Студопедия

Главная страница Случайная страница

Разделы сайта

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Соблюдение Стандарта продаж




    Сотрудник Банка обратил внимание на клиента в течение 3 минут с момента визита клиента в офис   Учитывается факт проявления внимания любым сотрудником (улыбка, взгляд, жест и т.п.), находящимся в клиентском зале, к Клиенту при обращении в офис.      
  Сотрудник установил зрительный контакт с Клиентом, поприветствовал Клиента   Учитывается факт проявления внимания и приветствия Клиента сотрудником, предоставляющим консультацию    
  Сотрудник уточнил цель визита, представился и спросил у Клиента, как к нему лучше обращаться   Учитывается факт уточнения цели визита и направления к профильному сотруднику (при необходимости), а также представление и уточнение у Клиента как к нему лучше обращаться сотрудником, предоставляющим консультацию.      
  Сотрудник выявил, /сформировал потребности Клиента, провел сегментацию Клиента   сумму и срок кредита; пользовался ли услугами, кредитами Банка ранее/наличие кредитной истории в Банке (Клиент услугами/продуктами Банка ранее не пользовался);   В случае, если сотрудник не выявил хотя бы одно из выше перечисленных потребностей, ставим оценку «0» Учитывается умение сотрудника грамотно задавать вопросы, с целью определения потребностей Клиента. В поле «Комментарии» необходимо зафиксировать, какие уточняющие вопросы задавал сотрудник, для определения потребностей Клиента  
  Сотрудник в полном объеме проконсультировал Клиента по основным параметрам продукта/услуги   Учитывается предоставление сотрудником самостоятельной консультации по основным параметрам продукта Банка, Клиент не был вынужден задавать уточняющие вопросы, для получения полной консультации.    
17 Сотрудник предоставил корректную информацию по продукту/услуге, без ошибок:
17, 1 Вопрос задается Тайным покупателем, В случае если сотрудник сам не рассказывает о том какой % будет по КРЕДИТУ   Тайный покупатель: Какой процент? Корректный ответ: 4 варианта: 1. конкретная ставка либо диапазон ставок Процентная ставка: в Москве – от 17.9% в Московской области и других регионах - от 19.9% 2. Платеж 3. Не называет конкретно ставку, а информирует о том, что ставка рассчитывается индивидуально для каждого клиента Банком 4. Процент переплаты (данный пункт должен быть прокомментирован не смотря на оценку)    
17, 2 Вопрос задается Тайным покупателем, в случае если сотрудник сам не рассказывает о том какие ДОКУМЕНТЫ необходимо предоставить Клиенту для оформления кредита Тайный покупатель: И какие мне нужно предоставить документы для оформления кредита? Корректный ответ: Паспорт гражданина РФ/Оформленная Анкета-Заявление (сотрудник может не проинформировать о наличие оформленной анкеты)/Справка с места работы о среднемесячном доходе и размере производимых удержаний, заверенная подписями уполномоченных лиц работодателя и скрепленная печатью – по форме 2-НДФЛ или по форме Банка. (Справка с места работы предоставляется не менее, чем за последние 6 месяцев в случае, если стаж работы составляет 7 и более месяцев, и за фактический срок работы, но не менее, чем за 3 месяца, в случае, если стаж работы составляет менее 7 месяцев). Копия трудовой книжки, заверенная работодателем.   (данный пункт должен быть прокомментирован не смотря на оценку)  
17, 3 Вопрос задается Тайным покупателем, если сотрудник сам не рассказывает о том, что на сайте Банка есть информация о снижении % ставки после получения кредита и как Клиент может получить снижение % ставки   Тайный покупатель: Я видел (-а) рекламу на сайте Банка о снижении ставки после получения кредита. И на сколько она может понизиться? Что мне необходимо, чтобы получить снижение % ставки?   Корректный ответ: 2 варианта: Снижение на 1% каждые 12 месяцев Снижение до 3% в течение 3х лет 1.Условия: 1. подключение к программе добровольного страхования жизни и здоровья заемщиков при оформлении кредитного договора («оформление страховки при оформлении кредита») 2. оплатите каждый из 12 платежей по кредиту без просрочек более 7 календарных дней («ежегодно без просрочек более 7 календарных дней»)   Сотрудник может проинформировать о возможности снижения ставки при аккредитации компании-работодателя. В этом случае, проверяющий должен уточнить, что его интересует информация о снижение процентной ставки до -3% от первоначальной.   (данный пункт должен быть прокомментирован не смотря на оценку)      
