Тэма 14. Праблемы камунікатыўнага ўзаемадзеяння бібліятэкара з чытачом у ходзе абслугоўвання

Асноўныя пытанні:

1. Бібліятэчны дыялог як формы камунікатыўнага ўзаемадзеяння ва ўмовах бібліятэчнага абслугоўвання, этапы і асаблівасці.

2. Тыпы суразмоўнікаў у бібліятэчных зносінах і спосабы ўзаемадзеяння з імі.

3. Транзактны аналіз у бібліятэчных зносінах

У працэсе бібліятэчнага абслугоўвання камунікацыя бібліятэкара і чытача і бібліятэчны дыялог, як адна з яе форм, займаюць цэнтральнае месца. Якімі б мэтамі і матывамі ні кіраваўся карыстальнік, звяртаючыся ў бібліятэку, яго інфармацыйныя патрэбы рэалізуюцца перш за ўсё праз непасрэдныя зносіны з бібліятэкарам. Таму праблема павышэння прадуктыўнасці дыялога бібліятэкара з чытачом з’яўляецца адной з асноўных у аптымізаціі бібліятэчных зносін. Дыялагічны тып бібліятэчных зносін разглядаецца навукоўцамі і практыкамі як вышэйшы ўзровень стасункаў бібліятэкара з чытачом, аптымальны з пункту гледжання арганізацыі камунікацыі. Ён мае максімальны патэнцыял для развіцця, выхавання, творчага падыходу да бібліятэчных зносін.

Дыялагічным зносінам уласцівыя наступныя характэрныя асаблівасці:

1. Дастаткова поўнае адлюстраванне індывідуальных і асобасных якасцяў партнёрамі па зносінах.

2. Станоўчыя адносіны паміж партнёрамі.

3. Выкарыстанне такіх спосабаў зносін, якія даюць магчымасць самавыражэння партнёраў, спрыяюць іх развіццю.

Дыялог мае сваю стабільную структуру. Ён складаецца з уступу, асноўнай часткі і заключэння. Уступ уяўляе сабой этыкетную частку дыялога. Гэта прывітанне, першая рэпліка-пытанне, рэпліка-паведамленне, рэпліка-меркаванне. Потым, у асноўнай частцы дыялога, ажыццяўляецца суразмоўе, у ходзе якога высвятляюцца матывы, мэты звяртання ў бібліятэку карыстальніка, сутнасць яго запыту і здольнасць бібліятэкара зразумець гэты запыт і задаволіць яго. Заключная частка дыялога – падвядзенне вынікаў і развітанне – цалкам залежыць ад зместу і характару двух папярэдніх.

Аднак дзеля таго, каб паўнацэнны дыялог спраўдзіўся, бібліятэкар і карыстальнік павінны быць сапраўднымі партнёрамі ў зносінах. Станоўчы вынік магчымы і ў тым выпадку, калі адзін з суразмоўнікаў валодае дастатковымі камунікатыўнымі ўменнямі. І гэтым суразмоўнікам павінен быць менавіта бібліятэкар. Ён павінен арганізаваць эфектыўнае ўзаемадзеянне (інтэрактыўны бок зносін), дасягнуць узаемапаразумення з карыстальнікам (перцэптыўны бок) з дапамогаю інфармацыйнага абмену (камунікатыўны бок зносін).

Навукоўцы, вывучаючы асаблівасці бібліятэчных зносін, высветлілі, што карыстальнікі бібліятэк маюць розныя ступені ўсведамлення сваіх інфармацыйных патрэб. Існуюць наступныя ступені ўсведамлення:

· дакладна выражаная патрэба, якая фармулюецца карыстальнікам у выглядзе канкрэтнага, альбо тэматычнага запыту. Канкрэтны запыт прадугледжвае толькі два варыянты адказу – “так”, альбо “не”. Праўда, выпытны бібліятэкар можа пазбегнуць адмоўнага адказу, прапанаваўшы замест кнігі, якая адсутнічае, яе аналаг, альбо нешта больш цікавае для карыстальніка.

