Управление конфликтами в организации

Наибольшая эскалация конфликтов происходит, если имеются искажения информации, суждений, и мнений. Это усиливает однородность и сплоченность конфликтующих сторон и увеличивает дистанцию между ними. При этом каждая сторона уверена, что понимает другую, но этого не происходит. На самом деле стороны просто отвергают информацию, которая не согласуется с их точкой зрения.

Выбор метода управления конфликтом зависит от типа конфликта и причин его возникновения. Управление конфликтной ситуацией в организацией возможно на основе примене­ния структурных и межличностных способов ее разрешения (см. приложение 15.1).

Структурные методы включают в себя четыре основные разновидности:

Разъяснение требований к работе. Руководитель обязан четко изложить подчиненным предъявляемые к ним требования, а также разъяснить требования, правила и процедуры работы, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подраз­деления, какую и кто получает и предоставляет информацию, определить систему полномочий и ответственности.

Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных координационных механизмов - установление иерархии полномочий, что упо­рядочивает взаимодействие организации. Управленческая иерархия, использование связующих межфункциональных служб, целевые группы, совещания между подраз­делениями оправдывают себя при управлении конфликтной ситуацией. Установле­ние иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, что решениям руководства надо подчиняться.

Общеорганизационные комплексные цели. Установление таких целей перед различ­ными структурными подразделениями или группами сотрудников позволяет скоор­динировать их действия и направить усилия всех участников на достижение общей цели. Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом способствует тому, что руководители структурных подразделений будут принимать решения, выгодные всей организации, а не только подразделению, которым они ру­ководят.

Структура системы вознаграждений. Оказывая влияние на поведение людей с помощью вознаграждений, можно избежать дисфункциональных последствий конфликта. Система вознаграждений должна быть построена таким образом, чтобы поощрять людей, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизациоиных комплексных целей. Для этого могут применяться разнообразные методы поощре­ния: вынесение благодарности, премия, повышение по службе и др. При этом важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдель­ных групп или лиц. Скоординированное использование системы вознаграждения для поощрения работников, способствующих достижению общеорганизационных целей, поможет персоналу понять, как ему следует поступать в конфликтной ситуации.

Межличностные методы управления конфликтными ситуациями основываются на выборе определенного стиля поведения, учитывающего три компонента: собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, природу самого конфликта.

Стиль поведения любого человека в конфликте определяется:

- мерой удовлетворе­ния собственных интересов;

- активностью или пассивностью действий;

- мерой удов­летворения интересов другой стороны;

- индивидуальными или совместными действи­ями.

Стилями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудни­чество, компромисс, уход от конфликта, согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры и т.п. Определяя стиль поведения человека в конфликте, современная теория конфликтов выделяет стратегию (возможные пути выхода из конфликта) и тактику поведения в конфликте.

Второй этап - одна из участвующих сторон инициирует конфликт, выдвигая ряд требований или претензий с целью добиться уступок или положительной реакции. Вызов определяет цели инициатора и основные причины конфликта и почти всегда в тактических целях сопровождается угрозой или применением санкций. Они выражаются в виде ряда мер, начиная с кратковременного прекращения работы и заканчи­вая длительной массовой забастовкой. Конфликт всегда начинается с четко выра­женного вызова.

Третий этап - первоначальная реакция на вызов. Она выражается в виде «оборонительных», уклоняющихся или наступательных действий, цель которых - уклониться, уменьшить или нейтрализовать угрозу со стороны инициатора вызова или же снизить потери респондента.

Четвертый этап-момент наибольшего воздействия, оказываемого одной стороной на другую с целью преодоления сопротивления, выведения ситуации из тупика и тем самым разрешения конфликта в чью-либо пользу.

Пятый этап - урегулирование конфликта. Согласовываются условия завершения конфликта, достигаются новые договоренности либо о восстановлении положения, существовавшего до начала конфликта, либо о внесении коррективов в ранее существующие соглашения и договоренности на приемлемых для обеих сторон условиях.

Шестой этап - определение последствий. На этом этапе происходит оценка потерь и выгод, которые могут произойти в результате развития или затухания конфликта. Это означает, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери, или потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат, т.е. происходит оценка индивидуальной (групповой) эффективности конфликта. Если потенциальные выгоды кажутся участникам конфликта больше затрат, то конфликт происходит, и возникает необходимость в управлении конфликтом. Степень эффективности управления конфликтом будет влиять на последствия, которые станут дисфункциональными или функциональными и повлияют в свою очередь на возможность будущих конфликтов -устранят или создадут причины конфликтов. Модель конфликта как процесса представлена на рисунке 15.2.

