Умови ефективної взаємодії в управлінському спілкуванні

Психологічна суть взаємодії. В ході спілкування його учасники не лише сприймають і розуміють один одного, не лише обмінюються інформацією, але і здійснюють взаємодію, тобто планують загальну діяльність, обмінюються діями, виробляють форми і норми спільних дій. Таким чином, дія - головний зміст інтерактивної сторони спілкування. Описуючи ті або інші ситуації спілкування, ми найчастіше використовуємо терміни дій. Наприклад, " ми прийшли до єдиної думки", " він на мене давив, але я не піддався", " ми топталися на місці" і так далі. Між тим йдеться про спілкування, а не про боротьбу. Те, що воно передається такими фразами, зазвичай не прикрашання, а головний сенс, який побачили партнери в спілкуванні.

Якщо у вас є ідея і у мене є ідея і ми обміняємося ідеями, то у кожного з нас буде по дві ідеї.

Б. Шоу

Отже, взаємодія в спілкуванні - це система взаємно обумовлених дій партнерів по спілкуванню, спрямованих на взаємні зміни їх поведінки, діяльності, стосунків, установок та ін. з метою забезпечення результативності спілкування і вироблення єдиної стратегії.

Характерні риси взаємодії:

ü взаємодія - необхідний і обов'язковий елемент спільної діяльності, без нього проблематично говорити і про результативну вираженість соціальної активності людини;

ü основу взаємодії складає різноманіття міжособових контактів і дій: безпосередніх і опосередкованих, випадкових і умисних, приватних і публічних, тривалих і короткочасних, вербальних і невербальних;

ü для взаємодії характерна циклічна причинна залежність дій партнерів, коли поведінка кожного виступає одночасно і стимулом, і реакцією на поведінку інших, тобто між партнерами проявляється взаємний зв'язок, взаємна дія, взаємні зміни та ін.

Структурними компонентами процесу взаємодії в спілкуванні виступають суб'єкти взаємодії, взаємний зв'язок (на основі формальних і неформальних стосунків), взаємні дії, взаємні зміни суб'єктів взаємодії (на основі зміни точок зору, поглядів, представлень, стосунків, поведінки, діяльності та ін.).

В процесі взаємодії кожен прагне орієнтуватися на свої цілі і цілі партнера. Залежно від міри обліку у взаємодії цих цілей розрізняють наступні стратегії поведінки:

1) співпраця, що припускає максимальне досягнення учасниками взаємодії своїх цілей;

2) протидія, що припускає орієнтацію лише на свої цілі без урахування цілей партнера;

3) компроміс, що припускає приватне, проміжне (частенько, тимчасове) досягнення цілей партнерів заради збереження умовної рівності і збереження стосунків;

4) поступки, що припускає принесення в жертву власних потреб для досягнення цілей партнера;

5) уникнення (ухиляння), що припускає відхід від контакту, відмова від прагнення до досягнення своїх цілей для виключення виграшу іншого.

Підкреслимо, що серед викладених стратегій немає поганих або хороших. Усе залежить від конкретної ситуації спілкування, від цілей, які ставлять перед собою партнери, і ряду інших чинників.

Змістовні компоненти процесу взаємодії. Ефективність взаємодії залежить від реалізації ряду умов і правил. Говорячи про умови ефективної взаємодії в управлінському спілкуванні, необхідно, передусім, розкрити змістовні компоненти процесу взаємодії. До основних з них необхідно віднести дистанцію і позицію в спілкуванні. Велике значення мають також час, місце, ситуація, стиль і тон спілкування та ін.

Дистанція в спілкуванні. До недавнього часу ми багато говорили про те, як тварини встановлюють свою сферу мешкання і охороняють її. Але виявилось, що і у людини є свої охоронні зони і території. Якщо ми їх знатимемо, то зможемо збагатити наші уявлення про свою поведінку і поведінку інших; зможемо прогнозувати реакцію нашого підлеглого в процесі управлінського спілкування. На основі численних досліджень психологи прийшли до ряду важливих висновків.

1) Фізичне тіло не лише більшості тварин, але і людини оточено певною просторовою зоною, яку вони вважають своєю власною особистою територією.

2) Розміри особистої просторової території соціально і національно обумовлені (у південних народів і в міських умовах ця територія менша, у народностей середньої і північної смуги і в сільській місцевості вона більша).

3) Особиста просторова територія людини має ряд зон, в яких і здійснюється спілкування залежно від характеру цього акту спілкування,:

а) інтимна зона (від 15 до 45 см від тіла людини). З усіх зон ця найголовніша. Дозволяється в неї проникати тільки тим, з ким людина знаходиться в тісному емоційному контакті (подружжя, діти, батьки, близькі друзі і родичі та ін.). У цій зоні є ще надінтимна підзона (до 15 см), в яку можна проникнути тільки за допомогою фізичного контакту;

б) особиста зона (від 45 до 120 см). В межах цієї зони здійснюється спілкування між приятелями і знайомими в умовах кожного дня;

в) соціальна зона (від 120 до 360 см). Це спілкування людей в строгій відповідності з їх соціальною роллю, коли в спілкуванні бажають підкреслити соціальний статус тих, що спілкуються. По суті справи, в цій зоні розмовляють швидше не особа з особистістю, а посада з посадою. У цій зоні ми також спілкуємося з незнайомими людьми і з тими, кого ми не дуже добре знаємо;

г) публічна зона (більше 360 см). Як правило, в цій зоні ведеться спілкування з великою групою людей, коли ми хочемо до неї звернутися.

