Вопрос 41. Прием информации. Понимание видения проблемы партнером

Главная задача здесь — точно воспринять и понять то, что нуж­но узнать от партнера, чтобы выстроить свою стратегию ведения переговоров и обеспечить, соответственно, правильное понимание партнером того, что мы хотим ему сказать.

Мы услышим от него именно ту «историю», которую так или иначе «спровоцируем». Другой человек в другой ситуации может получить от этого же нашего партнера значительно отличающий­ся рассказ.

Информация может искажаться партнером не только спе­циально, но и неосознанно. Именно хороший контакт, доверие и расположение партнера к нам могут позволить нам получить те неискаженные факты, которые могут быть неудобны для партне­ра, так как показывают его, может быть, в невыгодном свете, но, в то же время, являются важными для правильной оценки истин­ного положения дел и принятия работающего решения. Для сни­жения степени искажения информации необходимо стараться из­бегать оценочных суждений типа «хорошо-плохо», «правильно-неправильно» и вместе с тем демонстрировать «принятие» партнера, интереса к нему и разрешению его проблем.

На этом этапе важно слушать партнера, не перебивая и под­держивая его, не высказывая до поры собственного мнения и оце­нок. Полезно последовать правилу: «Больше слушайте, меньше говорите сами, наблюдайте и не спешите выносить суждения». Если у нас хватит терпения по-настоящему выслушать оппонен-

та, то мы даже, возможно, в чем-то лучше него самого поймем, как он сам воспринимает себя и сложившуюся ситуацию.

Приступая к слушанию (именно приступая, поскольку это дол­жно быть действительно интенсивной работой по налаживанию контакта, пониманию, запоминанию информации и ее начально­му анализу), не ждите, что партнер сможет изложить свою про­блему кратко, логично, правильно расставляя акценты. Не ис­ключено, что будет как раз наоборот, особенно если ситуация силь­но затрагивает его эмоционально.

Лучше не торопиться помогать партнеру, подсказывая ему сло­ва, высказывая собственные предположения и т. д. сразу же, как только он перестал говорить. Пауза вплоть до десяти и более се­кунд может быть нужна партнеру для размышления, поиска бо­лее точной формулировки, а возможно, и раздумья, открывать ли нам дополнительную информацию.

К сожалению, нередко выбор стиля слушания осуществляет­ся не вполне осознанно и часто не отвечает нашим истинным ин­тересам. Одним из мощных психологических факторов, оказыва­ющих неосознаваемое влияние на выбор стиля слушания, явля­ется установка. Три наиболее типичные негативные установки слушания — «преследователь», «спасатель» и «жертва».

Преследователи считают себя знатоками в том, что и как надо правильно делать, и считают своим долгом указывать другим на их промахи. Такие слушатели обращают внимание на то, что дру­гие делают неверно, а не на то, в чем они сильны, и поэтому часто воспринимаются как придирчивые и мелочные люди. Другие в общении с ними часто чувствуют себя бестолковыми и глупы­ми, что отнюдь не способствует налаживанию хороших отноше­ний. Люди с установкой преследователя слушают, обращая внима­ние лишь на то, по поводу чего они могут сделать замечание, много возражают, и это мешает им получить полноценную информацию.

Спасатели чувствуют себя ответственными за все чужие забо­ты и проблемы, а поэтому считают своим долгом давать советы, чтобы помочь, «спасти» других, даже если они их об этом не про­сят или не хотят этого. Если советы спасателей не используются или приводят к неудаче, они очень обижаются на других за их не­благодарность. Спасатели не дают другим возможности научить­ся решать проблемы самостоятельно. Естественно, спасатели по­стоянно перегружены тем, что они делают за других, и поэтому часто не имеют возможности сосредоточиться на чем-то одном и сделать все как следует. В беседе спасатели после первых же слов начинают придумывать и давать советы, поэтому часто не улавливают главного и упускают многие детали, так что их советы могут оказываться неэффективными.

Жертвы ощущают себя угнетаемыми, несправедливо обижен­ными, и поэтому занимают оборонительную позицию, хотя неред­ко не выражают этого открыто. Такая позиция выражается, в ча­стности, в том, что они не слушают указаний начальника, ведя вместо этого внутренний диалог с собой о своей несчастной судьбе или о чем-нибудь еще. В результате, естественно, жертва не мо­жет эффективно выполнять свою работу, за что ее постоянно ру­гают. Это еще больше подтверждает ее жертвенное положение, и круг замыкается.

У одного и того же человека рассмотренные установки слуша­ния могут чередоваться: многие спасатели время от времени пе­реходят в категорию жертв, а преследователи становятся спаса­телями.

Искажение информации может происходить на следующих стадиях:

1. Формирование образа — то, что человек представляет, может неполностью соответствовать реальным событиям и фактам.

2. Формулировка — изложение этого образа словами, которые человек собирается произнести, может не отражать точно этот образ.

3. Звучание — могут быть помехи в виде несовершенной дикции, наличия внешних шумов и т. п.

4. Восприятие — сказанное партнером или какая-то его часть может быть не расслышана или пропущена из-за кратковре­менного отвлечения внимания.

5. Сохранение — что-то из воспринятого стирается уже в самые первые секунды, а через некоторое время немалая часть информации теряется и не фиксируется в долговременной памяти.

6. Интерпретация — возможно разное понимание одной и той же информации из-за воздействия установок, уровня знаний, эмо­циональных и других «фильтров».

7. Реакция — например, словесная, в ответ не на тот смысл, ко­торый слушатель приписал сказанному.

Недостаточно даже с идеальной точностью запомнить и воспро­извести сказанное, так как слова часто имеют для людей совер­шенно разные значения, о чем свидетельствуют, например, мно­гочисленные случаи, когда люди, назначив встречу, ждут друг друга в разных местах, которые они назвали одинаково.

Для того чтобы обеспечить надежное восприятие истинного содержания сказанного, полезно использовать специальные тех­нические приемы.