Главная страница
Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Модель Портера-Лоулера
Согласно модели Портера-Лоулера, достигнутые результаты зависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характерных особенностей, а также осознания им своей роли. Уровень приложенных усилий будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том, что данный уровень усилий действительно повлечет за собой вполне определенный уровень вознаграждения. Более того, в теории Портера-Лоулера устанавливается соотношение между вознаграждением и результатами, т.е. человек удовлетворяет свои потребности посредством вознаграждений за достигнутые результаты.
Согласно модели Портера-Лоулера результаты, достигнутые сотрудником, зависят от трех переменных: затраченных усилий (3), способностей и характерных особенностей человека (4), а также от осознания им своей роли в процессе труда (5). Уровень затрачиваемых усилий в свою очередь зависит от ценности вознаграждения (1) и того, насколько человек верит в существование прочной связи между затратами усилий и возможным вознаграждением (2). Достижение требуемого уровня результативности (6) может повлечь внутренние вознаграждения (7а), а также внешние вознаграждения (7б), такие, как похвала руководителя, премия, продвижение по службе.
-----------------------------
| 2. Методологические основы менеджмента
Методология в буквальном значении (логос – наука, знание, и метод – путь, направление познания) есть учение о методах познания. Методологию можно определить каксистему, реализующую три функции:
1) получение, создание нового знания;
2) структурирование этого знания в виде новых понятий, категорий, законов, гипотез, теоретических идей, теорий;
3) организация использования новых знаний в общественной практической деятельности (обучение, воспитание, производственная деятельность, культура и искусство, быт).
Первая функция реализуется на основе общефилософских и общенаучных методов и принципов познания; вторая – на основе использования законов логического мышления; третья – на основе локальных методологий конкретных наук применительно к особым локальным предметным областям.
Общими основами методологии менеджмента являются:
диалектический подход, позволяющий рассматривать управленческие проблемы в их постоянной взаимосвязи, движении и развитии;
абстрагирование, как метод мысленного отвлечения от несущественных свойств, связей, отношений, предметов и в одновременно выделение, фиксирование одной или нескольких интересующих исследователя сторон предмета;
принципы: единства теории и практики, определенности, конкретности, познаваемости, объективности, причинности, развития, историзма.
Конкретными основами методологии менеджмента являются:
- экономические науки: экономическая теория, институциональная экономика, финансы и кредит, бухгалтерский учет, маркетинг, экономическая статистика, мировая экономика и многие другие;
- системный подход, который является методологией общей теории систем;
- кибернетический подход, являющийся методологией общей теории управления (кибернетики) и представляющий собой исследование системы на основе принципов кибернетики, в частности с помощью представления управления как процессов сбора, передачи и преобразования информации об объекте управления и внешней среде;
- ситуационный подход, центральным моментом которого является ситуация – конкретный набор обстоятельств, существенно влияющих на организацию;
- исследование операций, то естьметодология применения математических количественных методов для обоснования решений задач во всех областях целенаправленной человеческой деятельности;
- прогностика, как наука о законах и способах разработки прогнозов динамических систем;
- теория принятия решений исследует то, как человек или группа людей принимают решения, и разрабатывает методы принятия решений, помогающие обосновать выбор альтернативы из нескольких возможных при различных ситуациях неопределенности и риска;
- теория организации, которая отвечает на вопросы: зачем организации нужны, какими они бывают и как создаются, функционируют, изменяются;
- психология, котораяизучаетзакономерности, механизмы и факты психической жизни человека: обучение, тренировка, мотивация, реализация личности, восприятие окружающего мира, удовлетворенность работой, оценка действий, отношение к труду, формы поведения;
- социология, которая изучает общество как целостный социальный организм; социальные общности и взаимоотношения между ними; социальные процессы, социальные организации; взаимодействие личности и общества; закономерности социального поведения людей; групповую динамику; нормы, роли, вопросы статуса и власти, конфликты, бюрократию, организационную культуру, социализацию и др.;
- социальная психология, как отрасльпсихологии, изучающая закономерности: поведения человека в социальной организации; взаимоотношений людей в процессе совместной деятельности; развития нравственно-психологического климата в коллективе; возникновения и развития коллективных и личностных установок, мотивов, побуждений; возникновения и разрешения межличностных конфликтов; лидерства и индивидуального стиля деятельности; поведения и социально-психологической адаптации людей в стрессовых ситуациях и т.д.;
- антропология, которая исследует: происхождение и эволюцию человека как особого социобиологического вида; образование человеческих рас; нормальные вариации физического строения человека внутри этих рас, в том числе в связи с особенностями окружающей людей среды; этнические особенности, сравнительные ценности, нормы и др.,
- юридическая наука, например, хозяйственное и финансовое право;
- многие другие.
В системе методологии центральное место занимает подсистема методов исследования. Методы – это способы, приемы получения новых и проверки на истинность старых знаний. Методы менеджмента – это система правил и процедур решения различных задач управления с целью обеспечения эффективного развития организации. Методы менеджмента позволяют снизить интуитивный характер управления, внести упорядоченность, обоснованность и эффективную организацию в построение и функционирование систем управления на предприятии.
Основными общимиметодами проведения исследований в менеджменте являются: 1) эксперимент; 2) тестирование, анкетирование и интервьюирование и другие методы получения экспертной информации; 3) изучение документации организации; 4) моделирование.
Научную базу менеджмента составляет широкий спектр конкретных методов, разработанных в рамках различных дисциплин, перечисленных выше.