4) Людина важко переживає вторгнення стороннього в соціальну і особисту зону, а вторгнення в інтимну викликає недоречні в даний момент фізіологічні реакції і сприяє стресу (серце починає битися частіше, відбувається викид адреналіну в кров, вона підливає до мозку і м'язів як сигнал фізичної готовності до бою, до відсічі).

5) Сучасне міське життя принесло з собою ряд виключень з цих правил. В умовах неможливості забезпечення що усім спілкується необхідних зон люди домовилися свідомо порушувати ці зони на заняттях в учбових закладах, в місцях масових скупчень людей (на стадіоні, в кіноконцертному залі, в громадському транспорті та ін.). Це не означає, що в цих умовах людина не випробовує дискомфорту, але він навчився зовні це не виражати. Для того, щоб не посилювати цей дискомфорт, рекомендується не дивитися пильно на сусіда, не виражати на обличчі сильних емоцій і залишатися неупередженим, не розмовляти навіть зі знайомими, бути стриманим в рухах.

Зробимо ряд практичних виводів для ситуацій управлінського спілкування:

* * по-перше, якщо ви хочете, щоб підлеглі почували себе при спілкуванні з вами комфортно, то тримаєте дистанцію;

* * по-друге, при виборі дистанції в розмові враховуйте національні і соціальні особливості співрозмовника, обговорювану проблему, актуальний емоційний стан співрозмовника та ін.

Позиція в спілкуванні. Ефективність взаємодії в процесі управлінського спілкування пов'язана з тими позиціями, які займають ті, що спілкуються. Вдалою спробою надання допомоги у виборі раціональних позицій в спілкуванні являється теорія трансактного аналізу, запропонованого американським психіатром Э. Берном (трансакція - це одиниця спілкування, ця дія (акція), спрямована на іншу людину).

Концепція Берну була створена у відповідь на необхідність надання психологічної допомоги людям, що мають проблеми в спілкуванні. Спостерігаючи поведінку людей, він звернув увагу на той факт, що одна і та ж людина прямо на очах може змінитися. При цьому міняються одночасно вираз обличчя, мовні звороти, жести, поза і тому подібне

Ця людина то поводиться як дорослий, то пустує як дитина, то копіює поведінку своїх батьків. Берн прийшов до ідеї складної будови особи, наявність в її структурі трьох станів " Я" (" батько", " дорослий" і " дитина"), що обумовлюють характер спілкування між людьми. Кожен з цих станів, у свою чергу, виявляється в тій або іншій позиції в спілкуванні і припускає певні алгоритми, моделі поведінки.

У особі кожної людини виявляються усі три складові, проте за умови поганого виховання особа може деформуватися так, що одна із складових починає пригнічувати інші, що обумовлює порушення спілкування і переживається людиною як внутрішня напруга.

Кожен із станів " Я" виконує певні функції і внаслідок цього є життєво необхідним. Для оптимального функціонування особи, для ефективної взаємодії з оточенням, з точки зору трансактного аналізу, в особі мають бути гармонійно представлені залежно від ситуації спілкування, усі три стани " Я". Таким чином, усі стани " Я" хороші, правильні, потрібні і виконують певні функції. Питання полягає в тому, коли і який стан " Я" активно, коли і для яких цілей його використовувати.

Кожен з тих, що спілкуються займає якусь одну з трьох позицій в спілкуванні. Трансакції виходять з певного стану " Я" одного партнера по спілкуванню і спрямовані до певного стану " Я" іншого партнера. Вони є аспектом соціальних зв'язків індивіда, що відкрито проявляється. Одні трансакції призводять до оптимальної взаємодії, інші, навпаки, до конфлікту.

Чому ж це відбувається? Багато в чому процес взаємодії в спілкуванні залежить від адекватності ситуації спілкування вибираних станів, позицій і трансакцій.

Зробимо важливий висновок для різних ситуацій управлінського спілкування: взаємодія між людьми тільки тоді буде гармонійним і ефективним, коли між ними будуть встановлені паралельні трансакції. Поки між керівником і підлеглими не встановлені такі трансакції, йому дуже складно буде добитися взаєморозуміння.

Керівник, кажучи першу фразу, задає тон розмови тим, що мимоволі вибирає собі і співрозмовникові певний стан " Я". Ці три " Я" супроводжують нас усе життя. Зрілий керівник уміло використовує різні форми поведінки. Головне, вони мають бути доречні і адекватні конкретній ситуації спілкування. Самоконтроль і гнучкість допомагають керівникові вчасно повернутися в " дорослий" стан.

Основні характеристики позицій Батька, Дорослого, Дитини