Каналы общения

1. Устная речь — получатель слышит ее;

2. Неречевое сообщение — мимика, жесты, позы и какие-то действия, которые получатель видит;

3. Письменное сообщение — слова или символы, которые получатель может, прочитает.

В некоторых случаях используют несколько каналов общения (на­пример, устная речь, а затем письменное сообщение или устная речь, мимика, жесты и поза одновременно).

Вопросы, которые задают отправитель и получатель сообщения, могут сделать устный канал общения как эффективным, так и неэф­фективным.

Задавая «правильные» вопросы, люди делают общение более эф­фективным. Вопросы могут быть закрытые (общие), на которые в ответ можно услышать односложное «Да» или «Нет», и открытые (специаль­ные), на которые можно получить более или менее подробный ответ.

Закрытые вопросы начинаются со слов: «Вы можете?..», «Вы хо­тите?..», «Вам нужно?..», «У Вас есть?..», «Вы думаете, что?..».

Открытые вопросы начинаются со слов: «Скажите мне?..», «По­кажите мне?..», «Что?..», «Где?..», «Когда?..», «Почему?..», «Как?..», «Вы расстроены, потому что?..», «Расскажите мне….?».

Неправильно заданный вопрос может сделать общение неэффектив­ным. Так, обучая пациента (или его родственников) каким-то не­обходимым навыкам и задавая в процессе обучения вопрос: «Вы поняли меня?», можно получить ответ: «Да», в то время как в действительности человек просто не хочет признаться в том, что он не все понял. В то же время, если сказать человеку: «Я хотела бы убедиться, что вы меня правильно поняли», можно получить подтверждение полученного сооб­щения и таким образом сделать общение эффективным.

Довольно часто даже при наличии всех пяти элементов общения люди плохо понимают друг друга. Причины подобного непонимания различны:

—сообщение передано или невнятно, или очень быстро, или очень тихо;

—неправильно выбран канал передачи сообщения (например, че­ловек плохо слышит или не может прочитать письменное сообщение), отправитель не получил подтверждение о получении и понимании сообщения.

Вербальное общение предполагает два важных элемента: что вы говорите и как вы говорите. Оно должно быть ясным и кратким. Вербальное общение может быть эффективным, если:

—говорить медленно, с хорошим произношением, простыми ко­роткими фразами;

—не злоупотреблять специальной терминологией. Если терминология окажется для пациента непонятной и он постесняется обратиться за разъяснением, общение окажется неэффективным;

—выбирать скорость и темп речи при общении с конкретным пациентом. Если сестра говорит слишком медленно, то пациент может подумать, что она недооценивает его возможности воспринимать ин­формацию. Если сестра говорит стишком быстро, пациент может подумать, что она торопится, и он не захочет дальше слушать;

—правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована информация сестры, должен иметь желание и интерес к беседе. Лучшее время для общения то, когда пациент сам задает вопросы о своем состоянии, плане ухода, сестринских вмешательствах и т. д.;

—не начинать беседу сразу после информации врача о неблагоп­риятном исходе или неизлечимом заболевании;

—следить за интонацией своего голоса, убедиться, что она соответ­ствует тому, что вы собираетесь сказать. Неприятный случай, который произошел с вами накануне, может отразиться на беседе с пациентом. Тон может выражать энтузиазм, заботу, безразличие и даже раздраже­ние. Страх, гнев, печаль также выражаются интонацией;

- выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы вас слышали, но не кричать;

—убедиться в том, что вас поняли, задавая человеку открытые, а не закрытые вопросы. Следует задать вопрос: «Как Вы будете гото­виться к обследованию?», но не «Вы поняли, как готовиться к обсле­дованию?». Пациент может и на второй (закрытый) вопрос тоже сказать «Да», если даже не понял сообщения;

—юмор тоже способствует эффективному вербальному общению, но он должен использоваться с осторожностью, особенно при мани­пуляциях, связанных с личной гигиеной пациента. При уходе за ним сестры могут рассказывать смешные случаи и использовать игру слов, чтобы вызвать улыбку у пациента. Некоторые зарубежные исследова­тели отмечают, что юмор помогает успокоить и снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает воспри­ятие болезни.

Письменное (невербальное) общение является исключительно важ­ным для сестры. Оно может быть эффективным, если учесть следу­ющие рекомендации:

— пишите аккуратно (если у вас плохой почерк, пишите печатными буквами);

— выбирайте правильный размер и цвет букв (человеку со слабым зрением пишите черной или синей ручкой печатными буквами на белой бумаге);

—убедитесь, включена ли в записку вся необходимая информация;

— пишите грамотно. Ошибки подрывают авторитет сестры;

— выбирайте понятные и простые слова;

—обязательно подписывайте ваше сообщение. Эффективность письменного общения зависит от многих факторов:

1. Умеет ли человек читать;

2. Понимает ли написанное;

3. Видит ли написанное;

4. Знает ли язык, на котором написано сообщение.

В связи с этим для эффективного письменного общения следует придерживаться следующих правил:

5. Человеку, не умеющему читать, рисуйте картинки;

6. Будьте точны, вызывая на прием к врачу (время, утро, вечер);

—будьте внимательны (проверяйте, включили ли вы всю необхо­димую информацию).

Бессловесное (невербальное) общение осуществляется и с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновения.

Как правило, люди в меньшей степени способны сознательно конт­ролировать этот канал невербального общения. Изучением его зани­мается новая наука - кинетика. Исследователи кинетики доказали, что устную речь контролировать легче, чем язык мимики и жестов.

Многие люди осознают, что их мимика сообщает совсем не то, что они говорят. Например, открыв дверь квартиры своему знакомому, человек может сказать: «Прошу Вас, заходите. Я рад Вас видеть», тогда как выражение его лица говорит: «Я занят. Хорошо, если бы Вы не зашли». Поэтому этот канал невербального общения более досто­верно выражает чувства и подразумеваемый смысл.

—Иногда все тело человека участвует в передаче сообщения. Поход­ка человека — это тоже способ передачи сообщения и самовыражения. Например, человек смело и уверенно входящий в комнату, демонстри­рует либо свое благополучие, либо чувство гнева. Медленно входящий в комнату демонстрирует сдержанность, страх или тревогу. В данных примерах для того, чтобы правильно понять сообщение, необходима дополнительная информация. Следует учесть, что сестре часто приходится ухаживать за пациентами, неспособными использовать устную речь как канал общения. Поэтому навык невербального общения сестре необходим.

Когда вы смотрите на человека, то получаете много информации по выражению его лица, по мимике, жестам. Например, при разговоре сестра видит, что пациентка сложила руки и тесно прижала их к груди. Это может означать, что она очень волнуется или расстроена. Получая сообщение невербальным способом, сестра должна быть уверена, что поняла его правильно.

Мимика человека является очень богатым источником информа­ции об эмоциональном состоянии. С помощью мимики можно пере­дать состояния: удовольствие — радость, интерес — ажиотаж, гнев — ярость, пренебрежение — презрение, удивление — испуг, стыд — робость — унижение, страх — ужас, счастье — печаль.