Международные стандарты ИСО 9000:2008

Известно, что ИСО/ТК 176 пересматривал стандарты серии 9000 каждые пять лет. Этого требовали изменения на мировом рынке и менявшиеся в связи с этим требования пользователей стандартов, то есть представителей бизнеса. Однако когда принималась версия 2000 года, Комитет решил установить восьмилетний мораторий на следующий пересмотр.

Ведь за принятием каждой новой версии стандартов следует сертификация по изменившимся требованиям. А значит, производителям необходимы определенные временные и финансовые затрать/ на подготовку к выполнению этих требований. Поэтому было решено увеличить период до следующего пересмотра, чтобы меньше " напрягать" бизнес и создать более благоприятные условия для освоения им новых концептуальных решений, которые будут предложены в следующей версии стандартов. Оживление работы по подготовке версии 2008 года началось в 2004 году, а к концу 2005 года определились некоторые принципиальные подходы, касающиеся стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004. При этом имеющиеся на сегодня планы их пересмотра заметно различаются. Планируется пересмотр не всего семейства стандартов ИСО 9000, а только " согласованной пары" - ИСО 9001 и ИСО 9004. Причем, к 2008 году будет пересмотрен только второй из этих документов. В первый же будут внесены лишь правки, уточняющие формулировки некоторых его положений, а его пересмотр планируется к 2012 году.

Причин две. Первая: ИСО 9001 - это основа для сертификации систем менеджмента качества (СМК), поэтому все вносимые в него принципиальные новации сильно влияют на данную сферу деятельности. Вторая причина: этот стандарт в отличие от ИСО 9004 более устойчив, то есть в меньшей степени подвержен влиянию перемен, происходящих в мире бизнеса, и по своему содержанию может быть пригоден к тому, чтобы в относительно неизменном виде применяться еще достаточное время. Стандарт ИСО 9001 содержит модель СМК, которая является для организации механизмом, позволяющим достигать следующие цели:

- обеспечение качества продукции (услуги), которое задано потребителем и соответствует обязательным требованиям, установленным в обществе по отношению к этой продукции. То есть потребитель известен, и он, а также общество (если речь идет о параметрах безопасности) формируют свои требования к определенной продукции. Речь в этом случае идет о заданном качестве;

- обеспечение соответствия качества продукции известному стандарту либо техническим условиям самого предприятия на эту продукцию. В данном случае конкретного потребителя может не быть, но предприятие заявило (путем ссылки на документ) о качестве, которому должна соответствовать продукция.

В обеих ситуациях " горизонты" механизма СМК по ИСО 9001 определены и ограничены, во-первых, конкретной продукцией, а во-вторых, тем, что требования к качеству либо задаются известным потребителем и обществом, либо заявляются самим изготовителем, и заказчик в этом случае имеет возможность оценить свою потребность в таком качестве. То есть в обоих случаях качество детерминировано.

Как предусмотрено стандартом ИСО 9001, это должно создавать и у предприятия, и у его потребителя уверенность в том, что качество, определенное перечисленными выше способами, будет достигнуто. Становится поэтому понятным, почему ИСО 9001 может быть моделью СМК, цель которой - подтвердить способность предприятия обеспечить заданное качество. Причем такое подтверждение может быть осуществлено путем сертификации (оценки третьей стороной), потребителем (второй стороной) и самим предприятием (первой стороной).Таким образом, можно сказать, что пределом возможностей СМК по ИСО 9001 является обеспечение заданного или заявленного качества. Именно так этот стандарт и был задуман его разработчиками. Он создан для контрактных ситуаций и призван снижать риск потребителя получить продукцию, не соответствующую заданному или заявленному качеству. И если на предприятии имеется система по ИСО 9001, это совершенно не значит, что оно способно и обязано удовлетворять любые фантазии заказчика. Однако система должна обеспечить анализ потенциального контракта, в процессе которого формируется точное понимание того, что хочет заказчик, и оцениваются возможности предприятия обеспечить требуемое качество При этом, если анализ покажет, что предприятие способно выполнить требование контракта, то принимается решение о его подписании и далее механизм СМК обеспечивает заданное в контракте качество. Если же результаты анализа окажутся отрицательными, то, как это предусматривает система, предприятие должно отказаться от заключения этого контракта. Недопонимание роли и пределов возможности ИСО 9001 может привести к неправильным выводам и практическим решениям.

