Тэма 12. Спецыфіка прафесійных зносін бібліятэкара аддзела абслугоўвання

Асноўныя пытанні:

1. Паняцце “бібліятэчныя зносіны”, структура зносін
2. Камунікатыўная прырода чытання і сутнасць зносін у бібліятэцы
3. Прафесійныя зносіны бібліятэкара: віды, формы, змест.

Зносіны – адна з асноў прафесійнай дзейнасці бібліятэкара ў абслугоўванні. У сацыяльнай псіхалогіі пад зносінамі разумеюць уласцівы ўсім людзям спосаб узаемных адносін, спосаб існавання чалавека ў яго ўзаемасувязі з з іншымі людзьмі, што ажыццяўляецца ў працэсе і з нагоды сумеснай дзейнасці.

Найбольш яскрава адметныя рысы зносін праяўляюцца ў працэсе абмена інфармацыяй, таму на ўзроўні звычайнай свядомасці яны часцей за ўсё разумеюцца даволі проста: адзін чалавек нешта гаворыць, а другі – яго слухае, разумее, потым адказвае і – наадварот. Інфармацыя, яе пошук і абмеркаванне часцей за ўсё з’яўляюцца прадметам зносін ў бібліятэцы. Таму вельмі зручна было б разглядаць бібліятэчныя зносіны як абмен інфармацыяй паміж бібліятэкарам і карыстальнікам у працэсе абслугоўвання. У такім выпадку чытач выступае ў якасці заказчыка і спажыўца інфармацыі, а бібліятэкар – выканаўцы функцыі абслугоўвання ў рэжыме “запыт–адказ”.

На самой справе ўсё больш складана. Працэс і вынікі абслугоўвання звычайна ўзаемазвязаны. На іх актыўна ўплываюць разнастайныя аб’ектыўныя і суб’ектыўныя фактары, што мае непасрэднае дачыненне да структуры зносін, іх спецыфікі і псіхалагічнай прыроды. Чым больш індывідуалізаваны працэс абслугоўвання, тым большую ролю ў ім адыгрываюць псіхалагічныя аспекты, тым больш ён падпарадкоўваецца заканамернасцям і правілам зносін. Таму бібліятэкар аддзела абслугоўвання павінен ведаць як мага больш аб зносінах, іх структуры і асаблівасцях.

Структура зносін. Працэс зносін толькі вельмі ўмоўна і прыблізна можна было б апісаць як паслядоўнасць дзеянняў яго ўдзельнікаў, што ажыццяўляецца па схеме “пытанне–адказ”. У ходзе анализу кожнага асобнага дзеяння чалавека выяўляецца непарыўная сувязь з дзеяннямі яго партнёра па зносінах. Вядомы псіхолаг Я.Л.Каламінскі характарызуе зносіны як “...інфармацыйнае і прадметнае ўзаемадзеянне, ў працэсе якога рэалізуюцца, праяўляюцца і фарміруюцца ўзаемаадносіны ”[6].

У сувязі з тым, што зносіны з’яўляюцца формай сумеснай дзейнасці бібліятэкара з карыстальнікам у працэсе абслугоўвання, трэба іх разглядаць не як уздзеянне аднаго на другога, а менавіта як узаемадзеянне раўнапраўных партнёраў.

У сацыяльнай псіхалогіі вызначаюць тры базісныя аспекты зносін: перцэптыўны, камунікатыўны і інтэрактыўны.

Перцэптыўны бок зносін (зносіны як успрыманне) уключае працэс фарміравання вобраза іншага чалавека. Характэрнай рысай з’яўляецца ярка выяўленая эмацыйна-ацэначная афарбоўка вобраза партнёра па зносінах, залежнасць уяўленняў аб ім ад асобасных якасцяў успрымаючага і яго папярэдняга вопыту. Чалавек адлюстроўваецца ў свядомасці іншага чалавека толькі праз яго своеасаблівы ўнутраны свет. Удзельнікі зносін увесь час арыентуюцца на ўзнікаючыя вобразы і ад таго, наколькі дакладна яны адлюстроўваюць рэчаіснасць, залежыць эфектыўнасць зносін.