· нявыражаная патрэба, якую чытач адчувае, але не можа сфармуляваць. Тады ў яго запыце існуе высокая ступень недакладнасці, нявызначанасці: ад “мне патрэбна літаратура пра камп’ютары” да “дайце што-небудзь цікавае пра жыццё”. У бібліятэчнай практыцы такі запыт так і называецца “нявызначаным”.

· неактывізаваная патрэба, якая мае скрыты характар нават для самаго карыстальніка, калі ён кажа: “я не магу сам выбраць”, альбо “я не ведаю, што б мне хацелася пачытаць”, “я яшчэ не ведаю, якая літаратура мне спатрэбіцца”.

У складаных выпадках зносін псіхолагі прапануюць прытрымлівацца наступнай мадэлі камунікатыўнага ўзаемадзеяння:

1. Бібліятэкар высвятляе тую жыццёвую сітуацыю, якая вызначыла пошук карыстальнікам інфармацыі і яе крыніц.

2. Бібліятэкар высвятляе прабелы ў ведах карыстальніка адносна яго сітуацыі: што менавіта вядома чытачу і якіх ведаў яму не хапае, як ён сам гэта разумее.

3. Бібліятэкар разам з карыстальнікам вызначае характар і памеры дапамогі, якую ён разлічвае атрымаць у бібліятэцы.

Зразумела, што высвятленне сітуацый, прабелаў і памераў дапамогі патрабуюць ад бібліятэкара і чытача інтэнсіўнага інфармацыйнага абмену і прафесійных камунікацыйных уменняў ад бібліятэкара для наладжвання кантактаў і падтрымання дыялога.

Уменне наладжваць кантакты з іншымі людзьмі можна параўнаць з наяўнасцю ў бібліятэкара такіх якасцяў як валоданне правільнымі манерамі паводзін, альбо культурай мовы. Немагчыма ўявіць чалавека, які валодаў бы гэтымі якасцямі толькі ў асабістым жыцці, а на працы – забываў аб іх існаванні.

Бібліятэкар, які жадае стаць сапраўдным прафесіяналам ў зносінах з чытачом, павінен:

• навучыцца разумець карыстальнікі як партнёра па зносінах, зыходзячы з таго, што кожны чалавек – непаўторная індывідуальнасць, мае свае адметныя рысы і асаблівасці, якія ўплываюць на яго зносіны з асяроддзем;
• пашыраць на практыцы свае магчымасці ў зносінах, авалодаўшы прафесійна значнымі ўменнямі і навыкамі прафесійных зносін;
• развіць у сябе якасці, якія дапамагаюць у зносінах, навучыцца валодаць сабой, сваімі эмоцыямі і настроем.

Дзеля таго каб наладжваць і ажыццяўляць эфектыўныя стасункі з карыстальнікам, бібліятэкару неабходна ведаць асноўныя якасці, уплывовыя на працэс зносі – камунікатыўныя якасці асобы. Менавіта ад іх наяўнасці, альбо адсутнасці залежыць характар зносін і тактыка камунікатыўных паводзін партнёраў. Уменне наладжваць кантакты, дабразычлівасць, камунікабельнасць залежаць ад тэмпераменту, самаацэнкі, акцэнтуацыі характару, узроўню трывожнасці, а таксама ад выхавання, жыццёвых абставін, набытых навыкаў зносін. Разгледзім іх уплыў на працэс зносін бібліятэкара і карыстальніка.

Самаацэнка асобы. У зносінах чалавек праяўляе свае камунікатыўныя якасці не толькі праз адносіны да іншых людзей, але і праз адносіны да самаго сябе. Чалавек успрымае сябе, параўноўваючы з іншымі людзьмі, улічваючы меркаванні адносна сваіх якасцяў з боку іншых, па выніках сваёй дзейнасці і канстатуючы свой стан і выгляд. У выніку выпрацоўваецца даволі ўстойлівае меркаванне аб сваім інтэлекце, знешнасці, здароў’і, стане ў грамадстве і перспектывах. Складаецца індывідуальны набор самаацэнак, ад якіх у рэшце рэшт залежыць сціплы чалавек, альбо высакамерны, патрабавальны да сябе, альбо самазаспакоены, сарамлівы, альбо кічлівы.

