Ринок сервісу.

Найперспективніший бізнес на нашому ринку техніки — сервіс. Останніми роками попит на сервіс техніки різко збільшується по наступних причинах:

сотні тисяч нових підприємств, що набувають техніки, не обзаводяться ремонтною

базою, розраховуючи на сервіс виробників; середні старі підприємства, прагнучи знижувати собівартість, позбавляються від

ремонтних цехів, вважаючи за краще обслуговувати машини в сервісних фірмах; крупні підприємства, зберігаючи ремонтні потужності, не хочуть мати запасів деталей,

віддаючи перевагу терміновим постачанням; споживачі новітніх моделей не можуть ремонтувати їх самих, не бажаючи витрат на

спеціальне устаткування і навчання ремонтників; приватні власники автомобілів і сільгосптехніки, для яких ринок посилив умови заробітків, але і надав можливості для їх збільшення, не хочуть витрачати час на ремонт машин.

Ринкова економіка вимагає мінімізації собівартості будь-якої продукції, щоб вигравати змагання по цінах у конкурентів. У всіх підприємств помітну частку засобів виробництва складає колісна і гусенична техніка, тому важливим напрямом зниження собівартості є скорочення часу простою машин в ремонті. Тільки у крупних підприємств це може бути забезпечено діяльністю власних добре оснащених ремонтних баз. Для останніх зміст ремонтників, відповідних приміщень і устаткування є тяжким тягарем. Все більше власників техніки розуміють невигідність змісту ремонтних цехів.

Приватні власники автомобілів теж не мають вільного часу на їх ремонт — в умовах ринку все важче даються заробітки, все більше часу йде на забезпечення нормальних умов життя. В той же час наймані водії, напруженість праці яких зростає з року в рік, все частіше заперечують проти виконання ремонтних робіт своїми силами — це не їх спеціальність.

У зв'язку з ухваленням законодавства щодо обов'язкового страхування цивільної відповідальності власників транспортних засобів" страхові компанії шукають співпраці з ремонтними підприємствами і не знаходять — їм цікаві підприємства, що виконують всі види робіт з низькою собівартістю, тобто з найсучаснішим устаткуванням і кваліфікованим штатом, а такі підприємств поки дуже мало.

Зважаючи на зростання парку машин і переорієнтації власників машин з самообслуговування на ремонт в спеціалізованих фірмах, гостро дефіцитними є професії ремонтників, попит на сервіс набагато перевищує пропозицію. Ситуація передреволюційна — покупці ремонтувати техніку вже не хочуть, а вітчизняні постачальники техніки, що не має сервісних інфраструктур, ще не може. Збут техніки, не забезпеченої сервісом, стає проблематичним.

На жаль, організація сервісу вітчизняної техніки поки не відповідає сучасному рівню. У наших заводів систем складів з централізованим управлінням запасами і відвантаженням будь-яких деталей протягом доби просто немає. Проте їх плани все ще не передбачають термінової необхідності впровадження сучасних системних методів організації забезпечення ремонтників запасними частинами. Але без цього неможливо розвивати сервісні інфраструктури, оскільки без гарантій термінового придбання потрібних запасних частин рентабельність ремонтних послуг недосяжна. Із-за убогого сервісу конкурентоспроможність наший техніки свідомо залишається нижчим за рівень, заданий будь-яким іноземним постачальником. Економічна безпека підприємств, залежних від працездатності придбаної вітчизняної техніки, не гарантована ні виробниками, ні законами.

Ринок гостро потребує швидкого, лавиноподібного збільшення числа ремонтних і сервісних підприємств, коледжів по підготовці водіїв, механізаторів і ремонтників, фірм по розробці і виданню підручників і посібників з ремонту, по виробництву запасних частин і супутніх товарів.

Термінова організація сервісних інфраструктур для забезпечення економіки справною технікою — завдання стратегічне. Сервісним підприємствам доцільно об'єднуватися в союзи і захищати свої інтереси в адміністраціях областей і в уряді. Асоціації і союзи підприємців, що працюють на ринку техніки, повинні лобіювати ухвалення необхідних нормативних актів для стимулювання розвитку цієї галузі економіки.

В той же час необхідні і примусові заходи. Умови сертифікації роздрібної торгівлі технікою повинні вимагати наявність у торгових підприємств нормативних власних потужностей для післяпродажного ремонту і обслуговування, нормативних запасів запасних частин, дилерських Договорів з постачальниками про повноваження і території діяльності. Сертифікація оптової торгівлі технікою повинна передбачати наявність у заводів власних регіональних складів запасних частин не далі чим в напівдобі шляху від місць розміщення ремонтних підприємств кожної області, щоб терміново задовольняти їх попит. Заводи потребують стабільної торгової політики, що привертає до довічної співпраці малі сервісні підприємства, створення могутніх служб для підготовки сучасних техніко-інформаційних матеріалів і для навчання ремонтників.

