Класи туристичного облуговування

На підставі переліку послуг, що включені до турпакету, формується програма обслуговування туристів. Для позначення якості послуг застосовують клас обслуговування. Нормативні документи з встановлення класів турів і програм обслуговування відсутні. Проблема полягає в тому, що туристський продукт в більшості випадків є комплексним і складається з набору послуг (розміщення, транспорт, харчування та ін.), що мають свої особливі внутрішні ознаки. При визначення класу обслуговування враховуються:

- Розміщення

- Харчування

- Екскурсійне обслуговування

- Анімаційне обслуговування

- Послуги гідів-перекладачів

- Транспортні послуги

- Зустрічі-проводи, трансфер

- Послуги носія тощо.

Стандартно прийнятими класами обслуговування є: VIP, люкс, перший, туристський. У вітчизняній практиці використовують додатково такі класи як «люкс-апартамент», «шкільний» (здешевлений) та «кемпінг».

Клас VIP – надання послуг найвищого рівня якості, розміщення в готелях категорії 5 зірок або розкішних некатегорійних готелях в багатокімнатних номерах категорії «люкс-апартамент», харчування по типу «а-ля карт» (відмінна кухня, широкий вибір блюд), повний пансіон, переліт першим класом, зустріч-проводи автотранспортом з підносом багажу в необмеженій кількості, індивідуальні перевезення на автомобілях класу “люкс”, індивідуальні послуги гіда і т. ін.

Клас “люкс-апартамент” – розміщення в номері типу «люкс-апартамент» в готелях класу 3*-5* за різних умов харчування в ресторанах категорії «люкс» та «вища», зустріч-проводи на автотранспорті з підноскою багажу в необмеженій кількості, переліт першим або бізнес-класом.

Клас “люкс” передбачає, 1-2-місне розміщення в 1.5-2-кімнатному номері категорії «люкс» та «напівлюкс» в готелях класу 3*-5*, харчування у ресторанах категорії «люкс» та «вища» за різних умов, зустріч-проводи на автотранспорті з підноскою багажу згідно умов обслуговування, переліт першим або бізнес-класом.

Перший клас - 1-2-місне розміщення в номерах з усіма зручностями готелі 3*-4*, харчування в ресторанах або кафе вищої або першої категорії на умовах угоди, зустріч-проводи на автотранспорті з підноскою багажу згідно умов угоди.

Туристський клас - 2-4-місне розміщенняв номерах з обмеженим набором зручностей в готелях категорій 2-3 зірок, харчування в ресторанах або кафе першої категорії на умовах туру, переліт економічним класом регулярних авіарейсів (допускаються чартери), групові перевезення, зустріч-проводи та підноска багажу – за домовленістю. Обслуговування по туристському класу найбільш широко використовується при організації масових туристських подорожей.

Шкільний (здешевлений) клас – найдешевший варіант обслуговування. Звичайно ним користуються студенти і малозабезпечені верстви населення. Програми обслуговування передбачають мінімум послуг, що характеризуються невисокою якістю (розміщення в готелях категорій 1-2 зірок, в хостеллах, гуртожитках; харчування може не надаватися взагалі; переліт, як правило, чартерними авіарейсами; перевезення можуть бути організований на громадському транспорті).

Кемпінг – може бути повний (розміщення в будиночку, бунгало чи наметі) і неповний (надання місця під власний намет.

технологія формування турпродукту

За О.Любіцевою (2008) технологія розробки туру передбачає 3 основні етапи:

1. Передпроектний

2. Проектний

3. Ринковий

Передпроектний етап передбачає:

· Моніторинг ринку, оцінку конкурентоспроможності туристичного підприємства

· Вибір ринкової стратегії та тактики виходу на туристичний ринок

· Оцінка обраного ринкового сегменту

· Попереднє визначення параметрів туру

Проектування туру включає

· Розробку схеми туру

· Організаційно-технічні заходи

· Визначення економічних параметрів турпродукту

Розробка туру включає такі етапи:

- вибір пунктів маршруту,

- ієрархізація пунктів,

- визначення початкового і кінцевого пунктів,

- розробка схеми маршруту та його оптимізація,

- програмне забезпечення туру

Організаційно-технічні заходи передбачають: визначення класу обслуговування, укладання угод з постачальниками туристичних послуг:

- Угода з готелем

- Угода з підприємством харчування

- Угоди з транспортними підприємствами

- Угода з екскурсійним бюро

- Угола з музеєм тощо

Ринковий етап можна поділити на такі складові:

