Прийоми початку бесіди.

Прийом зняття напруги покликаний встановити тісний контакт із співрозмовником. Він здійснюється за допомогою теплих слів або приємних фраз на адресу співрозмовника. Доречний жарт також сприяє розрядці первинної напруженості і створює дружню обстановку для бесіди.

Прийом " зачіпки" дозволяє коротко викласти ситуацію або проблему, пов'язавши її із змістом бесіди, і використовувати цю " зачіпку" як вихідну точку для проведення запланованої бесіди. У цих; цілях можна з успіхом використовувати якусь невелику подію, порівняння, особисте враження, анекдотичний випадок або незвичайне питання.

Прийом стимулювання гри уяви припускає постановку на початку бесіди безлічі питань по ряду проблем, які повинні в ній розглядатися. Цей прийом доцільний при розмові із співрозмовниками, що відрізняються оптимізмом и-трезвым поглядом на ситуацію.

Прийом прямого підходу означає безпосередній перехід до справи. Схемний це виглядає так: коротко повідомляються причини, по яких була призначена бесіда, швидко переходять від загальних питань до приватних і приступають до теми бесіди. Цей прийом більше підходить для короткочасних і не занадто* важливих ділових контактів, при телефонних розмовах.

Основна вимога до початку бесіди - вона повинна починатися з так званого " Вы-подхода", ~~ є уміння людини, що веде бесіду, поставити це на місце співрозмовника, щоб його краще зрозуміти.

Фаза передачі інформації - друга фаза ділової бесіди. Вона створює передумови для аргументації і складається з чотирьох етапів:

* * позначення проблеми;

* * власне передача інформації;

* * закріплення інформації;

* * позначення нового напряму інформування.

Для того, щоб успішно пройти усі чотири етапи, потрібні:

* * лаконічна і чітка побудова передаваної інформації: ніж більше інформації адресуватиметься співрозмовникові і чим нелегкотравно вона буде, тим менший об'єм інформації запам'ятає наш співрозмовник;

* * уміла постановка питань: закритих - на першому етапі, коли ми хочемо прискорити отримання згоди або підтвердження раніше досягнутої домовленості (наприклад: " Ви згодні, що проблема вимагає усебічного обговорення"?); відкритих (що вимагають якого-небудь пояснення) - на другому етапі; риторичних (Чи " можемо ми вважати подібні явища нормальними"?) і питань на обдумування (Чи " правильно я зрозумів ваше повідомлення про те, що.".?) на третьому етапі; переломних (коли отримано досить інформації з однієї проблеми і ми хочемо перейти до наступної або коли ми відчули опір співрозмовника і намагаємося " пробитися") - на четвертому;

* * вивчення реакцій співрозмовника: не випускаємо співрозмовника із виду, спостерігаючи за його зовнішньою реакцією і рухами; здійснюємо візуальний контакт" тобто дивимося в очі співрозмовникові, коли він викладає свою точку зору і позицію;

* * уміння слухати співрозмовника: загальновідома істина - усі слухають, але далеко не усі чують.

Зупинимося детальніше на двох сторонах цього складного процесу - процесу слухання. По-перше, щоб ми активно слухали і свідомо сприймали передавану інформацію, ми;

* * концентруємося тільки на темі розмови;

* * перешкоджаємо виникненню побічних думок, адже швидкість мислення в чотири рази більше швидкості мови;

* * не обмірковуємо контраргументів;

* * використовуємо чотири активні реакції у відповідь:

а) з'ясування (просто звертаємося до співрозмовника за уточненням його слів, власного розуміння та ін.);

б) перефразовування (переформулировка того, повідомляють своїми словами, з метою перевірки розуміння або з метою напряму розмови убік);

в) віддзеркалення почуттів (з'ясування правильного розуміння емоційного стану співрозмовника, що оптимізує комунікацію і говорить партнерові, що його розуміють);

г) резюмування (підсумовування основних ідей і почуттів того, що говорить; це, по суті, з'ясування сенсу дії, вироблюваної таким, що говорить).

По-друге, щоб нас активно слухали і свідомо сприймали передавану інформацію

* * не " зациклюємося" на численних перерахуваннях (дослідження показали, що навіть треновані люди можуть точно запам'ятати не більше п'яти пунктів);

* * прагнемо не вживати " критичних слів", які особливо діють на психіку, виводячи людину із стану рівноваги (наприклад, слова " землетрус", " зростання цін", " галопуюча інфляція" та ін. викликають у деяких людей психічний ураган, виникає неусвідомлене бажання протестувати і скандалити, і люди вже не стежать за тим, що говорять у цей момент інші);

* * використовуємо метод логічного скелетування передаваної інформації, що включає три послідовні дії,:

а) передавана інформація умовно розбивається на смислові групи, між якими розставляються логічні паузи;

б) в кожній смисловій групі виділяються головні по сенсу слова і на них робиться логічний наголос;

в) використовується увесь діапазон голосових можливостей і створюється образна перспектива інформації за рахунок зміни гучності, тембру голосу, темпу, ритму, висоти і тону мови.

