Интернет-консультирование

Существует несколько моделей, способов оказания психологической помощи «в рамках» Интернета. Эти способы, модели, «формулы» определяются, устанавливаются в зависимости от потребностей клиента. Чаще, предлагается индивидуальное консультирование или групповое консультирование (по общей для данной конкретной группы проблеме). Либо, клиентам предлагается участие в консультативном форуме, который подбирается в зависимости от возрастной категории клиента и его личностных свойств и предпочтений. Он-лайн консультанты-психологи могут помочь человеку разобраться в себе, работают с нетяжёлыми психологическими травмами клиентов, помогают им разрешать конфликтные (сложные) ситуации в их жизни и пр.

Помочь человеку в условиях, имеющихся в Интернет, суметь в таких условиях психологически поддержать клиента, найдя для этого нужные слова и формы работы с ним, – это не простая работа. Очень важно, чтобы консультант имел соответствующее образование, так как в психологическую консультацию он-лайн далеко не всегда обращаются для разрешения банальных вопросов общения. Иногда, от профессиональной корректности работы «интернетного» психолога-консультанта, от его умения и желания оказать помощь, зависит очень многое в жизни клиента, подчас использующего психологическую консультацию в сети Интернет как последнюю надежду в решении наболевших проблем и/или как единственную форму психологической помощи. От работы консультанта, в сложной жизненной ситуации клиента, вероятно, будет зависеть дальнейшая судьба такого клиента.

Рассмотрим содержательные процессуальные особенности психологического Интернет-консультирования.

Объективная «слабость» психологического консультирования в Интернете, на современном технологическом этапе, в подавляющем большинстве случаев заключается в невозможности психолога реально действенно и информативно психодиагностически протестировать клиента, увидеть и оценить его психическое состояние, манеры поведения, «прочитать» мимику и жесты клиента. Иными словами, психолог не может получить достоверную вербальную и невербальную диагностическую информацию о своём клиенте.

Поскольку в большинстве случаев, психологическая консультация в сети Internet производится по принципу вопрос-ответ, постольку клиент обычно не предоставляет достаточный объём информации о себе и своей проблеме. В силу этой причины, ответы (как ответы клиента на вопросы психолога, так и ответы психолога на вопросы клиента) могут быть весьма обобщёнными и поверхностными. Серьезным козырем для психолога–Интернет-консультанта является профессиональная интуиция (выделение типического на основе практического опыта реальных консультаций).

Мы утверждаем, что в том, что касается профессионально-личностных (личностно-профессиональных) качеств самого психолога-консультанта (как процессуального субъекта психологического консультирования), прослеживается следующее. Наш фактологический эмпирический анализ показывает, что в том случае, если психолог «пришёл» в Интернет-консультирование из привычного «реального», «лицом к лицу» психологического консультирования, то его профессиональная продуктивность будет значительно выше по сравнению с тем психологом, который изначально работает только в рамках психологического Интернет-консультирования.

Также, на наш взгляд, архиважен для эффективности Интернет-консультации как «реальный», так и «виртуальный» практический опыт психолога-консультанта, позволяющий ему на основе «неявного» информационного материала (тех немногих сведений, которые сообщает ему его клиент и содержания его текстовых запросов) сделать компетентные обобщения и выводы, дать профессиональные рекомендации.

Как правило, проблема человека создаётся им самим из-за отсутствия у него адекватного понимания себя и своего внутреннего мира. По этой же причине свои проблемы он может излагать туманно и фрагментарно. Также, весомым фактором, затрудняющим процесс консультирования, являются психологические защиты клиента, препятствующие осознаю им собственной проблемы.

Как ни странно, некоторые люди даже в сети Internet [125] могут стесняться своих проблем. Это, связано с тем, что человек не решается даже сам себе признаться в личностных причинах собственных проблем. Подобные личностные факторы могут побуждать клиента неискренно (осознанно или неосознанно) излагать свои проблемы и вести различные психологические игры с консультантом. Под психологическими играми, в данном смысловом контексте, нами подразумевается не «бёрновское» понимание (Э. Бёрн), а просто – неискреннее обращение клиента к психологу с целью получить от него компетентную помощь, ничем, при этом, не жертвуя, ничего в себе не меняя и не принимая ответственности за свои проблемы.