К закономерностям процесса управления относятся:
■ непрерывность — непрерывная последовательность выполнения, сменяемости и повторяемости одних и тех же видов работ (управленческий цикл);
■ стадийность — формирование целей, определение альтернатив реализации целей и отбор наиболее эффективной организации исполнения решения, контроль за исполнением и оценка результатов;
■ общность — независимо от разнообразия объектов управления существует общность функций, приемов и методов управления, содержания управленческого цикла, процесса (технологии) выработки и принятия решений и т.д.;
■ согласованность — установление и поддержание объективно требуемых количественных и качественных взаимосвязей между различными видами управленческого труда, последовательности его осуществления в пространстве и времени, взаимосвязи между целями и средствами их достижения.
Принцип (лат. principium — начало, основа) — исходное положение какой-либо теории, учения, науки, мировоззрения и т.п. Применительно к менеджменту это требования к построению органов управления, методам осуществления управленческих функций и т.д. В принципах обобщены законы и закономерности развития организационных систем, оправдавший себя опыт управления.
Все принципы управления условно можно разделить на следующие группы:
- общие для всех видов управления, которые относятся ко всем компонентам системы управления;
- специфические, которые относятся к управлению организационными системами;
- принципы, относящиеся к отдельным частям системы управления.
Общие (кибернетические) принципы управленияследуют из объективных законов развития общества и природы.
Принцип системности означает, что функции управления выполняются не как отдельные самостоятельные виды деятельности, а с учетом функционирования системы в целом. Все элементы системы управления взаимосвязаны и рассматриваются как средство достижения ее конечных целей (системная организация элементов).
Принцип иерархичности предполагает рассмотрение сложных и больших систем как многоуровневых пирамид, в которых выделяются элементы уровней управления. Каждая ступень уровней осуществляет управленческие воздействия на нижестоящие ступени, но одновременно и сама управляется элементами вышестоящего уровня.
Принцип обратной связи базируется на выводах о замкнутости систем управления, т.е. получении информации о результатах воздействия управляющей системы на управляемую, путем сравнения достигнутого состояния управляемого объекта с заданным. Смысл принципа заключается в установлении зависимости личных, коллективных и общественных интересов от результатов управления системами. Обратная связь представляет собой регулирующее и вместе с тем защитное средство. Поступающая по каналам обратной связи информация позволяет обнаружить расхождение и отрегулировать поведение системы в соответствии с заданной целью.
Принцип адаптивности - способность системы предпринимать адекватные действия на многообразные воздействия внешних и внутренних факторов. Для организации важно, чтобы она могла приспособиться к постоянным изменениям социальных, политических, экономических, нормативно- правовых и других факторов, а также к конъюнктуре рынка.
Принцип необходимого разнообразия. Для управления нужна информация как о задачах управления, так и о его результатах. В процессе развития на систему воздействуют различные силы — возмущения, которые можно назвать силами дезорганизации (аварии, поломки оборудования, ошибки планирования, непредполагаемое поведение исполнителей и т.д.). Задача управления состоит в уменьшении разнообразия управляемой системы по сравнению с абстрактно возможным (в идеальном случае — в сведении множества всех ее состояний, возможных как результат влияния среды или действия внутренних причин, к подмножеству, включающему лишь состояние, оптимальное по отношению к цели управления). Закон необходимого разнообразия утверждает, что необходимая для решения этой задачи избирательная способность управляющей системы обусловливается величиной уменьшения разнообразия объектов управления, которого необходимо достигнуть.
Принцип внешнего дополнения говорит о том, что действие сложных процессов нельзя смоделировать без внешних дополнений, не входящих в саму модель, но влияющих на результаты деятельности системы. Эти операции назвали внешним дополнением, приводящим к коррекции математической модели. В качестве практических приемов внешнего дополнения может выступить организация маркетинговых обследований, рекламные мероприятия, создание резервов сырья и материалов и т.п.
Принцип пропорциональности базируется на том, что существует рациональная соотносительность органов управления по объему выполняемых функций, решаемых задач, полномочий и технической оснащенности («пропускная способность» органов управления).
Принцип устойчивости — система управления сохраняет свою качественную определенность, несмотря на внешние и внутренние возмущения.
Принцип развития — система управления стремится достичь наибольшего суммарного потенциала своей деятельности на каждом этапе жизненного цикла объекта управления.
Специфические принципы организации и управления производством:
■ оптимальное сочетание централизации и децентрализации в управлении, находящееся в тесной связи с общим принципом (иерархичности). Его сущность заключается в распределении полномочий на принятие решений на каждом уровне управленческой иерархии.
Оптимальным считается подход, когда политика фирмы, т.е. цели и стратегия, разрабатывается на верхнем уровне, а оперативные решения принимаются на низовом;
■ принцип рационального сочетания единоначалия и коллегиальности. Коллегиальность предполагает выработку решений с учетом коллективного мнения, с учетом мнений руководителей низшего звена. При коллективности принятия решений (разновидности коллегиальности) решение принимается большинством голосов, например, акционеров;
■ принцип сочетания прав, обязанностей и ответственности. Всякое делегирование прав работнику накладывает на него ответственность. Более того, принимая делегированные права, работник принимает на себя признание акта соподчиненности, т.е. права вышестоящего руководителя давать указания и контролировать их исполнение;
■ принцип демократизации управления основан на корпоративной собственности, когда денежные средства многих людей, вложенные в акции, поставлены под единое административное управление.