Рис.15.2. Модель конфликта как процесса.

Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо понять причины его возникновения, устранить их и тем самым предотвратить возникновение конфликта.

В разрешении конфликта можно выделить следующие этапы:

§ определить свою позицию в склонности по разрешению конфликта;

§ определить суть конфликта в части участвующих в нем сторон;

§ определить суть конфликта по существу возникшей проблемы;

§ четко определить, в чем, где и как стороны расходятся в оценке конфликтной ситуации;

§ посмотреть на конфликт глазами противника;

§ создать участникам конфликта определенные стимулы для разрешения конфликта;

§ обуздать свои эмоции, чтобы они не привели к обострению конфликта;

§ установить минимальные требования сторон в данном конфликте.

Договор по поводу разрешения конфликта достигается с помощью двух способов ведения переговоров:

§ когда в позиции противоположной стороны ищут слабые места и убеждают ее в необходимости отказаться от них, тем самым постепенно приближая эту позицию к своей;

§ когда в позиции противоположной стороны ищут сильные места и трансформируют свою собственную позицию с учетом этого.

Отношение руководителя к урегулированию конфликтов должно быть не как к процессу, где кто-то выигрывает, а кто-то теряет, а как к процессу принятия управленческих решений, по разрешению закономерно возникающих в системе управления конфликтов.

Руководитель может разрешать и даже способствовать тому, чтобы его конфликтующие подчиненные договаривались прямо между собой. Время от времени он мо­жет посредничать в этих переговорах. Целью такого посредничества не должна быть оценка того, кто прав или что справедливо. Задачей руководителя в этом случае яв­ляется устранение духа конфликта, исключение полярных требований сторон, обес­печение должного уровня взаимопонимания и взаимосвязи и, если требуется, пред­ложение возможных решений конфликта. Выполняя эту задачу, руководитель как посредник обязан:

§ выявлять все разногласия;

§ выслушивать стороны с целью понимания, а не с целью оценки их позиций;

§ уточнить существо проблемы, из-за которой возник конфликт.

Трудовые споры

Столкновение противоречивых интересов работников, либо нарушение руководителем (администрацией) трудовых прав работника нередко порождают разногласия между ними, перерастающие в трудовые споры - индивидуальные или коллективные, перерастающие порой в забастовки.

Причины коллективных трудовых споров сосредоточены в экономической сфере. Хотя нередко нарушение такого условия коллективного договора, как своевременная выплата заработной платы работникам, были связаны с недобросовестными действиями отдельных руководителей.

Причинами индивидуальных трудовых споров чаще всего являются нарушения трудовых прав работника, допускаемые работодателем, или выступающим от его имени руководителем (администрацией). Эти неправомерные действия могут быть результатом невысокого уровня индивидуального правосознания в силу недостаточности правовых знаний, либо пренебрежительного отношения руководителей (администрации) к соблюдению законов о труде, условий коллективного договора, иных соглашений, а также трудового договора работника. Индивидуальный трудовой спор может возникнуть и по причине недостаточности правовых знаний работника, его добросовестного заблуждения, в связи с чем он оспаривает правомерные действия руководителя. Может быть и иная ситуация, когда недобросовестный работник знает, что он не прав, но стремится любым путем оспорить правомерные действия руководителя.

От причин, вызывающих индивидуальные трудовые споры, обычно отличают объективные факторы и обстоятельства, по­рождающие эти споры. Ими могут быть недостатки в организации производства и труда конкретной организации (предприятия), либо отдельные неточности или пробелы в законодательстве о труде.

Под трудовыми спорами принято понимать неурегулированные разногласия, возникающие между работником и работодате­лем, либо между работниками и работодателями по вопросам применения законов, иных нормативных правовых актов о труде и условий трудового договора или установления и изменения ус­ловий труда, заключения, изменения и выполнения коллектив­ных договоров и соглашений.

Трудовые споры различаются по субъектному составу, пред­мету, характеру спора, а также порядку рассмотрения. Трудовые споры разграничиваются в зависимости от того, из каких правоотношений они возникают.

По субъектному составу и предмету все споры делятся на индивидуальные и коллективные.