Несмотря на подобный недостаток психологического консультирования в Интернете, у него, как у новой технологии психологического консультирования, есть и свои достоинства. К ним относится, в частности, так называемый «эффект попутчика», имеющий весьма конкретную социально-психологическую основу. [126] Эффект попутчика состоит в том, что человеку легче совершенно искренне «выговориться», «исповедоваться в своих грехах» и проблемах, («облегчив» тем самым свою душу, отреагировав свои эмоции), случайному собеседнику, твёрдо зная, что он больше никогда его в своей жизни не увидит. Если бы эти люди были хорошо знакомы и тем более жили рядом, то такого откровенного рассказа о себе просто бы не было. Это «советское» представление людей «об исповеди», «пришло» из опыта совместных поездок людей в рейсовых автобусах дальнего следования, поездок в «дальних» электричках и междугородних поездах среднего и дальнего следования, плавания на пароходах, полётов в самолётах и т.п. В информационной Интернет-среде имеет место (и, в подавляющем большинстве случаев, происходит!) практически тот же социально-психологический эффект. Есть лишь та существенная разница, что в Интернете человек может «спрятать» свою персону за вымышленное имя, называющееся «ник» («никнейм») и, чувствуя свою полную психологическую безопасность, полностью, «раскрыть свою душу». Подобная искренность человека (клиента), в основном, именно перед самим собой, уже содержит целительный психотерапевтический эффект и может вести к саморешению его психологической проблемы. Также и процесс описания человеком как таковой своей личной проблемы, автобиографии, характера своих переживаний, феноменологии собственной личности, – относится к продуктивным психологическим техникам, поскольку позволяет человеку более широко, глубоко и честно взглянуть на самого себя.

То же, в принципе, относится и к «излиянию своих мыслей и чувств на бумаге», или к самовыражению в виде электронного письменного текста, письма по электронной почте. Подобный «писательский труд» тождественен творческому самовыражению, является целебным психологическим средством, ведущим к осознанию себя и своей проблемы в более широком контексте, а также к «получению» внезапных, разрешающих проблему открытий и откровений («инсайтов», озарений). Порой, даже систематизированное описание собственной жизненной проблемы может приводить к облегчению душевного состояния (вспомним многих известных лиц, которые с целью упорядочения самовосприятия вели дневники). Этот эффект, в социально-психологическом плане, конечно же, многократно увеличивается в условиях психологического консультирования, которое сегодня технологически осуществляется по SMS, по электронной почте, «в чатах», «на форумах», «в рамках web-сайтов», «в блогах» и т.д.

Опытный психолог-консультант, в том числе и Интернет-консультант, может довольно быстро установить достоверность «рассказа» клиента о своей проблеме и своей жизни, изучив его «писания», – что может происходить как в режиме on-line, в реальном времени, так и в режиме off-line, «пошагово», отсрочено по времени. При этом, скажем, «наводящие» профессиональные вопросы психолога-консультанта должны попадать именно «в точку», вызывая высвобождение у клиента подавленных эмоций и осознание им его собственных комплексов и самоограничений.

Продолжим изучать процесс Интернет-консультирования в плане содержательного рассмотрения взаимодействия его субъектов, – психолога-консультанта и клиента.

Психологический эффект группового консультирования в Интернете, эффект Интернет-форумов с психологическим содержанием, часто тождественен эффекту групповой психотерапии, особенно если люди (участники) научаются не только излагать свои мнения, но и высказывать свои чувства. Скорее всего, Интернет-консультирование будет в будущем активно развиваться (по крайней мере, так происходит в настоящем времени). В настоящее время этому способствуют, как минимум, два важных фактора. Первый – заключается в постоянном развитии и во всё большей доступности Интернета. Вторым – является весьма заметная на сегодняшний день в подростковой, юношеской и молодёжной среде социально-психологическая тенденция, выражающаяся в стремлении молодых людей именно к виртуальному общению.

