Студопедия

Главная страница Случайная страница

Разделы сайта

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Анкета № 3






Имя: Рыбин Дмитрий Сергеевич

Место покупки/адрес, название магазина: ул. Горького, 7 «DNS» Дата: 13.04.15

1. СИТУАЦИЯ

 


1.1. Ситуация
   
  Мне нужно было купить приставку для улучшения сигнала антенны на даче.

 

2. ВНЕШНИЙ ОСМОТР МАГАЗИНА

 


2.1. Насколько легко было найти магазин, его эффектность, различимость
  В комментарии, пожалуйста, обоснуйте, почему Вы дали именно такую оценку! Особое внимание обратите на то, насколько легко найти магазин, имеются ли указатели и соответствуют ли они действительности, насколько узнаваем фасад магазина, видно ли название и т.п.
  5 Магазин хорошо обозрим и его поиски не составили труда, название магазина чётко различимо и легко узнаваемо.
    Магазин можно отыскать, он узнаваем среди других, но имеются небольшие недостатки.
    Вы потратили достаточно много времени на поиски магазина, Вы не обнаружили нужных указателей, фасад и название магазина особо не выделяются.
  Магазин видно издалека. Очень большая, яркая надпись с названием. Вывески на фасаде дают понять, что магазин электроники.

 

2.3. Каким показался магазин при входе?
  В комментарии обоснуйте свою оценку!
  5 При входе магазин показался очень чистым и аккуратным.
    Были посторонние предметы на витринах, прилавках.
    Из-за беспорядка и т.п. магазин оставил очень неприятное впечатление.
  Чистый пол, нет пыли на полках.

 

 

3. ВНЕШНИЙ ОБЗОР ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

 


3.1. Какова атмосфера, царящая в торговом зале?
  В комментарии обоснуйте, на основании чего у Вас возникло такое впечатление.
    Великолепно: в торговом зале царила рабочая атмосфера, продавцы активные и очень доброжелательные.
    Хорошо: обычная атмосфера, обслуживание быстрое и уместное.
  2 Удовлетворительно: большинство входящих клиентов было проигнорировано, а на клиентов, находящихся в магазине не обращалось достаточно внимания, продавцы беседовали между собой и т.д.
    Неудовлетворительно: нервная обстановка, негативное отношение к клиентам, клиенты были оставлены без внимания, продавцы пассивные и/или раздраженные.
  Продавцы стояли за прилавком. Помогли, только когда я подошел к ним и обратился с просьбой.

 

3.2. Занятия продавцов в торговом зале?
  В комментарии, пожалуйста, опишите, чем были заняты продавцы, когда Вы вошли в магазин.
  2 продавца сидели за прилавком. Один из них сидел в телефоне.

 

3.3. Число клиентов в торговом зале: скольких клиентов Вы заметили?
  Пожалуйста, обозначьте число клиентов (целое число).
  За время нахождения в магазине количество посетителей составило 2.  

 

3.4. Музыка в торговом зале  
  В комментарии обоснуйте свое мнение и уточните, какая из описанных в последнем пункте ситуации царила в магазине.
  5 Играла музыка подходящей громкости, благодаря которой царила приятная атмосфера.  
    На фоне играла музыка, но она скорее создавала неприятную атмосферу (слишком громкая, агрессивная, раздражающая, неподходящая и т.п. музыка) или полное отсутствие музыки.  
  Музыка поднимала настроение, не были слышны разговоры других покупателей.  
         

 

3.5. Форменная одежда продавцов
  В комментарии обоснуйте свое мнение.
  5 Корректная форменная одежда на всех продавцах.
    Корректная форменная одежда на большинстве продавцов.
    Некорректная форменная одежда на большинстве продавцов.
  Все сотрудники были в фирменной одежде с логотипом магазина. Выделялись из толпы, можно легко найти.

 

3.6. Ухоженный внешний вид продавцов
  В комментарии обоснуйте свое мнение.
  5 Все продавцы имеют чистый и ухоженный вид.
    Большинство продавцов имеет чистый и ухоженный вид.
    Большинство продавцов имеет неухоженный вид.
  Внешний вид продавцов понравился. Не было какого-то отвращения. Вызывали симпатию.

 

3.7. Нагрудная табличка продавцов  
  В комментарии обоснуйте свое мнение.  
  5 У всех продавцов имеется корректная нагрудная табличка с именем  
    У большинства продавцов имеется корректная нагрудная табличка с именем.  
    У большинства продавцов отсутствовала корректная нагрудная табличка с именем.  
  0 Бейджа не было ни у одного продавца
     
         

 

3.8. ИМЕНА ПРОДАВЦОВ

 

3.8.1. Имя продавца, который Вас обслуживал
  Не обратил внимания набэйдж продавца.

4. ОБСЛУЖИВАНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

 

 

4.1. КОМПЕТЕНЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
4.1.1. НАЛАЖИВАНИЕ КОНТАКТА

 

4.1.1.1. Первичный контакт
    Продавец заметил Вас при входе в магазин и занялся Вами в подходящее для Вас время и по Вашему сигналу.
    Продавец заметил Ваше появление, но не оставил(а) Вам достаточно времени для ознакомления с товаром или же занялся Вашим обслуживанием только после Ваших повторных сигналов; промедление не было связано с обслуживанием других клиентов.
    Продавец был занят посторонними вещами (разговаривал по телефону, занимался бумагами, разговаривал с другими продавцами и т.д.), и не подал Вам сигнал, что Вы замечены. Продавец игнорировал Ваше присутствие в магазине. Вы были вынуждены сами обратиться к продавцу.
   

 

4.1.1.2. Приветствие
   
    Великолепно: вежливое, теплое и дружелюбное приветствие, которое сопровождалось улыбкой.
  4 Хорошее: вежливое и корректное приветствие, но без эмоций.
    Удовлетворительно: прохладное и рутинное приветствие (без визуального контакта, сказанное без улыбки и т.п.).
    Неудовлетворительно: никакого приветствия или невежливое приветствие
   

 

 

4.1.2. ОТНОШЕНИЕ

 

4.1.2.1. Вежливость продавца
    Великолепно: продавец был вежливым, его манера поведения была доброжелательной, положительной и открытой.
  4 Хорошо: продавец был вежливым, но не все потребности были выявлены, не было особой заинтересованности
    Удовлетворительно: продавец был более-менее вежливым, но его поведение выказывало равнодушие, усталость и уныние.
    Неудовлетворительно: продавец был невежливым и/или высокомерным.
   

 

4.1.2.2. Жизнерадостность и энтузиазм продавца
  Пожалуйста, кратко опишите, почему Вы дали именно такую оценку. Хотите ли Вы особенно выделить что-то положительное или негативное в поведении продавца?
    Великолепно: продавец был искренне воодушевленным и жизнерадостным. Вы наслаждались поведением продавца.
  4 Хорошо: продавец радостно обслуживал Вас, но его поведение показалось Вам неубедительным («заученный» энтузиазм, неискреннее поведение и т.д.).
    Удовлетворительно: сначала продавец был угрюмым или несчастным, но в процессе обслуживания он немного оживился.
    Неудовлетворительно: продавец рутинно обслуживал Вас с нерадостным видом и испортил Вам настроение.
  Обычное поведение продавца, которое соответствовало моим ожиданиям.

 

4.1.2.3. Было ли внимание продавца обращено на Ваше обслуживание?
  В случае, если внимание продавца не было обращено на Вас, кратко опишите, почему Вам так показалось или чем это было вызвано.
  5 Внимание продавца было обращено исключительно на Вас.
    В промежутке продавец был занят обслуживанием и других клиентов, но это не оставило негативного впечатления, и не явилось для Вас проблемой.
    Продавец был одновременно занят обслуживанием нескольких клиентов, но при этом не сумев посвятить себя полностью ни одному из клиентов и это оставило негативное впечатление.
    Продавец был невнимательным и/или раздраженным, но это не было связано с другими клиентами.
  Во время обслуживания продавец был занят только мной, не отлучался и не разговаривал со своими коллегами.

 

4.1.2.4. Разговорная речь продавца
  В комментарии обоснуйте свою оценку. При негативной оценке пожалуйста напишите, какие слова в речи продавца Вам не понравились, почему было трудно понять продавца и т.д.
  5 Продавец говорил очень понятно, фразы были ясные, хорошая артикуляция. Продавец не спешил, не использовал в речи слов-паразитов и слишком специфичных терминов.
    Были некоторые трудности с пониманием речи продавца.
    Продавец говорил очень непонятно, фразы были путаные, плохая артикуляция. Продавец использовал в речи много специфичных терминов, слов-паразитов и т.д.
  Грамотная, понятная речь. Говорил просто. Было приятно слушать.

 

 

4.1.2.5. Убедительность продавца
  В комментарии опишите, почему у Вас сложилось такое впечатление.
  5 Великолепно: поведение продавца было очень убедительным, его ответы и пожелания были очень дельными и обоснованными, и вдохновляли на совершение покупки.
    Хорошо: продавец выполнял свою рутинную ежедневную работу, но его доводы и пожелания были убедительными.
    Удовлетворительно: убедительность продавца вызвала некоторые подозрения, его доводы и пожелания были путаными и неубедительными, у Вас осталось чувство, что нужно спросить мнение другого продавца.
    Неудовлетворительно: продавец был неуверенным и неубедительным, сложилось впечатление, что он сам не верил в свои ответы и пожелания, по части изделий / правильности выбора Вы хотели проконсультироваться с другим продавцом.
  Продавец был активным, доброжелательным, было чувство, что тебе хотят помочь. Умеренная жестикуляция не отпугивала.

