Индивидуальные туры, групповые туры.

Технология доставки туров на рынок:

1. Устанавливается цена тура. Туроператоры массового характера в большей степени ориентированы на цены конкурентов. Определяя цену туроператоры следуют ценам лидера рынка. Если туропераор крупный, то он может уменьшать свои затраты и таким образом шансы на успех ценообразовании у фирм конкурентов снижается.

Существуют особенности расчета цен на туры: например при использовании серий чартерных рейсов вначале выделяется стоимость наземного обслуживания на базе размещения, затем определяется стоимость чартерного кресла. Туроператор должен определить точку безубыточности авиаперевозки на основе 80 % коммерческой загрузки чартерных рейсов.

Прибыль закладываемая в цену тур пакета туроператора составляет 25 %. Часть из них идет на покрытие административно – хозяйственных расходов, другая на выплату

2. Разработка рекламы и рекламной компании: выпуск брошюр, реклама туров.

3. Экспериментальная проверка туров – частая форма проверки тура является рекламные туры и стади – туры. Рекламные туры проводятся за счет самого предприятия. Выделяются следующие компании в зависимости от признака классификации:

(Стади туры) Обучающие туры – цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого тур предприятия и представителей тур агентств которые будут участвовать в реализации данного тура.

4. Выбор партнеров и поставщиков тур услуг

2.Основные задачи турагенства:

1. Полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем турам, курортам, тур центрам и прочим

2. Продвижение этой информации с помощью рекламы

3. Организация продажи тур продукта в соответствии с современными методами торговли

Типы тур агентств:

1. Многопрофильное турагентство – предлагает полный набор тур услуг с включением международных перевозок

2. Тур бюро специализируется на продаже туров туроператоров, могут продавать авиа и ж\д билеты, тур страховки.

3. Специализированные тур бюро – занимаются сбытом определенного вида туров, обладая при этом высокой компетенцией (школьные туры, образовательные)

4. Тур бюро по продаже горящих путевок

5. Тур бюро филиал тур оператора – имеет узкую специализацию, часто расположен за границей

6. Тур бюро по приему туристов – работает на въездном туризме, продает тур услуги, которые регион предлагает туроператорам из других регионов или приезжим гостям

7. Тур отдел на предприятии – отдел предприятия, основная деятельность которого не связана с туризмом.

Классическая структура управления тур агентской многопрофильной фирмы (таблица):

1. Отдел продаж - продажа тур путевок, предоставление клиентам полной информации

2. Отдел бронирования – подача заявок на бронирование и умелая передача информации о размещении

3. Транспортный отдел – покупка или аренда мест у транспортных предприятий

4. Отдел рекламы – разработка рекламных материалов и осуществление рекламных мероприятий

5. Отдел отправки туристов – доведение до сведений туристов точного времени вывоза, доставка туристов, контроль за отправкой, оказание помощи при регистрации и прохождении тур формальностей

6. Бухгалтерия – занимается обеспечением бух учета по поступлениям и расходованием денежных средств, начислением и выплатой з\п, а так же подготовкой баланса и сдачи отчетности

7. Отдел кадров – подбор и наем высококвалифицированных тур кадров, постоянное повышение квалификации работников

Содержание должностной инструкции включает:

1) Общие положения.

2) Объем работы и ее качества.

3) Принципы, которыми должен руководствоваться менеджер. Методы решения задач.

4) Права и ответственность.

5) Взаимодействие с другими подразделениями, руководством и подчиненными.

6) Требуемое образование, квалификация, опыт работы, навыки.

Процесс продажи тур продукта включает:

1) Прием клиента и установление контакта с ним.

2) Установление мотивации выбора тур продукта.

3) Предложение тура.

4) Оформление правоотношений и расчет с клиентом.

5) Информационное обеспечение покупателя.

Факторы, определяющие обслуживание клиентов:

1) Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

2) Метод продажи.

3) Квалификация персонала.

4) Возможность формирования тур услуг по желаниям клиента.

5) Соблюдение установленных правил продажи.

6) Степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации.

7) Внешний вид сотрудников. Доброжелательность.

Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд) для персонала, занятого въездным (выездным) туризмом; иностранный язык в объеме соответствующим выполняемой работе.

Персонал должен: уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию не реже 1 раза в год.

Этика поведения с посетителем:

1) Персонал должен быть приветливым. Начинать диалог с приветствия и улыбаться.

2) Быть терпеливым и вежливым.

3) Проявлять уважение к посетителю.

4) Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязательствами.

5) Иметь располагающий внешний вид.

6) В присутствии не вести личных телефонных разговоров не принимать пищу и напитки.

7) Уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель.

8) Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (не должно превышать 6 минут).

Методы продаж тур продукта можно классифицировать по различным признакам:

1) Место встречи продавца и покупателя:

· Офис тур фирмы

· Выставки

· Ярмарки и т.д.

2) Характер контакта:

· Личный

· Косвенный

3) Дистанция, отдаляющая продавца от покупателя

4) Степень участия электронных средств.

Требования к офису тур фирмы:

1) Должен иметь:

· Оборудованные рабочие места для персонала.

· Техническое обеспечение оперативной деятельности.

· Оборудование для хранения ценных бумаг (сейф).

· Сидящие места для посетителей.

2) Наличие информации для потребителей в доступном для обозрения месте следует расположить:

· Копия свидетельства о гос. Регистрации.

· Копия лицензии на право осуществления тур деятельности.

· Копия сертификата соответствия.

· Копия лицензии на применение знаков соответствия

· Рекламные проспекты, каталоги, и другие рекламные средства разобранные по турам.

· Вывеска с информацией о графике работы.

3) Поддержание оптимального микроклимата.

4) Удобные подходы к офису.

Важным элементом обслуживания клиентов является документальное оформление взаимоотношений. Документы подразделяют на 3 группы:

1) Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).

2) Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт).

3) Документы подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей, и т.д.).

Тур путевка – это документ подтверждающий факт передачи тур продукта; письменный акцент оферты туроператора или турагента на продажу тур продукта; документ первичного учета туроператора или турагента.

Туристский ваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающие факт их передачи.

Поле полной оплаты стоимости тура (не позднее 2 недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг:

1) На перевозку (билета).

2) На размещение и питание (ваучера)