Нагадаємо особливості сприйняття людиною вербальної інформації:

* * фраза повинна включати не більше 11-13 слів (за деякими джерелами - не більше 7);

* * швидкість вимовлення має бути не більше 2-3 слів в секунду;

* * фраза, вимовна без паузи довше 5-6 секунд, перестає усвідомлюватися;

* * людина висловлює 80 % з того, що хоче повідомити, а що слухають його сприймають не більше 70 % з цього, розуміють - 60 %, в пам'яті ж у них залишається від 25 до 10 %;

* * при імпульсивному емоційному реагуванні зазвичай розуміється не більш за третину сприйманої інформації, оскільки стрес, що виникає при цьому, готує для активної відповіді тіло (викиданням в кров адреналіну, активізацією дихання і пульсу, задіюванням резервів цукру і жиру), блокуючи " непотрібну" в даний момент роботу мозку.

Правду говорять двоє: той, хто розповідає, і той, хто слухає.

Східна мудрість

Важливо при всякій слушній нагоді розвивати у себе; навички слухання рефлексії (активного), уміння слухати. Ті, хто дійсно уміють прислухатися до інших, мають потужний засіб впливу, засіб, який можна отримати, навчившись наступним навичкам.

Направляти свою увагу: подивитеся на людину, відчуйте інтерес до того, що він говорить, не давайте собі відволікатися.

Стежити за невербальними знаками: спостерігайте за виразом обличчя і рухами людини, передавальними невисловлені, але важливі стосунки і почуття.

Відкладати судження: не виносите оцінок до тіл пір, поки повністю не утямите погляди іншої людини.

Не дозволяти собі перебивати іншого: раніше зробити зауваження, дочекайтеся, щоб людина закінчила свою мову.

Перевіряти своє розуміння: повторюйте сказане, щоб забезпечити повне розуміння; якщо необхідно, уточните сказане своїми власними словами.

Виявляти логіку висловлювань: знайдіть зразок, по якому будуються висловлювання іншої людини, і постарайтеся виявити логіку, що міститься в них, і допущення.

Надавати свою підтримку: заохочуйте вільне висловлювання суджень навіть якщо вони недоречні для вас або здаються безрозсудними.

Створювати спільні ідеї: прагнете розшир і розвивати сказане іншою людиною, а не вишукувати в нім помилки.

Фаза аргументації - найбільш важка фаза бесіди, вона вимагає великих знань, концентрації уваги, цілковитого самовладання, напористості і коректності висловлювань, при цьому ми багато в чому залежимо від співрозмовника. Зазвичай виділяють наступні дванадцять риторичних методів аргументації.

1. Фундаментальний метод припускає ознайомлення співрозмовника з фактами і відомостями, що є основою нашого доказу. Найбільш важливу роль при цьому грають цифрові приклади (вони, на відміну від словесних відомостей, об'єктивніші; в даний момент ніхто з присутніх не не в змозі їх спростувати).

2. Метод протиріччя є оборонним і заснований на виявленні протиріч в аргументації супротивника.

3. Метод витягання виводів грунтується на точній аргументації, яка поступово, крок за кроком, за допомогою часткових виводів приведе нас до бажаного висновку. Метод застосовується частенько тоді, коли співрозмовник зробив лише часткові або взагалі не зробив ніяких висновків, що дає нам можливість висловити свої судження, які руйнують навіть початкову базу його аргументації.

4. Метод порівняння фактично є особливою формою методу витягання виводів. Коли порівняння підібрані вдало, вони надають виступу виняткову яскравість і переконливість. При контраргументації, коли наш співрозмовник приводить якесь порівняння, треба спробувати розглянути це порівняння критично і, якщо можливо, довести його хиткість.

5. Метод " так.., але". Найчастіше застосовують аргументи односторонні, що дозволяє сміливо застосовувати цей метод.

6. Метод шматків полягає в розчленовуванні виступів співрозмовників на окремі частини, по кожному з яких висловлюється думка: " це точно", " про це існують різні точки зору", " це повністю помилково". При цьому доцільніше не торкатися найбільш сильних аргументів співрозмовника, а орієнтуватися переважно на слабкі місця і спробувати саме їх спростувати.

7. Метод бумеранга дає можливість використовувати зброю співрозмовника проти нього самого. Цей метод не має сили доказу, але виявляє виняткову дію, якщо його застосувати з неабиякою долею дотепності. Наприклад, на каверзне питання: " Скільки світлофорів знаходиться на ділянці Садового кільця від будівлі мерії до Кримського моста"? - цілком доречна відповідь: " Напевно, стільки ж, скільки від Кримського моста до будівлі мерії".

