Почему пользователи учатся

Есть непреложный закон природы: люди делают что-либо только при наличии стимула, при этом тяжесть действия пропорциональна силе стимул. Применительно к компьютерным системам этот закон действует без каких-либо исключений. Обучение есть действие: если обучаться легко, пользователям будет достаточно слабого стимула, если тяжело, стимул придется увеличивать. Но если стимул для пилота самолета получают преимущественно командными методами (если он не научится определенному минимуму, его просто не допустят до работы), то в случаях компьютерных систем стимул есть вещь почти исключительно добровольная. Это значит, что пользователь обучится пользоваться программой или сайтом только в том случае, если он будет уверен, что это, к примеру, сделает его жизнь легче и приятней.

10 Критерии качества интерфейса. Субъективное удовлетворение.

Cубъективную скорость работы можно повысить двумя способами:

- Заполнение пауз между событиями. Есть данные о том, что если в периоды ожидания реакции системы пользователям показывается индикатор степени выполнения, субъективная продолжительность паузы существенно снижается. Судя по всему, чем больше информации предъявляется пользователям в паузах, тем меньше субъективное время. С другой стороны, эта информация может вызвать стресс в кратковременной памяти, так что пользоваться этим методом надо осторожно.

- Разделение крупных действий пользователей на более мелкие. При этом количество работы увеличивается, но зато субъективная длительность снижается. Плох этот метод тем, что увеличивает усталость.

С другой стороны, повышение объективной скорости работы зачастую способно повысить и субъективную скорость. Другой разговор, что в каждом конкретном случае это нужно проверять секундомером. В этой проверке нет ничего сложного: нужно просто сравнить объективную длительность действия с его субъективной длительностью.

По острию ножа.

Единственным полноценным решением является возможность отмены пользователем своих предыдущих действий, без ограничения количества уровней отмены и типа отменяемых действий. Задача эта непростая, но зато результат крайне существенен. Пользователь, знающий, что он не может совершить ошибку, испытывает радость и умиротворение. К сожалению, создание таких систем, не будучи исключительно трудным делом с точки зрения технологии (мы, как никак, живем уже в двадцать первом веке) требует смены парадигмы мышления программистов, так ожидать скорого наступления эры всеобщего счастья не приходится. Зачастую более реалистичным решением является давно уже существующая практика прятать опасные для пользователя места интерфейса. Формально, это хороший и правильный способ.

Другим фактором, существенно влияющим на субъективное удовлетворение пользователей, является чувство контроля над системой. Существует значительная часть пользователей, для которой использование компьютера не является действием привычным. Для таких пользователей ощущение того, что они не способны контролировать работу компьютера, является сильнейшим источником стресса. Для остальных пользователей отсутствие чувства контроля не приносит стресса, но всё равно приводит к неудовольствию.

Таким образом, пользователей нужно всемерно снабжать ощущением, что ничего не может произойти, пока этого не захочется самому пользователю.

Недостаточная гибкость. Многие программы искренне «уверены», что пользователь царь и бог, и когда оказывается, что пользователь хочет невозможного (с их точки зрения), они начинают «чувствовать» разочарование. Проявляют же они свое чувство диалогами об ошибках.

Рис. 11. Вот что бывает, если пользователь попытается ввести значение, которое ему нужно, но которое система не умеет обрабатывать. Тут возможно три альтернативных решения. Во-первых, при проектировании системы можно более тщательно подходить к выбору её функциональности. Во-вторых, можно просто игнорировать неправильность значения, округляя его до ближайшего возможного (индицируя, возможно, самостоятельность действий системы однократным миганием соответствующего поляввода). В-третьих, вместо обычного поля ввода можно использовать крутилку

В действительности множество действий пользователя направлены не на то, чтобы сделать так, а не иначе, а на то, чтобы сделать примерно так, как хочется. Пользователю часто нет дела, можно добиться точного результата или нет. Показывать ему в таких случаях диалог об ошибке глупо, поскольку пользователю не нужно ничего знать. Ему нужен результат.

Нежелание показать границы действия. Во многих случаях пользователь совершает действия, которые воспринимаются программой как неправильные, не потому, что он дурак, но потому, что система не показала ему границ возможного действия.

Рис. 12. Типичное сообщение об ошибке, вызванное нежеланием системы показать пользователю границы его действий. С одной стороны, оно разумно – файл не может быть записан под этим именем. С другой стороны, это сообщение показывается пользователю каждый раз при попытке перезаписать такой файл. Если бы названия всех защищенных от записи файлов отображались бы не черными, но серыми, это сообщение пришлось бы показывать пользователю только один раз в его жизни. © Microsoft.

Все такие сообщения порочны, поскольку их можно было бы избежать, просто блокировав возможность совершения некорректных действий или показав пользователю их некорректность до совершения действия.

Самоуверенность. Нормой также являются случаи, когда система пытается выставить дело так, как будто пользователь идиот, а система, наоборот, есть воплощение безошибочности и правоты.

Рис. 13. Для кого неверное? И кто, собственно, виноват, система или пользователь?

В действительности не пользователь сделан для системы, но система для пользователя. Таким образом, как-либо ущемлять пользователя неправильно.

Пользователи ненавидят сообщения об ошибках

Таким образом, почти все сообщения об ошибках должны быть удалены. Разумеется, речь идет не о том, чтобы просто выкинуть куски кода из программы, а о том, что системы изначально надо проектировать так, чтобы в них отсутствовала необходимость в таких сообщениях. Невозможно полноценно работать с системой, которая по нескольку раз за день тебя ругает.

11. Критерии качества интерфейса. Человеческие ошибки.

Важным критерием эффективности интерфейса является количество человеческих ошибок. В некоторых случаях одна или две человеческих ошибки погоды не делают, но только тогда, когда эти ошибки легко исправляются. Однако часто минимальная ошибка приводит к совершенно катастрофическим последствиям, например, за одну секунду операционистка в банке может сделать кого-то богаче, а банк, в свою очередь, беднее (впрочем, обычно беднее становятся все). Классический сюжет из жизни летчика, который после взлета хотел убрать шасси, но вместо этого включил систему аварийного катапультирования, возник отнюдь не на пустом месте.