Эффективность речевой коммуникации

Под эффективным речевым взаимодействием понимается достижение адекватного смыслового восприятия и адекватного толкования передаваемого сообщения. Правильная интерпретация считается состоявшейся, если получатель сообщения трактует его основную идею в соответствии с замыслом говорящего. Если слушатель усвоил, с какой целью произведено данное высказывание, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он интерпретировал высказывание правильно. Неадекватное понимание устного и письменного сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным ошибкам во время выработки и принятия решения, стать причиной нежелательных конфликтов.

Как отмечают исследователи, успешность речевого общения и его неудачи зависят от многих факторов. В качестве важнейших называют факторы цели, отношения, роли и ситуации. Фактор цели определяет готовность субъектов общения вести беседу на данную тему в данное время, их взаимную коммуникативную заинтересованность. Фактор отношения мотивирует выбор формы и стиля общения в зависимости от степени знакомства, возрастных или социальных различий участников общения. Фактор роли определяет речевую манеру поведения говорящих в связи с тем, в каком качестве они выступают: истец — ответчик, проситель — тот, к кому обращаются с просьбой и т.д. Не менее важно учитывать фактор ситуации, поскольку изменение ситуации общения при неизменности прочих факторов существенно влияет на речевое поведение коммуникаторов (например, обсуждение производственного вопроса на совещании и в комнате отдыха).

Указанные факторы в равной мере необходимо учитывать как адресанту (А1, так и адресату (А₂), поскольку успех общения зависит от речевых вкладов всех его участников.

Язык — основной инструмент общения, и от степени владения этим инструментом зависит эффективность общения. Так, если речь хотя бы одного из собеседников лишена логики, мало информативна, изобилует речевыми ошибками, вряд ли можно ожидать, что она вызовет желание слушателей продолжать общение. Если же общение с таким собеседником является вынужденным и не может быть прервано, то у слушателей нарастает чувство раздражения или апатии, что снижает их коммуникативную активность.

Все изложенное можно представить в виде схемы.

Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт и взаимопонимание в процессе общения. По данным зарубежных ученых, количество передаваемой информации, ее точность увеличиваются в атмосфере доверия и открытости между участниками общения.

Созданию такого климата способствует соблюдение участниками диалога принципа кооперации Г.П. Грайса и принципа вежливости Дж. Н. Лича, установление партнерских отношений, а также применение ряда психологических принципов общения сформулированных в научной и методической литературе. Назовем основные из них. Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против адресата речи, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации.

Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая направленность в отличие от эгоцентрической характеризуется умением анализировать си­туацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя не из собственных интересов, а из интересов дела. Отмечается, что это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми разными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, то есть непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким образом добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.

Установлению благоприятного климата речевого общения способствуют и такие факторы:

• признание не на словах, а на деле плюрализма мнений, наличия разных точек зрения на проблемы современной жизни, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

• предоставление каждому возможности осуществить свое право высказать собственную точку зрение;

• предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

• осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связана с решением жизненно важных проблем для той и другой стороны; определение общей платформы для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнера и в его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск точек соприкосновения.

Несоблюдение перечисленных условий, игнорирование названных принципов превращает конструктивный диалог в деструктивный, препятствует организации эффективной речевой коммуникации.

Главная причина появления деструктивных элементов в процессе общения - стереотипно-догматическое мышление, нетерпимость к чужому мнению. Основанием деструктивности могут стать и личностные особенности его участников: эгоизм, амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, а также отсутствие здравого смысла, непонимание реальных процессов, происходящих в обществе.

Межличностные барьеры, возникающие в процессе речевого общения, зачастую обусловлены особенностями восприятия речевых средств. Серьезным препятствием в информационных обменах являются расхождения в понимании смысла употребляемых слов у отправителя и получателя. Это нередко бывает связано с неточностью словоупотребления, неправильным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов, паронимов. Смысловое восприятие во многом зависит и от языковой компетенции личности, ее речевого опыта, словарного запаса, подготовленности к интерпретации языкового сообщения.

Необходимым условием эффективной речевой коммуникации является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогический характер общения признается наиболее эффективным и предпочтительным.

Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их интересов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника сосредоточенно и выдержанно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают ее более 10 процентов людей, а руководители слушают с 25-процентной эффективностью. Между тем, умение слушать — это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.

Слушание — это процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Что же такое слушание с психологической точки зрения, каковы его основные принципы и какие приемы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому?

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточиться на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего руководителя.

Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разговора. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.