Псіхолагі лічаць, што большасць людзей імкнецца аценьваць сябе трошкі вышэй за сярэдняе. Чалавеку ўласцівая патрэба ў дастаткова высокай самаацэнцы. Кожнаму хочацца паважаць сябе, валодаць тым, што дазваляе ганарыцца сабой. Самапавага – адна з крыніц псіхалагічнай устойлівасці, добрага настрою. Калі чалавек з высокай самаацэнкай дапускае памылку, ён можа супакоіць сябе тым, што нічога страшнага не здарылась, што адбылось выпадковае непаразуменне, не характэрнае для яго жыцця. Калі ж такога спосаба псіхалагічнай самаабароны няма, наступствы могуць быць вельмі цяжкімі.

Якія ж цяжкасці ў зносінах узнікаюць у чалавека з завышанай самаацэнкай? Ён лічыць сябе разумнейшым за іншых і падкрэслівае гэта, што не можа не раздражняць суразмоўніка. Такі чалавек нецярпімы да заўваг, часта крыўдзіцца, лічыць, што яго недаацэньваюць.

Заніжаная самаацэнка суразмоўніка таксама выклікае цяжкасці ў зносінах. Уяўленне сябе ні для чаго не здольным, непрыгожым, нешчаслівым, хворым стварае паніжаны фон настрою, залежнасць ад іншых, несамастойнасць, прыніжанасць і.г.д.

Залішняя робасць, замкнёнасць перашкаджаюць наладжванню кантактаў, неадэкватная, заніжаная самаацэнка перашкаджае нармальна ўспрымаць суразмоўнікаў. Ім звычайна прыпісваюць жаданне прынізіць высмеяць, перашколзіць, што можа прывесці да канфлікту.

Улічваючы ўсё сказанае, псіхолагі раюць памятаць, што:

• падкрэсліванне ўласных добрых якасцяў, надменнасць заўсёды раздражняюць і могуць выклікаць канфлікт;
• прычынай залішняй крыўдлівасці можа быць неадэкватна завышаная самаацэнка. У такім выпадку лагічна не абвінавачваць суразмоўнікаў у жорсткасці, а панізіць узровень уласных прэтэнзій;
• калі адчуваеш дыскамфорт ад залішняй увагі да сваёй асобы, варта памятаць, што чалавеку ўласціва прыпісваць іншым свае эмоцыі, жаданні, матывы;
• нельга замест заўвагі наконт канкрэтнана ўчынку, альбо недахопу даваць агульную адмоўную ацэнку асобе суразмоўніка;
• у кожнага ёсць свае балючыя кропкі, націскаць на якія недапушчальна;
• кожнаму патрэбна дастойная ацэнка сваёй дзейнасці, у тым ліку і пахвала, калі яна заслужана.

Наяўнасць высокай, альбо нізкай самаацэнкі ўплывае на фарміраванне такіх парных камунікатыўных якасцяў як дамінантнасць (імкненне да лідэрства) і недамінантнасць (падпарадкаванасць) у зносінах.

Дамінантнасць у зносінах звычайна ўласціва людзўям з завышанай самаацэнкай, таму для іх характэрна:

• пры наладжванні кантактаў не камплексаваць з нагоды: “ці ўмесна гэта”, “ці не перашкоджу я каму”, “ці зразумеюць мяне” і г.д.;
• калі да іх звяртаюцца, яны не лічаць сябе абавазанымі адказваць, альбо рэагаваць, яны ўпэўнены, што адказваць, ці не адказваць – іх права;
• у ходзе зносін яны імкнуцца аказаць уплыў на суразмоўніка, гэта адбываецца ненаўмысна, але заўсёды адчуваецца партнёрам;
• іх адрознівае жорсткасць, напорыстасць, жаданне перабіць партнёра, але сябе перабіваць яны не дазваляюць;
• пры тлумачэнні суразмоўніку пэўнага пытання яны часта ўтлумачваюць сваю думку і цікавяцца, ці верна іх зразумелі;
• пры выслухоўванні тлумачэнняў, задаюць пытанні, каб паказаць, што яны ў курсе справы;
• такім людзям вельмі цяжка прызнаць сваю неправату, нават калі яна відавочная.

