Приемы нейтрализации замечаний

Практика выработала конкретные приемы нейтрализации перечисленных выше замечаний.

Итак, с чего начать, если собеседник делает замечание или приводит возражение по ходу бесе-ды? Прежде всего следует понять смысл замечания; задавая вопросы, попытаться под­вести собеседника к тому, чтобы он сам ответил на замечание или отказался от него.Если он прав, надо это признать, осо­бенно тогда, когда замечание профессионально и по сущест­ву, а затем продо-лжить изложение своей позиции. Целесооб­разно превратить замечание в стимул к дальнейшему выступ­лению. Если можно, приведите примеры, опровергаю­щие сделанное замечание. Следует твердо противостоять некорректным или оскорбительным замечаниям и выпадам.

Приведем выработанные деловой практикой приемы ней­трализации или опровержения замечаний собеседника (пере­чень их, разумеется, не носит исчерпывающего характера).

Предупреждение. Суть в том, чтобы превентивным обра­зом смягчить замечания партнера, включив их — в том или ином виде — в свое выступление.

Отсрочка. Деловая практика показывает: замечание теря­ет свою актуальность и значимость по мере удаления от того момента, когда оно было высказано. При этом следует осто­рожно пользоваться выражением: " Позвольте вернуться к Вашему замечанию позднее. При обсуждении вопроса об инвестициях мы снова затронем эту проблему".

Прием применяется тогда, когда замечание мешает даль­нейшему ходу беседы или полностью ее блокирует. Если необходимость реагировать на замечание после отсрочки окончательно не отпала, то необходимо остановиться на нем, как и обещали, в благоприятный для Вас момент. Иначе от­ложенный и несогласованный вопрос вновь будет поднят в ходе дальнейших деловых контактов.

Защита. Использование этого приема предполагает такое построение выступления, при котором у партнера практиче­ски не возникает замечаний, поскольку для этого ему не дается никакого повода. Потенциальные замечания можно ней­трализовать заранее, если основные аргументы разбить на более мелкие. После изложения каждого из них можно с по­мощью контрольных вопросов проверить, принят ли он парт­нером.

Сравнение. Иногда замечание легче нейтрализовать с по­мощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Аналогии-сравнения приводят из знакомой для собеседника области; можно опереться на собственный опыт. Например: " Разница в скорости выработки и принятия решения по пред­лагаемому нами и обычно практикуемому в этой сфере алго­ритму примерно равна разнице в скорости космического ко­рабля и паровоза".

Перефразирование. Напомним, что перефразирование — одна из разновидностей рефлексивного общения. Оно вполне подходит и для нейтрализации замечаний собеседника. Этот прием состоит в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника, на которое мы можем дать удовле­творительный ответ, или простом его перефразировании. Чувство юмора способно придать приему (как, впрочем, и всем другим) особый шарм.

Принятые предпосылки. Этот прием относится к нейтра­лизации субъективных замечаний, на которые трудно отве­тить, поэтому мы просто принимаем замечание (как некую предпосылку), если оно не оказывает существенного влияния на ход и суть беседы.

Условное согласие. Суть приема в том, что сначала мы ус­ловно признаем точку зрения собеседника (если необходимо — с незначительными оговорками), а затем постепенно склоняем его на нашу сторону. Этот прием позволяет установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда по всем признакам положительный результат не имеет перспектив.

" Эластичная оборона". Применяется в тех случаях, когда собеседник делает замечания и возражения недовольным и раздраженным тоном. В такой ситуации лучше не отвечать прямо на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к сво­им возражениям, он уже будет проигрывать в их силе и убе­дительности.

" Бумеранг". К тому, что уже было сказано о приеме " бумеранг" (см. " Приемы аргументирования"), можно доба­вить следующее. Многие замечания партнера вопреки его желанию говорят о преимуществах предложенного Вами проекта. Поэтому можно воспользоваться ими как одной из отправных точек Вашей аргументации.