Асабліва вялікую ролю ў працэсе ўспрымання адыгрывае першае ўраджанне, калі на падставе першых, найбольш відавочных, праяў асобы дабудоўваецца яе поўны вобраз. Бібліятэкару трэба ўлічваць, што непазбежныя памылкі ўспрымання на першапачатковым этапе зносін потым нялёгка выправіць. Таму неабходна звяртаць увагу на тыя фактары, што спрыяюць узнікненню станоўчага ўраджання аб ім у чытача.

Камунікатыўны бок зносін (зносіны як абмен інфармацыяй) найбольш істотна даследаваны навукай. Асаблівасцю інфармацыйных працэсаў, што адбываюцца паміж людзьмі, з’яўляецца тое, што інфармацыя не толькі перадаецца і прымаецца, але і фарміруецца, удакладняецца, узбагачаецца. У выніку камунікатыўнага працэса ўяўленні абодвух суразмоўнікаў аб прадмеце зносін набываюць новыя рысы, узнікае агульнае сэнсавае поле і, у рэшце рэшт, людзі з рознымі поглядамі здольныя прыйсці да агульнага меркавання.

Інтэрактыўны бок зносін – гэта зносіны як узаемадзеянне. У сучаснай псіхалагічнай навуцы ўзаемадзеянне вызначаецца як спосаб аб’яднання індывідуальных намаганняў у пэўных формах агульнай дзейнасці. Узаемадзеянне ў зносінах магчыма толькі пры наяўнасці ўзаемазалежнасці. Гэта адбываецца толькі ў тым выпадку, калі паводзіны аднаго партнёра спрыяюць дасягненню мэты другога. Тады ёсць падстава для супрацоўніцтва.

Адзначаныя бакі зносін цесна звязаны паміж сабою і не існуюць паасобку. Характар успрымання партнёра, напрыклад, уздзейнічае на ўспрыманне інфармацыі, якую ён паведамляе, і на ўзаемадзеянне з ім. У сваю чаргу, у выніку ўзаемадзеяння і ўзаемнага інфармавання ўдакладняюць ўяўленні партнёраў адно аб адным, што спрыяе больш дакладнаму ўспрыманню.

Зносіны – своеасаблівы інструмент, сродак, што дазваляе ббліятэкару ажыццяўляць свае прафесійныя функцыі, псіхалагічны механізм, з дапамогаю якога ўзаемадзейнічаюць, супрацоўнічаюць бібліятэкар з карыстальнікам. Сэнсавай асновай зносін у бібліятэцы, іх вядучым прадметам з’яўляецца чытанне ва ўсёй яго складанасці і шматбаковасці. Таму ўсё, што тычыцца чытання, павінна цікавіць бібліятэкара як пасрэдніка паміж кнігай і чытачом.

Веданне псіхалагічных аспектаў чытання не меньш важна, чым грунтоўнае ўсведамленне структуры зносін.Уяўленне аб структуры зносін садзейнічае фармаванню камунікатыўнай кампетэнтнасці, якая з’яўляецца неад’емнай часткай прафесійнай кампетэнтнасці. Спасціжэнне ж прыроды чытання як псіхалагічнага працэса дазваляе бібліятэкару мэтанакіравана і змястоўна ўзаемадзейнічаць з карыстальнікам.

В.А.Барадзіна дае наступнае вызначэнне чытання: “Чытанне – гэта від пазнавальна-камунікатыўнай дзейнасці, сутнасць якой у актыўным мэтанакіраваным пераўтварэнні і падпарадкаванні зместу тэкста разнастайным патрэбам сацыяльнага суб’екта”[1] Тое, што чытанне тут аднесена да камунікатыўна-пазнавальнай дзейнасці, дазваляе разглядаць яго як асобны выпадак апасрэдаваных зносін.

Тэкст заўсёды адлюстроўвае суб’ектыўны свет аўтара, яго думкі і пачуцці. Чытач, які застаецца сам-на-сам з кнігай, вядзе маўклівы дыялог з яе стваральнікам, у думках пагаджаючыся, альбо спрачаючыся з ім.