· Етап просування туру на ринок, пошук споживачів і реалізація

· Етап організації подорожі

· Етап після здійснення подорожі (удосконалення туру та його окремих складових)

Проектування туру як туристичної послуги здійснюється згідно з вимогами наступних міждержавних стандартів:

- ГОСТ 28681.1-95 " Туристично-екскурсійне обслуговування.. Проектування послуг";

- ГОСТ 28681.2-95 " Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристичні послуги. Загальні вимоги";

- ГОСТ 28681.3-95 " Туристично-екскурсійне обслуговування. Вимоги до забезпечення безпеки т уристів і екскурсантів".

Згідно цих документів, короткий опис послуги " Туристична подорож" складають на основі вивчення потреб і платоспроможного попиту населення на види і форми туристичних подорожей і можливостей рекреаційних ресурсів у конкретному районі. Короткий опис послуги конкретизують у проекті програми обслуговування туристів.

Розробка програми обслуговування включає визначення

- маршруту подорожі;

- переліку туристичних підприємств - виконавців послуги;

- періоду надання турів кожним підприємством - виконавцем послуги;

- складу екскурсій і визначних об'єктів;

- переліку туристичних походів, прогулянок;

- комплексу дозвільних заходів;

- тривалості перебування в кожному пункті маршруту;

- кількості туристів, що беруть участь у подорожі,

- видів транспорту для внутрішньомаршрутних перевезень;

- потреби в інструкторах-методистах з туризму, екскурсоводах, гідах-перекладачах, іншому обслуговуючому персоналі та необхідній додатковій їхній підготовці;

- необхідної кількості транспортних засобів;

- форм і підготовки рекламних, інформаційних і картографічних матеріалів, опису подорожі для інформаційних листків до туристичних путівок.

Результатом проектування послуги “Туристична подорож” є такі технологічні документи туристського підприємства:

– технологічна карта туристської подорожі;

– графік завантаження туристського підприємства;

– інформаційний листок до туристської путівки.

Основним результатом проектування послуги “Туристичний похід” є паспорт траси туристського походу,

Паспорт траси туристичного походу повинен бути погоджений з:

- органами санітарно-епідеміологічної служби;

- іншими організаціями, що контролюють переміщення транспортних засобів (державтоінспекцією, водною інспекцією і т. п.);

- органами управління (власниками) земельними угіддями, по яких проходить траса туристичного походу.

Основним результатом проектування послуги «Екскурсія» є такі технологічні документи:

- технологічна карта екскурсії

- контрольний текст екскурсії

- матеріали «Портфеля екскурсовода»

- схема траси маршруту транспортної екскурсії

Зразки деяких із цих документів наведені в додатках.

Орієнтовна схема представлення турпродукту

При розробці турпродукту за основу можна взяти наступну схему:

1. Загальні параметри туру:

- назва туру (рекламне гасло з підзаголовком роз’яснювального змісту);

- вид туризму;

- форма організації (індивідуальний, груповий);

- тривалість (днів/ночей);

- сезонність;

- цільова група (кількість і склад учасників).

- клас обслуговування;

- параметри маршруту (форма, початковий, проміжні та кінцевий пункти, протяжність, напрям руху)

- схема маршруту (з нанесенням на карту)

2. Короткий опис туристичних центрів та об’єктів показу на маршруті.

3. Програма перебування (перелік ключових заходів у кожному пункті та розрахунок бюджету часу по днях і годинах)

4. Основні і додаткові послуги під час туру

- транспорт і трансфер (вид транспорту, клас перевезення, аргументація вибору)

- послуги розміщення (перелік засобів розміщення, їх категорія, характеристика номерного фонду, перелік послуг)

- послуги харчування (форма організації харчування, кратність, вид обслуговування, особливості меню)

- програмне обслуговування (екскурсійні, розважальні та інші заходи)

- інші послуги (страхування, прокат спорядження, побутове обслуговування, реалізація сувенірів тощо)

5. Розрахунок вартості туру

1. Загальні параметри туру

Визначається нитка маршруту (початковий та кінцевий пункти, пункти проміжних зупинок), його тривалість (кількість днів/ночей), загальна довжина. Наводиться картосхема маршруту.

Для складання траси маршруту необхідно визначити:

· перелік об'єктів, що відвідуються туристами в процесі поїздки;

· основні населені пункти, в яких слід зупинятися туристам при відвідинах даних об'єктів;

· місця ночівлі

· загальну тривалість туру.

