ВВЕДЕНИЕ. Всеобщий менеджмент качества

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................................... 5

Всеобщий менеджмент качества......................................................................... 6

Наилучшая практика.............................................................................................. 7

Награды за качество............................................................................................... 7

Модель совершенства бизнеса........................................................................... 7

Непрерывное улучшение.......................................................................:............. 8

Стратегия: общий взгляд....................................................................................... 9

Концепция разработки справочника................................................................. 11

КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ СПРАВОЧНИКОМ....................................................................... 13

ЦИКЛ УЛУЧШЕНИЯ........................................................................................................ 15

Определение........................................................................................................... 15

Анализ....................................................................................................................... 17

Улучшение............................................................................................................... 18

Расширение применений цикла улучшения.................................................... 21

ОБЗОР ПРИМЕНЕНИЙ................................................................................................ 22

Пример из сферы бизнеса................................................................................... 22

Пример из сферы образования........................................................................... 24

Пример из сферы государственной службы..................................................... 26

МАТРИЦА ИНСТРУМЕНТАЛЬНЫХ СРЕДСТВ................................................................... 29

ИНСТРУМЕНТАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА................................................................................. 31

A. Средства для стратегических решений............................................................ 31

М1. Цели по качеству......................................................................................... 31

М2. Мозговой штурм.......................................................................................... 33

МЗ. Анализ личных качеств членов команды............................................... 37

М4. Планирование совещаний........................................................................ 41

М5. Руководство по проведению совещаний............................................... 43

Мб. Установление целей.................................................................................. 45

М7. Определяющие факторы успеха.............................................................. 49

Б. Аналитические методы........................................................................................ 51

М8. Определение процесса............................................................................. 51

М9. Модель процесса........................................................................................ 60

М10. Блок-схема процесса............................................................................... 65

М11. Матрица процессов и определяющих факторов успеха................... 69

М12. Анализ видов и последствий отказов................................................... 73

М13. Карта представления проблем............................................................... 77

М14. Статистическое управление процессами............................................ 81

B. Управление процессами...................................................................................... 85

М15. Затраты на качество................................................................................. 85

М16. Бенчмаркинг............................................................................................... 91

Ml7. Анализ парето............................................................................................ 95

М18. Контрольный листок................................................................................ 97

М19. Гистограмма............................................................................................... 101

М20. Круговая диаграмма.................................................................................. 103

М21. Диаграмма рыбьего скелета.................................................................... 105

Г. Графические средства анализа.............................................. 109

М22. Диаграмма связей......................................................... 109

М23. Парное сравнение........................................................ 113

М24. Взвешенный отбор....................................................... 119

Д. Инструменты работы команд................................................... 121

М25. Карта структуризации мнений..................................... 121

М26. Древовидная диаграмма.............................................. 123

М27. Анализ критического пути............................................. 125

М28. Анализ баланса сил..................................................... 129

УКАЗАНИЯ ДЛЯ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ КОМАНД УЛУЧШЕНИЯ…….131

БУДУЩЕЕ — ВЕК КАЧЕСТВА........................................................ 133

СПИСОК ОБЩЕПРИНЯТЫХ АНГЛОЯЗЫЧНЫХ СОКРАЩЕНИЙ,

ВСТРЕЧАЮЩИХСЯ В СПРАВОЧНИКЕ…………………………………135

ЛИТЕРАТУРА…………………………………………………………………………………………..136

ВВЕДЕНИЕ

Данный справочник содержит важную практическую информацию для непрерывно­го улучшения всех аспектов деятельности Вашей организации. Непрерывное улучшение дает потребителю огромное удовлетворение при минимальных затратах и ряд менее ощу­тимых, но важных преимуществ. Действия по улучшению быстро становятся основой для достижения успеха в специфических для организации общественном и благотворительном направлениях. Организации, игнорирующие подходы, методы и способы улучшения соб­ственной деятельности, подвергают себя серьезной опасности.

Уникальность справочника основывается на следующих моментах:

• справочник содержит реальные примеры из различных типов организаций, включая
школы, государственные учреждения, больницы, а также частные компании;

• он написан на основе десятилетнего практического применения описанных методов, а
не на чистых умозаключениях и исследованиях;

• он рассчитан на легкость использования, давая очень ясные пошаговые инструкции;

• в нем содержится много шаблонов, которые можно применять немедленно;

• структура справочника может легко меняться, поэтому специалисты, привыкшие к
непрерывному улучшению, смогут без труда приспособить данные справочника к тре­
бованиям своих организаций;

• в справочнике содержится полное описание 28 самых полезных методов и способов,
тщательно отобранных из нескольких сотен существующих методов.

Многие из методов и способов, описываемых в данной книге, не новы. Некоторые были разработаны еще в 1950-х годах. Автор регулярно работает с группами специали­стов, которые слышали о многих методах, некоторые даже обучались им, но мало кто ре­гулярно использует их. Поэтому данная книга написана с целью оказания помощи Вам по внедрению и применению этих методов и способов. Чем чаще Вы будете использовать их, тем большую пользу получите, пока их применение не станет привычкой. Помните, если Вы не используете знания, которые у Вас есть, Вы не обладаете преимуществами перед специалистами, не имеющими этих знаний.

Книга" может быть использована специалистами любых предприятий независимо от размеров и сфер деятельности, персонал которых стремится усовершенствовать свою дея­тельность. Особенно полезна книга для прибыльных и бесприбыльных организаций об­служивания, для которых имеется недостаточно примеров реального внедрения. Она опи­рается на успешный опыт некоторых административных и образовательных учреждений, организаций здравоохранения, а также предприятий, оказывающих строительные и фи­нансовые услуги. Во многих перечисленных организациях нет средств для привлечения дорогих консультантов и времени для разработки собственных учебных материалов, включая книги по методам и способам. Кроме того, у них наблюдается различие в про­блемах качества, культуры и языка. Поэтому при подготовке данной книги были учтены все эти факторы. Книга — это самоучитель, содержащий множество реальных примеров. При описании каждого из методов и способов вначале четко заявлены его цели вместе с объяснением основных направлений использования. Пошаговые процедуры поясняют, как применять описываемые методы и способы. Указаны практические трудности при их вне­дрении и возможные ограничения в применении. Таким образом, данная книга — полез­ный источник информации и знаний для людей, желающих повысить качество.

Качество — не только метод или процедура, но также отношение и образ мышления. Психологический аспект качества так же важен, как и технологический аспект. Хотя в книге основное внимание уделяется методам и способам, в ней приведены много принци­пов и указаний по улучшению эффективности индивидуальной и командной работы.

Этот справочник — не академический текст, в нем приведены практические подхо­ды к проведению непрерывного улучшения во всех типах организаций.