Основні джерела та причини виникнення в організації

Суперечності можуть стосуватися виробничих та соціальних сфер, моральних норм, відносин у сфері трудової діяльності найпоширенішими є конфлікти пов’язані з недосконалим виробництвом та неправильним керівництвом і психологічними особливостями учасників управлінського процесу.

І. Головні джерела конфліктів, спричинених недосконалим виробництвом та неправильним керівництвом:

1. Недоліки в організації управління (одному працівнику можуть давати вказівки декілька працівників);

2. Не чітко визначені права та обов’язки (як наслідок, працівник може виконати функції, які йому більше подобаються, легку роботу управління, ініціативне може переходити до неформальних лідерів);

3. Інформація, прийнятна для однієї сторони та неприйнятна для іншої (неповні та неточні факти, чутки, спірні питання законодавства, правил, порядку);

4. Структурні чинники (виявляються в існуванні у соціальній групі формальної та неформальної організації, які розходяться в поглядах, інтересах щодо власності повноважень, норм тощо);

5. Неритмічність та нестабільність режиму працівників (наприклад відсутність пауз для відпочинку, нестабільність праці);

6. Невдоволеність працівником своєю діяльність (відсутність творчості, низький престиж та соціальне забезпечення праці, неадекватна заробітна плата);

7. Упущення в технології (як наслідок, зменшення заробітної плати не з вини працівника);

8. Нечіткість та аритмічність забезпечення виконання завдань ресурсами (перебої у забезпечені сировиною).

ІІ. Причини виникнення конфліктів, пов’язаних з психологічними особливостями учасниками управлінського процесу:

1. Ціннісні чинники (культурні, релігійні, етичні, політичні, професійні);

2. Чинники відносин, пов’язані з наявністю чи відсутністю задоволення від взаємодії (добровільні чи примусові відносини, сумісність, внесок сторін у відносини: надії, гроші, час, емоції, енергію, репутацію);

3. Поведінкові чинники (зазіхання на чиїсь інтерес, загрози в безпеці (провокування), емоційні (егоїзм, грубість, тиск));

4. Незнання характерологічних, психологічних якостей іншої особи (холерик діє швидко, меланхолік довго зважує, флегматик реагує спокійно, сангвінік прагне зайти розумний вихід, запропонувати компроміс);

5. Неправильне тлумачення думок, вчинків (в наслідок слаборозвинутого неформального спілкування);

6. Недотримання загальноприйнятих моральних норм, переоцінювання власних можливостей, недооцінка інших;

7. Порушення вікової гармонії (соціально-демографічні причини);

8. Недосконалий індивідуальний стиль керівництва (директивний (авторитарний) і ліберальний стиль є потенційними джерелами конфліктів, якщо їх застосовують довгий час);

9. Необ’єктивне оцінювання праці персоналу (оцінка підлеглого з чужих слів, фаворитство).

Конфлікт відсутній, якщо діє лише один учасник. Конфлікт починається тоді, коли сторони починають активно протистояти один одному, переслідуючи кожен свою мету. До цього ми маємо лише конфліктну ситуацію.

Функції та наслідки конфліктів:

1. Позитивні наслідки конфліктів;

2. Негативні наслідки конфліктів.

1. Позитивним, функціонально корисним результатом конфлікту є розв’язання тієї проблеми, що породжує суперечності, і викликає зіткнення, з урахуванням взаємних інтересі і цілей, сторін, досягнення розуміння та довіри, зміцнення партнерських стосунків, покірності, прагнення до переваги.

Соціальний (колективний) конструктивний вплив конфлікту виражається в наслідок:

1. Конфлікт є способом виявлення й фіксації суперечностей, а також проблем у суспільстві, організації, групі. Конфлікт свідчить про те, що ці суперечності вже досягли найвищої межі, і тому необхідно вжити необхідних заходів щодо їх усунення (тобто конфлікт виконує інформаційну функцію);

2. Конфлікт є формою розв’язання суперечностей (усунення недоліків в організації);

3. Конфлікт сприяє зніманню соціальної напруженості та ліквідації стресової ситуації (допомагає «випустити пар»);

4. Конфлікт може виконувати інтегрувальну, об’єднувальну функцію (група згуртовується перед загрозою зовнішнього ворога);

5. Розв’язання конфлікту сприяє стабілізації соціальної системи, тому що при цьому ліквідовуються джерела незадоволення, викликає запобігання виникненню більш серйозних конфліктів;

6. Конфлікт інтенсифікує та стимулює групову творчість, сприяє мобілізації енергії для вирішення задач, поставлених перед суб’єктами. У процесі пошуку шляхів розв’язання конфлікту відбувається активізація розумових сил для аналізу важких ситуацій, розробляються ідеї;

7. Конфлікт може слугувати засобом з’ясування співвідношення сил соціальних груп і тим самим може застерігати від наступних, більш руйнівних конфліктів;

8. Конфлікт може стати джерелом виникнення нових норм спілкування між людьми чи допомогти наповнити змістом старі норми спілкування.

