Приемы рационального слушания.

Уметь слушать – важнейший критерий коммуникабельности.

В деловом общении существует несколько стилей профессионального слушания: нерефлексивный, не отражающий получаемую от собеседника информацию, как бы впитывающий её; и рефлексивный, позволяющий возвращать говорящему (с помощью сигналов обратной связи) получаемую информацию.

В рамках «впитывающего» слушания наиболее эффективен прием позитивного сигнала.

Элементы нерефлексивного стиля:

1. Активная поза, которая означает слушание, с выразительной мимикой и ясным лицом, с жестикуляцией, символизирующей открытость…

2. Искреннее и полное внимание к собеседнику.

3. Целенаправленное и внимательное молчание.

Внешне прием подачи позитивного сигнала реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи:

1.Минимальные словесные реакции, т.е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту, типа «Да, верно», «Это точно» и т.п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей.

2.Зеркальное отражение чувств оппонента – на эмпатическом уровне: умело входить в мир мыслей и переживаний собеседника.

«Другими словами, вы считаете что…», «По Вашему мнению…»

Приемы рефлексивного слушания:

1. Перефразирование – формулировка мысли партнера своими словами, «возвращение» говорящему сути его сообщения, краткое изложение слов оппонента

2. Резюмирование – краткое повторение сказанного, объединение мыслей собеседника в единое смысловое поле.«Обобщая то, что Вы сказали…», «Итак, если я правильно понял, Ваша основная мысль сводится к тому, что…»

Правильно слушательское поведение:

1.Сопереживание – способствует установлению взаимопонимания. «Я понимаю как Вам нелегко на это решиться…»

2.Вопрос в виде просьбы о получении дополнительной информации, чтобы лучше понять обсуждаемые обстоятельства.* Не забывайте, что слушать – это больше, чем только понимать слова.

компоненты активного слушания:

-Обеспечить обратную связь говорящему, чтобы удостовериться, что другая сторона услышала и поняла говорящего.

-Обратная связь может быть " зеркальной", просто чтобы дать понять говорящему, что его услышали, или удостовериться, что другая сторона тоже услышала, что было сказано.

-Обратная связь может состоять в переформулировке утверждений говорящего, с целью удостовериться, что говорящий или другая сторона поняли, что было сказано.

-Отделять эмоции от содержательных вопросов спора.

-Замечать, раскрывать и доискиваться до истинных интересов сторон.

-Отделять " не вопросы" (не связанные с реальными интересами сторон) от " вопросов" (связанных с интересами сторон).

-Допускать выражение гнева, если оно конструктивно.

-Позволять сторонам " быть услышанными" и надежно понятыми друг другомедиация

-Устанавливать, когда стороны чувствуют несправедливость или принуждение к соглашению.

-Устанавливать, когда сторонам нужно больше информации, консультации или время подумать.

Модели разрешения конфликта

Три способа действий, посредством которых конфликтующие стороны могут попытаться выйти из состояния конфликта без участия третьей стороны: насилие, разъединение, примирение.

Насилие Более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны.

Может привести к кулачным схваткам, бытовым преступлениям, а когда выступают большие социальные группы- к войнам, восстаниям, революциям. «Сильный всегда прав». …в человеческом обществе насилие может принимать формы административного, служебного и правового воздействия. История человечества наполнена множеством примеров обращения к н…Насилие постоянно было источником страшных трагедий и нравственных потерь… его предпочитают те, кто сильнее…Принцип «сильный всегда прав» означает в первую очередь торжество глупости. …иногда реализация этого принципа оказывается самым быстрым тактическим способом разрешения конфликта.… силовое разрешение конфликта всегда малоэффективно. Подавленная силой сторона остается неудовлетворенной решением конфликта…Это толкает ее к скрытому сопротивлению, открытому бунту… Униженное положение Германии после поражения в первой мировой войне в конечном счете привело к развязыванию второй мировой войны (это признавал позднее даже У. Черчилль).Конфликт может окончательно разрешиться разве только с полным уничтожением слабой стороны. Разъединение….конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами.. Другой путь разъединения – бегство одной из конфликтующих сторон. … разъединение конфликтантов полностью разрешает конфликт. но не всегда возможно. Супругов связывают дети..разъединение ведет к постконфликтной ситуации…Примирение… примирение достигается лишь в результате переговоров между конфликтующими сторонами, заканчивающихся принятием решения о дальнейшем поведении друг друга. … важно, чтобы конфликтующие стороны договаривались между собой, чтобы они сами нашли наиболее устраивающий их способ выхода из конфликтной ситуации. Окончательное разрешение конфликта, как правило, достигается лишь при помощи переговоров.

Функции и содержание переговорного процесса.

Перег. процесс явл. одной из осн. и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессионального посредника — медиатором.

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.

2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.

3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта посредничества:

1. Дизъюнктивный (разъединительный).

2.Конъюнктивный объединительный).

3. Смешанный.

Вопросы к тестам:

1. Устный и письменный способ внесения предложения о медиации.

2. Предписывающий стиль инициирования медиации.

Тесты:

Одной из основных задач медиативных процедур является –

Содействие рассмотрению и разрешению спора в арбитраже.

Формирование уважительного отношения к закону и суду.

Формирование этики делового оборота и гармонизация социальных отношений.

Проведение процедуры медиации начинается –

Со дня обращения в арбитражный суд.

Со дня заключения сторонами соглашения о проведении данной процедуры.

С момента возбуждения гражданского дела в суде.

При направлении одной из сторон письменного обращения о проведении процедуры медиации –

Согласие второй стороны необязательно.

Второй стороне необходимо ответить в 30-тидневный срок, со дня его направления.

Необходимо только согласие медиатора.

При проведении медиативных процедур медиатор не вправе …

Поддерживать связь, как со всеми участниками процедуры, так и с каждым в отдельности.

Вносить предложения об урегулировании спора.

Внимательно выслушивать требования и предложения сторон конфликта.