Существует ряд принципов, относящихся к плановой экономике, которые актуальны и в настоящий период, но требующих нового наполнения:
- эффективности и оптимальности;
- правильного подбора, расстановки и воспитания кадров;
- хозрасчетных отношений (коммерческий расчет);
- сочетания отраслевого и территориального управления;
- обоснованной мотивации: материальной заинтересованности в сочетании с другими мотивами и т.д.
7. Динамика групп и лидерство в системе менеджмента
Группа — относительно обособленное объединение определенного количества людей (двое и более), взаимодействующих, взаимозависимых и взаимовлияющих друг на друга для достижения конкретных целей, выполняющих разные обязанности, координирующих совместную деятельность и рассматривающих себя как часть единого целого.
Группы классифицируются по различным признакам. 1. Размер группы.
Большие группы – социальные общности людей, существующие в масштабах всего общества и выделенные на основе различных типов социальных связей. Малые группы – немногочисленные группы людей, объединенных совместной деятельностью и находящихся в непосредственном взаимодействии.
2. Степень формализации (принцип создания). Формальные группы — группы, созданные по решению руководства в структуре организации для выполнения определенных задач, их деятельность способствует достижению целей организации. Неформальные группы – группы, создаваемые членами организации в соответствии с их взаимными симпатиями и антипатиями, интересами, увлечениями, привычками для удовлетворения социальных потребностей.
3. Сфера совместной деятельности. Управленческие группы — группы работников, выполняющие функции управления. Главное в таких группах — совместное, коллективное принятие решений. Производственные группы – группы работников, непосредственно занимающихся производственной деятельностью, совместно выполняющие конкретные производственные задания.
4. Цели существования. Целевые (проектные) группы – группы, созданные для достижения конкретной цели, после достижения которой они могут быть расформированы или переключены на другой проект. Функциональные группы – группы, ориентированные на долговременное выполнение определенных функций. Группы по интересам и дружеские группы – группы, объединяющие интересных друг другу людей, имеющих общие увлечения и поддерживающих дружеские отношения.
5. Период функционирования. Постоянные группы, Временные.
6. Уровень развития.Степень развития группы определяется психологической общностью, сложившейся структурой, четким распределением обязанностей и ролей, степенью сплоченности членов группы. Высокоразвитые группы – группы, давно созданные, их отличают единство целей, общность интересов, устойчивая система взаимоотношений, высокая сплоченность. Высокоразвитые группы делятся на корпорации и коллективы. Коллектив (рабочая группа) – группа людей, объединенных совместной деятельностью, имеющих общие цели и интересы, взаимную ответственность, отношения товарищества и взаимопомощи. Корпорация – группа случайно собранных людей, в которой отсутствует сплоченность. Слаборазвитые группы – группы, характеризующиеся недостаточным развитием, отсутствием устойчивой системы взаимоотношений, общих представлений о целях и задачах группы, единых ценностей и норм, размытостью структуры, низкой сплоченностью.
7. Характер вхождения индивида в группу (принадлежности к группе). Референтные группы – группы, к которым человек хотел бы принадлежать, с которыми себя отождествляет, с членов которых берет пример, на которые ориентируется в своих симпатиях и антипатиях. Их иногда называют эталонными. Нереферентные группы – группы, в которых люди реально состоят, проходят обучение или трудятся.
8. Реальность существования. Реальные группы, Условные группы (пол, возраст)
Стадии развития групп
Формирование команды происходит по следующим этапам:
1. Формирование (формируется рабочая группа). Первое впечатление об участниках. Происходит разработка собственных правил для команды, формируется корпоративный дух команды, нормы, правила, традиции. Прописывается внутренний устав команды.
2. Бурление (псевдокоманда). Из-за несовпадения интересов в
команде происходят постоянные мелкие конфликты, уходят некоторые члены группы из-за каких-либо условий работы их не устраивающих. В этот момент уходят «ненужные» люди.
3. Нормирование (потенциальная команда). Произошла адаптация, кризис прошел. Стадия нормирования: фиксируется, закрепляются нормы, устав, правила и порядки. Закрепление и усиление корпоративного духа.
4. Функционирование (реальная команда). Каждый член команды уже чувствует другого, понимаю друг друга.
5. Перемена (совершенная высокоэффективная команда). Окончание работы, распад команды. Основная задача – не растерять связи.
Различают основные и ситуационные характеристики группы.
Основные характеристикизависят от группы, определяются характером взаимоотношений и взаимодействий работающих в ней сотрудников.
1. Структура группы — это схема взаимоотношений в группе между ее членами в зависимости от занимаемой должности.
2. Статус — положение работника в группе в соответствии с занимаемой должностью (формальный, официальный статус), а также положение в группе, которое отводят работнику другие ее члены (неформальный, неофициальный статус).
3. Роли — определенный набор действий, поведение индивида, определяющееся работой. Роли могут быть: предполагаемыми (ожидаемыми) — это модель поведения, ожидаемая от членов группы и определяющаяся работой; воспринимаемыми — модель поведения с точки зрения самого сотрудника, занимающего определенную должность; предписанными — фактическая модель поведения члена группы.
3. Нормы— общепринятые стандарты, правила индивидуального или группового поведения, сложившиеся в результате взаимодействия членов группы, принятые и выполняемые ими. Виды норм.1. Нормы деятельности: отношение к работе в позднее время, к сверхурочной работе, 2. Нормы, регламентирующие форму одежды.3: Нормы, регламентирующие распределение ресурсов внутри группы.
