Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Прежде чем звонить, уясните, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора. Перед тем как позвонить солидному партнеру, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Если же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

• когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;

• когда к нему проще дозвониться;

• когда вам будет удобнее позвонить.

Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустим и в первой половине рабочего дня.

Набирать номер надо тщательно, без спешки. Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране высок, поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим часто. У телефонных линий есть свои «часы пик», когда гудки «занято» могут появиться не после, а во время набора номера. Поэтому умение звонить — это понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться» по телефону к нужному абоненту.

В ответ на свой звонок вы услышите с другого конца линии «Алло». После этого рекомендуется всегда назвать фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: «Это Иванов. Здравствуйте... (после ответа «Здравствуйте»)... попросите Петрова».

Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово «пожалуйста»: «Мне Петрова, пожалуйста». Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свою организацию, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма...? (после получения утвердительного ответа)... Это Иванов. Здравствуйте (после ответа «Здравствуйте»)... попросите Петрова».

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросит, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решение.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или иных новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Главным требованием к телефонному общению является краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном состоит в том, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам — ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.

Учебно-методические издания по дисциплине «Маркетинг продаж»

Для изучения дисциплины помимо чтения основной и дополнительной литературы студентам рекомендуется посещать сайты Интернет, представленные в таблице 2.

Таблица 2

Internet-источники