Аналізуючы сучасныя канцэпцыі псіхалагічнай структуры чытацкай дзейнасці, В.А.Барадзіна прапануе сваю мадэль чытання, якая складаецца з трох фаз:

– матывацыйна-пабуджаючай (патрэба ў чытанні, матывы выбару тэкста, мэты чытання);

– працэсуальна-выніковай (успрыманне, асэнсаванне, запамінанне, увага – умовы самаго працэса чыьання);

– вынікова-ацэначнай (параметры і крытэтыі ацэнкі тэкста, вынікі чытання і высновы з прачытанага) [1].

Калі разглядаць чытанне як камунікатыўны працэс, можна дадзеныя фазы назваць: перадкамунікатыўнай, камунікатыўнай і пасткамунікатыўнай

– усе яны з’яўляюцца ўзаемапранікаючымі, шчыльна ўзаемазвязанымі і ўзаемаабумоўленымі.

Так, напрыклад, калі патрэба ў чытанні матываваная пэўным чынам, не рэалізуецца – няма і чытацкай дзейнасці. Патрэба існуе толькі на ўзроўні чытацкай свядомасці: яна ўсведамляецца, але не задавальняецца. На ўспрыманне і асэнсаванне тэкста актыўна ўплываюць матывы і мэты чытання. Вынікі і ацэнкі, высновы з прачытанага, у сваю чаргу, залежаць ад якасці ўспрымання і ўзроўню матывацыі.

Зносіны ўплываюць на чытанне ў кожнай з адзначаных фаз. Але найбольш істотна і яскрава гэты ўплыў адбываецца ў перадкамунікатыўнай і пасткамунікатыўнай фазах. Па даных сацыялагічных даследаванняў на выбар кніг найбольш эфектыўна ўздзейнічаюць рэкамендацыі і меркаванні асоб з бліжэйшага асяроддзя чытачоў: родных, знаёмых, сяброў, калег па рабоце. Не апошнюю ролю тут адыгрываюць і зносіны з бібліятэкарам, калі ён з’яўляюцца аўтарытэтам у галіне чытання. Сродкі масавай камунікацыі, сістэма прапаганды кнігі ў бібліятэцы даюць неабходную арыентацыю ў свеце друкаваных твораў, а ў сферы зносін атрыманая інфармацыя ўдакладняецца, прыстасоўваецца да індывідуальных патрэбаў асобы, актыўна ўплывае на матывацыю і вызначэнне мэтаў чытання. Звесткі, якія атрымлівае чытач аб творах да непасрэднага сутыкнення з імі, спрыяюць, альбо перашкаджаюць паўнацэннаму ўспрыманню зместу тэкстаў.

Вызначэнне суб’ектыўнай каштоўнасці тэкста, асэнсаванне яго якасцей і значнасці таксама адбываецца пад уплывам зносін. Прачытаўшы нешта цікавае, чалавек імкнецца абмеркаваць гэта з іншымі чытачамі, у выніку чаго чытацкія ацэнкі твораў могуць грунтоўна змяніцца, альбо наадварот – зацьвердзіцца, набыць больш трывалую форму.

Бібліятэка па самой сваёй прыродзе павінна забяспечываць чытанне ва ўсёй яго складанасці і шматбаковасці. Усе формы масавай і індывідуальнай работы з чытачамі прызваныя дапамагаць наведвальнікам бібліятэкі ў выбары найбольш каштоўных і патрэбных выданняў (першая фаза чытання). Дзякуючы сістэме чытальных залаў яна імкнецца стварыць спрыяльныя ўмовы для непасрэднага ўспрымання і разумення тэкстаў (другая фаза чытання). Арганізацыя чытацкіх зносін, накіраваных на абмеркаванне прачытанага: чытацкіх клубаў і аб’яднанняў па інтарэсах, чытацкіх канферэнцый і дыскусій – павінна спрыяць больш грунтоўнаму і змястоўнаму асэнсаванню вынікаў чытання (трэцяя фаза чытання). Як бачым, усе з адзначаных фаз чытання знаходзяцца пад большым, ці меньшым, уплывам бібліятэкі. Пад уздзеяннем бібліятэчных зносін дадзены ўплыў значна павялічваецца.

Пад бібліятэчнымі зносінамі трэба разумець сістэму камунікатыўнага ўзаемадзеяння ў працэсе выбару кніг, успрымання і асэнсавання інфармацыі ў бібліятэцы. Узаемадзеянне можа адбывацца паміж бібліятэкарам і чытачом, бібліятэкарам і групай чытачоў, паміж чытачамі бібліятэкі і паміж бібліятэкарамі.