Субъектами (сторонами) индивидуального трудового спора являются отдельный работник и работодатель (руководитель, ад­министрация). Предметом такого спора является требование работ­ника о восстановлении или признании тех или иных трудовых прав, которые, по его мнению, должны ему принадлежать на основании закона, иных нормативных правовых актов, включая локальные акты, либо условий трудового договора. По заявлению работника индивидуальный спор может возникнуть, например, о неправомер­ности перевода или о восстановлении на работе и оплате вынуж­денного прогула, о снятии дисциплинарного взыскания и т. д. Инди­видуальные трудовые споры, как правило, возникают по поводу применения нормативных правовых актов, соглашений, коллектив­ного договора, иных локальных актов, регулирующих трудовые от­ношения работников с работодателем, а также условий трудового договора.

В коллективных трудовых спорах участвуют, с одной сторо­ны, работники (их представители), а с другой - работодатель (его представители). Коллективные трудовые споры возникают по по­воду установления и изменения условий труда, заключения, изме­нения и выполнения коллективных договоров и соглашений. Предметом коллективного спора могут быть общие требования работников в области оплаты труда, режима рабочего времени и времени отдыха, охраны труда и другие социально-экономическиё требова­ния, затрагивающие коллективные интересы работников, либо отдельных их категорий или профессиональных групп. Эти требования могут выдвигаться как в период принятия (заключения) кол­лективного договора, или других соглашений, так и по поводу их исполнения и применения.

Учитывая законодательство о трудовых спорах и его приме­нение в Российской Федерации, а также опираясь на опыт разрешения коллективных трудовых споров (конфликтов) в других странах, можно сделать вывод, что в основе предмета этих споров заложены кон­фликты интересов.

Индивидуальные трудовые споры как споры юридического характера, возникающие в связи с применением и толкованием дей­ствующих юридических норм, именуются конфликтами права.

Индивидуальные трудовые споры возникают, в большинстве случаев, из трудовых правоотношений. Коллективные споры могут возникнуть из следующих правоотношений, производных от тру­довых:

§ правоотношения работников с работодателем (их представи­телей) по ведению коллективных переговоров и заключению кол­лективного договора, иные организационно-управленческие право­отношения;

§ правоотношения соответствующих профсоюзных органов с представителями работодателей, как правило, с участием органов ис­полнительной власти или местного самоуправления.

По характеру трудовые споры подразделяются на исковые и неисковые. Споры искового характера, возникающие по поводу при­менения нормативных актов, договоров и соглашений, связаны с подачей заявления (предъявлением иска) в юрисдикционный орган. Это индивидуальные трудовые споры искового характера.

Споры неискового характера возникают по вопросам установ­ления или изменения условий труда. Как правило, они имеют кол­лективное значение и соответственно являются коллективными трудовыми спорами.

В действующем КЗоТ (ст. 219) говорится и о возможности воз­никновения индивидуального трудового спора неискового характе­ра по установлению отдельному работнику новых или изменению существующих условий труда. В нынешний период эта норма при­меняется нечасто, поскольку установление и изменение условий труда осуществляется на основе коллективного договора, иных со­глашений, касающихся всех работников, их отдельных категорий или профессиональных групп, и возникающий спор имеет коллек­тивное значение.

В зависимости от вида трудового спора и его характера опре­деляется способ (порядок) его разрешения.

Индивидуальные трудовые споры (конфликты права) как споры искового характера подлежат рассмотрению в комиссии по трудо­вым спорам (КТС), избираемой в организации. Если работник само­стоятельно или с участием представляющей его интересы профсо­юзной организации не урегулировал разногласия при непосредственных переговорах с руководителем (администрацией) и обратился в КТС, то возник индивидуальный трудовой спор, рассматри­ваемый в порядке, установленном КЗоТ. При несогласии с решени­ем КТС стороны спора вправе обратиться в суд для рассмотрения индивидуального спора. Непосредственно в суде, минуя КТС, рас­сматриваются споры, затрагивающие наиболее важные права, как, например, о восстановлении на работе или об отказе в приеме на работу в установленных законом случаях. КТС и суд разрешают индивидуальные трудовые споры, вынося решения о восстановле­нии или признании права, либо отказывая в иске. Данные решения обязательны для сторон, в противном случае подлежат принуди­тельному исполнению.

Иной порядок установлен для разрешения коллективных тру­довых споров неискового характера (конфликты интересов). Прежде всего стороны спора обязаны принять участие в его разрешении пу­тем проведения примирительных процедур, включающих несколько этапов. Первый из них позволяет сторонам в непосредственных пере­говорах, не обращаясь к иным лицам или органам, разрешить спор. С этой целью они образуют на паритетных началах, в равном предста­вительстве примирительную комиссию, которая может принять ре­шение только путем соглашения, достигнутого сторонами спора.

