Волгин В.В. Независимые сети автосервисов в Европе Ж Управление бизнесом№, июнь2004

Ідея мережевого сервісу виникла на тлі досягнення конкурентних перваг за рахунок обєднання зусиль та підвищення ефективності каналі збуту товарів та за рахунок створення умов для розширення номенклатури та підвищення якості послуг незалежних станцій технічного обслуговування. Суттєвим недоліком незалежного автосервісу і не лише в Україні, є обмежений доступ до технологічної інформації, інвестиційна неспроможність стосовно технічного оснащення, особливо дорогого діагностичного обладнання, програмного забезпечення та доступу до інтернет ресурсі виробників автомобілів. В умовах українського ринку, який не є сталим та досконалим, незалежний автосервіс практично не має можливості навчати персонал та користується тим, що є на ринку, чи тим, що перейшов з авторизованого автосервісу. Незалежний автосервіс не має лоббі в органах влади та не має можливості відстоювати свої інтереси. З цих причин він не може бути конкурентом авторизованому та мережевому автосервісу, тому, що у дилерських чи мережевих структурах перераховані питання вирішуються. Крім того при вирішенні перерахованих проблем витрати на їх вирішення за рахунок масштабу суттєво зменшуються.

Крім того організатор мережі бере на себе задачу забезпечення запасних частин в достатній номенклатурі, що значно покращує якість сервісу надавачів послуг, які входять в мережу. Та значна робота, яка пов’язана з логістикою запасних частин для маленьких незалежних станціє була б фінансово непосильним та організаційним «логістичним кошмаром» для незалежних станцій [1.8], який ці станції просто невзмозі здолати. При поставках запасних частин великій кількості станцій дистриб’ютори запасних частин не лише виконують цю задачу на професійному рівні, але й забезпечують здешевлення запасних частин за рахунок скидок при їх гуртових поставках для великої кількості СТО. Крім того незалежні дистриб’ютори запасних частин здатні забезпечити 6 поставок в день для незалежних СТО [1.8]. Це суттєво впливає на якість роботи станції в мережі, тому, що послуги з організації та своєчасності поставки запасних частин впливають на ефективність роботи СТО та її завантаження, виконання обов’язків перед клієнтами.

Підвищення ефективності роботи станцій в мережі сприяє і покращенню роботи самих дистриб’юторів запасних частин тому, що офіційні дилери орієнтовані перш за все на внутрішнє забезпечення своїх сервісів запасними частинами в оперативному режимі і не беруть на себе вирішення задачі зовнішніх поставок.

Перераховані фактори свідчать про суттєві конкурентні перваги мережевих СТО порівняно з незалежними. Крім того, мережові автосервіси отримують конкурентні перваги за рахунок належності до певного бренду та завдяки стандартам мережі, яка піднімає їх на цивілізований рівень, у зв’язку з чим вони не на багато відстають по якості від авторизованих дилерів. У всякому разі потік клієнтів все більше спрямовується в бік мережевих станцій.

Реакцією виробників автомобілів на зростаючі конкурентні перваги мережевого автосервісу стало створення в рамках дилерських мереж інших внутрішніх мереж авторизованого автосервісу з так званою мягкою франчизою. Метою м’якої франчизи є завоювання ринку aftermarketu, тобто, ринку автомобілів поза гарантійним віком експлуатації. Мягка франчиза, у якій стандарти обслуговування ближчі до стандартів незалежних мереж, і в декілька разів дешевші від стандартів авторизованих дилерів чи авто ремонтників, дозволяють встановлювати для таких станцій ціни на рівні незалежного мережевого автосервісу, що, враховуючи їх належність до бренду, створює певні переваги відносно незалежного мережевого автосервісу.

Мережі авторизованих по мягкій франчизі станцій технічного обслуговування зявилися в 1999 році в Германії в дилерській мережі Фольксвагена у вигляді мережі майстерень термінового ремонту „Stop +go”. [1.8]. Ці авто майстерні отримали доступ до оригінальних запасних частин, технічної інформації на тих же умовах, що і авторизовані дилери. Розвиток мережі „Stop +go”. привів до появи в Германії більш 100 автомайстерень, 16 в Італії та Норвегії [1.8]. В період з 2003 по 2008 рік зявилися мережі sofr franchise «Eurorepar», «Motorkraft», «Motrio» [1.8]. Спостерігається тенденція переходу авторизованих дилерів та авторизованих авторемонтніків у мережу sofr franchise. Наприклад, мережа «Eurorepar», яка має в Европі 1300 підприємств включає в себе 48% бувших авторизованих дилерів «Citrotn», 48% незалежних станцій, 6% авторизованих дилерів інших виробників[1.8].

