Правильная постановка вопросов

Одна из самых старых шуток, которую мы только можем вспом­нить, это история о маленьком мальчике, стоящем перед домом. К нему приближается коммивояжер и спрашивает: «Малыш, твоя мама дома?» «Да», — отвечает ребенок. Продавец стучит в дверь, но не получает отве­та. Через несколько минут он поворачивается к мальчику и сердито го­ворит: «Эй, мне кажется, ты сказал, что твоя мать дома». «Она дома, — отвечал мальчик, — но я живу не здесь!»

Мораль этой истории в том, что если вы неправильно зададите во­прос, вы, вероятнее всего, не получите нужного вам ответа. Можно ска­зать, что комбинация задавания правильного вопроса (поскольку вы хорошо знаете предмет) и правильной постановки вопроса составля­ет самую суть коучинга и наставничества.

Среди главных теоретических понятий в науке о вопросах — кон­цепция о двух основных типах вопросов: открытых и закрытых.

На закрытый вопрос можно ответить «да» или «нет»; обычно он на­чинается с «Можно...», «Вы будете...», «У вас есть...» и т. д. Кроме того, такой вопрос может предлагать на выбор несколько альтернативных ответов, например: «Какой из следующих вариантов вы бы выбрали?»

Открытые вопросы требуют развернутого, «свободного», ответа и могут начинаться со слов «что», «где», «какой», «почему», «как» и «когда»¹.

Закрытые вопросы применяются:

• Когда достаточно прямого ответа «да» или «нет».

• Для получения или уточнения информации.

• Для подтверждения понимания фактов.

• Для подтверждения согласия или договоренности.

• Для принятия решения в случае, когда существуют только две аль­тернативы.

Следует избегать повторяющегося употребления закрытых вопро­сов, поскольку серия таких вопросов может очень утомить респонден­та и быстро превратить дискуссию в допрос.

Сложнее развить навык использования открытых вопросов, явля­ющийся существенным для руководства и поддержки ученика. Упо­требление открытых вопросов:

• Позволяет устанавливать контакт и создавать у собеседника спо­койное состояние.

• Предоставляет респонденту возможность свободного ответа с са­мостоятельным выбором слов и способа ответа.

• Поощряет немедленную обратную связь.

• Помогает более детально анализировать мнения и ценности.

• Создает вовлеченность и заинтересованность.

• Проверяет степень понимания.

• Коучи и наставники должны внимательно подбирать наилучший тип вопроса, уместный в каждой конкретной ситуации. Несколько важ­ных вопросов, касающихся целей сессии, они должны задать сами себе:

• Помогают ли вопросы ученику более детально исследовать ситуа­цию?

• Поощряют ли они движение от общего анализа своего профессио­нализма к более детальному?

• Помогают ли они ученику определить сильные и слабые стороны, которые можно улучшить, повышая тем самым свою компетент­ность?

• Повышают ли они самосознание и личную ответственность?

Есть несколько типов вопросов, способствующих достижению раз­личных целей.

Есть несколько типов вопросов, применение которых коучем и на­ставником недопустимо. Они не способствуют созданию доверитель­ных отношений и могут спровоцировать негативные, защитные или двусмысленные реакции.

Не задавайте:

• Очень многословных вопросов — существует большая вероятность того, что они будут поняты неправильно.

• Нескольких вопросов сразу, объединяя их в один многосоставной вопрос — люди неизбежно будут выбирать сначала наиболее лег­кие части вопроса и избегать сложных, ответы на которые вам боль­ше всего хочется получить.

• Наводящих или пристрастных вопросов: они обычно демонстри­руют только то, что вы уже знаете или думаете, а не то, что дей­ствительно понимает или во что верит ученик.

• Хитрых вопросов с подвохом, если вы не объяснили их цели — они могут вызывать негодование и снижать мотивацию к ответу.