Формирование коммуникативной компетентности

Происходящие в социальной среде изменения приве­ли к усложнению социально-психологических отноше­ний людей, и в большей степени молодежи. Особые требования предъявляются к социальным работникам и практическим психологам в организации работы с моло­дежью. Их задачей является не только помощь молодым людям в решении личных проблем, но и помощь в фор­мировании профессионального уровня молодых людей в различных сферах деятельности, постоянного совершен­ствования умений коммуникации в профессиональной сфере. Оказание помощи молодым людям в обучении и саморазвитии — не только путь достижения стратегичес­ких целей молодых людей, но и необходимое условие выживания молодежи в конкурентной среде. В сфере обучения молодых специалистов все более значительную роль приобретают активные методы практической пси­хологии: тренинги, деловые игры, ситуативные задачи и тесты, позволяющие обеспечить связь обучения молоде­жи с практикой трудовой деятельности и формирования высокого уровня коммуникативной компетентности.

Процесс социальных коммуникаций молодежи слишком важен, чтобы можно было пустить его на самотек, полагаться на интуицию или стихийность. Им можно уп­равлять, направлять к конкретным результатам, пони­мать точку зрения партнера, влиять на отношения. Од­ним словом, в самых разнообразных областях те или иные цели могут быть достигнуты вполне или отчасти через посредство психотехник. И задача психологии молодежи состоит в том, чтобы показать, какие влияния необходи­мы для достижения желательного результата. Поэтому нужно подчеркнуть с совершенной определенностью, что психологическое исследование духовных свойств личности, на которую мы желаем воздействовать, никаким образом нельзя смешивать с теоретической работой в об­ласти психотехник социальных коммуникаций.

Навыки социальных коммуникаций влияют не толь­ко на отношение молодых людей, но и могут серьезно улучшить результаты их деятельности. Умение наладить диалог, общаться с коллегами опре­деляет будущее молодежи и общества.

Приемы, навыки и умение социальных коммуника­ций можно разложить на компоненты, затем собрать в систему, которая делает этот процесс более эффективным.

Условно умения, необходимые для социальных коммуни­каций, можно разделить на семь групп.

1. Речевые умения, связанные с овладением речевой длительностью и речевыми средствами общения:

- умение грамотно и ясно сформулировать свою мысль;

- умение в речевых действиях достичь желаемой ком­муникативной цели;

- умение выражать основные речевые функции (подтвердить, возразить, усомниться, одобрить, согласиться, предложить, узнать, пригласить и т. д.);

- умение говорить выразительно, включающее выбор правильного тона разговора, правильную синтагматичность речи, точность логического ударения, точ­ную интонацию;

- умение высказываться целостно как в смысловом, так и в структурном отношении, т. е. умение достигать смысловой целостности высказывания;

- умение высказываться логично и связно;

- умение высказываться продуктивно, т. е. содержа­тельно;

- умение говорить самостоятельно, которое проявляется и в умении выбрать стратегию выступления (речи), выработать самостоятельную программу речи, гово­рить без опоры на письменный текст, опираться на собственный анализ проблемы, посвященной речевой деятельности;

- умение высказываться экспромтно, без предваритель­ной подготовки;

- умение выразить в речевой деятельности собственную оценку прочитанного или услышанного;

- умение передать в речевой деятельности виденное, наблюдаемое и т. д.

2. Социально-психологические умения, связанные с ов­ладением процессами взаимосвязи, взаимовыражения, взаимопонимания, взаимоотношений, взаимопроявлений и взаимовлияний:

- умение психологически верно и ситуативно обусловленно вступить в общение;

- умение поддерживать общение, психологически сти­мулировать деятельность партнеров;

- умение психологически верно определить «точку» за­вершения общения;

- умение максимально использовать социально-психо­логическую характеристику коммуникативной ситу­ации для реализации своей стратегической линии;

- умение прогнозировать возможные пути развития ком­муникативной ситуации, в рамках которой развора­чивается общение;

- умение прогнозировать реакции партнеров на собствен­ные акты коммуникативных действий;

- умение психологически настраиваться на эмоциональ­ный тон партнеров по общению;

- умение овладеть инициативой и удержать инициати­ву в общении;

- умение «спровоцировать» желаемую реакцию парт­нера по общению;

- умение формировать социально-психологический на­строй и управлять им в общении и т. д.

