Студопедия

Главная страница Случайная страница

Разделы сайта

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Парафразирование






1. «Парафразирование» это проверка правильности понимания вами высказывания другого человека, при помощи изложения его/ее идей своими словами. В более широком смысле термин «парафразирование» может быть использован с целью показать собеседнику, что его/ее идеи или предположения значимы для вас, т.е. это способ повысить ясность и понимание смысла. Эффективное парафразирование - это не просто вербальная уловка; опорой ему служит искреннее желание знать, правильно ли вы поняли другого человека.

2. Польза и функции парафразирования в эффективном общении:

- дает понять собеседнику, что вы внимательно слушаете его;

- повышает точность общения;

- повышает степень взаимного понимания;

- помогает избежать непонимания и/или спора.

3. Составляющие эффективного парафразирования:

- неподдельный интерес к другому человеку, а именно, уважительное отношение к его идеям и пр.;

- активное слушание; например, сосредоточьтесь на том, чтобы выслушать человека, а не на следующей строчке ваших записей;

- воздержание от осуждения/оценки того, что человек говорит, до тех пор, пока не поймете его точку зрения;

- совместная проверка, состоящая в необходимости понять, согласуется ли то, что вы поняли, с его точкой зрения.

4. Некоторые способы парафразирования

От того, как вы парафразируете, может зависеть качество и направление обмена мнениями. Например, простой метод парафразирования, состоящий в том, что вы излагаете идею собеседника другими словами, может привести единственно к ничего незначащему обмену фразами.

Мария: «Джон никогда не станет социальным работником.»

Вы: «Ты считаешь, что социальная работа не подходящее занятие для него?»

Мария: «Да, социальная работа ему не подходит.»

Однако, если вы используете активное слушание в разговоре с Марией и спросите себя: «Что значит это заявление?», то применяя парафразирование сможете получить более глубокий и/или ясный ответ.

Мария: «Джон никогда не станет социальным работником.»

Вы: «Ты считаешь, что у него не получится работать с людьми?»

Мария: «Нет, мне кажется, что он серьезно интересуется юриспруденцией и должен поступить на юридический факультет.»

5. Способ концептуализации парафразирования:

Степень определенности Форма парафраза
Парафразирование может быть конкретным или обобщенным утверждение 2. пример 3. вопрос 4. инверсия или противоположная идея

Другими словами, вы можете использовать парафразирование либо в форме обобщенной идеи, которая будет направлять респондента к более общим рассуждениям или как специфической, конкретной идеи - в этом случае скорее всего респондент будет нацелен на более конкретные размышления.

Примеры конкретного и общего парафразирования заявления:

«Я действительно болен и устал от школы!»

I. а. Общее утверждение - «На самом деле тебе хочется заняться чем-то другим.»

б. Конкретное - «Ты решил бросить школу.»

II. а. Общий пример - «Ты слишком задержался в школе.»

б. Конкретный - «Похоже, что ты провалил экзамен по статистике.»

III. а. Общий вопрос - «Что происходит в школе?»

б. Конкретный вопрос - «Ты очень много пропустил в этой четверти?»

IV. а. Общая инверсия - «Все будет хорошо.»

Возможные ответы - интервьюирование и консультирование

1. Молчание: Внимательное выслушивание посланий другого человека, не сопровождаемое вербальным ответом. Оставляет ответственность за решение проблемы ее «владельцу»! Паузы в разговоре дают время клиенту собраться с мыслями и чувствами, а консультанту включиться в процесс и прояснить услышанное. Также отражает стремление заставить клиента продолжать вербальное исследование своих чувств. Хороший консультант откликается в тот момент, когда клиент готов закричать(заплакать).

2. Элементарная поддержка: Вербальный или невербальный, неосуждающий ответ на послание, дающий клиенту подтверждение, что вы все еще " настроены на его волну". Не содержит замечаний и оценок. Например: " ум-гумм", " о", " действительно", " интересно", " понимаю", в ситуациях тет-а-тет это может быть кивок головой, но НЕ в случае работы на телефоне. Будьте внимательны и удерживайтесь от " механического" проявления участия.