Розвиток мережового автосервісу достатньо інтенсивний. Група " Noravto" щороко збільшує кількість СТО у мережі на 10% [1.8]. Всі мережі автосервісу зростають за рахунок обєднання.

У Європі й в у всьому світі широко представлена мережа СТО Bosch Kar Servis (Бош Авто Сервіс), що веде свою історію з 1921 року. Bosch Kar Servis — це універсальні станції технічного обслуговування автомобілів, які виконують обслуговування й ремонт агрегатів і обладнання Bosch на устаткуванні Bosch, із запасними частинами Bosch, за технологіями Bosch з їхньою гарантією. Мережа СТО Bosch Service – сама велика в світі мережа незалежних станцій технічного обслуговування. Вона має 14000 станцій в 140 країнах світу, у тому числі в Росії 300 СТО та Україні 84 станції.

Канадська фірма Speedy відкрила свій перший магазин із продажу запасних частин в 1956 р. Протягом 37 років Speedy розвивалася як продавець запасних частин на всій території Канади. В 1993 р., маючи більш 120 магазинів по всій країні, фірма перейшла до швидкого обслуговування автомобілів. Це була практично перша мережа швидкого обслуговування. Мережа створювалася незалежно від магазинів. Стандартами обслуговування клієнтів фірми Speedyпередбачалася можливість одержання однакового сервісу в будь-якім місці Канади. У цей час мережа автосервісів Speedyпредставлена більш ніж в 100 населених пунктах Канади. Є її СТО й у Європі.

Чим мережа Speedy відрізняється від не зв'язаних між собою СТО? Тим, що мережа має єдині стандарти. Насамперед, усі СТО мають єдиний фірмовий стиль. Це стосується логотипа, колірної гами, вивісок, фірмового одягу, прапорів і інших атрибутів фірмової ідентифікації.

Мережа має єдині стандарти обслуговування на кожній СТО на всій території. Завдяки цьому поліпшуються відносини клієнта з СТО (клієнт звикає до певного образу й певній процедурі обслуговування). Мережа надає єдину гарантійну підтримку на товари й послуги (що забезпечує спокій і впевненість споживачів). У мережі розроблені єдині технічні програми навчання персоналу.

Рекламна підтримка торговельної марки Speedy поширюється на всю мережу, що зменшує питомі витрати на рекламу й підвищує її ефективність. Усі СТО мережі мають єдині програмні продукти, що сприяє стандартизації керування СТО й обслуговування клієнтів.

Американська фірма Midas почала створювати мережу в 1956 р. Протягом року вона мала в США більш 100 СТО. В 60-е роки Midasстворює свої станції в Канаді, Австралії, Мексиці. У цей час Midasв 23 країнах на 5 континентах має більш 2 800 СТО.Мережа станцій цієї фірми працює по наступних єдиних стандартах:

1. кожна СТО цієї мережі в будь-якій країні світу має однаковий режим роботи:

з 8.00 до 18.30 без обіду з понеділка по п'ятницю. У суботу з 8.00 до 17.00 без

обіду;

2. обов'язкова наявність товару на складі автосервісу;

3. єдині норми гарантії на всі товари й послуги;

4. єдині норми й порядок обслуговування клієнтів;

5. єдині ціни на товари й послуги;

6. власні етапи експертизи й рекомендації водіям.

В 2001 р. на станціях Midasу Франції було обслужено 1 300 000 клієнтів. Дві тисячі співробітників фірми, що працюють у цій країні під торговельної маркою Midas, дають оборот 184 млн євро в рік (один працівник за рік виконує 650 обслуговувань — 2, 2 обслуговування в день).

Фірма AUTU CREW має мережа СТО Auto Teil Unger, які обслуговують легкові й вантажні автомобілі в Нідерландах, Німеччині, Польщі, Швеції, Чехії, Австрії. Загальні принципи мережного сервісу такі:

· реклама;

· сервіс для клієнтів;

· електронна обробка даних;

· управління підприємством;

· технічна підтримка;

· навчання фахівців.

У мережі не регламентуються види робіт і їх обсяг.

Одним з яскравих представників мережного сервісу є торговельна фірма TEMOT INTERNATIONAL, що займається продажем запасних частин у Європі, у тому числі в Україні. Вона є засновником закупівельного союзу, до складу якого входять 24 учасника з різних країн. Постачальниками закупівельного союзу TEMOTє провідні виробники запасних частин і матеріалів із усього світу. У закупівельний союз приймається тільки одна компанія країни — що є лідером продажів. Закупівельний союз TEMOTмає мережний сервіс AUTOFIT, призначений для підтримки клієнтів. При цьому є мережа автосервісів обслуговування легкових автомобілів AUTOFIT® і мережа вантажних автосервісів TRUCKFIT®. Усі програми по підтримці клієнтів доповнюються програмним забезпеченням TEMOT IТ.