4. Лидерство— способность оказывать влияние на других людей, направляя их усилия на достижение целей организации. В формальной группе формальным лидером выступает руководитель. Успех работы группы во многом зависит от него, поскольку лидер формирует основные принципы взаимодействия, влияет на социально-психологический климат, взаимоотношения в коллективе.
5. Групповые процессы— процессы, организующие деятельность группы. К ним, например, относят взаимодействие членов группы при выполнении определенной задачи, процедуры принятия решений в группе, обмен информацией, социальную поддержку.
6. Конфликтность— различия во мнениях членов группы, которые могут привести к внутригрупповым спорам и даже к конфликту.
Ситуационные характеристикизависят от условий функционирования групп, определяемых организацией.
1. Размер группы. Исследования показывают, что наиболее эффективны группы, состоящие из 5-7 человек. Отмечено также, что в группах с четным числом членов хотя и наблюдается больше напряженности с принятием решения, чем в группах с нечетным числом членов, тем не менее меньше несогласия и антагонизма между членами группы.
Размер группы также оказывает влияние на удовлетворенность работой. Отдельные исследования показывают, что люди более удовлетворены, если они работают в группе среднего размера (5—6 человек). Маленькие группы порождают много напряжений в отношениях между ее членами, а в большой не уделяется достаточно времени для каждого члена группы.
2. Пространственное расположение. Характеризует размещение людей во время работы по отношению друг к другу: сидят лицом или спиной друг к другу. Важны три характеристики пространственного расположения человека в процессе работы, влияющие на взаимоотношения между человеком и группой:
♦ наличие постоянного места или территории;
♦ личное пространство, в котором находится только данный человек;
♦ взаимное расположение рабочих мест.
3. Задачи, решаемые группой. Их содержание определяет специфику работы группы и организацию группового процесса. Особенно важно определить частоту и качество взаимодействий членов группы в процессе решения задачи в зависимости от ее сложности.
4. Система вознаграждений должна иметь ценность для членов группы, вознаграждение должно восприниматься как заслуженное и побуждать к выполнению общих задач.
Возможны четыре комбинации этих факторов:
• низкая взаимозависимость — низкая дифференциация в оплате;
• низкая взаимозависимость— высокая дифференциация в оплате;
• высокая взаимозависимость— низкая дифференциация в оплате;
•высокая взаимозависимость—высокая дифференциация в оплате.
1и 4 порождают много проблем во взаимоотношениях между членами группы.
Групповая сплоченность - сила стремлений членов группы оставаться в ней и выполнять свои обязательства перед группой.
Лидерство: три подхода к исследованию лидерства.
1. Теория личностных черт или качеств (теория «великих людей») доминировала в 40-х гг. XX в. Основой лидерства является совокупность определенных черт личности.
А. Файоль считал, что администратор высшего уровня должен обладать такими качествами, как здоровье, моральные и волевые навыки, общий кругозор, умение работать с людьми, способность к планированию и контролю, общая компетентность и др.
Наибольшее развитие этот взгляд на лидерство в организации получил в концепции О. Тида, который связывал лидерство со способностью оказывать веяние на людей для достижения определенной цели. Универсальными чертами лидера, по его мнению, являются: физическая и эмоциональная выносливость; понимание назначений и целей деятельности организации; энтузиазм; дружелюбие; порядочность, способность вызывать доверие у других людей.
2. Поведенческий (бихевиористский) подход утверждает, что основой лидерства являются не личностные качества, а поведение лидера. Выделяется два типа поведения: поведение при принятии решений и поведение, направленное на организацию группового взаимодействия. В рамках этого подхода родилась теория стилей руководства К. Левина и управленческая решетка Блейка-Моутона. К. Левин при исследовании феномена лидерства у 10 лет детей, организованных в несколько экспериментальных групп, выделил три принципиально различных стиля их поведения: либеральный, авторитарный и демократический (промежуточный). Он считал, что при авторитарном стиле лидер может добиться большей эффективности деятельности.
3. Ситуационный подход основывается на отказе от поиска единственно верного стиля лидерства и рассмотрении его в контексте совокупности условий, в которых деятельность лидера протекает, и типа решаемых им задач.
Р. Хаус и Г. Митчел предложили ситуационную теорию «путь — цель — лидерство». успех лидерства зависит от умения руководителя распределять вознаграждение между подчиненными в зависимости от результатов их деятельности. Г. Митчел и Р. Хаус предложили несколько равноценных вариантов поведения лидера, стимулирующего деятельность подчиненных:
1)ориентирование подчиненных на то, что от их деятельности зависит их должностной рост; 2)выплата вознаграждения тем, кто уже достиг высоких показателей в своей деятельности; 3)постановка перед подчиненными четких целей и формирование их ожиданий; 4)устранение препятствий на пути достижения цели; 5)оказание помощи в виде советов или передачи опыта.
Теория жизненного цикла П. Херси и К. Бланшара говорит о том, что эффективность стиля лидерства зависит от зрелости подчиненных, т.е. ответственности за свое поведение и желания достигнуть определенной цели. Руководитель может определить степень зрелости подчиненных или группы по тому, как выполняется сама задача.
------------
14. Социально-управленческая ситуация: понятие, методы анализа и регулирования
Социально-управленческая ситуация – это такая ситуация, в которой проявляется основная проблема организации. В зависимости от ситуации принимается то или иной управленческое решение. Можно выделить три типа управленческих ситуаций:
1. Определенная ситуация 2. Ситуация риска
3. Неопределенная ситуация.