8. Метод ігнорування застосовується, коли факт, викладений співрозмовником, важко спростувати. В цьому випадку цінність і значення цього факту можна з успіхом проігнорувати.

9. Метод потенціювання в умінні відповідно до своїх інтересів зміщувати акценти, висуваючи на перший план те, що влаштовує.

10. Метод виведення грунтується на поступовій суб'єктивній зміні істоти справи. По суті своїй - це перефразовані крилаті слова, прислів'я, приказки, висловлювання, а частенько - і експромт. Як тут не згадати знамените " Хотіли як краще, а вийшло як завжди".

11. Метод опитування грунтується на тому, що питання задаються заздалегідь. Питання - " ударний інструмент" будь-якої бесіди, а оскільки ми хочемо дізнатися від співрозмовника переважне не те, що він сам нам хоче повідомити, то ми ретельно їх продумуємо, передбачаємо обставини, при яких ми зможемо в певній послідовності і в потрібному темпі задати співрозмовникові низку запитань, які мають бути короткими і змістовними. Як показує практика, низка правильно підібраних запитань може довести будь-якого співрозмовника до кипіння.

12. Метод видимої підтримки полягає в тому, що ми нашому співрозмовникові взагалі не заперечуємо і не суперечимо, а, до подиву усіх присутніх, навпаки, приходимо на допомогу, приводячи нові докази на користь його аргументів. Але тільки для годиться! А потім слідує контрудар. Наприклад: " Ви забули на підтвердження вашої тези привести ще і такі факти..(далі слідує їх перерахування). Але усе це вам не допоможе, оскільки.". - тепер настає черга наших контраргументів. Таким чином, створюється враження, що точку зору співрозмовника ми вивчили грунтовніше, ніж він сам, і після цього переконалися в неспроможності його тези.

Отже, ми закінчили розгляд риторичних методів аргументації, заснованих на професійних доказах. А тепер перерахуємо дванадцять спекулятивних методів аргументації. Вони є " образотворчими" прийомами, використання яких стоїть під знаком питання, але знати про яких слід.

1. Метод перебільшення полягає в узагальненні будь-якого роду і перебільшенні, а також в складанні передчасних виводів. Наприклад: " Це усе - підступи моїх недоброзичливців" (узагальнення), " Усі керівники зарозумілі і зарозумілі" (перебільшення).

2. Метод анекдота. Одне дотепне або жартівливе зауваження, сказане вчасно, може повністю зруйнувати навіть ретельно побудовану аргументацію. Якщо потім прискіпливо проаналізувати зміст цього зауваження, то, як правило, виявляється, що воно не має ніякого відношення до предмета дискусії і при повторному застосуванні не виявляє майже ніякої дії.

Як поводитися, якщо проти нас застосували цей метод:

* * ні в якому разі наша особа не повинна приймати кислого вираження;

* * не можна також грати роль скривдженої примадонни;

* * найкращий прийом - відплатити тією ж монетою.

Якщо ж ми не в змозі це зробити, то єдине, що нам залишається, це посміятися над собою разом з усіма. І чим голосніше - тим краще. І після цього можна перейти до викладу істоти проблеми. Дія жарту затихне, як полум'я сірника.

3. Метод використання авторитету полягає в цитуванні відомих авторитетів, причому частенько в цитаті може йтися зовсім про інше. Але для слухачів цілком досить згадки відомого імені.

В цьому випадку бажано:

* * привести цитату цього ж авторитету, але вигідну вам;

* * привести цитату не менш шанованої людини.

4. Метод дискредитації співрозмовника грунтується на наступному правилі: якщо я не можу спростувати істоту питання, тоді щонайменше треба поставити під сумнів особа співрозмовника. Треба бути готовими і до прямих образ. В цьому випадку необхідно:

* * ні в якому разі не наслідувати цей приклад;

* * холоднокровно пояснити присутнім віроломство ударів;

* * у ряді випадків проігнорувати випад.

5. Метод ізоляції грунтується на " висмикуванні" окремих фраз з виступу, їх ізоляції і підношенні у виді, що урізає, з тим, щоб вони мали значення, абсолютно протилежне первинному. Чим цей метод відрізняється від розглянутого вище " методу шматків"? Тим, що метод шматків рекомендує виділяти з виступу тільки ті ключові частини, які мають самостійне значення, які самі по собі ясні і не можуть бути збочені.

6. Метод зміни напряму полягає в тому, що співрозмовник не атакує наші аргументи, а переходить до іншого питання, яке по суті не має відношення до предмета дискусії. Практично він намагається обійти " гаряче" місце і викликати інтерес до інших проблем.

