Кризисные коммуникации.

Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, политиков, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются деятельностью организации. Кризис характеризуется неопределенностью причины, следствия и средств его разрешения, а также убежденностью в том, что должно быть срочно принято решение.

Ученые по управлению кризисами выделили восемь типов кризисов, вызванных либо управленческими ошибками, либо природными силами: природные и технологические кризисы, конфронтация, недоброжелательность, искажение управленческих ценностей, обман, плохое исполнение управленцами своих обязанностей (должностные преступления), деловые и экономические кризисы.

При использовании в качестве переменной “время протекания кризиса” выделяют следующие типы кризисов:

1. Неожиданные кризисы (чрезвычайные происшествия: различного вида катастрофы, смерть ведущего служащего, пожары, паника в учреждении и т.д.) – наиболее опасный вид кризисов. Они случаются так внезапно и неожиданно, что остается немного времени или его почти нет для исследования и планирования. Для подобных ситуаций предусмотрено достижение консенсуса среди высшего звена управляющих при разработке генерального плана действий во время кризисов, чтобы избежать путаницы, конфликтов, задержек.
2. Развивающиеся кризисы (неудовлетворенность служащих и низкие моральные качества, значительные злоупотребления на работе, назначение завышенной цены по государственным контрактам компании). В этом случае остается больше времени для исследования и планирования, но и эти кризисы могут происходить неожиданно, назревая в течение длительного времени. Здесь самым сложным является убедить руководящее звено компании предпринять корректирующие действия до того, как кризис перейдет в критическую стадию.
3. Устойчивые кризисы (дезинформация, слухи, толки, предположения, высказываемые в СМИ и устно). Это кризисы, которые, несмотря на усилия администрации, продолжают существовать месяцами или даже годами.

Стратегия поведения в кризисной коммуникации включает в себя следующие мероприятия:

1. Определение проблемы: а) путем обсуждения с клиентом; б) методом научного исследования; в) определив, какое значение имеет решение этой проблемы для клиента.
2. Четкое обозначение целей. Цели вытекают из постановки проблемы и отвечают на вопросы: действительно ли достижение цели решит проблемы? Достижимы ли эти цели? Можно ли обозначить критерии успеха в терминах, понятных клиенту?
3. Определение аудитории. Выделение целевой аудитории (группы), которой важно Ваше сообщение.
4. Выработка стратегии, плана мероприятий, включающего общие направления и усилия, необходимые для его выполнения.
5. Выбор тактики: каким образом можно разрешить каждую отдельную проблему в контексте общей стратегии?
6. Составление календаря, где четко видно начало и завершение каждого мероприятия в рамках общей стратегической кампании.
7. Определение бюджета, необходимого для реализации плана СО-мероприятий.
8. Определение критериев оценки СО-деятельности. Критерии должны соответствовать интересам клиента. Каждая поставленная цель должна быть оценена по завершении работы.