Чем же может, всё-таки, обозначить себя эффективный психолог-консультант в Интернете? По-видимому, ему необходима личная Интернет-страница (web-сайт) и web-форум, в котором он мог бы демонстрировать свои суждения и примеры консультирования. Начинающий Интернет-консультант, в любом случае, должен будет в начале консультировать бесплатно, поскольку, к неизвестному именно в сети Internet консультанту вряд ли как-либо обратятся именно Интернет-пользователи. [127] Прежде, чем анализировать конкретные технологические модели психологического Интернет-консультирования, дополнительно перечислим общие позиции изучаемой нами здесь проблематики психологического консультирования в сети Internet.

Интернет-консультирование является дистанционной формой психологической помощи. Обращение к Интернет-психологу – это эффективный и безопасный способ первичного выхода из психологического кризиса и метод решения психологических проблем. Для желающих решить свои психологические проблемы с минимальными потерями времени, здоровья, денег и сил, – сегодня оптимальным является именно психологическое Интернет-консультирование. В процедуре Интернет-консультирования клиент может решать свои личностные проблемы эффективно и в своём собственном темпе и ритме. Тогда, когда человек обращается к Интренет-психологу, он «входит» в особое психологическое пространство – пространство безопасное, способствующее увеличению его внутреннего личностного потенциала, способствующее его самораскрытию. Ведь, именно при этих условиях человек находит выход из сложных жизненных обстоятельств, принимает нужное решение, понимает и осознает свои эмоции, обретает внутреннее спокойствие и веру в свои силы.

Интернет-консультированием, как формой психологической помощи, может воспользоваться практически любой человек, – на современном этапе в России даже в удалённых от областных центров деревнях, в школах, являющихся в таких поселениях «центрами цивилизации», есть Интернет.

Однако, есть несколько условий, которые будут определять эффективность подобной дистанционной психологической помощи. Эффективность, эта связана, прежде всего, с самим субъектом, запрашивающим помощь. Насколько человек готов воспользоваться ею, насколько человек готов что-то менять в себе, насколько актуальна его психологическая проблема для его же личности (личностного развития), насколько в человеке развита способность наблюдать самого себя, насколько человек мотивирован на познание себя и т.п. Если сказать коротко, то чем более человек эмоционально зрел, тем с большей пользой для себя он может воспользоваться такого рода помощью.

Теперь перейдем к анализу технологических вариантов (приёмов) психологического консультирования в Интернете.

На наш взгляд, у любого заочного вида психологической помощи, а в данном случае у Интернет-консультирования, есть содержательные преимущества по сравнению с другими видами психологического консультирования. Мы уже писали об этом выше, здесь же мы подчеркнём именно технологические, процессуальные преимущества психологического Интернет-консультирования.

Есть довольно много личностно зрелых, здравомыслящих людей, довольно-таки сильно занятых на работе, не имеющих времени для того, чтобы лично (очно) посещать психолога, да ещё и делать это с определённой периодичностью (тем более – несколько раз в месяц). Такие зрелые личности могут чётко определить те психологические задачи, которые они хотели бы решить, воспользовавшись профессиональной психологической помощью, ведь свои проблемы, в конечном счёте, решает только сам человек. Именно для подобного рода людей методическая помощь (например, путём высылки по электронной почте сопровождающих процесс Интернет-консультирования информационных материалов) и дальнейшее обсуждение каких-то определённых, весьма важных и ускользающих от их внимания аспектов их личностной проблемы, – могли бы быть одним из тех преимуществ, о которых идёт речь. Кроме того, для кого-то Интернет-консультирование может быть единственной возможностью получить психологическую помощь в силу объективных обстоятельств, например, человек физически «прикован к постели», имеет ограниченные возможности здоровья, или живет где-то, где очная профессиональная психологическая помощь недоступна и пр.