Конструктивний вплив конфліктів на особистісному рівні (вплив на індивідуальні риси особи)

1. Виконання конфліктів пізнавальної функції стосовно людей, що приймають у ньому участь у важких ситуаціях виявляються справжні цінності людей, характер, мотиви поведінки людей. Можливість діагностики сили супротивника;

2. Сприяння самопізнанню і адекватній самооцінці особистості (вірна оцінка її, здібностей раніше невідомі сторони характеру, може загартувати характер сприяти появі і нових чеснот (почуття гордості, гідності));

3. Позбутя небажаних рис характеру (почуття неповноцінності, покірності, довірливості);

4. Розвиток людини як особистості (у конфліктах людина може за невеликий проміжок часу придбати стільки досвіду, скільки не отримає в повсякденному житті);

5. Сприяння адаптації робітника в колективі (під час конфлікту люди більшою мірою розкриваються і їх сприймають або ігнорують);

6. У випадку «+» вирішення конфлікту – поз буття, стрес, напруження;

7. Самореалізація, самоствердження.

2. Негативні наслідки конфлікту, соціальний деструктивний вплив:

1. Великі людські жертви, матеріальні втрати в наслідок використання насильницьких методів можуть постраждати і оточуючі;

2. Конфлікт може привести сторони протиборства у стан дестабілізації суспільство, соціальна група, індивід;

3. Уповільнення темпів соціального, економічного, політичного і духовного розвитку суспільства;

4. Наростання песимізму, нехтування звичаями;

5. Дезінтеграція суспільства;

6. Конфлікт може викликати нові більш деструктивні конфлікти;

7. Зниження дисципліни.

Деструктивний вплив конфлікту на особистісному рівні:

1. Негативний психічний стан, стрес;

2. Розчарування у своїх можливостях та здібностях деінтенсифікація особи;

3. Втрата мотивації, руйнування цілісної орієнтації та образів поведінки, як крайній випадок – суїцид;

4. Розчарування в колегах та друзях;

5. Негативна поведінка людини (відступ, критиканство, формальна ввічливість, лайки, розмови на стороні теми замість ділового обговорення, встановлення твердих норм поведінки в групі).

Поради керівникові:

Недоцільно втручатися в природній розвиток конфлікту за наявності лише описової моделі. Потрібно знати не тільки те, що відбувається під час конфлікту, а й причини, конструктивні та деструктивні наслідки, шляхи розв’язання.

Складно визначити межу між конструктивними та деструктивними наслідками конфлікту. Ці наслідки також можуть мати індивідуальний вплив для однієї сторони – конструктивні, для іншої – деструктивні.

Система управління конфліктами в організації:

1. Управління конфліктом – це цілеспрямований обумовлений об’єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має стосунок даний конфлікт.

Основна мета управління конфліктами полягає в запобіганні деструктивним конфліктам і сприяння адекватному розв’язанню конструктивних.

Управління конфліктами як процес включає види діяльності:

- профілактика та запобігання конфлікту;

- діагностика та регулювання конфлікту на основі корегування поведінки його учасників;

- прогнозування розвитку конфлікту, оцінка їхньої функціональної спрямованості;

- розв’язання конфлікту.

Основні шляхи запобігання виникненню конфліктів в організації:

- постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;

- підбір і розміщення співробітників з урахуванням їх індивідуально-психологічних особливостей;

- дотримання принципу соціальної справедливості;

- виховання співробітників, формування в них психолого-педагогічної культури спілкування.

Стимулювання конфлікту – вид діяльності суб’єкта управління спрямований на провокацію конфлікту.

Стимулювання доцільне стосовно конструктивних конфліктів.

Засоби стимулювання конфліктів:

- винесення проблемного питання для публічного обговорення (збори, наради, семінари);

- критика конфліктної ситуації;

- виступ з критичним матеріалом у засобах масової інформації, тощо.

Регулювання конфліктів – це вид діяльності суб’єкта управління, спрямована на послаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку у бік розв’язання.

Цей процес передбачає етапи:

1. Визначення реальності конфлікту сторонами – конфліктами;

2. Легітимізація конфлікту – досягнення угоди між конфліктами щодо визнання й дотримання встановлених норм і правил взаємодії;

3. Інституалізація конфлікту – створення відповідних органів, робочих груп з регулювання конфліктної взаємодії.

Технології регулювання конфліктів

Правила поводження з конфліктами в організації:

1. Своєчасне фіксування наявності конфлікту та виявлення його причин (раціоналізація поведінки учасників, встановлення головної причини, яку учасники іноді не можуть чи не зважуються чітко сформувати;

2. Концентрація уваги на інтересах, а не на позиціях (позиція – це те на чому наполягає учасник, інтереси спонукають прийняти конкретне рішення на основі бажання і турботи, які визначають ключ до вирішення проблеми;

3. Розмежування між учасниками й проблемами конфлікту (корисно уявити себе на місці опонента «ваша проблема не вплине на інших». Важливо бути жорсткими стосовно проблеми, і м’яким стосовно людей;

4. Справедливе і не упередження ставлення до ініціатора конфлікту;

5. Звуження предмету конфлікту, прагнення до скорочення кількості претензій;

6. Контроль власних емоцій, урахування індивідуальних особливостей інших.