3. Психотехнические умения, связанные с овладени­ем процессами самомобилизации, самонастройки, само­регулирования:

- умение снять излишнее напряжение;

- умение преодолевать психологические барьеры в об­щении;

- умение мобилизовать психофизический аппарат на овладение инициативой в общении;

- умение эмоционально настраиваться на ситуацию об­щения;

- умение психологически и физически «пристраивать­ся» к партнеру по общению;

- умение психологически адекватно ситуации общения выбрать жесты, паузы, ритм своего поведения;

- умение мобилизоваться на достижение поставленной коммуникативной задачи;

- умение вести общение как толкование мыслей, идей и позиций (коммуникативная борьба);

- умение психологически распределять свои усилия в общении;

- умение использовать эмоции как средство общения и т. д.

4. Умения использования в общении норм речевого этикета в соответствии с конкретной коммуникативной ситуацией:

- умение использовать ситуативные нормы приветствия;

- умение реализовать в общении ситуативные нормы обращения и привлечения внимания;

- умение в соответствии с ситуацией общения органи­зовать знакомство с партнерами;

- умение адекватно ситуации выразить просьбу;

- умение высказать совет, предложение, упрек, сочув­ствие, пожелание и т. д.

5. Умения использовать невербальные средства общения:

- умение использовать паралингвистические средства общения (интонации, паузы, дыхание, дикция, темп, громкость, ритмика, тональность, методика);

- умение опираться в общении на экстралингвистичес­кие средства (смех, шум, аплодисменты);

- умение использовать кинетические средства общения (жест, мимика);

- умение использовать проксемические средства обще­ния (позы, движения, дистанции общения) и т. д.

6. Умения общаться в различных организационно-коммуникативных формах социальных коммуникаций:

- организационно-коммуникативных формах установ­ления отношений;

- организационно-коммуникативных формах планиро­вания совместных действий;

- конвенциальных организационно-коммуникативных формах;

- оппозиционных организационно-коммуникативных формах;

- формах ситуативного полилога;

- коммуникативных формах дискуссии и полемики и т. д.

7. Умение общаться:

- на уровне диалога с личностью и группой;

- на уровне полилога с массой или группой;

- на уровне межгруппового диалога и т. д.

Формирование таких системно-интегративных умений и является основой психотехники.

Психотехника имеет следующие модификации:

■ релаксационные психотехники, позволяющие снять излишнее эмоционально-психологическое напряже­ние, выйти за рамки стереотипов общения;

■ адаптивные психотехники, дающие возможность адап­тироваться к ситуации социальной коммуникации;

■ технические психотехники, предоставляющие возмож­ность отработать конкретные психотехнические на­выки в общении;

■ психотехнические импровизации создают ситуации для «проигрывания» коммуникативных ролей в раз­личных формах общения;

■ экспресс-техники дают возможность оперативно про­играть коммуникативную ситуацию;

■ комплексные психотехники формируют возможность для личности целостной коммуникативно-игровой им­провизации в рамках заданной игровой роли и через комплекс коммуникативных ситуаций;

■ ситуативно-ролевые психотехники социальных ком­муникаций.

Последние психотехники занимают основное место, ибо они позволяют проигрывать ситуации взаимодей­ствий, связанные с конкретной коммуникативной дея­тельностью.

Проигрывание ситуаций социальных коммуникаций воспроизводит модели реального взаимодействия. Осваи­вая эти модели воображений, субъект по сути осваивает возможную технику социального взаимодействия, а так­же ищет пути «коммуникативной импровизации» в рам­ках своей роли.

