Главная страница Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Правила активного выслушивания клиента при телефонной консультации
|
|
| Цели | Реализация | Примеры | |
| П О О Щ Р Е Н И Е | 1.Создать атмосферу понимания при разговоре. 2.Поддерживать у собеседника стремление к рассказу. | 1. Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что Вы слышите. 2. Используйте уклончивые слова и благожелательный тон. | 1. Да-да, я Вас понимаю. Я Вас слышу 2.Ага, да-да, хм... 3.Это значило... |
| П О В Т О Р | 1. Показать, что Вы слушаете и заинтересованы. 2. Показать, что Вы рефлексируете факты. | 1. Повторяйте основные идеи. 2. Подчеркивайте важные факты. | 1. Если я правильно понимаю, Вы полагаете... 2. Иначе говоря, Вы согласны поступить следующим образом… |
| О Т Р А Ж Е Н И Е | 1. Показать, что Вы заинтересованы в общении. 2. Показать, что Вы понимаете чувства собеседника. | Проговаривайте чувства клиента. | 1. Вы ощущаете, что.. 2. Вы были сильно этим поражены... |
| О Б О Б Щ Е Н И Е | 1. Собрать воедино все важные мысли, факты и т.п. 2. Заложить основу для дальнейшего обсуждения. | Повторяйте, отражайте и обобщайте основные мысли и чувства. | 1. Самое главное в Вашей ситуации... 2. Если я правильно Вас понял, Вы … |
· Советы, предложения, решения: Вы говорите человеку, как ему решать его проблемы.
· Убеждение с помощью логики и спора, инструктирования, лекции. Попытка повлиять на другого человека с помощью фактов, контраргументов, логики, информации или Вашего мнения.
· Высказывания, снижающие самооценку собеседника.
Перечисленные типы запрещенных приемов непосредственно " атакуют" собственно достоинство и цельность другого человека, давая ему понять: " С тобой что-то не так, это надо привести в порядок". Они носят характер «закрытых» вопросов и не позволяют человеку чувствовать себя психологически комфортно.
· Осуждение, критика, несогласие, обвинение: Вы негативно оцениваете и ощущаете другого человека.
· Восхваление, согласие, позитивная оценка, одобрение: манипуляция другим человеком с помощью лести или обещания награды.
· Высмеивание, обзывание, пристыживание: Вы заставляете человека выглядеть глупо, пытаетесь привести его ситуацию к стереотипу, " классифицировать" его.
· Интерпретация, анализ, постановка диагноза. Вы сообщаете клиенту, каковы его мотивы, анализируете причины поступков, сообщаете, что Вы " вычислили" его.
· Утешение, поддержка: попытка улучшить самочувствие человека, " заговорить" его и вывести из его состояния, отрицать силу его чувств.
· Расследование, допрашивание: Вы пытаетесь найти причины, мотивы, источники, выясняете подробности в поисках формации, которая поможет Вам решить проблему.
· Высказывание - отрицание. Эти реакции отрицают или преуменьшают значимость другого человека, его чувств и нужды, говоря завуалировано: Ваши чувства смешны и Вам следовало бы забыть о них.
· Уход от проблемы, отвлечения, насмешка. Попытка отвлечь, увести человека от проблемы, " отплюнуть" проблему, высмеять человека.
«Открытые вопросы», позволяющие членам семьи (семье) оценивать ситуацию спокойно, рассуждая:
- Какие чувства это у Вас вызывает?
- Как Вы отреагировали на то, что случилось?
- Когда Вы впервые заметили (ощутили) эти чувства?
- Когда-нибудь раньше это с Вами случалось?
- Какова ситуация сейчас?
- За что Вы ощущаете себя ответственным(ой)?
- Как, по Вашему мнению, к этому относятся Ваши родители?
- Я знаю, что Вам говорят другие. Что думаете (чувствуете) Вы сами?
- Каковы лучшие и худшие решения?
- Вы можете мне еще что-то об этом рассказать?
- Что Вы делаете, когда это происходит?
- Что, по Вашему мнению, они хотят Вам сказать?
- Как я могу Вам помочь?
- Каковы Ваши отношения с Вашими...?
- Что Вы делаете, когда Вам грустно?
- Что бы Вы хотели изменить дома?
Задавая эти вопросы, не подталкивайте клиента к определенному ответу.
Мы приводим здесь часть методики телефонной работы специалистов службы с клиентами в кризисной ситуации. Наша методика основывается на материалах зарубежных и отечественных кризисных центров (Центр по проблемам женщин и семьи при Институте молодежи, г. Москва, Благотворительный центр «Сестры», г. Москва, Кризисный Центр Санта-Карла, США). В процессе работы по телефону мы используем межведомственный подход в разрешении наиболее сложных ситуаций.
|
|