Следующие этапы в разрешении коллективного трудового спора свидетельствуют о том, что спорящие стороны не сумели разрешить спор и вынуждены обратиться к помощи нейтральных по отношению к ним третьих лиц: посреднику и (или) трудовому арбитражу.

Участие посредника завершается принятием согласованного решения или протоколом разногласий, а рекомендации, разрабо­танные трудовым арбитражем, приобретают для сторон обязатель­ную силу, если стороны заключили соглашение об их выполнении.

Следовательно, только соглашение, достигнутое сторонами в ходе разрешения коллективного трудового спора, имеет для сторон обязательную силу.

Недостижение соглашения путем примирительных процедур может привести к обострению спора и забастовке. В период забас­товки стороны обязаны продолжить проведение примирительных процедур до полного разрешения коллективного трудового спора. Порядок разрешения коллективных трудовых споров в Российской Федерации нацелен на достижение согласия спорящих сторон пу­тем возможного компромисса, взаимных уступок, исполнения взя­тых обязательств, учета взаимных интересов. В общем плане поря­док разрешения коллективных трудовых споров должен способст­вовать развитию социально-партнерских отношений работников (их представителей) с работодателями.

Нормативной основой разрешения трудовых споров является Конституция Российской Федерации и федеральные законы. Конституцией Российской Федерации гарантируется государ­ственная защита прав и свобод человека и гражданина. Каждому предоставлено право защищать свои права и свободы всеми, не запрещенными законом способами (ст. 45). Согласно ст. 46 Конститу­ции каждому гарантируется судебная защита его прав и свобод.

В Конституции (п. 4 ст. 37) признается право на индивидуальные и кол­лективные трудовые споры с использованием установленных фе­деральным законом способов их разрешения, включая право на забастовку.

КЗоТ РФ (гл. XIV) и Федеральный закон от 23 ноября 1995 г. «О порядке разрешения коллективных трудовых споров» обеспечи­вают защиту прав и коллективных интересов работников и работо­дателей (их представителей) путем рассмотрения индивидуальных трудовых споров в КТС и суде, а разрешение коллективных трудо­вых споров и проведение забастовки - на основе примирительных процедур и специально создаваемых органов.

Нормы трудового права, устанавливающие порядок рассмот­рения трудовых споров, образуют самостоятельный институт тру­дового права. При рассмотрении трудовых споров возникают про­изводные от трудовых правоотношения по рассмотрению трудовых споров. Например, такие отношения возникают между КТС и спо­рящими сторонами, а также другими участниками (экспертами, сви­детелями и т. д.) при рассмотрении индивидуального трудового спора.

При разрешении коллективных трудовых споров отсутствует ор­ган, выносящий обязательные для сторон решения, за исключением признания забастовки незаконной или законной по решению суда. Та­кое решение суд выносит, когда имеет место забастовка. На всех этапах примирительной процедуры разрешения коллективного трудового спо­ра нет специального и постоянно действующего органа, наделенного юрисдикцией для вынесения обязательных для сторон решений, кото­рые подлежат принудительному исполнению. Обязательным для сто­рон является только решение, принятое по соглашению сторон, в том числе на этапе разрешения спора в примирительной комиссии, которая формируется из представителей сторон на равноправной основе.

Можно сказать, что правоотношения по разрешению коллек­тивного спора, возникающие между работниками и работодателя­ми (их представителями) и органами, участвующими в разрешении спора, носят процедурный характер.

Порядок рассмотрения трудовых споров в Российской Федера­ции носит достаточно прогрессивный характер. Свидетельством это­го является участие профсоюза в интересах работника в урегулиро­вании индивидуального трудового спора, рассмотрение спора КТС, избираемой общим собранием работников организации, гарантиро­ванная работнику возможность обращения в суд за защитой своего права и др. При урегулировании коллективных трудовых споров в примирительных процедурах участвуют представители работников, избираемые в организации, либо представители профсоюза.

Трудовое законодательство по индивидуальным и коллектив­ным трудовым спорам характеризуется демократическими принципами разбирательства. Эти принципы порядка рассмотрения тру­довых споров по своей природе являются принципами самостоя­тельного института трудового права - института «трудовые споры».

Принципы порядка рассмотрения трудовых споров

К таким принципам порядка рассмотрения индивидуальных трудовых споров, наряду с указанным участием профсоюза в урегулировании спора и выборностью КТС на общем собрании работников, относится само функционирование этой комиссии, что обес­печивает доступность и удобство обращения работников. Принцип гласности означает открытый характер деятельности КТС, на заседаниях которой могут присутствовать все желающие работники.