Варта адзначыць, што карыстальнік дамінантнага тыпу будзе паважаць бібліятэкара, калі ён зможа праявіць вытрымку, і не паддацца яго ўплыву. Але калі бібліятэкар сам з’яўляецца дамінантным тыпам, можа ўзнікнуць напружанасць і цяжкасці ў зносінах. У гэтым выпадку трэба:

• даць магчымасць карыстальніку прадэманстраваць сваю перавагу, а потым выказаць уласную думку, калі суразмоўнік паслабіць свой уціск;
• нельга абрываць выказванні партнёра, якія накіраваны на дэманстрацыю сваёй сілы, інакш кантакту не будзе;
• пры кантакце з дамінантным карыстальнікам трэба спакойна прытрымлівацца незалежнага пункту гледжання, карыстацца метадам пераканання з выкарыстаннем лагічнай аргументацыі.

Поўную супрацьлегласць уяўляюць людзі недамінантнага тыпу, якім уласцівыя ўсе характэрныя рысы чалавека з заніжанай самаацэнкай:

• пры неабходнасці звярнуцца да каго-небудзь, яны адчуваюць сябе прасіцелямі, ім падаецца, што яны абцяжарваюць бібліятэкара сваімі нязначнымі пытаннямі;
• калі ініцыятыва кантакта належыць суразмоўніку, яны лічаць неабходным незамядляльна адказваць, каб не пакрыўдзіць партнёра;
• уступчывыя, лёгка губляюцца, бянтэжацца, не дазваляюць сабе перабіваць суразмоўніка, церпяць, калі перабіваюць іх саміх;
• з-за сваёй нерашучасці яны лёгка даюць пераканаць сябе, нават калі ведаюць больш за суразмоўніка. Не знаходзяць патрэбных аргументаў на карысць сваёй пазіцыі.

У зносінах з недамінантным суразмоўнікам бібліяттэкар, на думку псіхолагаў, павінен:

• не выказваць адмоўных эмоцый з нагоды яго паводзін нават калі яны яго раздражняюць;
• спакойна і дабразычліва ставіцца да ўсяго, што прапануе партнёр, не перабіваць, не выказываць крытычных заўваг;
• падтрымліваць, заахвочваць, падбадзёрываць, лепш не словам, а поглядам, усмешкай;
• ухваляць, калі ёсць за што, але не перабольшваць дасягненні і станоўчыя рысы;
• улічваць, што недамінантны чалавек схільны перакладаць адказнасць на іншых, лёгка падпадае пад уплыў, прымае рэкамендацыі, асабліва калі бібліятэкар яму спадабаўся.

Працуючы з карыстальнікамі, бібліятэкару неабходна ведаць, што некаторыя людзі свядома і наўмысна паводзяць сябе як дамінантныя, альбо недамінантныя асобы, у залежнасці ад таго, з якім суразмоўнікам маюць справу. Таму высновы аб дамінантнасці, ці недамінантнасці карыстальніка псіхолагі раюць рабіць пасля шматлікіх грунтоўных назіранняў.