Темпи розвитку економіки залежать і від термінів ремонту експлуатованої підприємствами техніки. Більш того, розвиток сервісної інфраструктури — це під'їм одній з галузей економіки, яка приноситиме податкові відрахування. На ринку сервісу виявилися і наростатимуть наступні тенденції. зростання попиту на сервіс;

скорочення об'єму робіт по обслуговуванню унаслідок появи все більш якісних машин,

з вузлами, що не вимагають мастила і т. д.; скорочення об'єму механічних робіт унаслідок введення в конструкції машин

довговічних і зносостійких деталей; збільшення об'єму кузовних і малярних робіт унаслідок збільшення кількості аварій із-

за зростаючої щільності руху на дорогах; збільшення об'єму робіт по додатковому устаткуванню, що забезпечує підвищений

комфорт водіям і пасажирам; скорочення об'єму робіт по відновленню деталей і навіть агрегатів для недорогих

машин унаслідок зниження цін на нові деталі і агрегати; зростання попиту на послуги дрібних незалежних спеціалізованих майстерень; зростання попиту на неоригінальні запчастини хорошої якості;

стійкий попит на вживаних, але трохи зношені деталі для дорогих уживаних

автомобілів;

зростання попиту на технічну інформацію і нові засоби її систематизації і використання

— інтерактивні каталоги, інструкції з експлуатації і т. д.; гострий дефіцит кадрів ремонтників;

консолідація для створення крупних регіональних маркетингових груп і збільшення

впливу на виробників; ускладнені інформаційні технології і Інтернет-операції; ускладнення управлінських технологій і опора на множинні джерела доходів.

Дилерам, торгуючим легковими автомобілями, вдається охопити своїм сервісом тільки від чверті до половини проданих ними машин. Власники машин віддають машини в ремонт після гарантійного періоду не тільки дилерам, але і не залежним від виготівника ремонтним підприємствам, якщо вони розташовані ближче або дешевше ремонтують, або пов'язані з власниками машин взаємними справами, приятельськими або спорідненими зв'язками. Тому продуценти техніки привертають незалежні майстерні для ремонту їх машин, навчаючи механіків і укладаючи договір про те, що майстерня стає уповноваженою або сертифікованою, або " сервісним агентом", тобто забезпечує якість ремонту відповідно до стандартів продуцента. Майстерня не приймає на себе дилерські зобов'язання, але отримує сертифікат, що свідчить про уміння кваліфіковано ремонтувати машини такого-то продуцента. Майстерні — більше довіри від клієнтів, продуценту — ремонт навченими людьми. Це дуже важливо для реклами, бо у такий спосіб техніка набуває репутації машин, " які можна відремонтувати скрізь". Автомобілі " Opel" у ФРН обслуговують і ремонтують більше 2000 майстерень, хоча кількість уповноважених дилерів значно менша.

Останні 10—20% парку машин ремонтуються і обслуговуються власниками — підприємствами, що мають великий однорідний парк машин, яким рентабельно містити ремонтні служби; малими підприємствами, що економлять на ремонтах; приватними власниками машин з низькими доходами, що мають необхідну кваліфікацію і умови для ремонту.

Що стосується вантажівок, тракторів і іншої техніки, парк яких на порядок менше парку легкових автомобілів, то тут дилерів припадає на частку велика частина об'єму ремонтів і обслуговування. Це зрозуміло — незалежні майстерні виникають зазвичай в тих випадках, коли гарантований великий попит на послуги, а важких машин не так багато, як легкових.

Для сервісного ринку всіх країн характерна загальна картина — замовники, які купили у дилера машину, справно є на сервісі протягом гарантійного періоду. Проте після закінчення терміну гарантії, до половини цих клієнтів вважає за краще звертатися в незалежні ремонтні фірми і дрібні спеціалізовані майстерні. Мотивація клієнтів різна і майже завжди переконлива. Багато хто вибирає незалежні майстерні із-за зручнішого розташування. Ідеальне має в своєму розпорядженні сервісну майстерню, на думку клієнтів, — або близько від їх будинку, або від роботи. Важливо, щоб суспільним транспортом можна було легко добратися від неї додому і до неї за отриманням відремонтованої машини. Біля крупних торгових центрів сервісні майстерні зручні для таких робіт, які можна виконати, поки клієнт ходить за численними покупками, тобто протягом 1-2 ч. Багато привертають нижчі ціни, які у дрібних майстерень можливі зважаючи на вузьку спеціалізацію на окремих видах робіт.