Поле психотехник социальных коммуникаций вклю­чает:

■ борьбу мотивов достижения цели;

■ воспроизводство социальных и личностных пережи­ваний;

■ апробацию индивидуальных психологических потенций;
■ психосоциальное самоопределение в коммуникатив­ной деятельности.

Психотехника как организационная основа соци­альных коммуникаций синтезирует:

■ диагностические функции коммуникативного обуче­ния, т. е. дает информацию о том, на каком уровне коммуникативной компетенции находится человек;

■ прогностические функции — показывает направления, формирует задачи коммуникативного обучения;

■ поисково-исследовательские функции — исследует воз­можности и определяет пути формирования личност­ного стиля обучения;

■ экспериментальные функции — позволяет апробиро­вать собственное «я» в разнообразных коммуникатив­ных ролях и формах обучения;

■ проектировочные функции— дает возможность про­ектировать систему коммуникативных действий адек­ватно ситуациям общения и его целям.

Психотехника социальных коммуникаций выполняет задачу формирования коммуникативной компетентности. Среди психотехник социальных коммуникаций можно выделить следующие:

1. Психотехники навыков ролевого действия в общении.

Целью использования психотехник является форми­рование (или закрепление) навыков ролевого исполнения целостного коммуникативного акта. Игровые ситуации общения моделируются таким образом, чтобы формирова­лась возможность отработки технических навыков управ­ления коммуникативной дистанцией в общении. Комму­никативная дистанция в общении — это психологическое «расстояние» между субъектами общения.

Коммуникативная дистанция указывает:

■ на характер взаимоотношений партнеров в общении;

■ на ситуационные роли, которые принимают участни­ки общения;

■ на отношение к инициативе в общении;

■ на активность партнеров и их заинтересованность об­щением.

Устанавливая коммуникативную дистанцию в обще­нии, необходимо исходить:

■ из поиска оптимального психологического расстояния между партнерами, которое позволит максимально оказывать воздействие и в то же время эффективно реагировать на воздействие со стороны партнеров;

■ из необходимости создать благоприятную психологи­ческую ситуацию для коммуникативных действий как партнера, так и самого себя.

2. Психотехники, формирующие навык ситуативной оценки коммуникативных намерений партнера по со­циальной коммуникации.

Цель состоит в выработке навыка ситуативной оценки коммуникативных намерений партнеров по общению, отработка в игре. Используя данную модель, выстраивается комплекс игровых действий, способствующих формированию навыков оценки коммуникативной ситуации и коммуникативных намерений партнеров по общению. При оценке коммуникативной ситуации необходимо исходить:

■ из оценок состояния мимики лица партнеров по общению;

■ из состояния поз;

■ из композиции группы субъектов общения в простран­стве коммуникативной ситуации;

■ из характера приветственных или межличностных реплик, вопросов;

■ из состояния социально-психологической атмосферы.

3. Психотехники на формирование навыка выбора оп­тимальной коммуникативной зоны для взаимодействия с партнером.

Субъективная коммуникативная зона характеризует уровень информационной активности человека как субъекта общения. Она выражает стремление к характеру приема или передачи информации. Цель пси­хотехники состоит в выработке навыка деятельностного
поиска субъективной зоны общения в конкретной комму­никативной ситуации, исходя из целей общения. При наполнении данных моделей необходимо исходить из условий «входа» в коммуникативную ситуацию. Это зна­чит, что, входя в коммуникативную зону, необходимо настроить себя на отношение к партнеру по общению как личности (или личностям). Личность как субъект — парт­нер по общению предстает со своим конкретным и индивидуальным характером.

Три основных фактора определяют характер личности:

1) психологическая конституция, пикирующаяся на определенном типе высшей нервной де­ятельности (фактор наследственный);

2) факторы социаль­ного развития, воспитания, ставящие индивидуальность и тс или иные условия развития;

3) факторы ситуаций, которые определяют проявления личности в конкретный момент.