Действия руководителя в 1 ситуации заключается в принятии Алгоритмизмрованных, типичных решений.
В нетипичный ситуациях и ситуациях риска принимаются творческие решения. Для того чтобы действовать, менеджер должен произвести диагностику управленческой ситуации:
- Произвести оценку уровней неопределенности и риска. Особую сложность представляют решения в ситуации полной неопределенности и риска.
- Выявить цель организации в той или иной ситуации, наличие одной или нескольких целей. Наличие множества целей является причиной сложностей и конфликтов.
- Выявить ограничения при принятии решения. Ограничениями являются правила и законы. Пример ограничения – бюджет.
Результатом этого этапа является четкая речевая формулировка проблемной ситуации, определение смысла проблемы, условий и основных требований.
Ошибки, возникающие на данной стадии:
- задание осознается чрезмерно обобщенно, без учета своеобразных особенностей;
- предполагается такое условие, которое в данной задаче не содержится.
Далее менеджер должен исследовать имеющуюся информацию, проанализировать условия и выдвинуть предположение о возможных путях решения проблемы.
Ошибки, характерные для данной стадии:
- использование имеющейся или удобной информации вместо правдивой или необходимой, но труднодоступной.
- предпочтение одного упрощенного объяснения нескольким частичным (вводящая в заблуждение экономия),
-принятие решения на основе первоначальной информации и затем сопротивление необходимости изменить решение под влиянием новой информации (укрепление),
- технические, вычислительные ошибки.
Далее менеджер должен сравнить возможные альтернативные способы выхода из ситуации. При сравнении альтернатив существенную роль играют системный анализ, предыдущий опыт руководителя, пробные попытки.
Последняя стадия процесса принятия решения в той или иной управленческой ситуации – рассмотрение его последствий. Для данной стадии характерно возникновение тревоги и потребности оправдать себя после принятия решения.
В кризисных ситуациях необходимо принимать творческие решения. Известны следующие методы принятия решений в ситуациях отсутствия времени, когда решения должны быть качественными и приниматься быстро. Это, прежде всего, групповые методы принятия решений, когда руководитель привлекает сотрудников и экспертов к творческому процессу.
«Мозговая атака». Основная идея метода - создание обстановки интеллектуальной свободы, когда все участники процесса решения имеют возможность высказывать, не опасаясь критики, любые идеи и соображения, какими бы странными они не показались на первый взгляд.
«Синектика». начало 60-х гг. У. Дж. Гордон, означает соединение внешне несопоставимых элементов. Участники этого метода принятия творческих решений выбираются из различных подразделений организации, они должны иметь различную подготовку и опыт работы.
«Горизонтальное (латеральное) мышление». Э. Де Боно (1971) различает два направления мышления. «Горизонтальное мышление» позволяет принимать решения не на основе логики, а основываясь на широком спектре ассоциаций, в результате чего генерируются самые неожиданные идеи.
----------
16 Теории поведения человека в организации.
Поведение человека - совокупность осознанных, социально значимых действий, обусловленных занимаемой позицией, т.е. пониманием собственных функций.
Поведение человека в организации определяется его личностными чертами, влиянием условий формирования индивидуальной деятельности, особенностями группы, в которую он включен, условиями совместной деятельности, своеобразием организации. Соответственно возможности успешного включения человека в организационное окружение, научения поведению зависят в равной мере от характеристик, как этого окружения, так и от характеристик его личности.
Черты личности складываются под влиянием природных свойств (физиологическое состояние организма, особенности высшей нервной деятельности, память, эмоции, чувства, восприятие), а также социальных факторов (образование, опыт, привычки, круг общения и т.п.). Личностные черты в значительной мере влияют на качество выполнения возложенных на человека функций, стиль его работы, отношения с окружающими. Устойчивость указанных черт позволяет прогнозировать поведение личности, т.е. действия, выражающие ее субъективную реакцию на ситуацию и окружающих.
Детерминанты личности— это группы факторов, предопределяющие формирование и развитие личности. Наиболее исследованные детерминанты — это биологические, социальные и культурные.
Биологические (наследственные, генетические, физиологические) факторы влияют как прямым, так и косвенным образом (например, теория существования прямой зависимости между типом личности и формами человеческого тела).
Социальные факторы (родители, семья, сверстники, соседи, друзья, Я-концепция, архетипы) также определяют личность человека. Влияние социальных факторов не прекращается и тогда, когда человек достигает взрослого возраста, а процессы социализации на рабочем месте и социальные роли воздействуют на человеческую личность, ее восприятие и поведение. Социализация — это усвоение индивидом социального опыта, в ходе которого формируется конкретная личность.
Социальная роль – это определенный стереотип, тип поведения, который ожидается от человека в конкретной ситуации. Выделяются две разновидности ролей: конвенциальные и межличностные. Конвенциальные представляют собой стандартизированные права и обязанности (отца, сына, сотрудника отдела, руководителя и т.п.). Межличностные роли проявляются в виде конкретного выполнения прав и обязанностей в зависимости от индивидуальных особенностей и способностей человека. В зависимости от того, как они выполняются, формируется социальный статус человека. Личность и социальный статус тесно связаны. Социальный статус способствует формированию личности, создает престиж, уважение, репутацию. «Я-концепция» состоит из нескольких различающихся образов:
1) «Я-образ» – какими мы видим себя;
2) «идеальное Я» – какими нам хотелось бы быть;
3) «зеркальное Я» – какими, по нашему мнению, нас видят другие;
4) «реальное Я» – каковы мы в действительности.
