Невербального поведения

Во многом успешность делового взаимодействия зависит от умения человека устанавливать доверительный контакт с собеседником. Здесь важным будет являться не только то, что человек говорит, но и то, как он себя держит. Знание и понимание языка мимики и жестов позволяют точно определить позицию собеседника, осуществлять обратную связь, предви-деть исход общения.

Американский психолог Р. Бердвиссл предложил для изучения обще-ния посредством анализа движений тела термин «кинесика» («кин» – мель-чайшая единица, «буква» движения). Считывая «кины», человек в итоге может интерпретировать сообщения, которые передаются через жесты и другие телодвижения.

Кинесика – это зрительно воспринимаемые движения другого чело-века, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

Из повседневных наблюдений известно, что отношения партнеров по общению, их психологическое состояние, социальные роли выявляются в общении с помощью кинесической структуры раньше, чем с помощью слова. Из этого можно заключить, что данная структура выполняет функцию дополнения либо замещения речевых сообщений, а, следовательно, наделена своеобразным приоритетом в создании образа партнера и всей ситуации общения.

Мимика, или выражение лица – важнейший аспект невербальной ком-муникации. Мимика отражает внутреннее состояние человека и несет информацию о том, что переживает человек.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: радость, счастье, удивление, интерес, отвращение, страдание, печаль, гнев, горе, страх и т.п. Изучение основных мимических состояний позволило выработать единицу анализа – мими-ческий признак.

Совокупность таких признаков образует структуру различных ли-цевых экспрессий (табл. 1). Особое внимание следует уделить положению рта, губ, глазам, положению бровей.

Выражение натуральных эмоций всегда симметрично. Однако левая и правая стороны нашего лица находятся под контролем разных полу-шарий мозга, и поэтому могут отражать эмоции по-разному. Левое полу-шарие контролирует нашу речь и интеллектуальную деятельность. Связи управления перекрещиваются: работа доминирующего левого полушария отражается на правой стороне лица, ее выражение поддается большему контролю (у правшей). Поскольку работа правого полушария мозга отра-жается на левой половине лица, то здесь труднее скрыть эмоции. Поло-жительные эмоции отражаются более равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные более отчетливо выражены на левой стороне.

Общаясь с партнером внимательно посмотрите на левую сторону лица. Тренированный наблюдатель по асимметрии лица способен различать естественное и искусственное поведение, выявить манипуляцию. Важно отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

Таблица 1

Сочетание экспрессивных признаков некоторых психических процессов

Контроль за выражением лица позволяет человеку усиливать, сдер-живать, нейтрализовать или скрывать переживаемые эмоции. Для усиления эмоций человек делает свою мимику более выразительной, более точной по рисунку в соответствии с ожиданиями людей, которые за ним наблюдают.

Психологами было установлено, что независимо от национальности, культуры, в которой вырос человек, места его проживания, он с доста-точной точностью интерпретирует мимические конфигурации как выра-жение соответствующих эмоций.

Человеку часто приходится сдерживать лицевую экспрессию, маски-ровать свои эмоции, демонстрировать противоположные. Несмотря на то, что каждый человек является опытным интерпретатором мимических реакций других людей, его выводы зависят от ряда субъективных причин. Один может долго не замечать явного выражения лица партнера, стремясь тем самым защитить себя от ранящей информации. Второй, напротив, видит только те знаки, которые подтверждают его установку и прогноз в отношении ситуации. Третий замечает только те эмоции, которые характерны для него самого, не воспринимая то, что для него чуждо.

Жесты – это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Жесты в процессе общения не только сопровождают речь, по ним можно сделать выводы об отношении человека к какому-то событию, предмету, о желаниях человека, его состоянии и т.д.

Жесты могут быть произвольными, типичными для данного человека и совсем не характерными для него, выражающими случайное состояние. Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на группы (рис. 4).

Рис. 4. Типы жестов

Жесты открытости с видетельствуют об искренности собеседника и желании говорить откровенно (рис. 5).

Рис. 5. Жесты открытости

Жесты уверенности являютсядемонстрацией превосходства, попыткой скрыть свое внутреннее состояние (рис. 6).

Рис. 6. Жесты уверенности

Жесты неискренности сигнализируют о намерении собеседника скрыть какую-либо информацию, факты или приукрасить их; о недоверии партнера к вам, сомнении в вашей правоте и т.д. (рис. 7).