3. Распахнутая дверь: Вербальное приглашение сказать больше, т.е. дальнейшее исследование проблемы. Сообщите клиенту свое желание выслушать и быть полезным. Например: " Чем я могу Вам помочь? ", " Хотели бы Вы поговорить об этом? ", " Похоже, что Вы довольно сильно переживаете по этому поводу", " Я бы хотел получше разобраться в этом", " У Вас есть какие - нибудь идеи? "

4. Рефлексивное слушание. Иногда его называют активным слушанием, обратной связью или отражением. Этот вербальный ответ консультанта передает клиенту на чувственном уровне понимание его предыдущего послания. В этом суть эффективного консультирования. Этот процесс включает " расшифровку" послания клиента и " обратную связь", т.е. отправку расшифрованного послания ему на подтверждение. В этом отправлении вы излагаете собственными словами только то, как вы поняли послание клиента - ни больше, ни меньше. Рефлексивное слушание включает в себя ряд важных моментов:

1) оставляет за клиентом право распоряжаться своими проблемами;

2) позволяет консультанту контролировать правильность понимания;

3) дает возможность клиенту " растопить" и высвободить накопившиеся эмоции, благодаря оказанному вами вниманию, без советов, логических заключений, оценок, расследований и других " камней преткновения";

4) выразив в основном свои чувства, клиент в поисках решения проблемы теперь более способен взглянуть на ситуацию с точки зрения логики;

5) облегчает поиск решения проблемы, помогая клиенту вслух размышлять о ней;

6) повышает независимость, самостоятельность и уверенность в себе, поскольку клиент, познавая себя, учится самостоятельно справляться со своими жизненными проблемами.

5. Обощение: Краткое прояснение - подтверждение или резюме - в котором консультант подводит итог того, о чем шла речь в течение какого-то периода времени. По сути это расширеный рефлексивный отклик, суммирующий восприятие консультантом услышанного от клиента. Обычно такой ответ помогает клиенту организовать свои чувства и мысли. Это облегчает развитие процесса определения проблемы в том направлении, когда оба, и консультант и клиент, ясно представляют себе суть этой проблемы. Пример: " Если я Вас правильно понял, то Вы постоянно на протяжении всей своей жизни встреваете в ситуации, где ощущаете себя " не в своей тарелке". Вам не нравится то, что с Вами происходит, но Вы осознаете, что именно побуждает Вас поступать таким образом, т.к. хотите нравиться людям. Но сейчас Вы проявляете бó льшую уверенность в отношении равных Вам людей, хотя иногда это немного рискованно. Вы об этом говорите? "

6. Ключевые слова или фразы: Повторение слов или коротких фраз, взятых из речи клиента, которые, как вам кажется, несут огромную эмоциональную нагрузку - возможно это как раз то, что клиент хотел бы исследовать. Кроме того, это помогает консультанту собрать больше подробностей и прояснить задействованные чувства. Часто тот же эффект имеет место при рефлексивном слушании. Например: " Берегись! ", " Нужно посильнее стукнуть", " Противный". Повторение ключевых слов должно нести в себе только " намек" на вопросительный тон в голосе консультанта.

7. Проясняющий вопрос: Простой вопрос, заданный консультантом, с целью прояснить значение или содержание утверждений клиента. В отличие от других вопросов, они не отдаляют клиента от его чувств. Очень часто консультант задает вопросы любопытства ради, чтобы удовлетворить свои потребности, или чтобы собрать факты, которые он считает важными для решения проблемы клиента. Такой подход приводит к росту зависимости клиента, который больше полагается на консультанта, чем на себя самого в решении повседневных жизненных проблем. " 20 вопросов" [1] могут дать ощущение власти и важности консультанту, и почти ничего клиенту. Например: " Что вы чувствуете в связи с этим? ", " Что вы имели в виду, когда сказали это? ", а также Я - послания (см. п.12), утверждающие ваши собственные смятенные чувства. Часто эти шаги едва ли эффективны, поскольку мы стремимся задавать вопросы, когда теряемся или не знаем, что говорить дальше!

8. Ответ - проекция: Очень часто клиенты пытаются переложить бремя проблем на консультанта, с тем, чтобы он решал за них, изменил их поведение и пр.: клиент избирает этот способ, чтобы избежать персональной ответственности или из страха мести со стороны других людей - персонажей его подсознания. Часто гораздо менее рискованно принять решение, предложенное консультантом, нежели свое собственное.