Культурные факторы представляют собой характеристики обширной социокультурной среды, существенно влияющей на личность и формирующей ее иерархию ценностей, социальную динамику.
На личность также воздействуют ситуационные факторы. Они могут решающим образом повлиять на формирование личности или выявить какие-либо скрытые ее черты, которые проявляются только в особых ситуациях.
Теории поведения личности
1. Теории типов. Самая старая из них — теория Гиппократа, который выдвинул гипотезу о четырех основных темпераментах: холерическом, сангвиническом, меланхолическом и флегматическом. Здесь использовалось положение, как и во всех последующих теориях типов, что каждый индивид представляет собой определенный баланс этих основных элементов.
Подход К. Юнга, хотя и принадлежит к психоаналитическим теориям, иногда классифицируется как теория типов из-за акцента на классификацию индивидов по типам, например, интроверт—экстраверт.
2. Теории черт. Все теории этого вида исходят из предположения, что личность человека представляет собой компендиум черт или характерных способов поведения, мышления, чувства, реагирования и т. д. Теория Р. Б. Кэттелла. Согласно Кэттеллу, цель теории личности состоит в том, чтобы составлять индивидуальную матрицу черт, с помощью которой можно делать предсказания относительно поведения. Обратите внимание, что подходы с точки зрения типов и черт дополняют друг друга, и действительно можно утверждать, что это две стороны одной медали. Теории типов, прежде всего, имеют дело с тем, что является общим для индивидов, теории черт сосредоточиваются на том, что их различает.
3. Психодинамические и психоаналитические теории. все они содержат важную общую основную идею: личность в них характеризуется через понятие интеграции. Сильный акцент обычно делается на факторах развития, с предположением, что взрослая личность развивается постепенно с течением времени, в зависимости от того, как происходит интеграция различных факторов.
Основателем психоаналитической традиции является З.Фрейд. уподобил личность айсбергу, верхушку которого представляет сознание, основную же массу, расположенную под водой и не видимую, — бессознательное. По З.Фрейду, именно бессознательные психические процессы детерминируют мысли, чувства и поведение человека. Фрейд первым охарактеризовал психику, как поле боя между непримиримыми силами: инстинктом, разумом и моралью. Термин «психодинамический» указывает именно на эту непрекращающуюся борьбу между разными аспектами личности.
4. Бихевиоризм. В основе поведенческого подхода к личности лежат исследования русского физиолога И.П.Павлова и американского зоопсихолога Д.Уотсона. Они рассматривают внешнее окружение как ключевой фактор человеческого поведения. Именно окружение формируют личность.
6. Теории социального научения. Многие теоретические рассуждения с этой точки зрения происходят от проблемы соотношения воздействия окружающей среды и воздействия свойств, данных от природы. Однако понятие личности рассматривается здесь как те аспекты поведения, которые приобретены в социуме. Ведущий теоретик Альберт Бандура основывает свою позицию на положении, что, хотя научение и оказывает решающее влияние, для объяснения развития сложных социальных моделей поведения (таких, как роли), по существу составляющих личность человека, необходимы факторы, отличные от простых связей реакции — стимула и случайных подкреплений. В частности, важны такие когнитивные, познавательные факторы, как память, процессы сохранения информации в памяти и процессы саморегуляции.
5. Гуманизм. Это направление возникло как реакция на то, что было воспринято как доминирование психоанализа и бихевиоризма в психологии. Такие мыслители, как А. Маслоу, К. Роджерс, Р. Мэй и В. Франкл, сосредоточили свое внимание на феноменологии, где первостепенным считался субъективный психический опыт, на хоризме, противостоявшем редукционизму бихевиоризма, и на важности стремления к самоактуализации. Г уманизм остается важным подходом к изучению личности и дал начало движению человеческого потенциала.
Выдающимися представителями данного направления являются американские психологи А.Маслоу и К.Роджерс. Поведение человека можно понимать только в терминах его субъективного восприятия и понимания действительности. Иименно внутренняя система отсчета человека — или субъективная способность постигать действительность — играет ключевую роль в определении поведения.
Личность сама себя контролирует, ее поведение детерминировано способностью делать свой выбор. Люди способны определять свою судьбу, а значит, в конечном счете, ответственны за то, что
они собой представляют. Личность владеет свободой самоопределения, и это заложено в ее природе. Люди по своей природе добры и обладают стремлением к совершенству.
7. Ситуационизм. Это направление, основоположником которого был Вальтер Мишель, является производным от бихевиоризма и теории социального научения. Его приверженцы считают, что любая наблюдаемая устойчивая модель поведения в значительной степени определяется скорее характеристиками ситуации, чем какими-либо внутренними типами или чертами личности.
8. Интеракционизм. Эта позиция сочетает несовместимое. Она допускает, что определенная доля истины имеется во всех вышеуказанных, более узконаправленных теориях. В ней утверждается, что личность возникает из взаимодействия определенных качеств и предрасположенностей и способа, которым окружающая среда влияет на то, каким образом эти качества и поведенческие тенденции проявляются.
Интересно отметить, что вышеупомянутые теоретические подходы могут рассматриваться как представляющие два различных обобщения относительно самого термина личность, так как позиции 1 -3 представляют обоснованный теоретический конструкт, гипотетическую внутреннюю «сущность» с причинной ролью в поведении. Позиции 4-8 рассматриваются как вторичный фактор, выведенный на основе постоянства поведения, в то время как другие операции и процессы играют важную причинную роль в определении поведения, и следовательно как понятие оно не подкреплено сильными аргументами.