" Сжатие". Этот прием основан на сведении многих воз­ражений и замечаний к одному или нескольким. Воздействие их существенно снижается, если отвечать на них разом, " одним махом". В таком ответе можно сконцентрировать все существенное и тем самым избежать бесконечных дискуссий и споров.

Прием " да... но". Смысл в том, чтобы, согласившись с ка­кими-либо незначительными фрагментами аргументации собеседника и продемонстрировав тем самым свою лояль­ность, уменьшить его стремление противоречить и силу его контраргументации. Напомним: " да" должно быть не фор­мальным, а вполне искренним. От частого употребления в одной беседе этот прием может обесцениться. Кроме того, союз " но" выступает в данном случае как предостережение (" Ага, вот сейчас-то и последует самое главное, что и следо­вало ожидать"), определенный барьер, а потому не совсем удачен. Не случайно он именуется противительным. Будет полезнее, если этот союз заменить соединительным " и" или ограничиться утвердительным " да". Тогда исходный прием " да... но" трансформируется в " да... и" или просто в " да".

Примеры.

Вы совершенно правы. Ваши аргументы вполне убеди­тельны, с ними невозможно не согласиться. Но учитываете ли Вы то обстоятельство, что...

Вы совершенно правы... И если учтете то обстоятель­ство, что...

Вы совершенно правы... Обратите внимание на то об­стоятельство, что...

" Одобрение-нейтрализация". Этот прием похож на " да... но", только после " принятия" объективных и корректных возражений мы столь же корректно нейтрализуем их значе­ние, повторно разъясняя партнеру преимущества нашего предложения или решения.

" Опрос". Мы не отвечаем собеседнику на его замечания, а сами спрашиваем, причем строим вопросы так, что он сам отвечает на свои возражения. Этот прием ограждает от не­приятной дискуссии, хотя и требует значительных усилий.

" Ссылки на авторитеты". Собеседник склонен больше доверять собственным оценкам, чем нашим. Тот, на кого он — после себя — больше всего полагается, — это некто третий, известное ему по книгам, совместной работе лицо. Поэтому обращение к мнениям и опыту признанных профес­сионалов и авторитетов является одним из лучших методов нейтрализации возражений собеседника.

Этот прием уменьшает риск открытого столкновения, не­зависимо от остроты проблемы. Необходимо лишь заранее или в ходе беседы с помощью наводящих вопросов уяснить, кто бы мог быть таким авторитетом для Вашего партнера, при этом следует дать ему возможность проверить Ваши данные и источники. Это путь к доверию к Вам, к сохранению инициа­тивы в Ваших руках.

Указание на бессмысленность. Может случиться так, что замечание собеседника несостоятельно и Ваши ответы это продемонстрировали. Если он этого не понял, целесообразно корректно " подтолкнуть" его к признанию бессмысленности его возражения. Это нужно делать только в случае крайней необходимости и с максимальным тактом. Если же бессмыс­ленные замечания есть лишь отговорка, форма ухода от со­трудничества с Вами, остается лишь пожать плечами и в сле­дующий раз поискать другие подходы или иную форму пове­дения.

Приведенный перечень приемов нейтрализации замеча­ний, безусловно, не является исчерпывающим, хотя и доволь­но полон. Вероятно, нет необходимости запоминать и исполь­зовать их все сразу. Вполне достаточно выбрать наиболее подходящие для Вас и постепенно, не пасуя перед неудачами, вводить их в арсенал средств общения с деловыми людьми. Жизнь либо подтвердит, либо оспорит Ваш выбор.

В практическом плане довольно эффективным является перевод самых трудных замечаний в форму вопросов, пре­вращение аргумента-ответа в аргумент-вопрос. Остроту заме­чаний позволяют сгладить имеющиеся в Вашем распоряже­нии " успокоительные средства": проспекты, буклеты, графи­ки, таблицы, иллюстрации, чертежи и др.

