Рівні прояву конфлікту в готельно-ресторанному господарстві

Напруга – прихована ворожість, підозра, усвідомлення розходження інтересів. Це початкова стадія конфлікту, яка з часом може перерости в активну форму конфлікту.

Конфронтація – форма конфлікту, що проявляється як пасивне протистояння груп з протилежними інтересами. Вона, як правило, не приймає форми відкритого зіткнення, але передбачає здійснення тиску, негативну кооперацію, неусунену розбіжність.

Суперництво – це форма конфлікту, що пов’язана з боротьбою за визнання особистих досягнень і творчих здібностей з боку суспільства, групи, організації, інших людей. Мета суперництва – надбання кращих соціальних (професійних) позицій, визнання колег тощо.

Конфлікт завжди проявляється на різних рівнях.

1. Когнітивний рівень – проявлення конфлікту на рівні свідомості, мислення. Мабуть, кожен з учасників того чи іншого конфлікту опинявся в ситуації мислительного аналізу конфлікту, коли залишався один на один зі своїми думками про предмет конфлікту та його протікання.

2. Нервово-психічний рівень – конфлікт майже завжди проявляється у вигляді стресу, збудження, пригнічення, може викликати нервово-психічні хвороби.

3. Внутрішньоособовий рівень – будь-який конфлікт завжди проявляється на внутрішньоособовому рівні, коли виникає ситуація внутрішнього вибору, “боротьби” з самим собою.

4. Міжособовий рівень. Які б причини не викликали конфлікт, хто б не був учасником конфлікту, він завжди проявляється як зіткнення конкретних людей. Конфлікт між двома державами – це абстракція, а реальність – зіткнення окремих осіб, які уособлюють інтереси держави й безпосередньо зустрічаються на полі битви. Точно так само конфлікт між адміністрацією підприємства й персоналом (страйк) – абстракція, а реальність – зіткнення інтересів керівника та робітника, якому, наприклад, не виплатили зарплати, збільшили навантаження тощо.

5. Емоційний рівень. Конфлікти, оскільки вони мають соціальний характер, “створюються” людьми, обов’язково проявляються й на рівні емоцій.

6. Моральний рівень. Будь-який конфлікт має моральний аспект. Типовим прикладом моральної проблеми, що виникає перед лікарем, може бути ситуація, коли до нього звертається людина з огнепальним пораненням. Відповідно до закону, він повинний повідомити органи міліції, але якщо це злочинець, він буде заарештований. А як же бути з клятвою – не нашкодити хворому? Іноді виникає чисто моральний конфлікт (брехати неморально, коли людина бреше, вона вступає в моральний конфлікт).