Образование персонала

Обучения персонала - обязательный элемент профессионального развития любой туристской организации, подготовка сотрудников к выполнению новых функций на производстве, должностных обязанностей, и стоящих перед турфирмой задач.

Затраты на профессиональное развитие есть вложение в сотрудников с целью повысить производительность. Ведущие организации мира затрачивают на это около 10% фонда з/п.

«Альфа - Дон – Турист» предоставляет своему персоналу курсы обучения, проходящие в выходные дни. Компания вносит изменения в расписание так, чтобы сотрудники не тратили свое рабочее время. Им предоставляется бесплатное питание и проживание во время курсов, а также компания дает скидки при оплате за обучение, вносят аванс за обучение, а потом вычитают полученную сумму из жалования сотрудников, т.е. последние получают свою заработную плату вне зависимости от того, работают они или учатся.

Профессиональное обучение - процесс непрерывный. Для работника он начинается уже в ходе испытательного срока и длится в течение всего времени работы в организации. Например, сотрудники отдела продаж должны регулярно проходить следующие виды обучения, тренинги:

1) тренинг по продукции, услугам. Новые технологии постоянно вносят существенные коррективы в индустрию туризма и гостеприимства. Меняются системы резервирования, техника связи, транспортные средства, а соответственно и система управления, обслуживания, доставки, и т.д.;

2) тренинг по организационной политике и планированию. Неспособность одного менеджера следовать политике фирмы ведет к общим недоработкам в реализации ее стратегии развития

3) тренинг по технологии продаж. Сейчас уже многие специалисты пришли к заключению, что способность продавать не дается с рождения, а, следовательно, регулярный тренинг по продажам исключительно эффективен.

На основании анализа выявленных потребностей в развитии персонала необходимо сформулировать конкретные, измеримые цели обучения. Например, турфирма X, потратив на обучение 10 000 долл. США, рассчитывает получать ежегодную дополнительную прибыль по крайней мере в 1000 долл. США. Однако оценить эффективность программы обучения таким образом удается не всегда. Тогда используются косвенные методы оценки: тестирование, проведенное до и после обучения; анкетирование обучающихся; наблюдение за их работой.

Затем разрабатывается программа обучения, определяется ее содержание и методы. В туризме и гостеприимстве наиболее распространены следующие методы:

-/ инструктаж - представляющий собой разъяснение и демонстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте.

Он может проводиться как сотрудником, давно выполняющим данные функции, так и специальным инструктором. Например, каждый сотрудник «Macdonald» проходит инструктаж у опытного работника по поводу того, как встречать посетителя, пользоваться кассовым аппаратом, вручать заказ и т.д.

К методам обучения относится:

- ротация - метод обучения, при котором работник временно перемещается на другую должность для приобретения новых навыков. Метод широко используется в небольших турагентских и туроператорских фирмах, ресторанах быстрого обслуживания, гостиницах. Стюардессы «Delta Airlines» должны изучить несколько специальностей во внутреннем офисе фирмы, прежде чем начнут работать в воздухе. В ресторанах «James Coney Island» проводят перекрестное обучение новичков таким образом, чтобы они поняли суть других специальностей в ресторане и осознали необходимость совместной, командной работы для качественного обслуживания гостей

ученичество и наставничество - работая рядом с мастером своего дела, молодые работники быстрее постигают премудрости профессии. Этот метод подчеркивает неэффективность метода самообучения в туризме. Очень многих молодых менеджеров - новичков он сильно пугает. Результатом становятся текучесть кадров и психологические проблемы;

- лекция - отличное средство изложения большого количества информации за короткий временной интервал. Один лектор работает сразу с несколькими десятками слушателей, поэтому этот метод экономически очень выгоден. Но в обучении взрослых он малоэффективен, так как слушатели выполняют пассивную роль и быстро теряют интерес к занятию;

- анализ практических ситуаций позволяет провести групповое обсуждение, дискуссию относительно реальной проблемы в области туризма. При этом инструктор, преподаватель апеллирует к опыту слушателей и предлагает свои варианты решения задачи;

- деловая игра - метод обучения, наиболее приближенный к реальной профессиональной деятельности работников, позволяющий развивать как практические, так и поведенческие навыки. Например, в агентствах резервирования для авиакомпаний, входящих в системы «Sabre и Apollo», будущие агенты, прежде чем быть допущенными к работе, по специальной методике проигрывают все возможные диалоги с клиентом;

- самостоятельное обучение - наиболее простой и дешевый вид обучения. Оно может быть эффективным при условии, что организация предоставляет работнику средства обучения - книги, видеофильмы, компьютерные программы.

3.2Сравнительный анализ компании «Альфа-Дон-Турист» по количеству поездок.

Таблица 2

(Составлено автором на основании 6)

Вывод: Данная таблица помогает принять во внимание дальнейшую разработку поездок по решению сложившихся проблем.

Имеются данные о количестве поездок в Европу туристов за определенный ряд лет. Рассчитаем показатель на среднесрочную перспективу.

b = 8 *1789-36*363 / 8*204 - 36² =3, 7

a = 1/8(363 - 3, 7* 36) =28, 725

yˆ t = 28, 725 +3, 7 *13 = 76, 825