Мабільнасць (псіхалагічная рухавасць) і рыгіднасць (псіхалагічны кансерватызм) – другая паралель палярных камунікатыўных якасцяў асобы. Псіхафізіялагічнай падставай рыгіднасці з’яўляецца малая рухавасць псіхалагічнай устаноўкі, недастатковая здольнасць да пераключэння працэсаў узбуджэння і тармажэння центральнай нервовай сістэмы. У чалавека з высокай ступенню рыгіднасці часта ўзнікаюць цяжкасці ў зносінах. Яму звычайна цяжка прыстасавацца да новага калектыву, новай жыццёвай сітуацыі. Ён звычайна залішне ўпэўнены ў сабе, сваіх дзеяннях, але занадта востра ўспрымае нявыгадныя для сябе моманты, схільны да песімізму. У выпадку ломкі звычных жыццёвых стэрыятыпаў лёгка здзяйсняе раней не ўласцівыя яму нелагічныя, імпульсіўныя ўчынкі.

Чалавек, у якога ступень рыгіднасці мінімальная (мабільны тып) звычайна вельмі таварыскі, гаварлівы, імкнецца да зносін і актыўнай дзейнасці, але з цяжкасцю даводзіць распачатую справу да канца, хутка пераключаецца на іншы занятак. Звычайна такі чалавек аптымістычны, але адчувае псіхалагічную залежнасць ад асяроддзя, з цяжкасцю прымае самастойныя рашэнні, не заўжды ўпэўнены ў іх правільнасці і таму схільны да нелагічных учынкаў. Як жа бібліятэкар можа распазнаць, да якога тыпу адносіцца карыстальнік: рыгіднага, ці мабільнага?

Мабільнаму чалавеку ўласцівыя наступныя прыкметныя рысы:

• лёгка засяроджвае ўвагу на працэсе зносін, цалкам аддаецца кантактнаму ўзаемадзеянню. Яго ўвага лёгка пераключаецца на новыя прадметы і стасункі, аднак пры жаданні суразмоўніка ўвага да тэмы зносін лёгка аднаўляецца;
• гаворка ў яго хуткая, нават паспешлівая, адзін выраз твару лёгка змяняецца іншым;
• выказаўшы думку, ён ненаўмысна падштурхоўвае суразмоўніка да хутчэйшага адказу, што праяўляецца ў поглядзе, жэсце і г.д.;
• калі адказ партнёра занадта зацягваецца, мабільны суразмоўнік не можа схаваць нудоты, праяўляе нецярплівасць, устаўляе ў адказ партнёра свае словы, а часам і сам імкнецца завяршыць фразу;
• пры абмеркаванні супольнага рашэння яму прыходзяць у галаву дзесяткі варыянтаў і версій, якія ён без жалю адвяргае, замяняючы новымі.

Калі ў зносінах з карыстальнікам бібліятэкар заўважае прыкметы залішняй яго мабільнасці, псіхолагі даюць наступныя парады:

• будаваць дыялог з ім, адхіляючыся на пабочныя тэмы, уводзіць у размову мноства асацыяцый, паколькі працяглая гутарка на адну і тую ж тэму для мабільнага карыстальніка невыносная;
• прымаць рашэнне (напрыклад, аб выбары крыніц інфармацыі) толькі разам з карыстальнікам, таму што ён звычайна дастаткова дэмакратычны. За аснову можна прыняць адну з выказаных ім версій, а потым можна яе лагічна развіваць, прапануючы шматварыянтны падыход да выбару інфармацыі;
• завяршыць размову з такім карыстальнікам так жа лёгка, як і пачаць. Ён не патрабавальны ў гэтым сэнсе.

Значна больш складана наладжваць стасункі і ажыццяўляць зносіны з рыгідным суразмоўнікам, якому ўласцівыя наступныя якасці і праявы:

• такому чалавеку патрабуецца пэўны тэрмін, каб уключыцца ў размову. Нават калі ён цалкам упэўнены ў сабе чалавек, яму патрэбны пэўны час, каб пераключыцца на новы від дзеяння, новую тэму для абмеркавання;
• слухае ён звычайна вельмі ўважліва, гаворыць марудна, удумліва, памяркоўна;
• думку сваю даводзіць да суразмоўніка падрабязна, фразы будуе як мага больш зразумела, імкнецца каб словы як мага больш дакладна перадавалі сэнс;
• такі чалавек не любіць, калі суразмоўнік спяшаецца з развіццём думкі, адхіляецца на пабочныя тэмы, альбо прапануе і тут жа адмяняе прыблізныя версіі;
• пры супольным вырашэнні справы, калі галоўныя праблемы ўжо абмеркаваны і зроблены высновы, ён працягвае ўдакладняць дэталі, прыдаючы ім занадта вялікае значэнне.

