Перехват.

– Мост: Разрешите пару вопросов?

4. Вопрос 1:

– Вы для себя подбираете или для кого‑ то еще?

– Ответ клиента.

5. Вопрос 2:

– Вы уже что‑ то присмотрели конкретное или еще выбираете?

Или:

– Вы нам впервые звоните или уже бывали у нас?

– Ответ клиента.

6. Знакомство:

– Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Ответ клиента: Андрей.

– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (имя)! ☺

Таково универсальное начало разговора при входящем звонке. Оно очень простое, его легко запомнить. Практически с любым входящим звонком можно начинать работать подобным образом. Не надо ничего придумывать, в любом случае нам придется позже задать свои вопросы и познакомиться, даже если мы начнем импровизировать. Только тогда:

1) на это потратится намного больше времени;

2) инициатива, вероятнее всего, будет потеряна;

3) если разговор затянется, будет неудобно спрашивать имя собеседника;

4) нам зададут встречные вопросы типа «Сколько это стоит?» и «Есть ли скидки?».

Что делать, если клиент оказался «вредным» и не стал отвечать на наши вопросы? Если ответил: «А какая вам разница?» Означает ли это, что наше универсальное начало не годится на все случаи жизни?

– Как показывает статистика, число «вредных» клиентов составляет максимум 5 %, остальные же 95 % (!) звонят не потому что ищут, с кем бы «пободаться», а потому, что хотят решить свой вопрос.

– Всегда найдется клиент, которого ничего не устроит, точно так же, как и тот, кому вы не понравитесь.

– Практика очень многих продавцов и моя собственная показывает: такое начало разговора работает!

– Чтобы научиться отрабатывать «вредных» клиентов, нужно сначала научиться работать, применяя наш скрипт, с 95 % нормальными клиентами, потому что именно они делают наши продажи!

– Дочитайте книгу до конца, сделайте все упражнения и, если у вас все же останутся сомнения, приходите на тренинг. Мы их наверняка развеем!

Что касается второго пункта правила – назвать человека по имени не менее трех раз в течение разговора, думаю, он прост и понятен. Первый раз вы назовете человека по имени непосредственно при вашем знакомстве. Второй раз – в любом месте в середине общения. Поверьте, до вас этого, скорее всего, никто не делал! Третий раз назовите имя своего собеседника при завершении разговора, и это снова вызовет добрые чувства, так как известно, что начало и завершение разговора запоминаются лучше всего.

Тренировка. Задание № 5. Возьмите ручку и еще раз запишите начало разговора с вашим приветствием, именем, присоединением, двумя вопросами из вашего бизнеса и знакомством.

1. Приветствие: _____________

2. Присоединение + мост + первый вопрос «или/или» перехвата: _____________

3. Второй вопрос «или/или» перехвата: _____________

4. Знакомство: _____________