- Во первых, в том, что возможности СМК по ИСО 9001 рассматриваются шире, чем это заложено в данном стандарте, и от нее ждут большего, чем она может дать. Следует исходить из того, что она по определению не является системой, обеспечивающей устойчивость предприятия в быстро меняющемся мире. Ее цели и возможности гораздо скромнее - обеспечить, как уже говорилось, соответствие качества продукции требованиям, заявленным изготовителем или заданным потребителем и обществом, и при том тогда, когда предприятие, проведя предварительную оценку, решит, что оно способно это сделать.

Во вторых - СМК нередко сравнивают с системами, базирующимися на иной методической основе, например, на принципах TQM. Но такое сравнение некорректно: сопоставляются системы, имеющие разные цели, механизм и содержание.

Именно ограниченные цели системы по ИСО 9001 и заложены в модель ИСО 9001 версии 2000 года. Концепция и содержание, позволяющие достигать эти цели, сделали стандарт ИСО 9001 более устойчивым в сравнении с ИСО 9004 и позволили принять решение о его пересмотре только к 2012 году.

Предположим, предприятие освоило СМК по ИСО 9001, добилось ее успешного функционирования и стремится идти дальше - к модели ИСО 9004. Как расширяются при этом возможности его менеджмента?

Горизонты стандарта ИСО 9004 шире. СМК, построенная по его модели, обладает всеми свойствами системы по ИСО 9001 и дополнительно предусматривает механизмы изучения потребностей рынка, удовлетворения требований потребителя и иных заинтересованных сторон, а также нацеливает на снижение непроизводительных затрат на качество. Эта модель, как и модель ИСО 9001, основана на восьми принципах, отражающих современный подход к менеджменту и положенных в основу разработки стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года. Можно поэтому сказать, что стандарт ИСО 9004: 2000 является носителем идеологии передового менеджмента с акцентом на качество, удовлетворение требований потребителей и других заинтересованных сторон и учитывает экономические аспекты качества. Однако, применимость ИСО 9004 гораздо меньше. Причины, предположительно, таковы. ИСО 9001 имеет более четко выраженную внешнюю (по отношению к предприятию) потребность в применении со стороны потребителей и заказчиков, поскольку наличие на предприятии системы, основанной на этом стандарте, снижает их риски. Руководство предприятия, которое в конечном итоге принимает решение о применении стандарта, стоит перед необходимостью считаться с этой потребностью. При этом оно либо осознает реальную полезность ИСО 9001, творчески его применяет и получает наряду с сертификатом соответствующий эффект, либо не вникает в его суть и всеми правдами и неправдами старается заполучить лишь свидетельство о применении этого стандарта в виде сертификата на СМК. Стандарт же ИСО 9004 не имеет таких внешних побудительных мотивов. Его применение могло бы реально способствовать улучшению менеджмента, однако из-за отсутствия внешних побудительных мотивов осознание этого должно вырасти внутри самого предприятия. Препятствием тому могут быть следующие три обстоятельства.

Первое - применение ИСО 9004 требует реорганизации всего менеджмента, перехода от традиционных его принципов к более современным, изменения менталитета руководства и коллектива предприятия.

Второе - рупором стандарта ИСО 9004 на предприятии является, как правило, служба качества, и если инициатива общей перестройки менеджмента исходит от нее, то руководство этой инициативы " не слышит".

И наконец, некоторые исследования, в частности, проведенные Японским комитетом по стандартизации систем менеджмента качества, показали, что стандарт ИСО 9004 версии 2000 года не в полной мере удовлетворяет интересы современного бизнеса.

Чего же в нем не хватает?

Исследование японского комитета проводилось путем опроса 549 предприятий, в том числе 520 обычных японских предприятий, 19 лидеров японской экономики и 10 лидеров европейской и американской экономики. Один из главных выводов, к которому единодушно пришли все три группы респондентов, заключается в том, что бизнес нуждается в системах менеджмента, обеспечивающих мониторинг быстро меняющейся деловой среды, гибкость и приспосабливаемость предприятия к переменам. Это обеспечивает устойчивое развитие предприятия, то есть его конкурентоспособность во времени и удовлетворенность заинтересованных сторон.

Под деловой средой подразумевается целый комплекс факторов: условия конкуренции, уровень научно-технического развития, состояние законодательства, интересы потребителей, поставщиков, акционеров и общества в целом. Система менеджмента предприятия должна обеспечивать мониторинг изменений, происходящих во всех этих элементах деловой среды, поскольку в каждом из них могут иметься риски для предприятия. Модель же ИСО 9004: 2000 не содержит механизма такого мониторинга.

