Воронка против холодца», или бизнес-зрение

20.03.2012

Михаил Дашкиев

Примерьте новые бизнес-глаза

Выгляните из окна: вы видите магазины, кафе, рестораны, кинотеатры. Смотрите на магазин и видите стеклянные витрины, а в них — застывших манекенов, ленивых продавцов, болтающих у примерочной, и одежду — стильную и не очень.

Мы видим город немного иначе. Мы смотрим на магазин, на улицу, на проезжую часть и видим цифры, коэффициенты и показатели. Мы видим, как значения выборки из теории вероятности гуляют по улице. Мы видим конверсионные показатели фасада и витрины. Мы видим КПД примерочной комнаты. В этой статье мы дадим вам возможность примерить бизнес-глаза и бизнес-мышление. А уж оставить их себе или выкинуть — решать вам.

Холодец из мозгов

Рассмотрим типичный разговор с предпринимателем, который недоволен своим доходом.

— Сколько у вас звонков?

— Да вроде есть звонки.

— Сколько точно?

— Да есть звонки, позавчера звонили, вчера вроде не звонили. То звонят, то не звонят — всегда по-разному.

— А сколько посетителей сайта?

— Не знаю, у нас программист этим занимается.

— А какой процент из позвонивших покупает?

— Наверное, все покупают. Или половина… В общем, то так, то сяк — покупают, и ладно.

Вот такой «холодец» находится в голове у людей, даже занимающихся бизнесом. Не говоря уже о тех, кто не имеет к нему отношения. Люди абсолютно не знакомы с реальностью, которую представляет собой бизнес. Никакие цифры, кроме итоговых, в виде прибыли, не фиксируются. Причем это касается как маленьких магазинчиков, так и огромных оптовых компаний.

Мы следим за чем угодно, только не за показателями. Обращаем внимание на одежду сотрудников, на время их прибытия на работу, на выпученные от усердия глаза. При этом не смотрим на главное — на то, из чего складывается суть бизнеса. На фундамент, который мы называем воронкой.

Воронка, или уровни потерь

Воронка — это статистическая модель, отражающая эффективность любого бизнеса или любого из его уровней в отдельности (отдел продаж, сайт, почтовые отправки или компания в целом). Воронка — четкая система в вашей голове, полная противоположность «холодцу». Она отражает те дыры, сквозь которые клиенты «утекают» из вашей бизнес-системы.

Визуально это геометрическая фигура с узким горлышком внизу и широкой кромкой наверху. На высшем уровне воронки располагаются попытки, на низшем — результаты. Если рассматривать воронку на примере среднестатистического интернет-магазина, то на верхнем уровне будут посетители, на среднем — обращения в виде звонков и заявок, на нижнем — покупатели.

Эта трехуровневая воронка упрощена, в реальности уровней намного больше.

Как смоделировать свою воронку?

Итак, попробуем смоделировать свою воронку. Для этого нам необходимо сделать замеры на каждом из уровней. Замер количества посетителей сделать просто: нужно подключить систему аналитики. Это может быть «Яндекс.Метрика» или «Google Analytics». Снимать показатели придется ежедневно.

Количество звонков и заявок померить тоже нетрудно. Достаточно просто считать количество заявок, пришедших на почту, и в конце дня подводить итоги. Для подсчета звонков можно воспользоваться системой «Мультиномер». Она представляет собой виртуальный телефонный номер. Система удобна тем, что позволяет вести детальную статистику по количеству входящих и исходящих вызовов, проценту непринятых звонков. Также она позволяет прослушивать записи всех разговоров. Эту статистику необходимо отслеживать регулярно.

Количество продаж, думаю, вы тоже сумеете посчитать.

Удобно использовать таблицу для учета всех показателей и более четкого представления, куда движется ваш бизнес.

Например, такую:

Постоянно заполняя такую таблицу, вы будете иметь четкое представление о слабых и сильных местах вашего бизнеса. Необходимо так же вести такую статистику по неделям и месяцам, чтобы видеть более полную картину вашей системы. Это позволит точнее отслеживать, на каком этапе от вас уходят клиенты и на что стоит обратить особое внимание.

Когда вы погружаетесь в бизнес и начинаете мыслить показателями, то больше уже не видите витрин, продавцов, товаров. Вы закрываете глаза и видите цифры, коэффициенты, статистику.