Есть отличный способ совершенствования техники ответа на замечания в деловых беседах. В силу своей простоты он может вызвать сомнения в его результативности (нередко ожидают каких-то необычных способов, панацей, хотя все гениальное — просто), но не трудности в исполнении. Берем лист бумаги, делим пополам, слева записываем замечания и возражения, сделанные нашими партнерами, сгруппировав их в блоки. На правой стороне помещаем лучшие, с нашей точки зрения, ответы. Затем просим коллег дать их ответы на эти же замечания. После этого вместе с ними отбираем действитель­но самые лучшие ответы. Остается самое простое — заучить и отработать отобранные аргументы до полного овладения ими. Время от времени эту работу следует повторять с целью освежения аргументов.

Полезно разработать 5-6 корректных информационных вопросов, в отношении которых есть уверенность, что их можно с успехом применить для того, чтобы быстрее дойти до сути замечания (что..? где..? как..? откуда..? когда..?). С помощью этих вопросов партнер подводится к тому, чтобы открыть подоплеку своего замечания.

7. «Бон тон» в замечаниях

Рекомендаций о способах реагирования и по­ведения в период «обстрела» собеседником замечаниями и возражениями сводятся к следующему.

• Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

• Крупные шаги, как правило, выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается поте­рянное на время преимущество.

• До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который, должен, безусловно, защищаться.

• Для того чтобы легче было понять положение нашего собе­седника и его реакцию, нужно постараться посмотреть на за­мечания и на собеседника субъективно — с его точки зре­ния. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.

• В момент высказывания замечания собеседник редко остает­ся спокойным; как правило, ожидая нашу реакцию, он стано­вится чувствительным к любому знаку недоверия и вызываю­щего поведения. Вывод напрашивается сам собой: в таких си­туациях мы должны полностью продумать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.

• Замечания, причиной которых является «комплекс неполно­ценности», переживаемый нашим собеседником, требуют, особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры.

• Следует иметь в виду, что замечания и наблюдения не всегда, должны относиться к материалу в целом, являющемуся пред­метом беседы, они, скорее, могут относиться к его целесооб­разности, выбору и способу преподнесения.

• Не нужно делать выводов о неискренности нашего собесед­ника до тех пор, пока действите-льно не будет доказано, что он говорит неправду. При этом лучше постараться оправдать собеседни-ка, чем его сразу же осудить. В чем-то он может быть и неправ, но, несмотря на это, к нему можно отнестись с доверием, что существенно облегчит дости­жение взаимопонимания в деловой беседе.

• Если мы пойдем навстречу сомнительным замечаниям и воз­ражениям, это не будет, безус-ловно, означать, что мы берем на себя вину или что эти замечания нас к чему-то обязывают в будущем.

• Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но нужно точно знать размеры уступок, прежде чем на них решаться. Часто уступ­ка в сущности меньше, чем нам кажется на первый взгляд.

• Любое несогласие с замечанием нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику (оно также должно быть мотивиро­вано с точки зрения психологии), так как корректное опро­вержение замечания часто может поднять наши шансы на успех в деловой беседе.

• Следует воздержаться от столкновений в беседе, так как этим на деле можно поставить под вопрос корректность на­ших отношений с собеседником.

• При эмоциональной реакции собеседника следует вспом­нить, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

• Собеседник всегда должен чувствовать, что мы относимся к его замечанию с полной серьезностью и что мы его тщатель­но рассмотрели, прежде чем давать окончательный ответ. Кроме того, целесообразно изложить ему свои мысли о заме­чании и промежуточные оценки, увязка которых ведет к ней­трализации замечания. При этом не следует чрезмерно затягивать объясне­ния.

• Следует облегчить собеседнику возможность высказывать замечания и возражения, попытаться обнаружить его невысказанное неудовольствие и волнение.

• Ответ на ясные и обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях по возмож­ности мы должны как можно скорее и с чувством полной от­ветственности и внимания разобраться в ошибках, из-за кото­рых собеседник нас избегает и оставляет без внимания. Это вкратце «бон тон» — правила хорошего тона, которых следует придерживаться тогда, когда собеседник начинает нам делать замечания в ходе деловой беседы. Этих правил не следу­ет придерживаться слишком строго, так как и они развиваются и приспосабливаются к практике и действующим нормам делового поведения и, конечно же, к нашей личности и личности со­беседника.