Вопрос 44. Техника слушания. Прямое расспрашивание

Ситуация прямого расспрашивания является эмоционально напряженной. Это напряжение и настороженность особенно силь­ны, когда партнер не знает, зачем ему задается тот или иной во­прос. Его воображение и тревога могут «разыграться» и пойти в непродуктивном направлении. Если мы не ставим перед собой цель выбить партнера из равновесия, надо, чтобы ему была по­нятна цель задаваемых нами вопросов и, главное, выгодность его искренних ответов для него самого.

Виды и функции вопросов могут быть различны. Вопросы обыч­но используются для того, чтобы:

• уточнить непонятное, прояснить противоречия;

• направить процесс передачи информации в нужное для нас русло, продвинуть беседу;

• перехватить и удержать инициативу в беседе, особенно если партнер уклоняется от главной темы;

• активизировать партнера для того, чтобы от монолога пе­рейти к диалогу;

• поощрить партнера, в нерешительности сделавшего паузу, не оказывая на него давления;

• дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную ин­формацию.

Выделяют следующие виды вопросов:

а) Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается однозначный ответ типа: «Да» или «Нет». Закрытые вопросы по­зволяют ускорить течение разговора, поставить точки над «i». Од­нако при их частом использовании у собеседника складывается впечатление, что его допрашивают, лишают возможности свобод­но высказываться. В результате, создается напряженная обстанов­ка, и мы часто не получаем нужной нам информации, хотя и за­прашиваем ее «в лоб».

б) Открытые вопросы — это вопросы, которые требуют раз­вернутого ответа, какого-то объяснения. Они обычно начинаются со слов: «кто?», «что?», «как?», «сколько?», «почему?» и т. п. Например: «Каково ваше мнение по этому поводу?», «Чего бы вы хотели в результате этого?» Открытые вопросы активизируют со­беседника, дают ему возможность выбора информации и аргумен­тов, способствуют созданию непринужденной атмосферы. Однако при такой тактике беседы нас подстерегает опасность потерять инициативу и контроль за ходом переговоров. Например, партнер может увести беседу в русло неконструктивного пересказа соб­ственных проблем и претензий.

Если собеседник выражается туманно и неточно, могут ока­заться полезными разъяснительные вопросы типа: «Не объяс­ните ли вы это?», фразы типа: «Яне совсем понимаю, что вы имеете в виду». При использовании таких вопросов важно учи­тывать одну тонкость: не следует оценивать речь собеседника, обвинять его в непонятности высказываний, надо говорить толь­ко о собственном восприятии. Например, вместо выражения «Вы говорите непонятно» стоит употребить: «Я вас не совсем понял». Хорошее впечатление производит связь вопросов с только что по­лученными ответами — это говорит о нашем' внимании к парт­неру, ободряет его.

Полезным может оказаться и использование пауз. Торопясь задать партнеру новый вопрос сразу после его ответа, мы можем создать впечатление, что наши вопросы формальны, что мы не слушаем собеседника, а только пережидаем, пока он доскажет свое мнение. В общении между людьми нередко так бывает и на самом деле. Не стоит ожидать, что собеседник ответит на наши вопросы моментально, и дать партнеру возможность подумать.

Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем. На эти вопросы не ожидается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы, указать на нерешенные про­блемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны уча­стников беседы путем молчаливого согласия.

Например: «Мы ведь придерживаемся единого мнения по дан­ному вопросу?»

Переломные вопросы — это вопросы, которые удерживают бе­седу в строго определенном направлении или поднимают комплекс новых проблем. Например: «Как вы представляете себе эту про­блему?»

Существуют более и менее эффективные подходы к задаванию вопросов. Если мы не хотим утратить контакт с собеседником, лучше избегать следующих приемов выспрашивания:

• забегание вперед (недослушивание, обдумывание следую­щего вопроса во время ответа собеседника);

• перебивание, нетерпеливое предложение нового вопроса (даже если нам кажется, что мы уже все поняли);

• лень (отсутствие сосредоточенности, нежелание думать над сказанным);

• излишняя эмоциональность (например, обострение смыс­ла сказанного: «Я вижу, ваш поставщик просто невыно­сим!»).

Вопросы не должны задаваться с целью продемонстрировать наш ум. Иногда стоит задавать вопросы, даже если они кажутся слишком личными или смешными. Они могут оказаться более ин­формативными, чем какой-либо «умный» вопрос. Негативная ре­акция на такие вопросы тоже может дать важную информацию об оппоненте.

Не стоит пытаться показать своими вопросами несообразитель­ность оппонента. Это вызывает у него защитную реакцию. А люди, вынужденные защищаться, скрывают информацию и имеют тен­денцию искажать и то, что они слышат, и то, что они говорят.

Для получения полезной и достоверной информации можно использовать такую тактику:

• Демонстрация уважения к партнеру. Полезно дать парт­неру почувствовать, что вопросы используются, чтобы по­мочь ему, а не для того, чтобы унизить его, загнать в ло­вушку или что-то выведать.

• Задавание ключевых вопросов. Что, зачем, когда, где, кто, как — это ключевые слова, которые открывают факты и информацию.

• Задавание вопросов для того, чтобы пойти глубже. Запра­шиваются доказательства, примеры или объяснения, что­бы обнаружить причины за словами.

• Задавание «предполагающих» вопросов. Вносится новая идея, чтобы преодолеть тупик или взглянуть на ситуацию сверху, с помощью слов: «Предположим, мы...»

* Организация диалога. Мы берем обязательство думать не только на себя, но, возвращая вопросы или адресуя их дру­гому квалифицированному специалисту, тем самым побуж­даем думать и своего партнера.

* Использование вопросов, которые содержат элементы до­говоренности. Предлагается несколько вариантов решения в виде вопросов.