Базисные утверждения и решения консультанта таят в себе немало ловушек: 1) данное решение не " подходит"; 2) клиент попадает в зависимость от других, ожидая одобрения и готового решения; и 3) вы можете испытать на себе негодование родственников или друзей, за то, что породили на свет такое " глупое" решение!

Часто обращение за советом " закодировано" и требует расшифровки при помощи рефлексивного слушания. Подчас довольно очевидно, что клиент знает, чего он хочет, даже тогда, когда обращается за советом, одобрением или в поисках решения проблемы. В таких ситуациях ответ-проекция оказывается довольно эффективным. Пример: " Что бы вы хотели от меня услышать? ", " Если бы я удовлетворил Вашу просьбу найти решение, какое именно решение Вы ждете от меня или хотите услышать? " Обычно ответ на такой вопрос так или иначе представляет реальные желания и чувства клиента.

9. Предоставление информации: Здесь мы имеем дело с " узаконенным" предоставлением информации, в противоположность советам или демонстрации осведомленности некоторыми консультантами. В консультационной практике часто возникают ситуации, когда информация и рекомендации довольно уместны. Как лицо, хорошо осведомленное относительно ресурсов сообщества, вы достаточно подготовлены для того, чтобы обеспечить клиента информацией относительно служб, которые могли бы лучше всего удовлетворить другие потребности клиента. Мы иногда называем это узаконенной зависимостью клиента. Но даже принимая такую временную зависимость мы должны быть уверены, что клиент сделает столько, сколько в настоящий момент способен сделать. А далее нам необходимо научить клиента делать то, что сейчас мы делаем в его интересах. Простое моделирование часто приносит наилучшие результаты.

10. Ответы, опирающиеся на жизненный опыт: Такой ответ составляется по двум причинам:

1) как один из способов помочь клиенту сравнить свои чувства и ответы с другими. Это относится к произнесенным, либо нет, вопросам, которые люди иногда задают сами себе, а именно: " Я нормальный — чувствую и поступаю, как остальные — или ненормальный? ". В группе этот вопрос является частью процесса, но в консультационной практике клиент только с вами себя может сравнить. Примеры: " Мой опыт подсказывает мне, что большинство матерей иногда испытывают именно такие чувства по отношению к своим детям", " Я тоже временами злился на родителей". Не путайте это с фальшивыми заверениями.

2) как способ ухватиться за несвойственные аффекты (чувственные реакции). Клиент может говорить о чрезвычайно эмоциональных переживаниях пассивно и неэмоционально или бурно реагировать на какое-то событие, которое вряд ли удостоили бы своим вниманием большинство людей. В этом случае ваш ответ мог бы содержать намек на конфронтацию (см. п. 11). Пример: " Если бы это случилось со мной, я бы тоже огорчился", или " Насколько я могу судить из своего опыта, многие скорее всего не переживали бы так сильно".

 

 

11. Конфронтация: Такая реакция выстраивается с целью:

1) обратить внимание клиента на противоречия в его высказываниях. Часто смущенный клиент, сам того не ведая, начинает противоречить сам себе. Очень важно обратить его внимание на этот факт с тем, чтобы он мог с этим справиться. Например: " Только что я заметил раздражение в Вашем голосе, когда Вы говорили об отце, хотя до этого Вы говорили о том, как вам хорошо вдвоем".

2) обратить внимание клиента на реальность происходящего с ним и/или ответственности за свое поведение. Пример: " Я действительно пытаюсь наладить с Вами отношения, но постоянно испытываю чувство обиды и пассивность с Вашей стороны".

