Подготовка к нейтрализации замечаний

Без предварительной подготовки, в том числе к возможным замечаниям и возражениям, рассчитывать на успех трудно.

Нейтрализация замечаний собеседника требует выбора подходящего момента для ответа. Этот момент намного зна­чительнее, чем принято считать. Нередко это так же важно, как и содержание самого ответа.

Нетрудно предположить, что отвечать на замечание можно до того, как оно последовало; сразу же после того, как оно сделано; позднее; никогда. Каж­дый из этих моментов имеет свои особенности. Коротко рас­смотрим их.

Если с высокой степенью вероятности можно предпо­ложить, что конкретное замечание все равно последует, лучше самому обратить на него внимание собеседника и объяснить ему, какие возможны последствия.

Преимущества ответа на замечание до того, как оно вы­сказано:

• снижается уровень противоречий с партнером и риск ссо­ры по ходу беседы;

• появляется возможность самим сформулировать замеча­ние, за счет чего уменьшается его значимость;

• мы сами выбираем наиболее подходящий момент для ответа на замечание, следовательно, обеспечиваем себе время, необходимое для обдумывания и ответа;

• способствует укреплению доверия между Вами и собесед­ником: он видит, что Вы не пытаетесь его обмануть, а на­оборот, ясно излагаете все " за" и " против".

Ответ сразу — наиболее распространенный вариант, его следует использовать во всех обычных ситуациях и тогда, когда другие моменты или неуместны, или невозможны.

Отложить ответ на более поздний момент целесообраз­но, если:

• сразу нельзя или трудно найти подходящий ответ;

• немедленный ответ может поставить под угрозу нормаль­ный ход беседы;

• нет желания прямо противоречить собеседнику без риска испортить дело;

• необходимо снизить значение замечания, тем более если оно теряет это значение по ходу беседы;

• можно предположить, что в результате отсрочки исчезнет необходимость отвечать на замечание, поскольку ответ звучит в ходе беседы.

Без ущерба для беседы и дела можно полностью игнори­ровать и никогда не отвечать на замечания типа враждеб­ных замечаний; общих помех беседе, особенно в ее начале; отговорок, тактических маневров, а также замечаний, не затрагивающих сути беседы.