Все эти факторы проявляются в общении и ори­ентации на них — условие эффективного вхождения в ком­муникативную ситуацию. Они, по сути, определяют ма­неру общения партнера.

4. Психотехники на «пристройку» к партнеру по со­циальной коммуникации. Оценка коммуникативной си­туации, выбор субъективной зоны общения — это все дей-птния, направленные на формирование коммуникатив­ной дистанции. Ее полное, оформленное состояние — в коммуникативной пристройке. Формирование навыка, пристройка к партнеру по общению ставят целью выра­ботать умения эмоционально и акционально (в действии) пристраиваться к партнеру по принципу «идти в обще­нии от партнера». От моделей на пристройку возможен.переход на модели по смене пристроек в общении. Здесь в структуру игры вводится характеристика коммуника­тивного события. Под коммуникативным событием по­нимается всякий факт, который оказывает влияние на изменение коммуникативной ситуации.

5. Психотехники, формирующие навыки овладения инициативой в социальной коммуникации. Человек по-разному может участвовать в общении. Во-первых, он может быть инициатором; во-вторых, участником, не берущим на себя никакой коммуникативной инициати­вы; в-третьих, активным субъектом. Инициативность в общении выступает как способ управления общением и соответственно целостным коммуникативным процессом в конкретных формах деятельности. Инициатива в об­щении дает возможность человеку решить целый ряд задач взаимодействия:

■ обеспечить руководящую роль во взаимодействии;

■ придать психологически целесообразное направление формам общения соответственно настроениям, чув­ствам и деятельности участников;

■ создать нужную социально-психологическую атмос­феру, настраивающую на соответствующую ситуацию взаимодействия.

Психотехники дают возможность овладеть такими спо­собами инициативы, как:

■ оперативная организация изначального контакта с партнерами по общению;

■ оперативный переход от организационной фазы изна­чального контакта к содержательному;

■ оперативное достижение социально-психологическо­го единства с партнерами по общению;

■ введение личностных аспектов во взаимодействие в конкретной комм. ситуации.

Рассмотрим эти стадии как компоненты структуры акта общения:

1) общение начинается с входа в коммуникативную си­туацию дискуссии, беседы, собрания, полемики и т. д. Процесс входа обеспечивается следующими действи­ями: оценкой коммуникативной ситуации, ориенти­рованием в этой ситуации, выбором объекта взаимо­действия, постановкой ситуативной задачи общения;

2) затем в общении осуществляется подход к объекту вза­имодействия (а это может быть как отдельный чело­век, так и группа людей). Процесс подхода обеспечива­ется следующими действиями: пристройкой к объекту, т. е. поиском удобной для обучения дистанции, поло­жения, позы, взаиморасположения, привлечением к себе с помощью определенных действий внимания объекта;

3) далее через «зондирование души» объекта, как выра­жался К. С. Станиславский, осуществляется настройка на эмоционально-психологическое состояние объек­та взаимодействия через ряд настраивающих дей­ствий, формируется общее социально-психологичес­кое поле общения;

4) только на четвертом этапе осуществляется первый «ход» в общении — передача через коммуникатив­ное воздействие своего информационного сообщения. Надо подчеркнуть, что значимость этого «хода» в общении не только в том, чтобы сообщить объекту некоторую информацию, а прежде всего в том, чтобы побудить объект к взаимодействию, сделать субъектом, партнером общения;

5) заключительная часть общения — ответный «ход» объекта, ставшего субъектом-партнером общения. Все эти пять стадий должны быть соблюдены в каждой конкретной форме общения, в которой субъект бе­рет на себя функции и организатора, и катализатора взаимодействий.