Алгоритм управління конфліктами

Способи прийняття рішення у процес управління конфліктів:

І. Педагогічні (бесіда, прохання, переконання, роз’яснення вимог до роботи, заборона неправомірних дій);

ІІ. Адміністративні (Силове розв’язання конфлікту – придушення інтересів конфліктів, переведення на інші роботи різні варіанти розв’язання конфліктних ситуацій. Розв’язання конфліктів за вироком-рішення комісії, наказ керівника організації, рішення суду).

Три основні психологічні механізми регулювання конфліктів:

1. Механізм впливу на партнера, складається з декількох технічних прийомів:

- демократизація посилення власних ресурсів (одна сторона доводить свою правоту за допомогою інструкцій, постанов. Реакція протилежної сторони може бути подвійною: визнання своєї поразки або додаткова мобілізація ресурсів)

- використання тактики очікування для створення ситуації невизначеності для опонента;

- раптовий напад на супротивника;

- спонукання шляхом нав’язування протилежній стороні спеціальних умов зі звуженням міри її самостійності;

- дезорієнтація, дезінформація протилежної сторони у випадку створення критичної ситуації.

2. Оцінка виграшів-програшів. Конфліктна ситуація розглядається як гра оцінюються всі противники. Відсутність правильної і швидкої реакції однієї з сторін на дії іншої оцінюється як програш.

3. Навчання. За умови певної практики можна навчитися розпізнавати людей за типовою реакцією, що дозволить спрогнозувати поведінку людей.

2. Принципи управління конфліктами:

1. Принципи об’єктивності – адекватне розумінні та реалістична оцінка конфліктних подій;

2. Принцип конкуренто – ситуаційного підходу (урахування різноманітності);

3. Принцип гласності (доведення інформації до зацікавлених груп);

4. Принцип демократичності – управлінський вплив на суб’єкт конфлікту засобами захисту їх соціальних інтересів, зняття суперечності;

5. Принцип системності – комплексне використання технологічних прийомів вплив на динаміку конфліктної взаємодії;

Методи управління конфліктами:

- внутріособистісні (правильна організація власної поведінки, уміння висловлювати свою точку зору, не викликати такої реакції з боку опонента. «Я – висловлювання»);

- структурні (роз’яснення вимог до роботи, розробка чи уточнення загального організаційних цілей, створення обґрунтованих систем винагороди. Конфлікти такого роду виникають через неправильний розподіл функцій прав, відповідностей, несправедливу мотивацію і стимулювання, погану організацію праці);

- міжособистісні методи (пристосування, ухилення, конкуренція, співробітництво, компроміс + управління конфліктом через вирішення проблеми).

Управління конфліктами через вирішення проблеми здійснюється у порядку:

1. Визначення проблеми в категоріях цілей, а не рішень;

2. Виявлення рішення, прийнятого для сторін конфлікту;

3. Акцентування уваги на проблемі, а не особистих рисах сторони – конфліктера;

4. Забезпечення атмосфери довіри, обмін інформацією;

5. Створення позитивного взаємного ставлення учасників конфлікту, виявлення симпатії, висловлювання думки.

Процес управління конфліктом залежить від безлічі факторів, значна частина яких погано піддається керівному впливові. Це погляд особи, мотиви і потреби індивідів, груп. Сформовані стереотипи, уявлення, заборони, упередження можуть іноді звести нанівець зусилля тих, хто виробляє вирішення конфліктів.

Роль менеджера у процесі управління конфліктами

В умовах конфлікту керівник може виявитися або суб’єктом, прямим учасником конфлікту, або посередником, арбітром, що виступає примірником в конфліктній ситуації. Найчастіше безпосереднім учасником конфлікту керівник стає у випадках, коли порушує службову етику, відступає від норм трудового законодавства (часто зустрічається недотримання вимог кодекс законів про працю розірвання трудового договору, це запускає несправедливу оцінку роботи й поведінки підлеглих.

До порушення служб етики відносять зарозумілість, неповага у ставлення до людей, невиконання обіцянок, зловживання своїм становищем, приховання інформації, нетолерантність до думки інших людей, що відрізняються від власних.

Управління персоналом не може зводитися до віддавання розпоряджень, командування людьми, це швидше турбота про раціональне використання людського ресурсу з погляду інтересів як організації, так і кожного працівника окремо.

Менеджер повинен враховувати інтереси:

- власників підприємств;

- найманих працівників;

- споживачів, тощо.

Задачі керівника у конфліктних ситуаціях:

- сприйняття конфлікту як природного прояву людського спілкування, нормального способу соціальної взаємодії;

- вміння аналізувати конфлікт, визначити причини, цілі, особливості поведінки сторін;

- володіння механізмом управління конфліктами, направлення конфлікту у правильне русло, визначити наслідки конфлікту.

Головне завдання менеджера – управління конфліктом на початковій стадії (конфлікт у цьому випадку розв’язується на 92%), на фазі підйому (на 46%), на стадії загострення (на 5%), тобто конфлікт практично не розв’язується. Після стадії загострення наступає спад і далі – ще більше загострення.