7. Метод витіснення схожий на попередній метод, але в цьому випадку співрозмовник не переходить до якоїсь однієї, точно певній проблемі, перебільшує другорядні проблеми, узяті з нашого виступу. Він прагне перемкнутися на яку-небудь другорядну тему і частенько намагається з мухи зробити слона. При цьому окремі факти він переоцінює, а інші повністю ігнорує залежно від своїх потреб. Він продовжує стверджувати або доводити те, що ніколи не викликало сумніву, і чіпляється за дрібниці і окремі слова.

8. Метод введення в оману грунтується на повідомленні плутаної інформації, слів і напівістин, якими нас закидає співрозмовник. Усе швидко і грунтовно перемішується. Як поступати у такому разі? Звичайно, не можна тушуватися! Слідує, як під мікроскопом, розглянути кожен пункт виступу співрозмовника і спокійно почати дискусію.

9. Метод відстрочення покликаний створити перешкоди для ведення дискусії або її затягування. Співрозмовник вживає нічого не значущі слова, ставить вже відпрацьовані питання і вимагає роз'яснень по дрібницях, щоб виграти час для роздумів. Цей метод не може бути визнаний абсолютно спекулятивним, до нього можна прибігати у разі, коли ми стикаємося з сильними аргументами.

10. Метод апеляції - особливо небезпечна форма витіснення процесу міркування, тому що спрямована на почуття слухачів, блокуючи шлях до розуму. Співрозмовник виступає не як ділова людина і фахівець, а постійно волає до співчуття, до якихось невизначених морально-етичних норм і принципів. Прикладом такого роду спекуляцій являється виступ Остапа Бендера на першому засіданні " Суспільства меча і орала" із закликом здійснювати внески на потреби дітей.

11. Метод спотворення є неприкритим збоченням того, що ми сказали, або перестановку акцентів. Необхідно відразу ж вивести на чисту воду такого співрозмовника.

12. Метод використання питань-капканів:

* * повторення, коли одне і те ж питання або твердження повторюють багато разів; врешті-решт, його легко можна використовувати як доказ, оскільки завзятість, з якою співрозмовник знову і знову викладає свої ідеї, рано чи пізно послабляє наше критичне мислення, наприклад, твердження, що містять поняття " тоталітаризм" і " демократія";

* * здирство, коли співрозмовник своїми питаннями прагне умовити нас погодитися з ним. Наприклад, питання " Ці факти ви, звичайно, визнаєте"?. Таким чином, співрозмовник практично залишає нам лише одну можливість - захищатися: на примусові питання не відповідаю;

* * альтернатива, коли питання " закривають горизонт", маючи на увазі тільки такі відповіді, які відповідають концепції нашого співрозмовника. Наприклад, твердження, подібні до наступного,: " Дозволимо непрофесіоналам в парламенті знову знущатися з народу або виберемо гідних з нашого оточення"?;

* * контрпитання, коли замість відповіді по суті на наші аргументи, співрозмовник ставить нам питання. Краще всього відразу ж від них відгородитися: " Ваше питання я із задоволенням розгляну після вашої відповіді на моє питання, яке все ж, погодитеся, був заданий раніше".

Основні правила тактики аргументації.

1. Застосування аргументів. Фазу аргументації починати в живому стилі, без особливих коливань. Головні аргументи викладати при будь-якій слушній нагоді, але по можливості кожного разу в новому світлі. На тривалих переговорах не слід відразу ж використовувати усю зброю з арсеналу - щось треба залишити і наприкінці.

На співрозмовника, думка якого не співпадає з нашим, значно більше вплине двостороння аргументація, коли ми вказуємо як на переваги, так і на слабкі сторони пропонованого рішення. Одностороння аргументація може застосовуватися в тих випадках, коли співрозмовник менш утворений, коли у нього вже склалася своя думка або він відкрито виражає позитивне відношення до нашої точки зору.

Висновки практичної психології свідчать: вирішальне значення робить початкова інформація, тому у фазі аргументації спочатку перераховують переваги, а потім недоліки якого-небудь рішення. Ще краще використовувати наступний порядок використання аргументів: сильні - середні - найсильніший.

Застосування аргументів вимагає обліку ряду психологічних закономірностей. Річ у тому, що переконливість аргументів залежить від іміджу і статусу переконливого:

* * більший і вищий сприймається і як грунтовніший;

* * статус того, що звинувачує сприймається як вищий;

* * у питаннях моралі, сім'ї, побуту переконливіші жінки, в питаннях політики, бізнесу, техніка - переконливіші чоловіки;

* * молодь і літні менш переконливі, люди середніх років - переконливіші;

* * до аргументів приємного співрозмовника ми відносимося поблажливо, а до аргументів неприємного - з упередженням.

2. Вибір техніки. Він залежить від психологічних особливостей співрозмовників. Так, було б помилкою застосувати метод опитування до замкнутого і чутливого співрозмовника. В той же час для холоднокровного фахівця чотири цифри означатимуть більше, ніж тисяча слів.