Споживачі — різні люди, але всі мають загальну межу — чутливість до того, як до них відносяться. Кожен чекає індивідуального підходу. Нерідко клієнти віддають перевагу дрібним майстерням по психологічних причинах.

Серйозним чинником є те, що в дрібних майстернях клієнтам приділяється більше уваги, вони можуть бути присутніми при ремонті, розмовляти з майстрами. У дилерських фірмах з великим об'ємом замовлень клієнтам не дозволяють підходити до робочих місць, з ними менше спілкуються.

Причинами можуть бути і ділові, приятельські або споріднені зв'язки з власниками таких майстерень, нерідко взаємовигідний безкоштовний обмін послугами. Більшість незалежних майстерень відкриті протягом більшого періоду дня, працюють в суботу, іноді проявляють готовність терміново усунути несправність — у вихідні дні, деколи навіть серед ночі. Таких майстерень множина, що особливо спеціалізуються на окремих видах обслуговування, і дилерові необхідно протиставити їм високий професіоналізм персоналу, бездоганну якість ремонту, уважне відношення до клієнтів, хорошу репутацію, а також використовувати деякі методи організації обслуговування клієнтів, вживані конкурентами. Споживач завжди платить якусь ціну, але він не завжди шукає найнижчу, він шукає якісний сервіс за кращу ціну.

Споживачі вельми вимогливі до якості сервісу, і якщо вони незадоволені вашим обслуговуванням або його вартістю, вони рознесуть інформацію про це по всій окрузі. Споживачі часто незадоволені високою вартістю сервісу у повноважних дилерів, хоча чудово знають, що у дилерів — висококваліфікований персонал і новітнє діагностичне і ремонтне устаткування — такі вимоги компаній, яких представляють дилери.

Конкуренція корисна і споживачам, і дилерам — вона примушує уважно аналізувати причини успіхів і невдач і приймати заходи для поліпшення обслуговування споживачів, що позитивно позначається на репутації машин, що продаються.

Дилери вимушені миритися з тим, що незалежні Майстерні не зникнуть. Більшість дилерів теж починали бізнес як незалежні майстерні. Більш того, самі дилери користуються послугами спеціалізованих майстерень, віддаючи їм роботи, виконання яких не організоване в сервісному цеху дилера, наприклад, паяння радіаторів, шліфовку колінчастих валів, балансування карданних валів і тому подібне

Гостра конкуренція з боку малих майстерень, що працюють за принципом «домашнього доктора», вимушує сервісні фірми шукати нові способи залучення і утримання клієнтів. Гостра конкуренція з боку дрібних незалежних спеціалізованих майстерень зростає у всіх країнах. У 70-х рр. ці майстерні використовували 30-40% ємкостей ринку сервісу, то зараз в Європі їх частка виросла до 50%. Дилери відчайдушно борються за ринок сервісу введенням двох— і трирічній дилерській гарантії на машини, обов'язковою умовою якої є обслуговування техніки у дилерів. Причому в європейських країнах майже не росте кількість дилерських і незалежних СТО — ринок трудових ресурсів, схильних займатися цією роботою, обмежений. Проте навряд чи слід чекати подальшого зростання об'ємів робіт незалежних СТО на ринку європейських країн, оскільки все більш складні вузли сучасних автомобілів, включаючи електронні, вимагають ремонту тільки на спеціальному устаткуванні і спеціально навченими фахівцями, які є тільки в дилерських техцентрах.

Незалежні сервісні майстерні вирішила привернути до співпраці крупна компанія " Bosch", що проводить, серед іншого, що комплектують для збірки автомобілів багатьох марок і моделей, а також устаткування для сервісних і ремонтних підприємств. Компанія " Bosch" послідовно створює дилерські мережі з незалежних майстерень, поставляючи їм устаткування, технічну інформацію по ремонту; а також запасні частини — ті вузли і деталі, які поставляються на комплектацію автомобілів. Таким чином, дилери мережі " Бою Авто Сервіс" є покупцями сервісного устаткування, технічної інформації по ремонту і навчання, а також продавцями запчастин " Bosch", що вигідно і для компанії, і для дилерів мережі. Серйозним аргументом користь співпраці з " Bosch" є організація навчання механіків дилерів роботі з устаткуванням, а їх менеджерів — основам організації і маркетингу сервісу, управління персоналом. «Bosch" пред'являє певні вимоги до організації сервісного підприємства.