У лепшых сваіх варыянтах яно характарызуецца педагагічнай накіраванасцю. Але, у адрозненні ад зносін настаўніка з вучнямі, бібліятэчныя зносіны менш рэгламентаваныя, часцей за ўсё носяць фрагментарны характар, узнікаюць і завяршаюцца, як правіла, па жаданню чытача. Асноўныя дыдактычныя прынцыпы: нагляднасці, даступнасці, паслядоўнасці, сістэматычнасці, актыўнасці і г.д. – могуць быць выкарыстаны бібліятэкарам у вельмі абмежаваным масштабе і пры наяўнасці спецыяльна арганізаваных умоў. Прымус, як сродак педагагічнага ўздзеяння, абсалютна не прыгодны ва ўмовах бібліятэкі.

Бібліятэчныя зносіны – гэта інфармацыйныя зносіны, але, у адрозненні ад зносін сродкаў масавай інфармацыі з чытачамі, гледачамі, слухачамі, яны арыентаваныя на канкрэтную асобу, ім уласцівая актыўная зваротная сувязь, таму што карыстальнік бібліятэкі ўступае ў непасрэдны кантакт з бібліятэкарам-інфарматарам, а не з’яўляецца часткай аморфнай і шматлікай аўдыторыі.

Зносіны ў бібліятэцы могуць быць як непасрэднымі, так і апасрэдаванымі. Непасрэдныя зносіны ствараюць сістэму ўзаемаадносін паміж чытачом і бібліятэкарам і маюць характар непасрэдных кантактаў паміж пэўнымі асобамі.

Апасрэдаваныя зносіны харакратызуюцца адсутнасцю непасрэднага кантакта паміж тым, хто стварае інфармацыю і тым, хто яе спажывае. Прыкладамі такіх зносін з’яўляюцца: растаноўка фонда бібліятэкі, каталогі, картатэкі, бібліяграфічныя паказальнікі, кніжныя выставы. Усё гэта прадукты дзейнасці бібліятэкара-бібліёграфа, сродкі камунікацыі паміж ім і чытачом, з дапамогай якіх перадаецца неабходная і карысная інфармацыя. Спалучэнне дадзеных сродкаў стварае спецыфічнае бібліятэчнае асяроддзе, якое, альбо ўзмацняе эфект ад непасрэднызх зносін, альбо – наадварот – перашкаджае стварэнню аптымальных узаемаадносін паміж бібліятэкарам і чытачом.

Па колькасці і складу ўдзельнікаў зносіны падзяляюцца на індывідуальныя, групавыя і масавыя. Па характару ўзаемаадносін паміж партнёрамі яны могуць быць паўнацэннымі, змястоўнымі, разгорнутымі, ці згорнутымі, фрагментарнымі, фармальнымі. У першым выпадку партнёры актыўна ўспрымаюць адно аднаго, імкнуцца да ўзаемнага паразумення. Такія зносіны духоўна ўзбагачаюць кожнага з удзельнікаў, выклікаюць пачуццё задавальнення. У выпадку, калі зносіны згортваюцца, збядняюцца, адбываецца кароткі абмен некалькімі стэрыятыпнымі фразамі, альбо дзеяннямі, што глыбока не адбіваецца на свядомасці і паводзінах партнёраў. Прыкладам паўнацэнных, змястоўных зносін ва ўмовах бібліятэкі можна лічыць разнастайныя гутаркі бібліятэкара з чытачом, рэкамендацыі кніг, кансультацыі, удакладненні чытацкіх запытаў, высвятленне чытацкіх інтарэсаў, размовы аб прачытаным і г.д. Прыкладаў згорнутых зносін таксама дастаткова: механічная рэгістрацыя прынятых і выдадзеных кніг, кароткія, аднаскладовыя адказы на запыты чытачоў, дзяжурная фраза “звярніцеся да каталога”, замест падрабязнага тлумачэння і г.д.

Зносіны таксама могуць грунтавацца на прынцыпах суб’ект-аб’ектнай і суб’енкт-суб’ектнай схем. У выпадках, калі зносіны маюць суб’ект-аб’ектны характар, мы можам казаць аб тым, што адбываецца маніпулірованне аднаго партнёра другім.