Крім того, переконливість доказу, передусім, залежить від сприйняття слухачів (а вони некритичні до самих собі); ми приходимо до думки, що треба спочатку спробувати виявити позицію співрозмовника і потім включити її в нашу конструкцію аргументації або принаймні не допустити, щоб вона суперечила нашим передумовам. Як цього досягти:

* * шляхом прямого звернення до співрозмовника (" Що ви думаєте про цю пропозицію"?, " Як, на вашу думку, можна розв'язати цю проблему"?);

* * шляхом емоційного і відкритого схвалення (" Це відмінна ідея"!, " Ви абсолютно праві"!, " Чудово"! та ін.). Визнавши прямоту, виявивши увагу або аплодуючи відкрито, ми тим самим заохочуємо співрозмовника. А тепер настає його черга повернути борг - співрозмовник, якого ми тим або іншим чином змусили відчути себе зобов'язаним, прийме нашу аргументацію з меншим опором;

* * шляхом використання простого правила, якому більше двох тисяч років, але воно актуальне і зараз: якщо нам на два прості питання відповіли " так", видно, і на третій важливий теж дадуть відповідь " так".

3. Уникнення загострень. Для нормального ходу аргументації важливо уникати загострень або конфронтації, оскільки це частенько позначається на рішеннях, що приймаються. Тому рекомендується:

* * розглядати критичні питання або на початку, або у кінці фази аргументації;

* * з особливо делікатних питань переговорити із співрозмовником наодинці до початку ділової бесіди, оскільки віч-на-віч можна досягти набагато більшого, ніж в залі засідань або за столом переговорів;

* * у виключно складних ситуаціях зробити перерву, щоб " остигнули" голови, а потім знову повернутися до цього питання.

4. " Стимулювання апетиту". З психологічної точки зору найзручніше запропонувати співрозмовникові варіанти і інформацію для попереднього пробудження у нього інтересу і вимог. Іншими словами, спочатку треба описати поточний стан справ з упором на можливі негативні наслідки, а потім (на основі " спровокованого апетиту") вказати напрям можливих рішень з детальним обгрунтуванням усіх переваг.

Можна з блиском вести аргументацію, але не досягти бажаної мети тільки тому, що не зуміли узагальнити пропоновані факти і відомості. Тому, щоб добитися як можна більшій переконливості, ми повинні самі зробити висновки і запропонувати їх співрозмовникові, тому що факти ніколи не говорять самі за себе.

Четверта фаза бесіди - ухвалення рішення - вінчає наші зусилля і усю ділову бесіду. За допомогою прийнятого рішення досягаються основні цілі, що стоять перед нами.

Дотримання яких правил дозволяє успішно завершити бесіду? До них можна віднести наступні:

* * вільно звертайтеся до співрозмовника з питанням, чи згоден він з нашою метою. У усіх випадках чекайте, щоб співрозмовник сам погодився з нашими цілями;

* * не проявляйте невпевненості у фазі ухвалення рішення і не тримаєте себе перенапружено. Якщо ви коливаєтеся у момент ухвалення рішення, то не дивуйтеся, якщо почне коливатися і співрозмовник;

* * постарайтеся зробити так, щоб співрозмовникові не складало великих труднощів погодитися з вашими виводами і рекомендаціями.

Якщо співрозмовник опирається:

* * не відступайте, поки співрозмовник кілька разів не повторить " ні";

* * не здайтеся на милість співрозмовника до тих пір, поки не випробуєте усе можливе;

* * завжди залишайте в запасі один сильний аргумент, нашу тезу, що підтверджує, на той випадок, якщо співрозмовник у момент ухвалення рішення почне коливатися. Наприклад: " Так, я забув додати, у разі невдачі ми усі витрати беремо на себе";

* * спробуйте навести позитивний приклад - пошліться на випадок, що мав місце з тим, хто схожий на вашого співрозмовника, щоб дати стимул для ухвалення позитивного рішення;

* * користуйтеся достовірними аргументами, оскільки краще, якщо співрозмовник прийме рішення зараз, ніж потом. При цьому залишайтеся послідовним з точки зору істини.

Психологічні прийоми досягнення розташування співрозмовника. На думку А.Ю. Панасюка (1990), існують визначені і перевірені практикою ділового спілкування психологічні прийоми, здатні створити сприятливе розташування нашого партнера.

Перш ніж викласти ці прийоми, спробуємо розкрити психологічний механізм формування розташування співрозмовника. Частенько розмова з одним партнером, незважаючи на позитивні результати, залишає неприємний осад. Іноді нас опановує почуття нез'ясовної симпатії. Чому? Під час спілкування з партнером на наші органи чуття (зір, слух, нюх та ін.) від партнера поступає безліч сигналів. Але чи усі вони усвідомлюються?