Преимущества психологического Интернет-консультирования для лиц подросткового, юношеского и молодого возраста (среди которых оно наиболее популярно) очевидны. Заметим, что мы не рассматриваем в качестве способа осуществления Интернет-консультаций т.н. подростковые Интернет-форумы, где не осуществляется профессиональное психологическое Интернет-консультирование, а идёт просто бессистемный обмен мнениями между самими подростками и/или «доморощенными» консультантами.

Итак, что же конкретно может получить клиент, обратившийся на соответствующий информационный Интернет-ресурс за платной психологической профессиональной Интернет-консультацией?

Каждому, кто обратился за психологической помощью в Интернет-консультацию, как правило, высылается в электронном виде определённый набор методических материалов (стандартные анкеты и пр.), которые помогают консультанту структурировать (классифицировать) проблему клиента, а также, способствуют его знакомству с личностью клиента. Человек, работая с этими материалами (имеющими определённую содержательную типологизацию, зависящую от первичного запроса клиента), сразу же начинает сам «работать со своей проблемой». Далее он (клиент) получает от психолога Интернет-консультанта собственно психологическую консультацию, которая, наиболее часто, осуществляется по электронной почте, а также «на форуме» или «в чате» профессионального консультационного веб-сайта, в режиме он-лайн или офф-лайн. Собственно психологическая консультация также включает в себя методические приемы решения проблем клиента. Методические рекомендации строятся с учётом как проблемы, так и личности консультируемого.

Психологические консультации через Интернет – объективно имеющий место способ получения квалифицированной психологической помощи. Некоторым людям намного легче общаться на расстоянии, дистанционно, чем в кабинете у психолога, тем более, что в привычной домашней обстановке (за своим персональным компьютером) человек чувствует себя гораздо более комфортно и защищённо, нежели чем в кабинете у психолога. Таким образом, если в данный период жизни человек переживаете стресс, он устал, запутался в своих проблемах, или не уверен в правильности своих решений, то ему современные информационные технологии предлагают не только традиционную встречу с психологом. На сегодняшний день людям активно предлагаются и приобретающие всё большую популярность психологические консультации, проходящие на профессиональных консультационных web-сайтах в сети Internet в режиме on-line. Таким, не самым обычным способом, человеку (клиенту) Интернет-психологи-консультанты предлагают помочь разобраться в собственных чувствах, обрести уверенность в себе и мн.др. Путём специальным образом организованных бесед и обсуждения ситуации, посредствам ICQ или по e-mail, Интернет-психолог-консультант помогает своему клиенту прийти к верному способу решения его психологических проблем.

Интернет-консультирование – это новая психологическая услуга, которая стала возможной практически с момента «физического» появления Интернета. Одно из несомненных преимуществ данной новейшей технологии психологического консультирования заключается в том, что возможно осуществить проведение консультирования на очень удалённых расстояниях психолога от клиента, иногда настолько, что физически, лицом к лицу, психолог-консультант и клиент никогда бы не встретились! Наряду с этим, общение психолога-консультанта и клиента происходит, как правило, полностью анонимно, или может обсуждаться в (на) консультационном Интернет-форуме, – только по желанию (!) клиента. Психологическое Интернет-консультирование динамично развивается на данный момент.

Среда Интернета – это не только и не столько взаимосвязанные компьютеры и компьютерные сети, сколько взаимосвязанные и активно действующие в этой среде люди вместе с продуктами их активности. Имеем ввиду такие интеллектуальные продукты как информационные сообщения, web-странички, разнообразные записи (текстовые, звуковые, изобразительные, мультимодальные), информационные каталоги, архивы разных информационных записей, всевозможные блоги и т.п. Как таковая, информационная электронная среда Интернета представляет немалый интерес для всех специалистов, профессионально изучающих человека и многообразные виды его активности. И действительно, виртуальная (имеющая вполне реальную финансовую выраженность) деятельность человека (огромных масс людей) в Интернете довольно давно уже стала предметом изучения специалистов по информационным технологиям, философов, социологов, психологов, историков, лингвистов, культурологов, педагогов, специалистов в области communication science, маркетологов, рекламистов, политологов и других социально ориентированных специалистов. Социальная психология интернет-коммуникаций, – это актуальное научно-практическое направление исследований, которое мы намерены не только в текущее время, но и в будущем предметно и комплексно разрабатывать.

