Стратегия выдачи рекомендаций

I. Начало разговора

A. Отнеситесь к этому клиенту также, как и к любому другому, находящемуся в кризисной ситуации - будьте внимательны и постарайтесь понять его.

B. Выслушайте его, помогите конкретизировать проблемы, потребности, обозначить ресурсы, которыми он пользовался, службы, с которыми контактировал до вас и выясните, требуется ли ему другая рекомендация и можете ли вы сейчас ему помочь.

C. Убедите, что вы способны оказать ему помощь, а не просто " спихнуть" все на другие службы.

II. Общие рекомендации

A. Используйте базы данных для общих рекомендаций, наиболее подходящих для их нужд и желаний.

1. Начните с решения самой простой, нетерпящей отлагательства или основной проблемы.

2. Отыщите информацию, наиболее приемлемую для этого клиента.

3. Простая рекомендация предпочтительнее, нежели многосложная.

B. Передача информации клиенту.

1. Сообщите клиенту сначала общую информацию и то, какое отношение она имеет к удовлетворению его потребностей.

2. Дайте клиенту время на обдумывание услышанного, на рассмотрение всех преимуществ и недостатков, а также альтернативных вариантов и решений.

3. Если окажется, что это неприемлемо или не подходит клиенту, выясните почему и сделайте еще одну попытку.

III. Конкретные рекомендации

A. Вернитесь к источнику справочной информации для поиска специфической конкретной информации.

1. Уточните — что из себя представляют службы и пр., что они делают, как работают, процедуры, которые они используют.

2. Что клиенту следует ожидать, когда он придет туда, что ему нужно иметь с собой (документы, деньги, материалы и пр.)

3. Название, адрес, номер телефона службы по которым можно ее отыскать и имя человека для контакта.

B. В дополнение

1. Если у вас есть сомнения по поводу службы, которую вы хотели бы порекомендовать клиенту — предварительно созвонитесь с ней и подготовьте почву для клиента или условьтесь о его визите.

2. Удостоверьтесь, есть ли еще что-то, что вы можете сделать, чтобы облегчить этот путь для клиента без того, чтобы делать нечто вместо него.

3. Примите во внимание мотивацию клиента: он действительно будет это делать?

IV. Завершение

A. Поддержите абонента в том, чтобы еще раз обдумать сказанное вами и другие возможности.

B. Рассмотрите другие проблемы; вещи, которые он хочет обсудить; ваши возможности в этой связи; другие мотивации этого обращения.

C. Уделите внимание его чувствам.

1. Как он себя чувствует, получив информацию от вас?

2. Хотел бы он поговорить еще, успокоиться, набраться храбрости?

3. Будет ли он все это делать?

D. Проясните любые детали вашей рекомендации, которые могут остаться неясными. Попросите клиента повторить вам важные моменты, если вы думаете, что он мог их забытть.

E. Предложите ему перезвонить, чтобы сообщитть как продвигаются его дела или обсудить то, что будет его беспокоить.

F. Закончите на хорошей ноте!

G. Оформите звонок и укажите всю относящуюся к делу информацию.

Вы можете предложить ему перезвонить вам когда это будет ему необходимо. Предложите ему позвонить еще раз также и для того, чтобы вы могли сообщить ему данные о новых ресурсах, которые вы отыщете.

[1] Двадцать " дежурных" вопросов, которые всегда под рукой у консультанта.

[2] Интересно отметить, что в оригинале первые буквы факторов оценки (пол, возраст и т.д.) образуют анаграмму SAD PERSONS (Sex, Age, etc), что означает - печальные люди.

[3] Американская ассоциация превенции суицидов

[4] В настоящем переводе опущен ряд мест, которые касаются очень конкретных описаний работы консультанта технического характера. Описания касаются того, как, например, оформить направление в приют, кому сдавать формы отчета, какие законы действуют в штате Орегон.

^[5] В этой главе часто используются несколько ключевых слов, связанных с насилием. Надо отметить, что в английском языке тезаурус насилия больше, чем в русском словаре. Так, глагол to abuse означает поведение, в результате которого другой человек чувствует себя жертвой. Ближе всего к этому подходят - обижать, причинять вред, плохо относиться. Человек - abuser - насильник. В русском языке насильник ассоциируется с насилием (rape). Поэтому ниже мы используем слова насильник и насилие в более широком смысле - поведение и человек связанные с любым насилием. Здесь в английском языке уже близится другое слово - to violence. Это означает физическое насилие. Кроме того, используется слово to bit и, соответственно, тот кто это делает - bitter. Если мы не будем переводить это подробно (муж, избивающий свою жену), то будем применять все то же - насильник.

Между прочим, это интересный источник для работы с насилием - анализ представленности этого явления в языке (прим. переводчика).

[6] Ежегодно в России погибает от домашнего насилия 14 тыс. женщин (прим. переводчика)

[7] Защитный ордер - это документ, который выдается судом, по которому мужа выселяют из дома сроком на год (прим. переводчика).

[8] Персонажи рассказа Р.Л. Стивенсона " Странная история доктора Джекила и мистера Хайда", в которой доктор Джекил открыл средство, позволяющее ему превращаться в порочную, жестокую личность по имени мистер Хайд.

[9] Производная от амфетамина. Средство известно тем, что наряду с ЛСД использовалось в США в психотерапии до запрещения в 1985 г. Эти два средства жили вместе с хиппи.

[10] А уж в России-то!

[11] Интересно отметить, что английское bereavement происходит от старо-английского bereafian - лишать, отнять, но также - обворовать, грабить (прим. переводчика).

[12] Перевод статьи Джуди Макдермот " Советы психиатра по поводу депрессии у подростков" из газеты " Орегонец", 5 ноября 1989 г. (" Psychiatrist offers tips on teen depression" by Judy McDermott, " The Orergonian", November 5, 1989).

[13] Некоторые из приведенных характеристик (мы их будем отмечать *) могут указывать также на серьезные проблемы с психическим здоровьем. Если подросток обнаруживает несколько примеров из приведеного поведение, необходимо проконсультироваться у специалиста.

[14] Это пособие было составлено авторами в 1990-1991 гг. Примерно с 1994 г в законодательстве США вместо " психически больной" стали употреблять выражение " человек, пользующийся услугами психиатрического лечения". Смещение акцента прошу учитывать. Ниже в одном из документов есть подобная предпосылка.

[15] Штамм (нем. Stamm) — чистая культура микроорганизмов одного вида, у к-го изучены морфологические и физиологические особенности. Разные штаммы микроорганизмов одного и того же вида по ряду свойств (напр., чувствительность к антибиотикам) отличаются друг от друга (прим. редактора).

[16] Искусственный пенис (прим. переводчика).