Допустимо, під час бесіди нас попросять закрити на хвилину очі і сказати, якого кольору краватка на співрозмовнику, то ми не завжди зможемо дати правильну відповідь. Природно, на сітківці ока відбивалася і сама краватка, і його колір. Але чи бачили ми цю краватку? І так і ні. Бачили, якщо мати на увазі реакцію сітківки ока. Не бачили, якщо мати на увазі усвідомлення баченого. Отже, ми можемо бачити і.. не бачити, чути і.. не чути. Усе залежить від включеності в ці процеси нашої свідомості.

Сигнал, який впливав на наші органи чуття, але не зафіксувався в нашій свідомості, може для нас так і пропасти безслідно (як колір краватки), а може і не пропасти. Усе залежить від того, наскільки цей сигнал значущий для цієї особи, чи несе він в собі достатній емоційний заряд для людини. " Минувши" свідомість, яка у цей момент може бути зайнята іншим сигналом, емоційно значущий сигнал залишається у сфері несвідомого і звідти чинить свій вплив, який проявляється у вигляді емоційного відношення.

А якщо в процесі ділового спілкування посилати партнерові сигнали так, щоб, по-перше, сигнал мав для партнера досить емоційне значення; по-друге, щоб це значення було для нього позитивним; нарешті, по-третє, щоб партнер не усвідомлював цього сигналу? Виникає наступний психологічний ефект: партнер по діловому спілкуванню стверджуватиме, що чимось це спілкування було для нього приємним, щось в нас було таким, що розташовує і так далі. Якщо ж це робити неодноразово, то у нашого партнера виробляється стійке емоційне позитивне відношення.

Таким чином, за допомогою певних психологічних прийомів ми можемо посилати партнерові по діловому спілкуванню сигнали, які їм не усвідомлюються, але які мають для нього емоційне позитивне значення. Проникнувши за допомогою цих прийомів в сферу несвідомого, ці сигнали визначатимуть позитивне відношення людини до їх джерела.

Якими ж прийомами ми можемо посилати партнерові емоційно позитивні сигнали і домагатися сприятливої прихильності співрозмовника до нас? До основних з них можна віднести наступні:

* * звернення до співрозмовника по імені (імені-по батькові) при всякій слушній нагоді в ході ділового контакту. Адже ім'я і особа нероздільні. Коли до людини звертаються по імені, то таким чином показують увагу до цієї особи. Увага до цієї особи є її твердження. Це викликає у людини почуття задоволення. Почуття задоволення супроводжується позитивними емоціями. А людина завжди прагне до того, хто (що) викликає у нього позитивні емоції;

* * при спілкуванні з нашим діловим партнером у нас присутній природний і доброзичливий (природне, а не випадково) вираз обличчя, м'яка і щира посмішка. Обличчя - це дзеркало душі, дзеркало нашого відношення до людини. Якщо у нас саме такий вираз обличчя і саме така посмішка, то, швидше за все, це сигнал " Я - ваш друг". Друг підвищує захищеність, тобто задовольняє одну з потреб. Почуття задоволення супроводжується позитивними емоціями. А людина завжди прагне до того, хто (що) викликає у нього позитивні емоції;

* * при спілкуванні з партнером ми розумно використовуємо компліменти і люб'язності відповідно до правил ділового етикету. Компліменти, на відміну від лестощів, є словами, що містять невелике перебільшення позитивних якостей партнера. Історія не знає прикладів, коли людині, якій були адресовані доречні і правдиві слова про нього, раптом стало неприємно і незатишно. Швидше навпаки. Якщо комплімент зроблений за усіма правилами, то виникає ефект навіювання. Як наслідок навіювання - " заочне" задоволення потреби " виглядати" в цьому питанні краще. Як наслідок задоволення потребі - утворення позитивних емоцій. А людина завжди прагне до того, хто (що) викликає у нього позитивні емоції.

Декілька слів про правила застосування компліментів. Їх принаймні сім:

1. Комплімент повинен відбивати тільки реальні і тільки позитивні якості партнера, а також включати один сенс.

2. Відбивана позитивна якість повинна мати невелике перебільшення, без гіперболізації.

3. Комплімент повинен фіксувати вищий рівень розвитку тієї або іншої якості у партнера, ніж власна думка людини про цю якість. Наприклад, антикомпліментом буде фраза: " Я вражаюся, як ви з однієї згадки запам'ятали телефонний номер 60-60-60! У вас феноменальна пам'ять"!

4. Тактика використання компліментів вимагає зважати на думку людини і його відношення до відміченої якості. Наприклад, людина виявила елементарну ввічливість по відношенню до жінки, а його обізвали, бажаючи йому полестити, спокусником і професійним пустуном.