6. Психотехники импровизации в условно-коммуни­кативной ситуации. Цель — закрепить навык выполнения коммуникативных задач и сформировать навык им­провизационно-ролевого действия в общении. Для этого моделируемые игровые ситуации общения должны обес­печивать реализацию следующих принципов:

1) принцип коммуникативной активности предполага­ет прежде всего организацию модели, когда человек максимально вовлечен в систему диалогических от­ношений (с педагогами, с другими субъектами, с са­мим собой). Этому способствует принцип игровых занятий;

2) принцип проблемности общения обеспечивает актив­ность и содержательность тренинговых упражнений. Проблемы отбираются с учетом конкретных форм об­щения;

3)принцип индивидуализации можно считать основой общения. Общение всегда индивидуально, всегда окра­шено и обусловлено всеми чертами индивидуальности человека: индивидными, субъективными и личностны­ми. Принцип индивидуализации предполагает комплек­сное использование всех трех видов индивидуализации при ведущей личностной индивидуализации. Это зна­чит, что весь отбор моделей осуществляется только с учетом личностной индивидуализации субъекта;

4) принцип ситуативности предусматривает признание ситуации как единицы организации учебных тренин­гов. Ситуация, понимаемая как система отношений обу­чающихся, является постоянным фактором тренинга;

5) принцип новизны охватывает всю систему тренинга психотехники общения. Он обеспечивает поддержа­ние у слушателей интересов к занятиям.

Все перечисленные принципы являются достаточной основой организации игровых тренингов общения в системе формирования коммуникативной компетенции личности.

7. Экспресс-диагностические психотехники. Цель — выработать навык диагностики в общении причин той или мной реакции партнера на психологическое воздействие. Модели строятся как импровизации в условиях выпол­нения несовместимых коммуникативных задач. Резуль­таты диагностического анализа используются в социаль­ной коммуникации.

8. Ситуативно-ролевые психотехники. Цель — отра­ботать навык владения коммуникативной ситуацией и психотехникой исполнения коммуникативной роли. Мо­лодые люди в профессиональном партнерстве должны уметь войти в мир другого человека и сообщить ему свое понимание этого мира. Эффективное присоединение к партнеру состоит в том, что один из партнеров способен сообщить другому, что он внимательно выслушан, его проблемы поняты и он признан как личность.

В коммуникативной компетентности можно выделить пять методов отражения: 1) умение задавать вопросы; 2) поощрение; 3) пересказ; 4) отражение чувств; 5) обоб­щение. Это минимум, который позволяет надеяться, что вы действительно выслушали партнера и сумеете сообщить ему об этом.

1. Умение задавать вопросы. Умением задавать воп­росы прославился философ Сократ. Обычно целью было выяснение знаний, которые предположительно есть у со­беседника. С помощью правильных вопросов он успешно передавал свои мысли, выстраивал цепочку умозаключе­ний, приводящую к нужным выводам. Вопрос — прекрас­ный инструмент для того, чтобы направить социальную коммуникацию в желательное русло, скрытые факты сде­лать очевидными, сберечь время и донести свои мысли до партнера. Очень важно в социальной коммуникации выбрать нужную форму вопроса. Для решения проблемы и принятия решения требуется как можно больше ин­формации. Открытый вопрос выявляет ключевые факты ситуации и начинается с вопроса «Что?» и позволяет парт­неру высказать свою т. зр., свои мысли («Что случилось?», «Что именно вызвало неполадки?» и т. д.).

2. Поощрение. В процессе социальной коммуникации партнеры охотно излагают свои мысли, когда их поощряют к этому. Поощрением может служить молчание, вербальное или невербальное поведение, передающее ин­терес к теме коммуникации (кивок головой, открытые ладони, улыбка).

Вербальное поощрение — в прямом повторении ключевых слов и выражений человека. Опытным путем установлено, что этот прием заметно повышает эффектив­ность коммуникации.

3. Пересказ. Партнерам социальной коммуникации можно знать, что их точно услышали и их мысли не искажены. Только при наличии пересказа партнер уверен, что вся информация правильно воспринята. Пере­сказ возвращает партнеру сущность сказанного в уко­роченном виде. Пересказ строится на поощрении. Это и есть присоединение, посредством которого можно верно решить проблему.