У даному розділі повинна бути представлена карта території, на якій відмічені пункти розміщення туристів (міста, в яких вони зупинятимуться), а також об'єкти відвідування (пункти, в які туристи виїжджатимуть з екскурсійною програмою). Якщо програма туру включає відвідини декількох міст, то потрібно стрілкою вказати послідовність їх відвідування.

При визначенні тривалості поїздки необхідно враховувати вид туризму та мету подорожі. Зокрема, при організації лікувально-оздоровчих турів тривалість перебування туристів на курорті повинна бути не менше 15 днів. В той же час ділові поїздки є менш тривалими, кількість днів такого туру повинна вибиратися залежно від кількості днів заходу, що проводиться (конгресу, виставки, ярмарки і так далі).

Кількість відвідуваних туристами об'єктів залежатиме від їх віддаленості один від одного. Тому рекомендується за допомогою карти визначити приблизну відстань між ними, і, відповідно, час її подолання.

Інформація може бути представлена у вигляді таблиці

Таблиця 3.

Параметри маршруту

Пункти зупинок на маршруті наносять на картосхему у вигляді літер, а нижче наводять їх розшифровку. Початковий і кінцевий пункти, а також пункти ночівлі відмічають спеціальними позначками.

а) б)

в) г)

Рис;. 4. Види туристичних маршрутів за формою побудови траси: а) лінійний; б) кільцевий; в) радіальний; г) комбінований (S, F – початковий і кінцевий пункти маршруту, A, B, C, D, E, G – проміжні пункти)

Вибір схеми маршруту залежить від конфігурації транспортної мережі, її густоти та технічного стану, рівня розвитку окремих видів транспорту, а також від рівня розвитку туристичної інфраструктури (наявності в окремих пунктах засобів розміщення, закладів харчування тощо.

Після визначення схеми маршруту необхідно провести йогооптимізацію, якаполягає у встановленні ряду об'єктивних та суб'єктивних обмежень. Об'єктивні обмеження виходять з умов сегментації ринку, а суб'єктивні визначаються можливостями туроператора. Основним обмеженням на початковому етапі розробки туру є обмеження в часі та засобах по забезпеченню комфортності подорожування. Саме часові обмеження визначають вибір транспортних засобів та їх тип під час проходження маршруту. Обмежуючими факторами може бути також відсутність засобів розміщення відповідного класу чи недостатній номерний фонд, поганий стан доріг на окремих ділянках маршруту

2. Туристичні центри та об’єкти відвідування

У цьому розділі необхідно навести перелік об’єктів, що будуть відвідуватися туристами у кожному з відвідуваних міст, а також дати стислу характеристику кожного з них. Даний перелік повинен відповідати обраному виду туризму. Наприклад, при організації культурно-пізнавального туру основними об’єктами показу є замки, палаци, пам'ятники історії і архітектури, культури і мистецтва і т.д.; при організації екологічного туру – цікаві об'єкти природи, природно-заповідні території, заповідники і так далі. При розробці гірськолижного туру слід описати відвідувані гірськолижні курорти, існуючі лижні траси і підйомники.

Розробляючи діловий тур, необхідно провести аналіз ділових заходів, які проводяться на території країни (бажано представити календар виставок, ярмарків, що проводяться за поточний рік). В результаті проведеного аналізу рекомендується розробляти тур, присвячений якому-небудь конкретному діловому заходу, що проходить в одному конкретному місті. Необхідно навести програму заходу та умови участі в ньому.

При організації дитячого туристського маршруту необхідно обирати місцевості, які є привабливими для відпочинку дітей. При цьому слід пам'ятати, що організація дитячого відпочинку має ряд своїх особливостей: територія дитячого відпочинку повинна знаходитися на екологічно чистій території, мати відповідні рекреаційні ресурси. При організації дитячого туру в екскурсійну програму, крім культурно-пізнавальних об'єктів, бажано включати розважальні поїздки: у парки розваг, зоопарки, дельфінарії і так далі.

При розробці рекреаційного або лікувального туру необхідно охарактеризувати рекреаційні можливості обраного курорту, його інфраструктуру, різноманітність оздоровчих послуг тощо. Окрім того, з метою організації дозвілля, в якості доповнення до основної програми варто запропонувати кілька одноденних пізнавальних екскурсій до найбільш цікавих об’єтів, що знаходяться неподалік.