Рис. 7. Жесты неискренности

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить, скрыть от вас (рис. 8).

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Самым известным жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди. Скрещивание ног также истолковывается как защита (рис. 9).

Рис. 9. Жесты и позы защиты

Жесты сомнения и неуверенности человека в чем-либо свидетельствуют о сомнениях, которые порождают неуверенность человека в принятии решений (рис. 10).

Рис. 10.Жесты сомнения и неуверенности

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы (рис. 11).

Рис. 11. Жесты размышления и оценки

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу (рис. 12).

Рис. 2. Жесты готовности

В этих ситуациях, когда собеседник стремится завершить разговор, необходимо либо чем-то его заинтересовать, либо дать ему возможность уйти. Если Вы будете продолжать разговор в том же направлении, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу, достаточно красноречивы. Так, если во время беседы Ваш собеседник опускает веки, это сигнализирует о том, что Вы стали для него неинтересны или он чувствует превосходство над Вами. Если Вы заметили такой взгляд своего собеседника, учтите: нужно что-то изменить, если Вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно протянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы протянуть время обдумывания окончательного решения, собеседник делает следующие жесты: сосание дужки очков, постоянное снимание и надевание очков, а также протирание линз. Если Вы наблюдаете один из этих жестов сразу после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь надевает очки, то это означает, что он хочет еще раз «взглянуть» на факты.

Жест «расхаживание» служит знаком того, что не надо спешить, Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь протянуть время, чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

В процессе делового общения необходимо следить за положением плеч, рук и головы собеседника, поскольку это дает много важной инфор-мации, позволяющей лучше его понимать.

Важная деталь при деловой встрече – походка. Походка человека – это стиль передвижения, который отражает его эмоциональное состояние. Важно уметь передать через походку наше отношение к собеседнику, встрече, а также уверенность в себе, спокойствие и доброжелательность. Характеристиками походки являются ритмичность, скорость, величина шага, степень напряжения тела, форма протекания движений.

Визуальный контакт

Контакт глаз – это обмен взглядами, время фиксации взгляда на партнере и направление взгляда.

Контакт глаз – это наиболее тонкий показатель отношений и взаи-моотношений между людьми. Факторы, влияющие на развитие визуального контакта: степень знакомства партнеров, их пол, возраст, личностные особенности, система отношений между ними. Обмен взглядами указывает на то, что партнеры включены в систему социального взаимодействия, а прерывание этого контакта приведет к изменению этих отношений. Взгляд наиболее адекватно выражает эмоциональное состояние человека, так как он не способен контролировать движение своих зрачков.

В качестве анализа контакта глаз в диаде группе рассматриваются временные параметры смотрения друг на друга (частота, длительность контакта); пространственные характеристики взгляда (направление движения глаз: смотреть можно в глаза, в сторону, вверх-вниз, вправо-влево); степень интенсивности контакта глаз (пристальный взгляд, мимолетный взгляд).

Визуальный контакт обозначает начало разговора, в процессе беседы он является знаком влияния, поддержки или, напротив, прекращения общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает, как относится собеседник к тем или иным сообщениям.

Деловой взгляд. Направление взгляда в район лба собеседника создает серьезную атмосферу, деловой настрой.

Светский взгляд. Взгляд ниже уровня глаз собеседника способствует созданию атмосферы непринужденного общения, Зона (треугольная зона) куда обычно направлен взгляд, располагается между глазами и ртом собеседника.

Прямой взгляд. Означает неподдельный интерес к другому лицу и к делу, признание партнера и внимание к нему; открытость, готовность к прямому взаимодействию.

Сведение глаз (центрированный взгляд). Направленность на конкретную ситуацию или реальность из непосредственного окружения. Означает конкретное мышление, практическую установку, хорошую наблюдательность.

Взгляд, направленный мимо партнера. Говорит об эгоцентризме, направленности и нацеленности на себя.

Взгляд, направленный «сквозь» партнера. Означает подчеркнутое неуважение, агрессивную реакцию. Такой взгляд часто выводит других из равновесия и может вызвать ответную агрессивную реакцию.