Размаўляючы з рыгідным карыстальнікам, бібліятэкару пажадана:

• не прыскорваць яго, не раздражняцца, таму што такі чалавек хутчэй размаўляць і думаць не можа;
• не перабіваць такога суразмоўніка, бо сам ён слухае ўважліва і не перабівае;
• на пры канцы размовы у некалькіх словах трэба абавязкова падвесці вынікі, адзначыць дасягненні, таму што паспешная манера завяршэння гутаркі можа пакрыўдзіць такога чытача.

Каб дасканала арганізоўваць зносіны з рознымі суразмоўнікамі, ажыццяўляючы дыферэнцаваны падыход да абслугоўвання карыстальнікаў, бібліятэкару самаму патрэбна ведаць, да якога тыпу ён адносіцца. Гэта дапамагае лепш мадэляваць дыялог, пазбягаючы тыповых памылак. Даведацца аб сваіх псіхалагічных асаблівасцях можна з дапамогаю тэстаў, якія мы з вамі паспытаем падчас лабараторных заняткаў.

А зараз звернемся да трэцяй пары камунікатыўных якасцяў асобы – экстраверсіі і інтраверсіі. Вядомы псіхолаг К.Юнг прапанаваў падзяліць людзей па складу асобы на экстравертаў (вонкава накіраваных) і інтравертаў (накіраваных на сябе).

Экстраверты схільныя да зносін, славаахвотлівыя, любяць шумныя кампаніі, каверзныя пытанні, вострыя жарты і анекдоты, бесклапотныя, рухавыя, няўрымслівыя, аптымістычныя, вясёлыя, часам агрэсіўныя, свае эмоцыі і пачуцці строга не кантралююць, таму на іх не заўсёды можна спадзявацца. Знешне яны адметныя актыўнасцю, шырокімі рухамі, шырокімі крокамі, схільнасцю да малой дыстанцыі ў зносінах. Па тэмпераменту яны звычайна халерыкі, альбо сангвінікі.

Інтраверты ва ўчынках арыентуюцца на ўласныя пачуцці і ўяўленні, стрыманыя, сарамлівыя, у выбары паміж зносінамі і кнігай аддаюць перавагу кнізе, аддаленыя ад усіх, акрамя самых блізкіх, не адчуваюць даверу да раптоўных рухаў і пабуджэнняў, сур’ёзна і адказна ставяцца да прыняцця рашэнняў, кантралююць свае эмоцыі, рэдка праяўляюць агрэсіўнасць і губляюць самакантроль, любяць ва ўсім парадак. Яны песімістычныя, высока ставяцца да этычных нормаў. Іх пачуцці і вырашэнні ўстойлівыя. Знешне яны адметныя стрыманасцю манер, нешырокімі рухамі і крокамі, сціснутымі губамі, схільнасцю да вялікай дыстанцыі ў зносінах. Інтравертамі звычайна бываюць флегматыкі і меланхолікі.

Неабходна адзначыць, што ў жыцці даволі рэдка сустракаюцца чыстыя тыпы экстравертаў і інтравертаў. Але кожны з нас больш прыхільны да таго, ці іншага тыпу. Ступень экстравертыўнасці залежыць ад полу. Жанчыны звычайна больш экстравертныя. На перавагу рысаў таго ці іншага тыпу ўплывае і ўзрост (дзеці часцей экстравертныя, потым становяцца больш інтравертнымі). Нават пара года аказвае свой уплыў: у восень чалавек больш інтравертны, чым вясной.