Принцип законности, объективности и полноты исследова­ния требует от членов КТС всестороннего изучения материалов и рассмотрения доказательств, с учетом которых и на основе зако­нов, иных нормативных актов выносится обоснованное и законное решение. В организации, где действует КТС, ее члены имеют пол­ную возможность ознакомиться со всеми необходимыми материа­лами, запрашивать дополнительные данные, пригласить нужных свидетелей и экспертов.

Принцип быстроты рассмотрения индивидуального спора обеспечивается строго определенными и краткими сроками, уста­новленными непосредственно в законе.

Принцип бесплатности рассмотрения этих споров также за­креплен в законе.

Принцип обеспечения реального исполнения решений по ин­дивидуальным трудовым спорам выражается в том, что при неис­полнении работодателем (руководителем организации, админист­рацией) решения, оно подлежит исполнению в принудительном по­рядке через судебного исполнителя.

К принципам порядка разрешения коллективных трудовых споров, кроме указанного участия представителей работников, в первую очередь профсоюза в примирительных процедурах, можно отнести и ряд других.

Принцип автономии и равноправия спорящих сторон озна­чает, что стороны независимы друг от друга, решения принимают по взаимному соглашению, и как равноправные социальные парт­неры используют все возможности для выхода на диалог, а в дальней­шем - на разрешение спора и принятие соглашения. Их цель - не установление виновной стороны в конфликте, а поиск компромис­са, возможного и на основе взаимных уступок.

Принцип примирительного характера разрешения коллек­тивного трудового спора выражается в том, что стороны на всех этапах примирительной процедуры (примирительная комиссия, участие посредника и (или) трудовой арбитраж) не могут избегать в них участия и соблюдают процедурные нормы («правила игры»). В период проведения забастовок они обязаны продолжить прими­рительные процедуры, поскольку забастовка не просто обострение конфликта, а способ разрешения спора, который может исчерпать себя лишь выходом на соглашение.

Принцип свободного и добровольного участия в забастовке обеспечивается тем, что каждый свободен выбирать и добровольно решает, участвовать или не участвовать в предстоящей забастовке. Решение о проведении забастовки принимается большинством го­лосов присутствующих на собрании. Лица, принуждающие работников к участию или отказу от участия в забастовке, несут юриди­ческую ответственность в порядке, установленном законом.

Принцип обязательности исполнения соглашений, достигну­тых спорящими сторонами, и решений о признании забастовки не­законной, с одной стороны, означает, что соглашение сторон спора является окончательным, не подлежит обжалованию и для сторон имеет обязательную силу. Представители работодателя, виновные в невыполнении обязательств по соглашению, несут юридическую ответственность в установленном законом порядке.

С другой стороны, данный принцип выражается в обязатель­ности соблюдения вступивших в законную силу решений суда. Ра­ботники, не приступившие к работе при объявлении забастовки незаконной, могут быть привлечены к дисциплинарной ответствен­ности, а профсоюзная организация, объявившая и не прекратив­шая такую забастовку, обязана возместить причиненные убытки.

Контрольные вопросы:

1. Чем отличается конфликтная ситуация от инцидента?

2. Что такое конфликт?

3. Определите субъект и объект конфликта.

4. Назовите признаки конфликта.

5. Какая существует классификация конфликтов?

6. Чем скрытые конфликты отличаются от открытых?

7. Каковы функции конфликтов?

8. В чем состоит природа конфликтов?

9. Какие типы конфликтов выделяют с точки зрения конфликтной ситуации?

10. Опишите динамику развития конфликтов.

11. Как можно управлять конфликтами?

12. Какие этапы выделяют в разрешении конфликта?

13. Что такое трудовой спор?

14. Как разрешаются трудовые споры, что является законодательной базой для их разрешения?

Используемая литература:

1. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом: Учеб. для вузов. - М.: Финстатинформ, 1997. - 878 с.

2. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Учеб. пособие. - Ростов н/Д.: Феникс, 1997. - 512 с.

3. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: Курс лекций. - Ростов н/Д: Феникс, 1998. - 480 с.

4. Управление персоналом организации: Учеб. - М.: ИНФРА - М., 1997. - 512 с.

5. Российское трудовое право. Учеб. для вузов. - М.: ИНФРА-М-НОРМА, 1997. - 415 с.

6. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение - Минск.: Амалфея, 1997. - 288 с.

Приложение 15.1.