4. Отражение чувств. Ключ к умелому отражению чувств — признание самих чувств. Этот прием хорош тем, что соединяет эмоциональное состояние партнеров. Признание чувств начинается с подбора слова-метки и налаживания обратной связи, кратко пересказывая наблюдаемые у партнера эмоции. Это подчеркивает признание парт­нера как личности, заслуживающей внимания и отражения чувств, усиливает позитивное отношение к делу.

5. Обобщение. Иногда партнеры по коммуникации не умеют четко сформулировать свои мысли или склонны давать фактов больше, чем необходимо. Один из приемов выхода из этой ситуации — сжато и коротко обобщить услышанное. Такое резюме похоже на пересказ, но у негодва отличия: сообщение напрямую подводит итог своей коммуникации; оно указывает на основные моменты коммуникации. Xотя обобщение (резюме) — одна из разновидностей присоединения и говорит партнеру лишь о том, что его слушали, этот прием позволяет вести обсуждение проблемы дальше и ставит заслон повторам, отнимающим время. Этот прием отражения совмещает присоединение и лидерство и очень полезен для контроля за ходом коммуникации.

Этот порядок можно применять как в диалоге, так и в групповой коммуникации. У присоединения и отраже­ния три цели. Партнер должен увидеть и понять:

1) ключевые факты ситуации;

2) главные чувства и ценности, относящиеся к проблеме;

3) организацию чувств и фактов.

Если партнеры по коммуникации знают ключевые факты и чувства, понимают структуру (организацию) про­блемы, то они готовы выполнить в этой ситуации роль лидера и решать проблемы. Основной порядок выслуши­вания можно представить пятиэтапной моделью таким образом:

1) открытые вопросы для получения общей картины проблемы, включая вопросы типа «что» для выявле­ния фактов и «какие» для понимания чувств и цен­ностей в связи с этими фактами;

2) поощрение, которое заключается в повторении клю­чевых слов. Посредством этого поступает более пол­ная информация;

3) обратная связь в виде пересказа, чтобы партнер по­нял, что его правильно услышали;

4) отражение и признание чувств помогает понять, что эмоции партнера замечены;

5) резюме систематизирует, организует факты и эмоции.

Основной порядок выслушивания позволяет партне­ ру выявить главные факты и чувства. Он позволяет уви­деть проблемы глазами партнера, понять, правильно ли вы его выслушали. Вооруженный этим знанием, партнер может перехватить инициативу в разговоре и завершить коммуникацию.

В структуре основного порядка выслушивания выде­лено пять этапов.

Принятие решений также можно представить пяти­этапной схемой, которую нужно уметь соединять с навыками присоединения и лидерства. Эти пять этапов очень напоминают стратегическое планирование.

Этап 1. Установление контактов. Активное внима­ние — это основа установления контактов. Одним из при­емов установления контактов является улыбка. Улыбка ничего не стоит, но многое дает: она обогащает тех, кто ее излучает, не обедняя тех, кто ею одаривает; она длит­ся мгновение, а в памяти порой остается навсегда. Улыбка способна формировать притяже­ние (аттракцию).

Часто коммуникация начинается с немедленного пе­реключения на проблему, которую надо решить. Одна­ко внимание к партнеру, установление контакта перед решением проблемы приводят к более эффективному ее решению.

Этап 2. Определение проблемы. При правильно выс­троенной последовательности коммуникации партнеры пе­реходят к точному определению проблемы. Применение основного порядка выслушивания очень эффективно для определения проблемы. После того как партнеры опре­делили проблему, коммуникация может продолжаться по ключевым вопросам с помощью поощрения. Также можно использовать пересказ, чтобы выяснить слишком сложные и запутанные вопросы. По мере обсуждения про­блемы сложности неизбежно нарастают, и на этом этапе необходимы обобщения, промежуточное подведение ито­гов. Обобщение — не значит одобрение или принятие идеи, это некая метка, указывающая, на каком этапе на­ходится коммуникация, и констатирующая возможность перехода к следующему пункту. В конце коммуникации необходимо подвести общий итог того, как сформулиро­вана проблема.