  Сотрудник осветил преимущества продукта/услуги и проинформировал Клиента о выгодах Учитывается умение сотрудника рассказывать о продукте с точки зрения преимуществ и получаемых Клиентом выгод. В анкете необходимо отметить, какие преимущества/выгоды осветил сотрудник. Пункт оценивается положительно, даже если сотрудник проинформировал об одном преимуществе. В поле «Комментарии» необходимо отразить, какие преимущества и выгоды были названы Клиенту. (данный пункт должен быть прокомментирован не смотря на оценку)  
  Сотрудник аргументировано ответил на возражения Клиента   Тайный покупатель: Какой-то высокий процент? Оцениваем отрицательно если сотрудник: 1. спорит, 2. не соглашается, 3. оправдывается, 4. советует другой банк, 5. игнорирует Задача сотрудника привести аргументы в пользу продукта/в пользу банка   (данный пункт должен быть прокомментирован не смотря на оценку)    
  Сотрудник предложил Клиенту совершить сделку сейчас/уточнил у Клиента наличие документов, необходимых для оформления продукта   Учитывается заинтересованность сотрудника в оформлении предлагаемого продукта Клиенту. В анкете необходимо отметить, какие действия предпринимал сотрудник для заключения сделки/оформления продукта.    
  Сотрудник предложил Клиенту воспользоваться дополнительными/сопутствующими продуктами/услугами, указывая на преимущества и выгоды   Учитывается умение сотрудника предлагать дополнительные/сопутствующие продукты/услуги Банка, указывая на преимущества и выгоды. В поле «Комментарии» необходимо отразить, какие продукты/услуги были дополнительно предложены Клиенту   (Данный пункт должен быть прокомментирован не смотря на оценку)   Кросс-продукты для консультации: 1. Интернет-банк (ПСБ ритейл) 2. НПФ 3. Брокерское обслуживание 4. СМС-информирование 5. Карты 6. Страхование 7. Вклады 8. Кредиты 9. Финансовая защита Сотрудник должен предложить хотя бы один дополнительный продукт и указать преимущества предлагаемого дополнительного продукта      
  Сотрудник проинформировал о возможности подключению услуги интернет-банк, рассказал про функционал и преимущества      
  Сотрудник предоставил, /предложил актуальные рекламно-информационные материалы по продуктам/услугам   Учитывается предоставление сотрудником актуальных материалов по запрашиваемому продукту. В поле «Комментарии» необходимо отразить, какие конкретно рекламные материалы предоставил сотрудник Клиенту. Если сотрудник предоставил неактуальные или не предоставил рекламные материалы, пункт оценивается отрицательно. Информация об актуальности рекламных материалов по продуктам Банка представлена в Приложении, обновляется Заказчиком по мере изменения.    
  Сотрудник уточнил у Клиента, остались ли у него какие-либо вопросы    
  Сотрудник уточнил возможность получения контактного телефона Клиента    
  Сотрудник предоставил визитку/контактный телефон для дальнейшего взаимодействия   В случае если сотрудник предоставил визитку/контакты по просьбе Клиента, то параметр оценивается отрицательно.    
  Сотрудник пригласил Клиента зайти ещё раз за получением услуги/консультации. Сотрудник попрощался с Клиентом.    
  Сотрудник попросил Рекомендацию: членов семьи, друзей, коллег и т.п.    
Соблюдение Стандартов делового общения и внешнего вида  
  Сотрудник был вежлив и доброжелателен, обращался с Клиентом уважительно, на Вы и/или по имени и отчеству   Учитывается заинтересованность сотрудника в привлечении Клиента, доброжелательное и вежливое отношение, использование слов «спасибо», «пожалуйста», обращение к Клиенту на Вы и/или по имени и отчеству».    
  Сотрудник не спорил и не перебивал Клиента   Учитывается умение сотрудника вести диалог с Клиентом. Данный пункт не учитывается, в случае, если сотрудник игнорировал, перебивал Клиента, критиковал его выбор      
  Сотрудники не использовали в разговоре уменьшительно-ласкательные слова, сленг, ненормативную лексику   Данный пункт не учитывается, в случае, если сотрудник применял ненормативную лексику, использовал в разговоре такие слова как «пластик», «физик», «ставочка» и т.д. При несоблюдении данного параметра, необходимо в комментариях указать нарушения.      
