Отношения с потребителями

Ирина Алешина (в ее книге — глава «отношения с потребителями)

А. Векслер «PR в российском бизнесе»

Ирина Алешина: главная задача PR в отношении с потребителями — поддержка маркетинговых усилий – эта поддержка обеспечивает наше участие в продажах.

Выделяются следующие направления поддержки маркетинговых решений:

1. Формирование осведомленности, знаний, предпочтений, ожиданий потребителей до рекламной кампании.

2 типа технологий: низкоинтенсивная (формирование фона, предповеденческих тенденций) и высокоинтенсиваня (в короткий период времени, высокая интенсивность, НО потребителям ясна цель организации).

2 Формирование и поддержка широкой известности, паблисити организации посредством работы со СМИ, т.е обеспечение участия топ-менеджмента в коммуникациях опосредованных СМИ.

Топ-менеджмент —> СМИ —> целевая группа (информировать общественность о людях, работающих в организации).

3. Генерирование новостей о будущих и существующих продуктах и доведение их до целевых групп общественности

4. Информирование общественности о преимуществах и достоинствах нового продукта, отраженных в мнениях экспертов и авторитетов (формирование общественного мнения за счет высказываний лидеров общественного мнения).

5. Формирование корпоративных новостей о компании (ее лидерах, технологиях, событиях) в период отсутствия новостей о продуктах.

6. Воплощение рекламных слоганов и деклараций в жизнь посредством объяснения их значения потребителям и широкой общественности в СМИ (паблисити для формирования мнения).

Позиционирование – Отстройка от конкурентов – Возвышение имиджа

7. Материализация корпоративной политики для внутриорганизационных потребителей путем информационной поддержки ее реализации во внутрикорпоративной деятельности (сотрудники должны пользоваться услугами организации).

8. Влияние на лидеров мнений путем обеспечения их информацией и возможностями генерировать коммуникации

9. Увеличение масштабов аудитории программ продвижения через непрофильную деятельность (спонсорство или благотворительность).

10. Построение персональных отношений с потребителями путем приглашения для участия в конкурсах, корпоративных событиях.

11. Поддержка текущих коммуникаций с существующими и потенциальными потребителями с помощью электронных листков рассылки, дискуссионных групп, форумов, интернет-конференций.

12. Введение коммуникационной программы в период отсутствия рекламы.

13. Демонстрация социальной ответственности организации, ведущей к формированию доверия потребителей.

14. Работа в кризисных или рисковых рыночных ситуациях.

15. Работа с запросами и претензиями потребителей (только 4 из ста потребителей выражают неудовлетворение, НО каждый невыразивший жалобу говорит об этом в среднем 20 людям, около 96% неудовлетворенных больше не обращаются к данной организации).