Этап 3. Определение целей. Определения проблемы часто бывает недостаточно. Поэтому после определения проблемы нужно перейти к этапу определения целей. Этот этап позволяет привести мысли и факты в более органи­зованную форму. На этом этапе очень важно использо­вать приемы основного порядка выслушивания. Имея чет­кое определение проблемы и целей, можно переходить к следующему этапу — выработке альтернатив.

Этап 4. Выработка альтернативных решений. Мно­жество социальных коммуникаций начинается прямо с этого этапа. Однако, затратив достаточно времени на пре­дыдущих этапах, можно достигнуть более высоких ре­зультатов. На этом этапе также необходимо использо­вать приемы основного порядка выслушивания, чтобы выявить взгляды каждого партнера. Именно на этом этане партнеры по коммуникации наиболее полно излага­ют свои мысли. Этот этап может напоминать брейнсторминг. Подводя промежуточные итоги и выявляя основ­ные противоречия, которые возникают между опреде­лением проблемы и идеальной целью, партнеры по коммуникации способствуют появлению нетривиальных творческих решений.

Этап 5. Готовность к действию. Социальные коммуникации нередко заканчиваются безрезультатно, если не принять план действий и партнеры не готовы к их исполнению. Именно на этом этапе необходимо приме­нить такой прием лидерства, как директива. Один из партнеров должен дать импульс к действию, чтобы быть уверенным, что другие партнеры приступят к решению проблемы.

Пятиэтапная модель и навыки коммуникации составляет основу понимания, решения проблем и эффективной социальной коммуникации. В виде пятиэтапной модели можно представить преодоление барьеров социальных коммуникаций, так как эффективность находится в определенной зависимости от этого процесса.

Поскольку всю информацию об окружающем мире мы маем через свои органы чувств, может показаться, что состояние нашего разума полностью контролируется внешними впечатлениями. Создается мнение, что имен­ии окружающий мир служит источником переполняющего нас плохого настроения, чувства угнетенности и страха. Данная система убеждений заставляет нас предположить, что окружающий мир является причиной, а мы и наши переживания— следствием.

Ключами к преодолению барьеров общения являют­ся умение прощать и определение алгоритма поведения в конфликтной ситуации, следуя которому можно добить­ся наилучших последствий как для себя, так и для про­тивоположной стороны. Это не означает, что вообще нельзя выразить партнеру свои претензии. Разница в том, что можно сделать это конструктивным образом.

Конфликты, возникающие по любым причинам, про­текают особенно остро, если партнеры не владеют эле­ментарными психотехническими умениями.

Знание приемов предупреждения и разрешения конфликтов необходимо в любой коммуникации. Система­тическое использование психотехник пятиэтапной модели может существенно повысить умение человека пре­одолевать различные барьеры коммуникаций.

Этап 1. Поиск возможности ухода от конфликта. Единственный способ выиграть спор — это избежать его. В девяти из десяти случаев спор кончается тем, что каждый из участвующих в нем еще больше, чем когда-либо, убежден в собственной правоте. Партнерам по коммуни­кации необходимо до того, как недовольство выльется в столкновение, найти и устранить главную его причину. Для этого требуется в подходящий момент мягко и так­тично рассказать друг другу обо всем, что вызывает бес­покойство и неудовлетворенность. Чтобы вежливость не уступила место злобным обвинениям, необходимо пред­ставить, что спор слышит посторонний человек, мнени­ем которого вы дорожите. В присутствии другого челове­ка вряд ли партнеры позволят себе потерять от возбуж­дения голову, накричать и оскорбить кого-то. Если спор шипел далеко и грозит конфликтом, одному из партне­ров необходимо пересилить себя и признать свою вину, даже если ее нет. Позже партнер оценит великодушие, и истина восторжествует.

