Качественные отличия возражений.

Выделяют следующие группы наиболее часто встречающихся возражений.

· Конкретные и обоснованные возражения по существу дела. Они препятствуют совершению покупки до тех пор, пока продавец не сможет их опровергнуть, проявив смекалку и находчивость.

Пример.

Клиент: «Мне кажется, рукава длинноваты».

Продавец: «Если Вас устраивает эта модель, можно самостоятельно подшить рукава».

· Возражение, связанное с желанием клиента подчеркнуть свою осведомленность и повысить свой престиж. На такие возражения следует отвечать вежливо и деловито.

Пример.

Желая произвести впечатление на своего молодого человека, девушка проводит все новые возражения, бравируя своей компетентностью в сфере моды.

Клиентка: «Приталенный пиджак выходит из моды».

Продавец: «Возможно, однако это классическая модель, а классика всегда будет в моде».

· Возражение, сформулированное в форме вопроса. Подобное возражение сигнализирует о готовности покупателя совершить покупку. Клиент задает эти вопросы, если проявляет интерес к изделию, но одновременно его что-то беспокоит. Продавец должен внимательно отнестись к словам покупателя и попытаться развеять его сомнения. Профессиональное поведение продавца в этой ситуации позволит плавно перейти к вопросу о покупке.

Пример.

Клиентка: «Как костюм на мне сидит?».

Продавец: «Прекрасно!» — следует сказать уверенным тоном, если это так на самом деле. «А как Вы себя ощущаете в этом костюме?» — в случае сомнений по поводу правильности выбора покупателя (этот прием называется «отзеркаливание» вопроса клиента).

· Возражение-отговорка. Прием используется покупателем, чтобы испытать терпение продавца или как предлог для отказа от покупки. Продавец должен поддержать клиента в его выборе, помочь ему почувствовать себя более уверенно. Клиентка хочет приобрести костюм, однако она привыкла к короткой юбке.

Пример.

Клиентка: «Мне кажется, удлиненная юбка мне не пойдет

Продавец: «У Вас прекрасные ноги, хороший рост, и модная удлиненная юбка на Вас смотрится прекрасно».

· Возражение-шутка. В этой ситуации продавец может ответить шуткой, а затем привести серьезные доводы. Пример.