  Отсутствие посторонних шумов в клиентском зале (музыка, разговоры сотрудников на личные темы, сигналы мобильных телефонов у сотрудников)   Учитывается обсуждение сотрудниками по телефону или с коллегами вопросов личного характера, других Клиентов или коллег; музыка, играющая в офисе. При несоблюдении данного параметра, необходимо в комментариях указать нарушения.    
  Сотрудники соблюдали конфиденциальность при работе с Клиентами (сотрудник не озвучивает вслух сумму денежных средств, вся информация предоставляется клиенту в письменном виде)   Данный пункт учитывается отрицательно, в случае несоблюдения одного из параметров: озвучивание сумм в присутствии других Клиентов, неразглашение информации о 3-х лицах, информации служебного характера. В поле «Комментарии» необходимо отразить, какие нарушения допущены. В случае невозможности оценки параметра, пункт оценивается положительно.    
  Наличие корпоративного бейджа, шарфа/галстука/платка, соблюдение делового стиля (одежда, обувь, внешний вид, украшения)   Учитывается при наличии у сотрудников, занятых в обслуживании Клиентов, и находящихся в клиентском зале, корпоративного бейджа, шарфа/галстука. Все сотрудники в клиентском зале должны соблюдать деловой стиль в одежде: · деловой костюм должен быть строгим, темного цвета и однотонным (черный, темно-серый, темно-синий); · сорочка/блузка должна иметь белый цвет; · обувь должна быть черного/темного цвета, с закрытым носком/пяткой; · аккуратная прическа, неброские украшения. При не соблюдении – данный пункт оценивается отрицательно, нарушения необходимо прописать в поле «Комментарии».      
  Эмоциональное восприятие от посещения офиса
  Комфортное пребывание в офисе (комфортная температура, отсутствие посторонних запахов) (данный пункт должен быть прокомментирован не смотря на оценку)  
  Общее впечатления от посещения офиса Поделитесь своим впечатление от посещения данного отделения, что понравилось, что не понравилось, чтобы Вы изменили в данном отделении, что по Вашему не так. (данный пункт должен быть прокомментирован не смотря на оценку)    
  Общее впечатление от контакта с сотрудником   Данный пункт должен быть подробно прокомментирован, ниже несколько примерных вариантов впечатлений от контакта с сотрудником   Клиент готов решиться на конкретные шаги вплоть до заключения договора. Ожидания совпали в главном, клиент никуда больше не пойдет за получением кредита. У Клиента возникла конкретная заинтересованность, но остались сомнения. Есть совпадения по ожиданиям, но окончательного решения пока не сложилось. Клиент будет узнавать условия в других банках, но, скорее всего, подаст заявку в этом банке Клиент получил информацию к размышлению. Клиент будет узнавать условия оформления кредита в других банках, чтобы получить дополнительную информацию и выбрать, с кем стоит продолжить контакты. Пока трудно сказать определенно, продолжит ли клиент контакты с этим банком, или нет. Клиента ничего не заинтересовало и не привлекло внимания. Клиент будет узнавать в других банках, что бы получить более адекватную информацию. Скорее всего, Клиент не будет продолжать контакты с этим банком. У клиента остался негативный осадок от разговора. клиент определенно не будет продолжать контакты с этом банком (данный пункт должен быть прокомментирован не смотря на оценку)    

Дополнительная информация

  Отсутствие жалюзи на окнах/витринах офиса  
  Вся мебель исправна, имеет аккуратный вид  
  Сотрудники не жевали жевательную резинку, не принимали пищу на рабочем месте  
  Система управления очередью в рабочем состоянии (оценивается при наличии Самостоятельно Управлять очередью, электронный терминал)    
  Сотрудник проинформировал о возможности оформления услуги Страхования заемщиков    
  Наличие парковочных мест для автомобилей Клиентов (параметр информативный)  
  Время ожидания в очереди, при наличии (указать)
  Общее время консультации (указать)
  Во время консультации в офисе присутствовали другие Клиенты (указать кол-во)  

 

Комментарий проверяющего;


Данная страница нарушает авторские права?





© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.