5. Комплімент повинен констатувати наявність якої-небудь якості, а не містити рекомендації по його поліпшенню. Не буде компліментом фраза: " Ти був активний, але недостатньо"!

6. Комплімент не повинен містити добавок, що частенько зменшують позитивний вплив компліменту. Наприклад, у фразі " Руки у тебе золоті, а ось мова твоя - ворог твій"! краще використовувати лише першу частину.

7. Найбільш ефективний комплімент, зроблений на тлі антикомпліменту собі;

* * в ході ділового спілкування будьте терплячим і уважним слухачем. Ця тактика призводить до задоволення однієї з найважливіших потреб будь-якої людини - потреби в самовираженні. Її задоволення, природно, веде до утворення позитивних емоцій. А людина завжди прагне до того, хто (що) викликає у нього позитивні емоції;

* * в процесі ділового спілкування іноді доцільно поговорити про вашого співрозмовника, про те, що його цікавить, чим він живе, які його захоплення та ін. При цьому ми програємо в часі, але виграємо в розташуванні співрозмовника до нас. Емпіричними спостереженнями помічено, що якщо з людиною повести розмову в руслі його вираженого особистого інтересу, то це, як правило, викликає у нього підвищену вербальну активність, що супроводжується позитивними емоціями. А людина завжди прагне до того, хто (що) викликає у нього позитивні емоції.

Взаєморозуміння в процесі ділової бесіди. На більшість людей чинять вплив ті, яких вважають в тому або іншому сенсі фахівцями. Фахівцем є працівник, що добре розібрався в якомусь предметі і оцінений в цій якості визнаними авторитетами. Вплив іншого фахівця заснований на особливій ролі, яку він грає в організації, на володінні можливістю наказувати. Третій тип фахівця - майстер хороші* особистих стосунків, людина, що уміє порозумітися з іншими. Встановлення хороших стосунків з іншими людьми характерно для дійсної впливовості.

Створення взаєморозуміння - це тонкий процес з деякими очевидними протиріччями. Тут необхідно досягти контакту з іншими, не зменшивши при цьому почуття власної цілісності. Далі приводяться деякі ключові кроки, необхідні для встановлення хороших особистих стосунків.

Визнання: погляньте на іншу людину і звернете на нього увагу.

Встановлення індивідуальності: пов'яжіть для себе ім'я людини і його індивідуальні характеристики.

Фізична взаємодія: наведіть мости між вами за допомогою якої-небудь фізичної взаємодії.

Зацікавленість: виразите зацікавленість в ситуації і перспективах іншої людини.

Вираження своїх поглядів: розкрійте ваші думки і почуття.

Готовність зробити підтримку: будьте готові підбадьорити іншу людину.

Ті, хто показав себе доступним, забезпечить собі засноване на добрій волі відношення оточення. Коли між двома людьми встановлюються добрі особисті стосунки, вони прагнуть зрозуміти точки зору один одного, і, відповідно, можна з більшою вірогідністю чекати, що вони оцінять ідеї і роботу іншого. Вони внесли особистий вклад до збільшення здатності бути впливовими.

Тут, проте, є трудність, яку слід вивчити. Існує спокуса зробити вид, то ви зацікавлені в іншій людині для встановлення взаєморозуміння з ним. Тоді взаємодія буде заснована, швидше, на обмані, чим на хороших особистих стосунках. У таких стосунках є неусувна слабкість, оскільки нестача справжнього контакту підірве рівень довіри. Часто трапляється, що обидві людини прагнуть маніпулювати один одним, так що в усій їх взаємодії є приховувані наміри. Можливо, цього вистачає для поверхневого контакту, але якщо вплив має бути більшим, ніж необхідно в найпростіших ситуаціях, треба будувати стосунки на основі чесного і прямого обміну поглядами.

Люди, що ефективно впливають на оточенні, придбавають навички успішної презентації. Вони також сприймають погляди, думки і іншу інформацію від тих, на кого прагнуть впливати. Оскільки вплив є двостороннім, процес, важливе уміння прислухатися до інших. Таке уміння може бути спеціально розвинене, а серед його достоїнств можна згадати наступні:

* * накопичується більше інформації;

* * краще розуміються перспективи іншої людини;

* * ви показуєте, що цінуєте іншу людину;

* * створюється взаєморозуміння;

* * можна зробити розумні висновки.

Проблемні або дисциплінарні бесіди. Цей вид бесід викликаний до життя фактами порушення дисципліни або ж відхиленнями від встановлених правил і розпорядку дня. На думку А.А. Романова (1995), головна мета таких бесід - не покарати винного, а ліквідовувати " пролом", тобто невідповідність між вимогами і фактичною поведінкою учасників ділового процесу. Досвід зарубіжних фахівців з управління свідчить, що від 70 до 85 % усіх " проломів" у виробничому процесі може бути виправлені тільки керівником.

