации, хотя “все шишки” сыплются именно на его голову. Вместе с тем торговый агент может предпринять определенные шаги по изменению патологической ситуации, высказав свою точку зрения или внеся предложения по изменению процесса обслуживания клиента. Как показывает опыт консультирования, большинство руководителей нуждаются в обоснованных предложениях, идущих “снизу”. Ведь именно торговый агент, как никто другой, знает, как лучше обслужить клиента.

Ответ на вопрос “Что я сделаю теперь, если такая же ситуация повторится снова⁹” поможет подготовиться к следующей сложной ситуации

Не жалейте своего времени для анализа сложных и запутанных диалогов' Целостное понимание ситуации “вооружает” нас дополнительным арсеналом приемов, использование которых позволяет добиться с любым клиентом отношений взаимопонимания и сотрудничества

Упражнения

О Какой стиль решения конфликтной ситуации вы выбираете чаще всего — пассивный, агрессивный, манипулятивный (обман) или уверенный? Возможно, ваше поведение различно в зависимости от ситуации и от собеседника. Каким образом внешние обстоятельства и особенности собеседника влияют на ваше поведение''

О К какой критике чаще всего прибегают ваши клиенты? Запишите варианты эффективных ответов на стандартные критические замечания ваших клиентов