Вопрос 23. Конфликтные личности

Полезно знать особенно­сти «трудных» личностей, чтобы нормализовать общение с ними.

Наиболее явными из «трудных» личностей являются грубые, резкие, открыто агрессивные люди. Важно понимать причины гру­бого и агрессивного поведения. Если человек демонстрирует нетипичную для него агрессивную реакцию, эмоциональный взрыв, то часто достаточно бывает сделать перерыв и дать ему прийти в себя.

Но есть некоторые типы людей, для которых агрессия является привычным стилем поведения.

Для выбора адекватного способа обращения с ними необходи­мо учитывать различия между этими типами.

Грубиян-«танк* идет напролом, не обращая внимания на по­падающееся на пути. Он часто даже не видит вас и не слышит, что вы говорите. Наилучшее, что можно сделать, — это уклониться от встречи с ним. Если же это невозможно, то следует заранее подго­товиться к этой встрече, прежде всего, эмоционально². Важно за­ранее установить пределы, дальше которых вы не пойдете, несмот­ря на все его давление. Во время общения сохраняйте эмоциональ­ную сдержанность. Полезно выслушать его (что непросто), дать «спустить пар» и постараться так или иначе привлечь внимание «танка». Хорошо использовать для этого, например, повторение его имени. Как только внимание у вас — торопитесь высказать то, что вам необходимо, так как это ненадолго. Говорите коротко и ясно. Признайте справедливость тех претензий, которые действительно таковы. Стремитесь к возможно более быстрому завершению раз­говора. Не давайте волю эмоциям и после его завершения.

Существует тип грубияна-«крикуна», который немедленно по­вышает голос, когда разозлен, испуган или расстроен. Важно не перейти на его стиль разговора. Лучше всего проявить понимание и сочувствие, хотя это и непросто, так как это единственный способ утихомирить «крикуна» подобного типа.

К этому типу примыкает «граната» —тип довольно мирного че­ловека, который, тем не менее, совершенно неожиданно может взор­ваться. Как правило, это является результатом его чувства беспомощ­ности, ощущения утраты контроля за ситуацией. Можно «разрядить гранату», дав такому человеку возможность контроля, и успокоить его.

«Привычный крикун» просто не умеет решать проблемы иначе и переходит на крик при первой же возможности. На самом деле, он со­вершенно безопасен. Самое простое — зная, с кем вы имеете дело, не обращать внимания на его манеры и спокойно достигать своей цели.

Менее агрессивный, но не менее нервирующий тип — «всезнай­ка», который постоянно перебивает, принижает значимость сказан­ного вами и всячески выпячивает свое превосходство в компетент­ности и свою занятость. Наилучший способ справиться с ним — счи­таться с его мнением (нередко он и вправду бывает компетентен). Лучше не спорить с ним и не настаивать на продолжении встречи, если он утверждает, что ему некогда. Можно сказать что-то вроде: «Раз уж у вас нет времени...» Тем самым вы его обезоружите, и он, скорее всего, захочет продолжать разговор. Стоит применить «Вы-подход» (см. гл. 13, § 5.1), спрашивать и учитывать мнение «все­знайки», сделать его «наставником».

«Пессимист» тоже может создать немалые трудности. Стоит внимательно отнестись к его критическим замечаниям, т. к. не­редко в них есть рациональное зерно. Например, при запуске «Шаттла» явно не хватило такого пессимиста, иначе корабль бы не разбился, и люди не погибли. Пессимисту необходимо дать вре­мя подумать, согласиться с его опасениями и даже утрировать те трудности, которые он видит. Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти полезное в его позиции. Ско­рее всего, тогда он станет вашим союзником.

Один из наиболее сложных типов — это «пассивно-агрессив­ный». Он не возражает и не сопротивляется открыто, но старается достичь своих целей за счет других. Его враждебное отношение то и дело в чем-то проявляется, но вывести его на чистую воду довольно трудно. Например, он может сделать работу только наполовину, не так, не вовремя или небрежно. Этому у него всегда найдутся впол­не логичные, псевдоразумные объяснения типа: «Я не знал», «Я за-

был», «Яучил». Пассивно-агрессивный человек внешне часто де­монстрирует готовность к сотрудничеству и даже предлагает свою помощь. Однако на деле все кончается невыполнением работы. По возможности, лучше не связываться с подобными людьми или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении каких-то важных задач. Важно не принимать близко к сердцу их «продел­ки», не проявлять внешне ваш гнев и разочарование — это как раз и есть тот выигрыш, которого они добиваются.