Підготовка і проведення такої бесіди включає три основні етапи:

* * підготовчий;

* * етап проведення;

* * завершальний.

В ході підготовчого етапу керівник повинен неупереджено вивчити стан " пролому", тобто коли, як, у кого виникла вона, що цьому сприяло, чому вона виникла. Далі необхідно ретельно продумати тактикові бесіди. Головна мета при цьому полягає в тому, щоб підлеглий прийняв позицію керівництва як по відношенню до конкретної провини, так і відносно міри покарання; щоб бесіда позначилася на поліпшенні майбутньої роботи підлеглого.

В ході етапу проведення головне - це створення позитивного фону у підлеглого. І тільки після створення цього фону слід приступати до неприємної частини розмови. Природно, що для такої розмови керівник повинен знайти і час і місце, де є можливість поговорити наодинці.

Насправді буває не так. Зазвичай бесіда, а точніше " рознесення", проводиться на місці і спонтанно, за гарячими слідами. Керівник, як правило, гримить і громить, і дістається часто винуватому і правому: усім, хто попався під руку. Чому так поступають? Тому що хочуть показати усім безкомпромісність, чіткість і безперервність керівництва. Насправді така тактика неефективна з двох причин:

* * по-перше, роздратованість і гнів будять у підлеглих агресивність і ворожість. А це може вилитися у відкриту суперечку, суперечку, приховану відсіч або тихий " саботаж";

* * по-друге, як би не був винен підлеглий, але, відчитуючи його на очах у усіх, керівник робить з нього " мученика", якому співчуватимуть інші колеги і надавати моральну підтримку. А боротися на два фронти значно складніше.

Доцільніше на цьому етапі зосередитися на отриманні відповідей на наступні питання:

* * чи не являється виникла проблема засобом привертання уваги і доведення своїх особистих претензій;

* * чи не викликана проблема особистими утрудненнями (сімейним конфліктом, хворобою рідних та ін.);

* * чи не пов'язана проблема з недоліком кваліфікації, допомоги, навчання.

Перехід до неприємної частини розмови, в якій можуть бути висловлені претензії до підлеглого, краще використовувати прийом " двох персон". Він може бути виражений у фразі наступного змісту:

" Розмовляючи з вами, я не зовсім розумію, з ким я говорю сьогодні. Я знаю Иванова- першокласного фахівця, який відомий у нас своїми відмінними результатами. Але, виявляється, є і інший Петренко, який учора.". І тільки після такого протиставлення, яке покликане поколивати негативний настрій підлеглого, можна переходити до другої частини. У ній засуджується (оцінюється належним чином), фактична поведінка підлеглого (підкреслимо, не особа, а тільки поведінка).

Дуже відповідальним є завершальний етап бесіди. Загравання, сюсюкання, залякування не годяться для фіналу. Прийняте рішення про покарання слід виражати просто, чітко, роблячи акцент на розумінні і правильній оцінці того, що сталося. Наприклад: " Як ви розумієте, покарання вам не уникнути. Звичайно, на звільнення з роботи ви не заслужили (саме: не заслужили), але вимови (суворої догани, попередження, позбавлення грошової винагороди та ін.) вам не уникнути. Розумію, що це покарання радості вам не додасть, але як би високо не цінував ваші інші заслуги, інакше поступити не можу". Важливо, щоб той, що провинився почув фразу про оцінку своїх минулих заслуг.

Найправильніше в даний момент - зберегти витримку і розмірений темп мови, щоб працівник не зміг перебити. Якщо такі спроби будуть, то слід їх припинити словами: " Хвилиночку почекайте. Я ще не закінчив".

Після фрази-оцінки необхідно зробити паузу в 10-15 секунд, щоб продемонструвати свої роздуми про правильність вибраного покарання (рішення дається керівникові нелегко, особливо, якщо доводиться карати своїх колег). Але більшою мірою ця пауза потрібна для різкого повороту розмови, коли керівник раптом, помовчавши, звертається до того, що провинилося з проханням.

Такий контраст абсолютно потрібний, оскільки ситуація складається украй незвично: після покарання слідує прохання керівника. Наприклад: " А тепер, Сергій Петрович, у мене до вас особисте прохання.. Якщо можна, звичайно? Будь ласка, Сергій Петрович, позбавте мене на майбутнє від таких розмов. Вони мені неприємні, як і вам. Я прекрасно знаю, який ви відмінний фахівець. Ось зовсім нещодавно, як мені говорили, ви абсолютно правильно (уміло, прекрасно, точно та ін.).". І далі повинне слідувати ув'язнення усієї бесіди.

Важливо пам'ятати, що будь-яка бесіда (у тому числі і проблемна) повинна починатися і закінчуватися на позитивній ноті. Це створює відповідний емоційний фон, що дозволяє збудувати бесіду в потрібному керівникові напрямі.