Потребность в таком мониторинге связана с изменениями мирового рынка, процессом его глобализации. Процесс глобализации является одним из главных факторов, влияющих на состояние деловой среды. В связи со вступлением России в ВТО и вхождением отечественной экономики в мировую экономическую систему для наших предприятий модель менеджмента, обеспечивающая устойчивое развитие, становится все более актуальной. На глобальном рынке формируются свои неписанные правила и нормы, которые его участники должны выполнять, в противном случае рынок их отторгает.

Связь этих норм с системой менеджмента можно проиллюстрировать такими примерами. Норма времени, отведенного на реагирование на жалобу потребителя (она составляет всего двое суток!), практически невыполнима при традиционном менеджменте, когда прохождение документов осуществляется по многим ступеням управленческой иерархии и требует многочисленных согласований. Однако эта норма выполнима при процессном подходе к менеджменту, при организации работ по горизонтали межфункциональными группами, при разумном делегировании полномочий нижним звеньям управления. Или, к примеру, норма уровня дефектности, составляющая сотни и даже десятки дефектных изделий на миллион, - она невыполнима, когда работник знает, что допущенный им дефект кто-то затем исправит, и на этой его уверенности построена СМК. Но эта норма может быть достигнута при ином менталитете: " делай правильно с первого раза", то есть в рамках современной философии и организации менеджмента.

Быстрая приспособляемость к изменению окружающей среды требует наряду с реализацией концепции постоянного улучшения (что содержится в модели ИСО 9004: 2000) применения инновационного подхода к продукции, производственной системе и к самому менеджменту, а этого в модели ИСО 9004: 2000 нет.

Итак, в ИСО 9004 многого не хватает из того, что необходимо современному менеджменту. Именно поэтому и начинается работа по его пересмотру. Однако отмечу еще один результат исследований японских специалистов. Основным внутренним фактором модели устойчивого развития предприятия все респонденты назвали людские ресурсы, включая знания и компетентность как каждого работника, так и предприятия в целом, творческую активность персонала, его менталитет, приемлющий позитивные перемены в организации работы и иные принципы современного менеджмента.

Учитывая важность всех упомянутых факторов, ИСО/ТК 176 пришел к следующему выводу: стандарт ИСО 9004 версии 2008 года должен содержать такую модель, которая помогала бы предприятиям достигать устойчивого развития и потому была бы востребована бизнесом. Это - основная концепция новой версии данного стандарта. А в качестве исходной базы для его разработки предполагается использовать следующие документы:

- документы Японской организации по стандартизации TRQ 0005 " Системы менеджмента качества. Руководство по устойчивому развитию" и TR Q 0006 " Системы менеджмента качества. Руководство по самооценке";

- проект французского стандарта " Система менеджмента. Руководство по менеджменту организации";

- испанский стандарт " Методы и планы улучшения";

- европейская модель совершенства;

- модель премии М. Болдриджа (США);

- модель премии Э. Деминга (Япония).

В настоящее время формируется целевая группа по разработке стандарта и обсуждаются вопросы, связанные с его структурой. Один из вероятных сценариев таков, что TR Q 0005 будет взят за основу и модифицирован с использованием наиболее сильных сторон других документов и опыта разных стран.

А что касается документа TRQ0005, то именно он наиболее полно и логично описывает СМК. К. тому же он во многом использует стандарты ИСО 9001 и ИCO 9004, что позволяет обеспечить более плавный переход от систем, действующих на предприятиях, к системам с новой концепцией.

Новая версия стандарта ИСО 9004 должна содержать такую модель СМК, которая, помогала бы предприятиям достигать устойчивого развития и отвечала бы интересам современного бизнеса. Система должна способствовать адаптации предприятия к изменениям, формированию знаний (компетентности персонала и всей организации, упреждающему накоплению знаний, развитию культуры восприятия быстрых изменений) и предусматривать применение инновационного подхода. Стандарт должен также способствовать развитию СМК с целью реализации бизнес-стратегии организации, предполагающей:

- определение профиля ее деятельности;

- наличие трехуровневой модели СМК;

- применение самооценки и стратегического анализа со стороны руководства.

Строиться такая система должна на основе двенадцати принципов менеджмента, представленных в документе TR Q0005.

Схема модели СМК будет трехуровневая.

Нижний уровень модели представляет собой, по сути, жизненный цикл продукции. Второй уровень - это управленческая надстройка, и на этом уровне многие элементы совпадают с элементами ИСО 9004: 2000. А третий уровень - уровень инноваций, как раз и содержит наибольшую новизну.