Психологические консультации в Интернете существуют, как уже было сказано выше, практически с момента его «основания». Психологическое консультирование в сети Internet, – отрасль сравнительно молодая, так как и сам Интернет «появился» относительно недавно («исторически» – «позавчера»), а посему психологическое консультирование в сети Internet ещё пока мало научно изучено. Тем не менее, несмотря на это, немногочисленные научные печатные публикации, посвящённые исследованию становления психологической помощи в Интернете, все же имеются. Например, Рубцов В.В. и Лебедева С.В. в своей работе, опубликованной в 2002-м году, посвящённой виртуальной психологической службе, пишут, что использование Интернет-пространства для оказания различных типов услуг, в том числе и психологической помощи, стало технически возможным и экономически рентабельным в России только в последние годы (на сегодня - это 10-12 лет). [128] С технической точки зрения, это явление связано с интенсивным развитием информационных технологий, с возникновением новых форм передачи данных по информационным сетям, с внедрением высокоэффективного и относительно недорогого телекоммуникационного оборудования, с появлением целого ряда организаций, оказывающих техническую поддержку в разработке модульных элементов Интернет-содержания и т.п. При этом, основной проблемой для эффективного и успешного оказания услуг в среде Интернета, является задача проектирования и последующей реализации специализированных «человеко-машинных» систем, способных решать разнообразные профессиональные де ятельностные задачи.

Теперь, после рассмотрения общих «технологических позиций» анализируемого явления, изучим, как и было заявлено нами выше, технологические варианты или модели оказания психологической помощи в Интернете, – «в узком содержательном смысле».

Если рассматривать психологическую службу в Интернете с научно-аналитических позиций Рубцо ва В.В., Ле бедевой С.В., Меновщико ва В.Ю.и других специалистов, т.е., если понимать психологическую службу в Интернете как тип человеко-машинной системы, когда оказание психологических услуг и сам акт взаимодействия психолога и клиента опосредованы Интернет-средой, то, согласно этому подходу, ведущим фактором в данном феномене является совместная информативная деятельность людей, в которой машинный компонент выступает лишь средством эффективной реализации этой совместной деятельности людей (обмена информацией, коммуникации). [129] Последнее означает, что эффективность любой человеко-машинной системы зависит от того, каким образом согласуются различные её компоненты или каким образом машинные, а в случае работы в Интернете – информационные и телекоммуникационные электронные компоненты вписываются в целостную коммуникативную информационную деятельность людей, насколько вписываются эти компоненты в потребности, мотивы, цели и действия людей. Анализ данной проблематики, проведенный Рубцовым В.В. и Лебедевой С.В. на момент ноября месяца 2002-го года, [130] уже «исторически» доказал (что только снова и снова подтверждается сегодня, – десять лет спустя после этой публикации), что потенциальные пользователи – клиенты ВПС (Виртуальная психологическая служба) преследуют целый ряд целей.

Во-первых, это цели, связанные с оказанием психологического консультирования (группового и индивидуального) для решения разных психологических и социально-психологических проблем.

Во-вторых, это цель обучения через Интернет различным практическим интеллектуальным навыкам (развитию восприятия, внимания памяти и т.п.), что в Российской Федерации осуществляется на современном этапе, например, через посредство известного на всю страну детско-подросткового информационного портала «Мир Бибигона», являющегося социальной сетью, имеющей множество различных развивающих и обучающих программ.

В-третьих, – это оказание целого ряда «безумно» разнообразных информационных психологических услуг.

Однако, форма удовлетворения (реализации) данных целей зависит от возраста клиентов виртуальной психологической службы (ВПС), которая рассчитана на разные возрастные группы пользователей. Системой информационных технологий ВПС (Виртуальная психологическая служба) изначально предполагается привлечение клиентов детского, подросткового, юношеского, молодёжного и взрослого возрастных пользовательских сегментов. [131]