Зносіны таксама падзяляюцца на рытуальныя, маніпулятыўныя і гуманістычныя.

Рытуальныя зносіны – гэта паводзіны ў тыповых сітуацыях, калі партнёры з’яўляюцца як бы неабходнымі атрыбутамі выканання пэўнага рытуала, дзе кожны ўдзельнік з’яўляецца своеасаблівай “маскай” з наперад заданымі ўласцівасцямі. Рытуалы патрабуюць ад удзельнікаў толькі аднаго – ведання правіл гульні. У падобным стылі ажыццяўляюцца многія кантакты ў бібліятэчным абслугоўванні: запіс чытача ў бібліятэку, размова з запазычанікам, гутарка-кансультацыя каля каталога і г.д. У рытуальных зносінах неабходна прытрымлівацца пэўнай ролі: сацыяльнай, прафесійнай, міжасабовай. Тут важна, з аднаго боку, правільна распазнаць сітуацыю зносін і ўявіць, як трэба ў ёй сябе паводзіць – з другога. У шмат якіх выпадках і бібліятэкар, і карыстальнік з задавальненнем прымаюць удзел у рытуальных зносінах свядома, альбо аўтаматычна, выконваючы патрабаванні сітуацыі. Але рытуальныя зносіны займаюць у абслугоўванні далёка не асноўнае месца. Яны бываюць часам толькі прадумовай да іншых зносін – маніпулятыўных.

Маніпулятыўныя зносіны – гэта зносіны, пры якіх да партнёра ставяцца як да сродка дасягнення пэўнай мэты. Нават калі ў кожнага з партнёраў ёсць свае ўласныя мэты, перавага будзе за тым, хто з’яўляецца лепшым маніпулятарам, лепш ведае партнёра, лепш разумее яго мэты, лепш валодае тэхнікай зносін. Не варта лічыць, што маніпуляцыя – цалкам негатыўная з’ява. Вялікая колькасць прафесійных задач, у тым ліку і ў галіне абслугоўвання карыстальнікаў, прадугладжвае менавіта маніпулятыўныя зносіны. Скажам, як без маніпуляцыі прымусіць чытача вярнуць у бібліятэку кнігу, да якой ён даўно “прывык”? Як прывіць юным чытачам асновы інфармацыйнай культуры і культуры паводзін у бібліятэцы? Па сутнасці любое навучанне, перакананне, кіраванне ўтрымліваюць у сабе маніпулятыўныя зносіны. Менавіта таму эфектыўнасць гэтых працэсаў у многім залежыць ад ступені валодання законамі і тэхнікай маніпулятыўных зносін.

Маніпулятыўныя зносіны – надзвычай распоўсюджаны від узаемадзеяння, які сустракаецца ў асноўным там, дзе існуе супольная дзейнасць. Важна памятаць, што адносіны чалавека да маніпулятыўнага ўплыву на яго звычайна адмоўныя. Акрамя таго існуе зваротны ўплыў маніпулятыўных зносін на асобу, якая ўжывае іх паспяхова і пастаянна. Яна з цягам часу пачынае лічыць маніпулятыўныя зносіны натуральнымі, правільнымі і ўжываць іх нават там, дзе яны зусім не абавязковыя, не патрэбныя, што прыводзіць да канфліктаў і непаразуменняў.

Гуманістычныя зносіны – гэта ў найбольшай ступені асобасныя зносіны, якія дазваляюць задаволіць такую чалавечую патрэбу, як патрэба ў разуменні, спачуванні, саперажыванні. Ні рытуальныя, ні маніпулятыўныя зносіны не дазваляюць цалкам задаволіць гэту жыццёва важную патрэбу. Мэты гуманістычных зносін жорстка не запланаваны і не замацаваны. Іх важнай асаблівасцю з’яўляецца тое, што чакаемым вынікам зносін з’яўляецца не падтрымліванне сацыяльных сувязяў, як у рытуальных зносінах, не змяненне пункту гледжання і паводзін партнёра, як у маніпулярыўных зносінах, а супольнае змяненне ўяўленняў абодвух партнёраў, знаходжанне шляхоў паводзін, выгадных кожнаму з іх.