Некоторые элементы будут взяты из проекта французского стандарта " Система менеджмента. Руководство по менеджменту организации", который существенно отличается от TR Q0005, но исходные позиции (характеристики деловой среды, оценка ее динамики и целевая установка системы менеджмента) в обоих документах практически сходятся. Суть французского подхода заключается в том, чтобы развивать имеющуюся на предприятии СМК, построенную по ИСО 9000: 2000, на базе восьми известных принципов менеджмента качества. При этом содержание проекта стандарта, по сути, представляет собой гораздо более подробное раскрытие каждого из восьми принципов. Конечно, сегодня с точностью предсказать, что будет представлять собой стандарт ИСО 9004 версии 2012 года, нельзя. Однако с уверенностью можно сказать, что исходный материал, принятый для его разработки, базируется на передовых современных концепциях устойчивого развития предприятия.

6.2 Японский стандарт JIS TRQ 0005 " Системы менеджмента качества. Руководство по устойчивому развитию "

Рассмотрим подробнее некоторые особенности стандарта JIS TRQ 0005, уже упомянутого выше. Следует отметить, что он внедрен и успешно используется в Японии с 2005 года. Он обеспечивает устойчивое развитие предприятия, то есть его конкурентоспособность во времени и удовлетворенность заинтересованных сторон. Под деловой средой подразумевается целый комплекс факторов: условия конкуренции, уровень научно-технического развития, состояние законодательства, интересы потребителей, поставщиков, акционеров и общества в целом. Система менеджмента предприятия должна обеспечивать мониторинг изменений, происходящих во всех этих элементах деловой среды, поскольку в каждом из них могут иметься риски для предприятия.

Быстрая приспособляемость к изменению окружающей среды требует наряду с реализацией концепции постоянного улучшения применения инновационного подхода к продукции, производственной системе и к самому менеджменту.

Японский стандарт JIS/TR Q 0005: 2005 создан для того чтобы, постоянно поддерживать высокие требования потребителей, сохранять конкурентоспособность и поддерживать процесс постоянного улучшения. При этом организация должна постоянно отслеживать изменения рынка и среды бизнеса, используя современные технология инноваций.

Основной целью этого стандарта является создание такой модели систем менеджмента качества, которая позволит организации быстро адаптироваться к изменению среды бизнеса.

Основной лейтмотив стандарта - Устойчивый рост организаций достигается за счет способности учитывать изменения и проводить необходимые инновации, основанные на знаниях.

Определим разницу между улучшениями и инновациями.

Улучшения – результат мероприятий по введению изменений в существующую структуру, способствующих повышению результативности деятельности организации.

Инновации – процесс замены элементов или всей структуры с целью повышения эффективности функционирования организации.

Очевидно, что инновации могут затрагивать все стороны деятельности организации: саму структуру организации, ее поведение на рынке, экономику, технологии, производство, процессы и т.д.

Очевидно, что в силу многих особенностей инновационного процесса мировое сообщество не готово в полной мере принять революционные идеи предлагаемого стандарта, поэтому его внедрение запланировано на 2012 год. Особенно это характерно для российской экономики. Тем не менее, появление в ряде вузов России специальности «Инноватика», свидетельствует, что процесс пошел.

Рассмотрим некоторые специфические особенности инновационного процесса.

· Сопротивление изменениям на всех уровнях.

· Малый процент успешных инноваций.

· Необходимость самостоятельного финансирования.

· Невозможность использования традиционных критериев оценки.

· Систематическая и плановая ликвидация устаревшего.

· Необходимость поддержки со стороны руководства.

· Отсутствие отдачи в течение короткого периода времени.

· Необходимость создания специальной команды.

Таблица 9 Зрелость организаций

Предлагается также будет трехуровневая схема модели СМК.

Нижний уровень модели представляет собой, по сути, жизненный цикл продукции.

Второй уровень - это управленческая надстройка, и на этом уровне многие элементы совпадают с элементами ИСО 9004: 2000.

Третий уровень - уровень инноваций, как раз и содержит наибольшую новизну.

Выше приведена таблица 9 - зрелости организаций (по данным японского союза промышленников)

Выделенная серым строка соответствует современному уровню внедрения МС ИСО 9000. Возможно, поэтому проект японского стандарта был отложен.

