Уровни продукта (товара)

1) Основной продукт отвечает на вопрос: «Что покупает клиент на самом деле?» Любой продукт — комбинация разных услуг, решающая проблемы потребителя.

2) Сопутствующими продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт.

3) Дополнительные продукты поддерживают основной товар, придают ему дополнительную пользу и помогают отличить от конкурирующих с ним.

4) Продукт в расширенном толковании включает в себя доступность основного товара, а также сопутствующих и дополнительных товаров (географическое местоположение и часы работы), общую атмосферу (визуальные, слуховые, обонятельные и осязательные аспекты), легкость общения клиентов с обслуживающим (начальная стадия, стадия потребления и заключительная стадия), участие потребителей в процессе обслуживания и взаимодействия клиентов друг с другом.

Предложение продукта.

Ценность, стоимость и потребительское удовлетворение.

Определение ценности — это предварительный анализ способности товара удовлетворить нужды потребителя.

Стоимость имеет не только денежное выражение, но и включает в себя все, чем приходится пожертвовать, приобретая товар.

Потребительское удовлетворение товаром предопределяется тем, насколько товар оправдал ожидания покупателя.

Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства и туризма.

Люди, работающие в сфере маркетинга услуг, не должны упускать из виду четыре специфические черты своего товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

1) Неосязаемость. Вотличие от товаров в вещественной форме услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их нельзя ни увидеть, ни услышать до самого момента их оказания. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хотя бы в какой-то мере об их качестве.

2) Неотделимость от источника и объекта услуги. Вбольшинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, — часть продаваемого товара. Изначальная неотделимость этого товара от источника, его предоставляющего, означает также, что и клиент оказывается его частью. Третий аспект понятия «неотделимость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.

3) Непостоянство качества. Качество услуг индустрии гостеприимства зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Услуги оказываются и принимаются одновременно. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания.

4) Несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.