А.Н. МОХОВИКОВ. (Практика телефонного консультирования

(Практика телефонного консультирования. Под.ред. А.Н. Моховикова. – М., 2005)

Во всех случаях (когда это возможно) консультантам рекомендуется использовать в работе недирективный подход как наиболее предпочтительный. Случается, что они становятся небрежными и возвращаются к старым стереотипам поведения и привычкам, даже проработав какое-то время волонтером Линии. Кроме того, мы отдаем себе отчет в том, что недирективный подход в консультировании можно использовать не всегда. Есть случаи, когда необходимо применять прямую беседу, обсуждать конкретную рекомендацию или оказывать непосредственную поддержку. Занимаясь этим, консультант обязан внимательно следить за ходом беседы и использовать любую подходящую возможность, чтобы возвратиться к недирективному подходу.

Контрольный список приемов недирективного консультирования

1. Принятие ценностей и этических принципов абонента. Это следует делать осторожно, чтобы не возникало недоразумений. Если какая-нибудь проблема является эмоционально значимой для абонента или представляет собой реальную угрозу, то безоговорочное принятие его точки зрения может прозвучать как разрешение на явно противозаконный или аморальный поступок. Высказывания консультантов должны формулироваться таким образом, чтобы не содержать ни угрозы, ни поощрения.

2. Особенно важным является сосредоточение внимания. Обязательно вслушивайтесь во все, что говорит собеседник. Помните, что Вы стремитесь обнаружить противоречия или иррациональные мысли, содержащиеся в его умозаключениях. Кроме того, сосредоточение внимания необходимо для прояснения эмоций, которые могут выражаться скрыто.

3. Следует отражать суждения абонента, а не предлагать свои. Не проявляйте инициативы в выборе темы беседы. Из всего сказанного выберите именно те мысли, которые могут привести к поставленной консультативной цели. Так же стоит отражать содержание фрагментов беседы, содержащих значимые эмоции, и имеющиеся противоречия.

4. Интерпретируя сказанное, «читайте между строк». Вы стремитесь прояснить для абонента то, что еще не произнесено и лишь подразумевается.

5. Проявляйте не только сочувствие. Старайтесь поставить себя на место абонента, чтобы иметь возможность точнее определиться с консультативными целями.

6. Избегайте задавать конкретные вопросы; они часто таят угрозу для абонента.

7. Параллельно ведите разговор с самим собой. Осознавайте эмоциональные реакции на непристойные, враждебные, чрезмерно требовательные или манипулятивные высказывания абонентов. Как они влияют на конструктивное отношение к беседе? Каким образом затрагивают Вашу личность?

8. Используйте открытые вопросы. Они предоставляют абоненту свободу выбора из максимально возможного числа альтернативных решений.

9. Помните, что именно Вы ведете беседу, направляя ее к определенной цели. Абонент с этим не справится.

10. Избегайте банальностей, стереотипных лозунгов или клише, не содержащих никаких значимых рекомендаций или информации и не ведущих к достижению консультативной цели.

11. Избегайте морализирования.

12. Отношение к абоненту обязательно должно свидетельствовать, что Вы принимаете его обращение всерьез.

13. Старайтесь помочь абоненту принять решение, за которое именно он несет ответственность. Это помогает росту зрелости.

14. Как можно скорее примите решение относительно цели консультации.

15. По возможности быстрее определите, к какому типу обращений относится данная беседа: консультативному, информационному или кризисной интервенции.

16. Избегайте дезинформации абонента.

17. Избегайте направления абонентов к конкретным специалистам.

18. Обязательно заполните бланк обращения.

Укоренившаяся традиция Линии состоит в том, что консультант не уходит после дежурства, пока его не сменят. Телефоны никогда не остаются без надзора.