Рассмотрим некоторые отличительные черты японского варианта стандарта. Три области деятельности организации: постоянное улучшение продукции/услуг, постоянное улучшение системы (систем) менеджмента качества -СМК и инновации СМК строятся на фундаменте 12 принципов менеджмента качества. С позиций нового стандарта расширение числа принципов вполне оправданно. Четыре принципа нового стандарта даже по названиям совпадают с МС ИСО 9000: 2000: - лидерство, вовлеченность персонала, процессный подход, принятие решений на основании фактов. Два принципа наполнены более глубоким смыслом: - ориентация на потребителя названа создание ценности для потребителя, а взаимовыгодные отношения с поставщиками заменено на сотрудничество с партнерами.

Шесть вновь введенных принципов требуют отдельных комментарий.

· Фокусирование на социальную ценность означает, что необходимо уделять большое внимание тому, что потребители и другие заинтересованные стороны думают об этической стороне, безопасности и охране окружающей среды. Организация в состоянии поддерживать процесс постоянного повышения только тогда, когда заинтересованные стороны и общество в целом признают ее социальную ценность с учетом важности ее продукции для потребителя.

· Осознание базовых компетенций. Базовые компетенции включают в себя различные факторы для достижения конкурентного превосходства организации, например, технология, профессионализм, владение ноу-хау и корпоративная культура. Они представляют собой коллективный потенциал, специфичный для организации, который способствует выполнению потребительских ценностей. Организация должна ясно осознавать базовые компетенции, которые помогают сохранять конкурентное превосходство в процессе инноваций и адаптации к изменяющимся условиям рынка

· Всеобщая оптимизация. Для того, чтобы организация обеспечивала необходимые характеристики продукции/услуг, необходимо стремиться к оптимизации процессов всей организации, а не ее отдельных подразделений. Для этого необходимо рассматривать каждый процесс с позиций выполнения стратегических целей.

· Организационное и персональное обучение. Для обеспечения выбранных характеристик организация должна изучать внешнюю бизнес-среду и изменения в процессе функционирования самой организации. В то же самое время необходимо проводить обучение персонала для повышения его знаний и умений для принятия нетрадиционных инновационных и конструктивных решений.

· Оперативность. Оперативность позволяет достигать успеха при коренных изменениях бизнес-среды. Организация должна принимать не стереотипные решения и превращать изменения бизнес-среды в возможность достижения успеха в бизнесе организации

· Независимость. Основывается на анализе финансового положения и самооценке, при этом организация должна создавать собственные стандарты, позволяющие принимать правильные решения.

Реализация этих принципов возможна только при создании адаптивной структуры СМК, учитывающей специфику организации. Стандарт различает три типа СМК: монолитные (единственная СМК), сепаратные (СМК созданы для каждого направления) и интегрированные, когда СМК для различных направлений объединены общей СМК.

В стандарте четко прописана процедура обучения персонала и последующее объединение компетентностей сотрудников для гармонизации характеристик организационного обучения со знаниями, умениями и творческими способностями отдельных личностей. При этом необходимо учитывать разнородность персонала и обеспечивать персонал возможностями переподготовки и тренинга.

Большое внимание уделено факторам успеха инновационного процесса и рассмотрению стратегий поведения на различных уровнях. В них входят:

a) общая стратегия, т.е. измерения индексов всех сторон деятельности, включая обеспеченность ресурсами и прогноз будущего развития,

б) Бизнес-стратегия, т.е.показатели реализации видения для специфических бизнесов (показатели направления производящего продукции/услуги, текущие показатели, основная политика по отношению к потребителям и другим партнерам и т.д.),

в) стратегия производства продукции/ услуги (качество, цена, время поставки и т.д.).

В стандарте вводится понятие организационного профиля, включающего в себя:

а) Характеристики СМК.

б) Понимание возможностей организации

в) Понимание человеческого потенциала

г) Четкое представление об окружающей среде.

И, наконец, значительная часть стандарта посвящена методам самооценки организации, включающей в себя:

1. Идентификацию организационного профиля, т.е. «полной картины потенциала, необходимого для достижения и поддержания конкурентного преимущества».

2. Определение критериев оценки и их весов (построение индивидуальной схемы).

3. Проведение оценки (самооценки).

4. Определение сильных и слабых сторон на пути улучшений и инноваций.

Мнение специалистов 176 технического комитета ИСО таково, что эти идеи могут быть включены в ИСО 9004 не ранее 2012 года. Это в известной степени объясняется ниже приведенной таблицей (табл. 10) движущих сил процесса изменений

Таблица 10

Успех изменений = неудовлетворенности существующим положением × привлекательность образа будущего × определенность первого шага