Взгляд снизу (при склоненной голове). При малой напряженности и согнутой спине означает покорность, подчиненность, услужливость. При более сильном напряжении и легких вертикальных складках на лбу – расчетливую самоотдачу после скрытого наблюдения. При сильном напряжении может выражать готовность, мобилизацию, доходящую до готовности к борьбе.

Взгляд сверху вниз. Может быть обусловлен разным ростом собеседников или разницей в принимаемых ими позах. Этот взгляд увеличивает расстояние между партнерами и придает хозяину взгляда чувство превосходства, а тому, на кого смотрят, – чувство неуверенности. Он может возникнуть из-за высокомерия, гордости, стремления властвовать, заносчивости и презрения.

Взгляд сверху вниз (при откинутой голове). Говорит об увеличении дистанции из-за критического отношения, чувстве превосходства, истинной гордости, презрении и высокомерии.

Взгляд искоса. Говорит о том, что ваш собеседник либо заинтересован в вас, либо настроен враждебно, высоко поднятые брови и улыбка – интерес. Нахмуренные, сведенные на переносице брови, опущенные уголки рта – подозрение, враждебность, критичность.

Взгляд поверх очков. Очень часто такой взгляд оценивается собедниками как критический или оценивающий и вызывает у них негативные реакции. Этой ошибки можно избежать, если человек, который носит очки, будет снимать их, когда его партнер говорит и надевать их вновь, когда партнер слушает.

Быстрые короткие повторяющиеся взгляды. Являются сигналом к установлению контакта. Одним из признаков затруднений и барьеров в общении является стремление человека избежать взгляда.

«Пустой» взгляд. Отсутствие какого-либо движения глаз показывает крайнюю степень скуки, полное безразличие. Устремленный при этом в какую-то определенную точку, взгляд иногда выражает смущение, стеснение, недостаток знаний, уверенности.

Уклоняющийся взгляд. Демонстрирует неуверенность из-за боязливости, слишком большой скромности или робости, чувства вины.

Взгляд сбоку (контакт с глазами партнера углами глаз). Часто выражает тайное наблюдение, скрывает интерес, недоверие, озабоченность, скепсис и цинизм.

Пристальный, неподвижный взгляд. Часто характеризует возникшие трудности.

Длительность взгляда, частота смотрения партнеров друг на друга являются показателями как позитивных (любовь, симпатия) так и негативных (неприязнь, ненависть) отношений. Для того чтобы установить хорошие отношения с другим человеком, следует смотреть на него от 60 до 70 % всего разговора. Длительность взгляда и частота смотрения могут свидетельствовать и о статусном неравноправии партнеров (партнер с низким статусом смотрит дольше и чаще, чем тот, который имеет более высокий статус). Особенности «языка» глаз проявляются в степени их открытости, направлении взгляда, движении (рис. 3, 4).

Различная степень раскрытости глаза или соответственно глаз говорит в принципе о том, сколько собеседник хочет воспринять информации (рис. 13).

Рис. 7.13. Степень открытости глаз

Очень многое можно определить по движению глаз (см. рис. 14).

Рис. 14. Движение глаз

Рекомендации психологов, связанные с распределением контакта глаз между периодами говорения и слушания, позволят организовать не только визуальный контакт, но и установить, поддержать дальнейшую коммуникацию.

Длительность контакта глаз. Как говорящий, так и слушающий должны смотреть в глаза друг другу не более 10 с., используя такую длительность контакта глаз перед началом разговора или после того, как произнесены первые фразы.

Динамика времени контакта глаз. Время от времени партнерам необходимо стремиться к тому, чтобы их глаза встретились, но длительность такого контакта должна быть меньше, чем в моменты, когда каждый из партнеров смотрит отдельно.

Ситуации общения, в которых передается субъективно значимая информация. Не рекомендуется смотреть в глаза человеку, когда он излагает неприятные, но эмоционально-значимые для него факты, В этом случае отказ от прямого зрительного контакта будет восприниматься как выражение понимания эмоционального состояния собеседника.

Современный этнографы считают, что все культуры можно разделить на две части в зависимости от направленности взгляда: у одних при разговоре взгляд направлен в глаза собеседника, у других – в сторону. Табу на зрительный контакт определенного типа распространяется на ряд ситуаций общения, главным образом на конвенциальное, профессиональное, деловое, по данным этнографических источников. Отступление от норм зрительного контактирования приводит к возникновению затруднительного общения, к трениям и сбоям.