Если же вы вынуждены иметь дело с «пассивно-агрессивным» человеком, добейтесь, чтобы он точно записал, что от него ожидает­ся. Идеально, если вы сохраните копию его обязательств для себя, чтобы потом предъявить ему. Четко обрисуйте ему значимые для него последствия невыполнения данной задачи. Контролируйте ход выполнения обещанного. Очень важно держать себя в руках и не предъявлять претензий до того, пока человек такого типа еще не сделал ничего плохого, не «программировать» его на невыполне­ние. Если вы сталкиваетесь с пассивно-агрессивным типом, кото­рый практикует перешептывание за вашей спиной, то важнее все­го обнаружить, «обнародовать» его, сохраняя при этом хладнокро­вие. Он силен, только сидя «в кустах». Задайте ему напрямую, возможно в присутствии других, вопросы о том, чем он недоволен, чего хочет. Скорее всего, он стушуется и растеряется.

«Сверхпокладистый» тип может выглядеть очень похоже на пас­сивно-агрессивного тем, что со всем соглашается. Более того, он на­стойчиво предлагает свою помощь, но почти ничего не выполняет, ссылаясь на перегруженность и другие обстоятельства. При этом он склонен обижаться в ответ на высказанное ему по этому поводу заме­чание, т. к. думает, что хотел помочь от чистого сердца, а его чистый порыв не оценили. Чаще всего это человек, который очень хочет всем нравиться, и не видит другого способа, кроме как быть полезным. Он панически боится отказывать и, действительно, набирает такое ко­личество обязательств, что при всем старании большую часть из них выполнить не может. Имея дело с таким человеком, важно прове­рять его обещания на реальность, уточнять сроки, поощрять его ис­кренность в высказывании сомнений по поводу возможности реали­зации тех или других планов с учетом всех обстоятельств. Необходимо выразить ему симпатию, создать для него обстановку эмоционально­го принятия вне зависимости от того, что он делает. Это даст ему воз­можность взять передышку и не добиваться вашего расположения столь непродуктивным способом, какой он практикует.

Теоретики и практики разрешения конфликтов выделяют и другие типы людей, которые обладают личностными характерис­тиками, затрудняющими общение и провоцирующими сложные, конфликтные ситуации. Например, указывают еще такие вари­анты «трудных» личностей:

«Жалобщики» — всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ниче­го не делают для решения проблемы, так как считают себя не спо­собными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

«Молчуны» — спокойны, немногословны и невозмутимы. Труд­но понять, чего они хотят и о чем думают в действительности.

«Всезнайки» — считают себя выше других. Их мнимое превос­ходство дополняется сознанием собственной важности, на самом деле они только играют роль.

«Нерешительные», или «стопоры», — лица, которые не мо­гут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.

«Максималисты» — те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.

«Невинные лгуны» — те, кто заметает следы серией обманов так, что невозможно понять, во что верить, а во что нет.

«Ложные альтруисты» — делают добро, но в глубине души сожалеют об этом.

Обобщение опыта позволяет выделить ряд приемов, которые эффективно помогают преодолевать затруднения в общении со многими «трудными» партнерами:

1) установите контакт с вашим оппонентом;

2) после того, как вы почувствуете и осознаете, что данный чело­век труден в общении, соотнесите его с известным вам типом «трудных» личностей;

3) учитывайте возможность влияния собственных стереотипов;

4) сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадите под влия­ние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента;

5) в процессе общения выявите систему аргументации оппонента и причины еготрудностей, осуществитепроверкунареалистичность;

6) используйте приемы общения, дающие выход эмоциям;

7) развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, посте­пенно создавайте совместное поле деятельности;

8) расширяйте совместный подход к делу и используйте его для выработки соглашения.

Таким образом, многие приемы могут помочь в работе с «трудны­ми» типами. Тем не менее, не стоит ожидать магического воздействия ваших приемов. По словам специалиста по посредничеству Дона Кар­тера, хороший игрок в бейсбол успешно реализует две подачи из де­сяти, а игрок очень высокого класса — четыре. Предъявляя к себе реалистичные требования и принимая действительность такой, ка­кая она есть, мы сможем избежать, по крайней, мере, конфликта с самими собой, что не менее важно, чем мир с другими.