вопрос Организация контроля качества услуг и продукции

Средством удовлетворения требований потребителей является качество услуги.

Понимание аспектов качества во многом определяет политику той или иной организации.

Так, в 50 годах ХХ в. века считалось, что соответствие стандарту – это и есть качество. По мере развития рынка стало понятно, что такого понимания качества недостаточно, потому что можно выпускать продукцию, соответствующую стандартам, но ненужную никому. Так появился дополнительный аспект качества – соответствие применению. К 70-м годам конкуренция среди производителей еще усилилась и вопрос соотношения цены/качества стал главенствующим, что привело к формулировке аспекта качества как соответствия стоимости. Не следует делать продукцию по цене, которую никто не может купить. И наконец, в 80-х годах появился аспект как соответствие ожидаемым потребностям покупателя, т.е. лучшее качество возникает тогда, когда мы можем предвосхитить потребности покупателя, когда он о них еще сам не догадывается

Динамика аспектов качества выглядит следующим образом:

Что же такое качество?

Например, словарь Ожегова трактует качество как “наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других” и “то или иное свойство, достоинство, степень пригодности кого-чего-нибудь”.

В ГОСТе 154467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия» Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В стандарте ISO 8402: 1994 п.2.1 Качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

ISO 9000: 2005 п. 3.1.1 Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Т.о. в этих определениях подчеркивается главное - при производстве какой-либо продукции и/или предоставлении услуг задачи производителя состоят в том, чтобы понять, что требует и ожидает клиент от продукции и/или услуги, и как он сможет удовлетворить эти требования и ожидания. Необходимо понимать, что качество отнюдь не означает " лучший", но означает " лучший для использования потребителем и за конкретную продажную цену".

Качество услуги характеризуется двумя группами показателей:

- показатели, характеризующие качество выполнения услуги

- показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.

Под качеством выполнения услуги понимается степени соответствия изготовленных или отремонтированных изделий действующей нормативно-технической документации (ГОСТам, ТУ, СТП), а также индивидуальным запросам клиентов.

Под качеством обслуживания клиентов понимается совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Качество услуги рассматривается как единство трех составляющих частей:

— базового качества

— требуемого качества (ожидаемого)

— желаемого качество

Базовое качество – совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Например, базовыми качествами для услуг гостиничного предприятия могут быть наличие чистого постельного белья, ежедневная уборка номера горничной.

Но производитель должен иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. Но их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

Требуемое (ожидаемое) качество – это совокупность технических и функциональных характеристик услуги, показывающих, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Например, требуемые технические характеристики гостиничных услуг - наличие коммунальных удобств в номерах, а функциональные – круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог мечтать, не предполагая возможности их реализации. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой услуге. Например, спутниковое телевидение в номерах, бутылка шампанского к ужину и др.

Качество услуг и продукции формируется под воздействием ряда факторов, которые можно разделить на 3 группы:

1 группа связана с подготовительной работой к выполнению услуг (каково качество материалов, каков уровень применяемой технологии и др.) и соответственно определяет качество исполнения услуги

2 - связана с профессионально-квалификационным уровнем персонала (уровнем организации труда, системой мотивации труда, соблюдением дисциплины и др.)

3 – связана непосредственно с процессом обслуживания (способы доведения услуг до потребителя – формы обслуживания, режим работы, уровень этики и культуры обслуживания и др.).

На разных этапах выполнения услуги определяющее значение имеет тот или иной фактор. Например, на стадии проектирования продукции важное значение имеет квалификация персонала, уровень технической оснащенности и информационной обеспеченности проектных работ и т.д.

Как оценить качество услуги?

Как правило, при рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: «соответствует – не соответствует требованиям», «выше уровня – ниже», «хорошо – плохо», «удовлетворяет потребности – не удовлетворяет» и т.д. Например, «Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов».

Вместе с тем, для оценки качества используется система показателей. Причем существуют количественные показатели (подлежащие измерению) и качественные (субъективные).

Количественные могут быть абсолютными и относительными.

К абсолютным относятся, например,

- количество видов оказываемых услуг

- время ожидания

- время предоставления услуги

- точность срока выписки счета

- количество жало или благодарственных отзывов на качество услуг

К относительным:

- «удельный вес заказов, сделанных заказчику с первого предъявления».

- удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания.

Определяется по формуле:

Упр = (Vпр / Vобщ) х 100 %

где

Vпр – объем услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания (экономящим время клиентов)

Vобщ – общий объем услуг, оказанных предприятием

- удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки.

Рассчитывается следующим образом:

Уус = (О ус / О общ) х 100 %

где

Оус – количество заказов, выполненных в установленные сроки

О общ – общее количество реализованных заказов

- удельный вес срочных заказов в общем количестве заказов.

Определяется по формуле:

Уср.з. = (О ср.з./ О общ.) х 100 %

где

О ср.з. – количество заказов, выполненных срочно (в присутствии клиента, за 24-72 часа).

К качественным относятся, например,:

- доступность

- безопасность

- быстрота реагирования

- вежливость

- удобство

- осязаемость (физич.среда, в кот. оказываются услуги)

- законченность и др.

Эти показатели являются субъективными. При оценке потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Разница между этими величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивают степень удовлетворения покупателя качеством услуги. Если ожидания совпадают с фактом, то качество услуги признается им удовлетворительным.

Для того, чтобы выпускать продукцию и услуги, соответствующие требованиям технической документации и пожеланиям заказчика, необходимо организовать контроль качества. Понятие " контроль качества" определяется как " эффективная система для координации усилий различных групп работников организации по поддержанию качества и его улучшению, имеющая целью поддержание производства на наиболее экономичном уровне, который позволяет полностью удовлетворить потребителя". КК представляет собой комплекс взаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядком контрольных операций.

КК может осуществляться в разных формах.

Так, 1) по месту осуществления контрольных операций ТК может быть стационарным (проводится на рабочем месте контролером) и летучим (осуществляемым технологом, мастером участка)

2) по периодичности может быть систематическим и периодическим (на отдельных операциях и рабочих местах, где были допущены дефекты)

3) по количеству охватываемых контролем изделий – сплошным и выборочным

4) по методам – визуальным (оцениваются внешние характеристики с помощью органов чувств), геометрическим (проверяются размеры и другие параметры объекта) и аналитическим (с применением аналитических методов – физический, химический, механический и др.)

5) по порядку выполнения – может быть предварительным (контроль исходных материалов), предупредительным (контроль в ходе осуществления выполнения услуги), финишным (контроль выполненной услуги).

6)по исполнителям. Контроль может проводиться собственными силами, а также внешними (инспекционный или государственный контроль).