12. Я - послания: Поскольку консультационная работа во многом напоминает жизнь, клиенты будут вызывать в нас проблемы. Очень важно поэтому, чтобы мы, как консультанты, были аутентичны в отношении своих собственных чувств. Мы должны научиться проявлять свои чувства, когда возникает такая необходимость. Когда поведение клиента ставит консультанта перед некоей проблемой, ему необходимо выразить свои чувства и состояние, но не в виде осуждения, а с тем, чтобы теперь клиент мог помочь ему. Для того, чтобы выразить свои чувства (позитивные или негативные) консультант может использовать: 1) прочувственные слова, 2) образную речь, 3) действий, к которым его побуждают собственные чувства. Но для того, чтобы Я - послание в ответ на появившиеся проблемы было полным консультанту необходимо точно определить три вещи: 1) реальные чувства используют любой из трех упомянутых выше способов выражения; 2) заявлять о создающем проблему поведении клиента в неосуждающей описательной манере; и 3) тот ощутимый эффект, который поведение клиента оказывает или может оказать на консультанта. После этого нужно ждать реакции клиента, чтобы посмотреть изменилось ли то поведение, которое вызвало к жизни проблему у консультанта. Если клиент выглядит слегка обиженным или рассерженным Я - посланием консультанта, то нужно быть готовым выслушать его. Пример: " Я чувствую себя очень неловко, видя что Вы постоянно пытаетесь затянуть нашу беседу..."

13. Внимательное отношение: Поведение и участие, которые ясно дают понять клиенту, что вы действительно " здесь" и слушаете его.

Ниже приводится список скверных привычек слушателя, базирующийся на исследованиях д-ра Ральфа Николса (Ralph Nichols), а также некоторые предложения по их исправлению.

1. Включение - выключение: Каждая минута выслушивания может быть разделена на четыре равные части. Как правило, слушатель для того, чтобы вникнуть в смысл слов говорящего, тратит 3 части этого времени, а оставшееся время иногда использует на мысли о личных делах, беспокойствах и неприятностях, вместо того, чтобы услышать, что хочет сказать говорящий.

2. Красный флаг: Некоторые индивиды реагируют на определенные слова, как бык на красную тряпку. Когда мы слышим эти слова, то выходим из душевного равновесия, и перестаем слушать.

3. Открытые уши - закрытый ум: Иногда довольно скоро мы решаем, что либо предмет, либо говорящий скучен и что сказанное не имеет значения. Часто мы делаем поспешное заключение, что можеи предсказать дальнейшие слова и поэтому мы решаем, что нет смысла слушать, поскольку не услышим ничего нового. Но конечно, гораздо лучше все-таки послушать и проверить себя, так это или нет.

4. Тусклый взгляд: Иногда мы так пристально смотрим на клиента, что создается впечатление, что мы внимательно его слушаем, хотя наши мысли могут быть слишком далеко отсюда. Мы погружаемся в волны наших собственных размышлений. Наш взгляд тускнеет и на лице появляется мечтательное выражение... Мы можем говорить друг другу, когда заметим подобное на своих лицах, и тогда вряд удастся кого-нибудь провести.

5. Слишком сложно для меня: Когда мы выслушиваем идеи или мысли, которые кажутся нам очень сложными или путают нас, нам приходится заставлять себя не упускать нить разговора и прикладывать усилия, чтобы понять его суть. Но мы можем найти для себя что-либо интересное в услышанном и это облегчит его понимание.

6. Поступиться принципами: Многие люди не склонны подвергать сомнению свои взгляды и суждения. Поэтому, когда говорящий произносит нечто такое, что идет вразрез с нашими мыслями и убеждениями, мы - бессознательно - перестаем слушать и даже начинаем защищаться и планируем контратаку. Даже если мы уже готовы поступить именно так, лучше все-таки выслушать и принять другую точку зрения, с тем чтобы наилучшим образом понять и ответить на нее.

7. Концентрация на предмете, а не на говорящем: Мы должны охватить все послание своего клиента целиком. Если мы слишком много внимания уделяем тому, что он говорит, то можем пропустить послание или не понять его значения.

8. Фактическое слушание: Очень часто, выслушивая людей, мы пытаемся запомнить факты и повторяем их снова и снова, чтобы лучше понять их. Пока мы это делаем, говорящий приводит новые факты и мы пропускаем их мимо ушей.

9. Помехи: Существует довольно много помех, которые мы улавливаем при слушании - шум, движения людей и пр. - и которые отвлекают наше внимание. На практике необходимо " выключать" эти помехи и сосредотачиватся на том, что говорит клиент.






© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.