Кроме приведенных выше существуют и другие теоретические подходы.
Научение поведению в организации.
У человека имеется две степени свободы в построении своего поведения в организации. С одной стороны, он обладает свободой в выборе форм поведения: принимать или не принимать существующие в организации формы и нормы поведения, с другой - он может принимать или не принимать ценности организации, разделять или не разделять ее цели и философию. В зависимости от того, в какой комбинации сочетаются эти основополагающие составляющие поведения, может быть выделено четыре предельных типа поведения человека в организации.
Первый тип: полностью принимаются ценности и нормы поведения. В этом случае человек старается вести себя таким образом, чтобы своими действиями никак не входить в противоречие с интересами организации. Он искренне старается быть дисциплинированным, выполнять свою роль полностью в соответствии с принятыми в организации нормами и формой поведения. Такой тип поведения можно охарактеризовать как поведение преданного и дисциплинированного члена организации.
Второй тип (приспособленец): человек не приемлет ценностей организации, однако старается вести себя, полностью следуя нормам и формам поведения, принятым в организации. Такого человека можно охарактеризовать как приспособленца. Он делает все правильно и по правилам, но его нельзя считать надежным членом организации, так как он, хотя и является хорошим и исполнительным работником, тем не менее, может в любой момент покинуть организацию или совершить действия, которые могут противоречить интересам организации, но соответствовать его собственным интересам.
Третий тип (оригинал): человек приемлет ценности организации, но не приемлет существующие в ней нормы поведения. В данном случае человек может порождать много трудностей во взаимоотношениях с коллегами и руководством, он выглядит оригиналом. Однако если организация может позволить себе отказаться от устоявшихся норм поведения применительно к отдельным ее членам и создать состояние свободы выбора форм поведения для таких ее членов, они могут найти свое место в организации и приносить ей пользу.
Четвертый тип (бунтарь): индивид не приемлет ни норм поведения, ни ценностей организации. Это открытый бунтарь, который все время входит в противоречие с организационным окружением и создает конфликтные ситуации.
--------------
20 Поведенческий маркетинг
Поведенческий маркетинг — изучение поведения производителей и контрагентов, исходя из выработанной в организации стратегии развития и в соответствии с моделями поведения сотрудников для адаптации организации к изменениям внешней среды.
Можно выделить несколько направлений поведенческого маркетинга, в частности:
1. Поведение сотрудников задается стратегией развития организации и является составной частью репутации организации и компетенции персонала. Это направление предполагает формирование и поддержание у сотрудников требуемых стандартов поведения.
2. Поведение поставщиков — изучение перспективы работы с уже существующими поставщиками с учетом стратегии развития организации и наличия альтернативных вариантов на рынке.
3. Поведение акционеров — изучение поведения желающих вложить свои свободные средства в развитие организации, возможностей привлечения капитала.
4. Поведение клиентов. Клиенты — ключевая группа, ради которой существует организация. Данная группа включает:
♦ непосредственно потребителей продукции и услуг;
♦ заказчиков — организации, которые приобретают услуги (например, местная администрация, которая финансирует эту поликлинику).
В 90-х гг. XX в. появилось понятие «лояльность клиента», т. е. внутренняя благожелательность клиента по отношению к продукту или услуге, оказываемой организацией, с целью формирования путей повышения вероятности осуществления им повторных закупок. Управление лояльностью клиентов— сложное направление деятельности, включающее изучение самого понятия лояльности клиентов данной организации, измерение этой лояльности, разработку системы мер по изменению поведения сотрудников организации, чтобы сформировать круг постоянных клиентов.
Ориентация организации на клиента предполагает управление поведением всех участников взаимоотношений: и сотрудников, и клиентов.
В поведении клиентов различают верность товару, марке, самому предприятию. В качестве специальных случаев выделяют верность продавцу, месту покупки.
Компетенция персоналаПоведение сотрудников является определяющим в деятельности организации и входит составной частью в такой обобщающий показатель деятельности, как компетенция персонала - представляет собой совокупность следующих элементов: знаний (результатов образования личности), профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения), навыков поведения и общения персонала (умения вести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе).
Управление компетенциями представляет собой процесс развития и поддержания компетенций на уровне, необходимом организации для реализации ее основных задач. Для этого необходимо: постоянное развитие компетенции (повышение квалификации, поддержание профессиональных навыков, навыков общения); расширение вида деятельности, переход на новый вид д-ти и приобретение дополн. компетенций.
В зависимости от эффективности поведения сотрудников в отношении с клиентами можно выделить: притягательное клиентурное, избирательное, антиклиентурное, псевдоклиентурное поведение.
Притягательное клиентурное поведение предполагает такое поведение сотрудников, которое направлено на максимальное привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности работы организации.
Избирательное клиентурное поведение — поведение сотрудников, направленное на отбор клиентов (по своему усмотрению или на основании установок руководителей), с которыми они считают целесообразным работать, а на остальных не обращают внимания. Антиклиентурное поведение — ситуация, при которой сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами; эффективность поведения отрицательная.
Псевдоклиентурное поведение — поведение сотрудников по отношению к клиентам крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами; эффективность поведения отрицательная.
Управление поведением индивидов внутри организации
Управление поведением — система мер для формирования принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет организации достичь поставленных целей в заданные сроки и с допустимыми затратами.
Модели поведения персонала — формы (образ) поведения сотрудников для достижения организацией поставленных целей.