Этап 2. Поиск причины конфликта. Поскольку конфликт мешает добиться поставленной цели и всегда со­провождается тягостными эмоциями, то каждая из сто­рон заинтересована в его скорейшем разрешении, причем с наилучшим для себя исходом. Конфликт считается разрешенным, когда устранены его причины и нормализованы взаимоотношения. Отсюда ясно, что, чем труднее устранить причину (а она подчас не устранена) и чем глубже личная обида, тем продолжительнее конфликт.

Для его разрешения нужно выяснить такие вопросы:

• насколько велика доля субъективных факторов в кон­фликте, в чем истоки ожесточения партнеров;

• достижению каких целей партнера препятствует другой;

• с какими личностными барьерами (установки, темпе­рамент, характер) партнеры столкнулись;

• что важнее для дела — возможные последствия кон­фликта или сама проблема, из-за которой произошло столкновение.

Поступки людей и их установки вызваны их желаниями и стоящими за ними мотивами, стремлением к тому, что приближает удовлетворение потребностей. Выявляя потребности, можно определить причины и создать усло­вия для более широкого круга потенциальных решений.

Этап 3. Принятие ситуации такой, какая она есть. Принятие ситуации такой, какая она есть, не значит, что ситуация должна нравиться: нужно просто принять ее такой, какая она есть в настоящий момент. Обсужде­ние ситуации может пагубно отразиться на попытке по­смотреть на нее объективно.

Осознание и принятие ситуации приведет к призна­нию факта и попытке найти выход. Взгляд на положе­ние в настоящий момент приведет к выявлению новых возможностей. Трудно идти по жизни, опираясь на посо­шок, сделанный по мерке совершенства. Изменив под­ход к ситуации, можно принять ее такой, какая она есть.

Этап 4. Творческий подход. Творческий подход не оз­начает нивелирование существующих трудностей. Притво­ряться, что все прекрасно, когда на деле это вовсе не так, что все равно что наводить глянец на гнилое яблоко. Это не имеет ничего общего с творческим подходом. Творческий подход — это переосмысление положения, перегруппировка сил, признание чувств по этому поводу и извлечение уроков из любой ситуации. Затем необходимо подумать, что надо сделать, чтобы этого больше не было, или посмотреть, какую пользу можно еще извлечь из данной си­туации. В этом заключается творческий подход, который выведет на правильный путь. Любая ошибка может по­служить прекрасной возможностью научиться чему-то но­вому. Кажущийся проигрыш становится новой возмож­ностью для расширения знаний и жизненных навыков.

Этап 5. Выработка альтернатив. Выработка новых альтернатив для принятия более конструктивных реше­ний — следующий логический шаг пятиэтапной модели. Суть творческого процесса в принятии как можно большего числа новых вариантов решений. Люди, овладевшие искусством разрешения конфликтов, преуспевают и в искусстве разработки новых альтернативных решений. Поддаться творческому импульсу — значит окунуться без боязни в сокровищницу новых возможностей.

Выработка альтернатив проходит через три отдель­ные стадии:

■ разработка альтернатив;
■ их выбор;

■ претворение в жизнь избранной альтернативы.
Цель этого этапа заключается в том, чтобы опознать нужды всех партнеров и суметь учесть их в окончательном результате.

Для эффективности социальной коммуникации мы раз­били сложный процесс на отдельные приемы. Каждый из них требует практики для достижения полного мастерства. Его достижение позволит молодежи овладеть контролем над процессом коммуникации, так как отдельные приемы со­единяются в нечто целое. Интегральное сложение психотехник пятиэтапной модели и овладение ими молодыми людьми приведет партнеров социальных коммуникаций к вершине совершенства этого процесса. Основной задачей практической психологии является помощь молодежи луч­ше понимать друг друга и самих себя, устанавливать доверительные отношения с окружающими. Такой подход продиктован тем, что способность к общению является важным качеством личности и основным способом жизнедеятельности молодых людей в обществе.