Ключевые слова. Авторитет, общение, лидер, ответственность, группа, полномочия, компетентность, конфликтная ситуация

Авторитет, общение, лидер, ответственность, группа, полномочия, компетентность, конфликтная ситуация, конфликт, стресс, стрессор.

Часть III. Глава 2. Деловое общение и управленческие конфликты

Глава 2. Деловое общение и управленческие конфликты

2.1. Общение и его роль в деятельности руководителя и подчиненных

Совместная деятельность людей, объединенных общими целями, становится возможной только благодаря общению людей друг с дру­гом. По своей сути общение является условием индивидуальной и общественной жизни.

В самом процессе общения происходит формирование опреде­ленных образцов и моделей поведения человека. Постепенно они вплетаются в структуры личности и интериоризируются, т.е. " ухо­дят внутрь". В процессе общения человек формирует образ своего внутреннего " Я", а также усваивает определенную картину мира. Человек, оставаясь наедине с собой, оказывается в состоянии вести внутренние диалоги с самим собой /1, 2/.

Общение есть всегда диалог, а) одного че-

Общение и его _{ловека с} другим и б) наедине с собой. Можно
проявление сказать, что диалогические связи могут осуще-

ствляться на двух различных уровнях: а) на уров­не внешней коммуникации и б) во внутреннем, субъективном, мире человека — в его мыслях, образах, воспоминаниях. Эти две систе­мы коммуникации — внешняя и внутренняя — тесно связаны меж­ду собой, взаимно пересекаются и дополняют друг друга /1/.

Общение людей оценивается с помощью раз­личных критериев. Одним их них является эф­фективность общения. Известный польский психолог и исследователь процессов общения Е.Мелибруда анализирует это явление следующим образом. К эф­фективности общения он относит степень совпадения передачи дру­гому человеку информации с тем намерением, чтобы его поняли.

Эффективное общение, увеличивает взаимопонимание между партнерами, если оно в максимальной степени свободно от искаже­ний. Что означает в этом случае правильно понять другого? Это значит почувствовать то, что он хотел сказать. Правильное взаимо-

В. А. Розанова

понимание, таким образом, зависит от возможностей двух сторон в процессе общения /3/.

Практика взаимодействия между людьми свидетельствует, что степень взаимного понимания между людьми оставляет желать луч­шего. Это объясняется тем, что люди неверно воспринимают смысл чужих высказываний, а также приписывают нередко своим партне­рам по* общению намерения, которых они не имели в своих выска­зываниях. Кроме того, люди часто не говорят того, что думают и чего на самом деле хотят /3/.

Еще одной причиной неправильного понимания слов другого че­ловека является невозможность передать свои мысли во всей пол­ноте, часто они формируются неоднозначно или неадекватно. Иног­да люди формулируют свои мысли так, чтобы в случае необходимости можно было отказаться от сказанного.

Нередко чувства и мысли, которые проявляются в общении, всту­пают в противоречие из-за условностей и ритуалов в силу сложив-шимхся норм поведения. Поэтому люди говорят чаще то, что, как им кажется, они должны были бы сказать /3/.

Процесс общения — явление сложное и неоднозначное. Мы часто сталкивается с искажениями в восприятии сообщаемых све­дений. Нередко слова собеседника не воспринимаются, если парт­нер по общению занят своими мыслями, воспоминаниями, т.е. он просто " не слышит" того, что ему говорят.

Случается, что человек абсолютно уверен в том, что понимает сказанное, и неосознанно искажает слова в соответствии со своими изначальными установками. При внутреннем убеждении типа " я и так знаю, что хотите мне сказать", люди отгораживаются от инфор­мации, которая не согласуется с их ожиданиями.

В этом случае они слушают других скорее с целью оценки. Такое оценочное отношение к говорящему позволяет использовать край­ние суждения при интерпретации получаемой информации /3/.

Основным источником нарушения обще­ния является отсутствие взаимного доверия между партнерами по общению. При нару­шении межличностного общения необходи­мы способы его улучшить. Согласно мнениям психологов, имеются факторы, от которых существенным образом зависит успешность об-

Часть III. Глава 2. Деловое общение и управленческие конфликты

щения между людьми. Один из факторов, способствующих взаимо­пониманию — степень доверия слушателя к тому, что ему говорят.

Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет следующих моментов:

а) открытой демонстрации своих намерений;

б) доброжелательного отношения в общении;

в) проявления компетентности в обсуждаемом вопросе;

г) умения убедительно излагать свои мысли /3/.

Если говорящий скрывает свои истинные

Надежность намерения, он применяет различные отвлека-

и эффективность _Ющ_Ие маневры. Надежность в общении осно-

общения______ | _Вы_Вается на готовности доверять собеседнику,

верить его словам.

Эффективность общения повышается, если мысли формулиру­ются конкретно и понятно. Эффективность общения увеличивается, если мы берем на себя ответственность за то, что говорим.

Можно выделить другой критерий общения — степень удовлетворения потребности в выраже­нии своих чувств. Жизненная практика свидетельству­ет, что у людей часто проявляется тенденция отвер­гать или игнорировать свои или чужие эмоциональные переживания, если они кажутся неприятными или нежелательными. Часто можно услышать советы такого рода: " Не расстраивайся! " " Не грусти! " и т.п. Советы подобного рода призывают к одному: " Не чувствуй того, что ты сейчас чувствуешь". Такие пожелания могут привести к ис­кажению эмоциональной экспрессии /3/.

Индивидуальные способы удовлетворения потребности в выраже­нии чувств формируются обычно под влиянием конвенциональ­ных норм, принятых в семье или социальных группах. Способ выраже­ния внутреннего состояния человека зависит не только от того, что он чувствует, а также от того, какими средствами выражает эти чувства. Общаясь, люди постоянно испытывают различные эмоции. При­чем, способ выражения и передачи эмоций являет­ся важнейшим фактором улучшения межличност­ных отношений. Если между людьми возникают проблемы в процессе общения, это зависит не от того, что люди испытывают те или иные чувства, а от того, что чаще всего они не умеют адекватно их выразить.