Сітуацыі гуманістычных зносін усім добра знаёмы – гэта інтымныя, спавядальныя, псіхатэрапеўтычныя зносіны. Яны звязаны з накіраванасцю, настроем і мэтамі партнёраў. Але ёсць сітуацыі, калі такія зносіны наўместныя. Напрыклад, чытачоў раздражняе, калі біліятэкар, замест таго, каб выконваць свае абавязкі па абслугоўванні, захоплена размаўляе з адным з карыстальнікаў – сваім знаёмым, не звяртаючы ўвагі на чаргу. Бібліятэкару таксама не падабаецца, калі чытач, замест таго, каб сфармуляваць запыт, імкнецца бліжэй з ім пазнаёміцца, паведаміць аб сваіх праблемах, не заўважаючы, што за ім стаіць чарга. Карацей кажучы, гуманістычныя зносіны ў абслугоўванні ўмесныя тады, калі яны не перашкаджаюць бібліятэкару выконваць свае абавязкі, а карыстальніку – задаволіць інфармацыйныя патрэбы.

Гуманістычныя зносіны звычайна абумоўлены не столкі звонку (мэтамі, умовамі, сітуацыяй, стэрыятыпамі), колькі знутры (індывідуальнасцю, настроем, адносінамі да партнёра). Гэта не азначае, што гуманістычныя зносіны не прадугледжваюць сацыяльнай дэтэрмінацыі. Відавочна, што чалавек, у якія б зносіны ён не ўступаў, застаецца сацыяльнай істотай. Аднак у гэтых зносінах больш, чым у іншых, праяўляецца залежнасць ад індывідуальнасці. У гуманістычных зносінах партнёр успрымаецца цэласна, без падзяленна на патрэбныя і непатрэбныя функцыі, на выжныя і не важныя ў дадзены момант якасці.

Напрыклад, мы можам падчас даверлівай размовы з чытачом, якога бачым упершыню, добра яго зразумець, адчуць яго праблемы, выказаць спачуванне, даць і атрымаць параду. Пры гэтам мы можам дрэнна разумець, альбо зусім не разумець, свайго калегу, альбо кіраўніка, з якімі працуем побач шмат гадоў запар, але ніколі не ўступалі ў даверлівы кантакт.

Асноўным механізмам ўздзеяння ў гуманістычных зносінах з’яўляецца ўнушэнне, суггестыя – найбольш эфектыўны з усіх існуючых механізмаў. Важна памятаць, што гэтае ўнушэнне ўзаемнае, калі абодвы партнёры праяўляюць давер адно да аднаго, а таму вынікам з’яўляецца не змяненне ў пункце гледжання аднаго з партнёраў, а ўзаемнае супольнае змяненне ўяўленняў абодвух партнёраў.

Як бачым, у бібліятэчным абслугоўванні ўжываюцца ў розных сітуацыях усе тры віды зносін.

Літаратура:

1. Бородина, В.А. Читательская деятельность: теоретический аспект/ В.А. Бородина // Психология чтения и проблемы типологии читателей – Л., 1984. – С. 6-15.
2. Бутенко, И.А. Анкетный опрос как общение социолога с респондентом / И.А. Бутенко. – М., 1989. – С. 6-15.
3. Езова, С.А. Библиотекарь как слушатель / С.А. Езова // Научн. и техн. б-ки. – 2001. – № 3. – С. 131-137.
4. Езова, С.А. Культура общения библиотекарей: учебно-методическое пособие / С.А. Езова. – М: Издательство “ЛИБЕРЕЯ”, 2004. – С. 3-28.
5. Клименкова, Н.В. Роль библиотеки ПТУ в профессиональном и духовном становлении молодого рабочего / Н.В. Клименкова. – М.: Высш. школа, 1990. – С. 37-46.
6. Коломинский, Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах: общие и возрастные особенности / Я.Л. Коломинский. – Мн.: Изд-во БГУ, 1976. – С. 17.
7. Красинская, Л.Ф. Профессиональное общение библиотекаря: психолого-педагогический аспект: автореф. канд. дисс./ Л.Ф. Красинская – М., 1993. – 16 с.
8. Сацыяльна-псіхалагічныя аспекты бібліятэчнай работы: метадычныя рэкамендацыі. – Мінск, 2001. – 34 с.