Управление поведением осуществляется в несколько этапов.
Модели эффективного поведения создаются в соответствии с принятой стратегией управления организацией. На первом этапевыявляются основные формы поведения, которые оказывают существенное воздействие на деятельность всей организации.
Второй этап — аудит поведения. Поведенческий аудит — анализ каждого вида деятельности по количественным и качественным составляющим элементам. Цель этапа — предоставить объективную информацию о ключевом поведении, наличии функциональных форм поведения, частоте появления дисфункционального поведения.
На третьем этапе осуществляется разработка стратегии интервенции, т. е. разрабатывается перспективный план формирования требуемого поведения сотрудников.. Комплексное воздействие на сотрудников включает систему мер воздействия:
♦ способы изменения установок личности;
♦ применение различных систем мотивации;
♦ методы воздействия на поведение групп;
♦ проведение тренингов для отработки навыков;
♦ управление карьерой — система перемещения специалиста в организации в соответствии с его целями, способностями и желаниями и с учетом целей, задач организации;
♦ организационное регламентирование — четкое формулирование должностных обязанностей и др.
Регламентация деятельности личности осуществляется рядом документов, основными из которых являются должностная инструкция, контракт.
Методы повышения потребительской лояльности
К прямым можно отнести те методы, которые стимулируют покупателя с финансовой стороны. В них входят: предоставление различных скидок (дисконтная система), начисление бонусов за покупки или за предоставленные услуги (бонусная система), " подарки", персональные распродажи (временные скидки на любимый ассортимент) и так далее.
Если с прямыми методами стимулирования все достаточно просто, то косвенные необходимо продумывать особенно тщательно. Клиент должен любить приходить к вам и предпочитать пользоваться именно вашими услугами - задача эта непростая, нужно сочетать приятное любому человеку персональное обслуживание и " знание предпочтений" с ненавязчивостью сервиса. С одной стороны, зная клиента, можно делать ему индивидуальные предложения по ассортименту продукции, с другой - нельзя ограничивать его в выборе, не стимулируя попробовать новое. Для создания таких приятных для клиента моментов (которые, несомненно, повлияют на его выбор при равном качестве услуг и цены) необходимо три важных составляющих:
- тщательно проработанная стратегия мотивации
- информационная система поддержки принятия решений
- персонал, умеющий пользоваться возможностями системы.
| | Высокая степень вовлеченности
| Низкая степень вовлеченности
| | Значительные различия между марками
| Комплексное покупательское поведение
| Покупательское поведение, ориентированное на широкий выбор продукции
| | Незначительные различия между марками
| Потребительское поведение, сглаживающее диссонанс
| Привычное покупательское поведение
|
Комплексное покупательское поведение
О комплексном покупательском поведении говорят в случае высокой степени вовлечения потребителя в процесс покупки и при осознании им значительных различий в марках. Обычно это относится к редким покупкам дорогих товаров. Чаще всего покупатель не обладает достаточной информацией о товарной категории и ему необходима дополнительная информация.
Комплексное покупательское поведение - трехступенчатый процесс. Сначала у покупателя формируется определенное убеждение по отношению к товару. Затем у него появляется отношение к нему и, наконец, после тщательного обдумывания человек делает покупку.
Производители товаров, покупка которых требует высокой степени вовлеченности потребителя, должны осознавать, насколько серьезно он будет собирать информацию о предполагаемой покупке и оценивать ее. Маркетологам необходимо разработать стратегии, помогающие потребителям разобраться в относительной важности характеристик-товаров, и информировать покупателей об отличии одной марки от другой, используя для этого печатные средства массовой информации.
Покупательское поведение, сглаживающее диссонанс Иногда процесс покупки происходит при высокой степени вовлечения потребителя, который не всегда замечает небольшие отличия аналогичных продуктов разных производителей. Высокая степень вовлечения основана на том, что покупка сама по себе рискованна, совершается весьма редко, а стоимость товара высока. В этом случае покупатель постарается обойти все магазины, чтобы сравнить предлагаемые товары, но покупку он совершит достаточно быстро, исходя, в основном, из уровня цены и сервиса в магазине. В этом примере потребитель сначала делает покупку, затем у него формируется новое убеждение, а потом и отношение. Поэтому маркетинговая политика должна быть направлена на обеспечение потребителя информацией, которая помогла бы ему остаться довольным покупкой.
Привычное покупательское поведение Обычно покупка товаров сопряжена с низкой степенью вовлечения потребителя в процесс приобретения при отсутствии значительных различий между марками. При покупке дешевых товаров каждодневного потребления степень вовлечения в потребителя очень низка. При покупке товара, не требующего высокой степени вовлеченности потребителя, его поведение не вписывается в обычную схему «убеждение -отношение - поведение».
Покупательское поведение, ориентированное на широкий выбор продукции
Некоторые покупки характеризуются низкой степенью вовлеченности в них потребителей, но значительными различиями между марками товара. В этом случае потребитель перестает ориентироваться на какую-то определенную марку. Переключение с одной марки на другую вызвано широким ассортиментом продукции, а не недовольством определенной маркой. Лидеры будут стремиться поддержать привычное покупательское поведение, увеличивая долю своих товаров на прилавках магазинов и вкладывая деньги в регулярную интенсивную рекламу. Конкуренты будут поощрять переключение покупателя с одной марки на другую, предлагая ему товар по специальным ценам, купоны, бесплатные образцы, и выпуская рекламу, убеждающую покупателя попробовать что-нибудь новенькое.
-------------------
|