 

4.2. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ
4.2.1. ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА УДОВЛЕТВОРЕНИЕ НУЖД КЛИЕНТА

 

4.2.1.1. Умение понять ситуацию
  В комментарии опишите, какие наводящие вопросы задал продавец?
    Великолепно: продавец задал необходимое количество открытых вопросов, пытаясь получить целостную картину о Ваши желаниях и нуждах.
    Хорошо: вопросы продавца были рутинными и не исходили полностью из Ваших нужд.
    Удовлетворительно: продавец задал только единичные вопросы для выяснения Ваших желаний и нужд и ограничился ответами на Ваши вопросы.
  0 Неудовлетворительно: продавец не задал ни одного вопроса.
   

 

4.2.1.2. Умение слушать
  В комментарии опишите, почему у Вас сложилось такое впечатление.
    Великолепно: продавец активно слушал, давая Вам возможность спокойно выговориться, умел выделить из Вашей речи важные детали и использовал их в ходе дальнейшей беседы и пожеланий.
    Хорошо: продавец слушал, но не проявлял искреннего интереса и активности
    Удовлетворительно: продавец слушал невнимательно и рассеянно, предлагал не то, о чем Вы спрашивали
    Неудовлетворительно: продавец Вас не слушал, прерывал и не давал Вам закончить речь.
  Продавец доходчиво ответил на мои вопросы.

 

4.2.1.3. Умение давать советы и найти решение
  В комментарии опишите, почему у Вас сложилось такое впечатление.
    Великолепно: продавец пытался предложить наилучший решение, исходящее из Ваших нужд и желаний, Вы почувствовали, что Вы получили исчерпывающее/дельное предложение. Очень заманчивое и эффектное решение.
  4 Хорошо: продавец сумел найти решение, соответствующее Вашим пожеланиям, но это было скорее заурядно-рутинное решение, Вы почувствовали, что предложенный вариант не соответствовал полностью Вашим ожиданиям или нуждам.
    Удовлетворительно: продавец отнесся к Вашим желаниям поверхностно и равнодушно, Вы получили решение или предложение, которое не вдохновило Вас на покупку.
    Неудовлетворительно: продавец не предложил ответа на Ваши желания, оно осталось без ответа/нерешенным/без покупки.
  Продавец дал понять преимущества и функционал HD-приставки.

 

4.2.2. ЗНАНИЕ ТОВАРА

 

4.2.2.1. Знания об изделиях
  Комментарии: пожалуйста, напишите, о чем говорил продавец.
  5 Великолепно: продавец обстоятельно и понятно рассказывал об изделии, добавив нужную информацию, то, о чем сам клиент не догадался спросить, Вы получили необходимую и очень обстоятельную информацию.
    Хорошо: продавец в общих чертах владел темой, но временами в ответах проскальзывала неуверенность в познаниях, иногда был вынужден уточнять ответы, не был в состоянии сразу же ответить на все вопросы.
    Удовлетворительно: в познаниях продавца были значительные пробелы, давая ответы продавец в основном полагался на помощь коллег/вспомогательных материалов.
    Неудовлетворительно: продавец не умел представить изделие, не умел ответить на вопросы и не пытался найти ответы, не владел темой
  Продавец рассказал как подключается приставка, перечислил функции, встроенные в приставку. ..

 

4.2.3. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ

 

4.2.3.1. Предложил ли продавец дополнительные изделия по своей инициативе
  В комментарии опишите, какие дополнительные изделия были предложены продавцом, на какие изделия он ссылался.
    Да, продавец предложил Вам подходящие дополнительные изделия, которые исходили из Ваших нужд / сочетались с Вашим предварительным выбором.
    Да, продавец предложил дополнительные изделия, но они скорее не отвечали Вашим нуждам / не сочетались с предварительным выбором.
  0 Нет, продавец не предложил дополнительных изделий по своей инициативе
   

 

 

5. КОНЕЦ КОНТАКТА

 


5.1. Поблагодарил ли Вас продавец за посещение?
    Да
  0 Нет
5.2. Попрощался ли с Вами продавец?  
  5 Да  
    Нет  
5.3. Пригласил ли продавец на заходить еще раз?  
    Да  
  0 Нет  
5.4. Проводили ли Вас к выходу?
    Да
  0 Нет
5.5. Обратная связь
  Иногда может случиться, что в магазине отсутствуют интересующие клиента изделия, в таком случае продавец может заказать товар из другого магазина. В этом случае у клиента спрашивают его контактные данные и по прибытии/задержке нужного изделия и т.п. клиенту сообщают об этом по телефону. В случае, если Вы оказались в такой информации, то пожалуйста опишите, как повел себя продавец и как Вам, как клиенту, была дана обратная связь.
   
             

 

6. ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

 


6. ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
  Какое общее впечатление у Вас сложилось о процессе обслуживания в целом? Бросилось ли в глаза что-то особенно положительное или негативное?
  . В целом я доволен посещением магазина, так как моя потребность была удовлетворена

 






© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.