Клиентоориентированность

1. Построение долгосрочных отношений с клиентом. Корректен и доброжелателен в общении. Проясняет потребности и возможности клиентов. Устанавливает конструктивные, долгосрочные отношения с клиентом.

2. Принятие решений, выгодных и клиенту, и компании. Предлагает решения, устраивающие клиентов и выгодные компании одновременно.

3. Разрешение проблем. Быстро и эффективно решает проблемы клиента. Предпринимает необходимые действия, чтобы повысить степень удовлетворенности клиента получаемым сервисом.

РАБОТА В КОМАНДЕ. ЛИДЕРСТВО

1. Ориентация на общекомандную цель. Вкладывается в достижение командных целей, не замыкается на своем участке работы. Ради достижения общей цели, способен поступиться собственными интересами.

2. Организация работы команды. Управляет работой команды: распределяет роли, задачи, определяет порядок действий, организует информационный обмен.

3. Обеспечение слаженности командной работы. Помогает другим сотрудникам проявить свой потенциал и добиться успехов в рабочей деятельности, поддерживает проявление инициативы, вдохновляет партнеров по команде. При возникновении конфликтов умело их разрешает.

4. Уверено берет на себя лидерские функции.

МОТИВАЦИЯ И РАЗВИТИЕ ПОДЧИНЕННЫХ

1. Мотивация подчиненных. Поддерживает необходимый уровень мотивации у своих подчиненных. Учитывает индивидуальные особенности и потребности каждого.

2. Обучение и развитие подчиненных. Планирует и обеспечивает обучение и развитие подчиненных. Точно оценивает сильные стороны и ограничения сотрудников, подбирает способы обучения и развития с учетом их индивидуальных особенностей и потребностей.

3. Наставничество. Заблаговременно готовит преемников и создает резерв талантливых руководителей и специалистов в подразделении. Видит это как одну из своих ключевых задач, как руководителя.

ПЛАНИРОВАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1. Планирование работы. Определяет все необходимые этапы для реализации поставленных задач, устанавливает очередность различных видов работ.

2. Распределение ресурсов. Под каждый этап четко планирует и распределяет необходимые ресурсы (материальные, временные). Не допускает дефицита и перерасхода ресурсов. Закладывает резервы ресурсов на непредвиденные обстоятельства.

3. Делегирование полномочий. Делегирует полномочия и работу другим.

4. Подбор исполнителей. Обеспечивает полную загрузку всех подчиненных своего подразделения. При распределении задач подбирает исполнителей с учетом их профессиональных качеств и возможностей.

5. Постановка задач. Четко ставит задачи подчиненным: формулирует суть задач, критерии результата, определяет сроки итогового контроля, убеждается в правильном понимании подчиненными поставленных задач.

6. Контроль исполнения. Осуществляет промежуточный и итоговый контроль результатов. Стимулирует самоконтроль подчиненных. Принимает результаты, соответствующие изначально сформулированным требованиям.

XXIII.6. Положение о наставничестве в сети собственных ТА.

1. Основные понятия, используемые в Положении.

Наставник – опытный сотрудник компании/руководитель офиса, осуществляющий наставничество (подготовку сотрудников для других офисов, мини-сетей).

Новый сотрудник - лицо, поступившее на работу в компанию, осуществляющее свою деятельность под наблюдением Наставника в течение определенного срока, отведенного для оценки его способностей.

Сотрудник Кадрового резерва -работник компании, прошедший квалификационный отбор и зачисленный в списки резерва для целевой подготовки, ориентированной на получение знаний и навыков, необходимых для назначения на руководящую должность.

2. Цели и задачи наставничества.

2.1.Целью наставничества является оказание помощи сотрудникам в их профессиональном становлении.

2.2.Наставничество - это обучение личным примером, практическая передача профессиональных и иных навыков и знаний от более опытного к менее опытному.

2.3.Основными задачами наставничества являются:

а) организация процесса обучения основным навыкам профессии, развитие способности самостоятельно и качественно выполнять возложенные на сотрудника задачи по занимаемой должности;

б) помощь в адаптации нового сотрудника к нормам корпоративной культуры, ознакомление с традициями и правилами поведения, принятыми в Сети;

в) повышение качества подготовки и квалификации персонала;

г) развитие у новых сотрудников позитивного отношения к работе, предоставление им возможности быстрее достичь рабочих показателей, необходимых компании;

д) предоставление Наставникам возможности карьерного роста, поощрение за хорошую работу, признание их заслуги перед компанией;

2.4. Реализация вышеизложенных задач возлагается на Наставника.

3. Организация наставничества.

3.1.Наставники подбираются из наиболее подготовленных сотрудников, обладающих высокими профессиональными качествами, имеющих стабильные показатели в работе, обладающих способностью и готовностью делиться своим опытом, поддерживающих стандарты работы, принятые в Сети, владеющих коммуникативными навыками и гибкостью в общении.

3.2. Наставничество устанавливается над новыми сотрудниками в период 2х недельного обучения в существующих офисах Сети, до момента перехода сотрудников в открывающиеся новые офисы.

3.3 Наставничество устанавливается над сотрудниками Кадрового Резерва в период их подготовки на должность Директора офиса, Регионального Директора. Наставником для резервиста является руководитель офиса (но не обязательно того офиса, где работает сотрудник-резервист). Закрепление и распределение наставников осуществляет Региональный Директор.

3.4. Наставник может одновременно обучать не более 2 сотрудников;

3.5. Утверждение сотрудника в качестве Наставника осуществляется распоряжением Директора сети.

3.6. Замена наставника производится в случаях увольнения наставника, психологической несовместимости наставника и обучаемого.

3.7. Наставник для нового сотрудника приступает к реализации задач, поставленных в данном Положении, при приеме сотрудника в компанию.

3.8. Наставник для сотрудника Кадрового Резерва приступает к реализации задач, после соответствующего распоряжения от Дирекции сети собственных ТА.

3.9. Наставник для нового сотрудника в своей деятельности руководствуется существующей «2х недельной программой ИНТЕНСИВ» (Приложение № 1) для новых сотрудников Сети.

3.10. Наставник для сотрудника Кадрового резерва в своей деятельности руководствуется программой обучения для резервистов (Приложение№8).

3.11. Наставник совместно с Региональным директором разрабатывает индивидуальный план с необходимыми дополнительными мероприятиями по обучению сотрудника, в зависимости от его должности и степени квалификации.

3.12. Наставник осуществляет полный контроль за своим подопечным.

3.13. Координацию деятельности Наставника осуществляет Региональный Директор. Может быть запрошена (устно) у Наставника характеристика на обучаемого сотрудника, проведены рабочие встречи с сотрудником. При необходимости возможны корректировки составленного ранее учебного плана.

Алгоритм действий:

• Назначение, закрепление наставника
• Обучение (индивидуальный план, программа для новых сотрудников, для КР)
• Контроль
• Оценка (оценочный лист, тестирование, встреча в УЦ)
• Завершение испытательного срока, премирование

4. Навыки и знания, которыми обучающийся сотрудник должен обладать в результате обучения.

4.1. Владеет информацией о компании (структура компании, корпоративные правила, корпоративный сайт, стратегия, основные ценности и видения).

4.2. Знает стандарты офиса продаж (форма, нормативы, планы продаж, «Золотые правила обслуживания клиентов», «Планировщик путешествий», чек лист Тайного покупателя, TUI Express, KPI).

4.3. Знает технологию продажи турпродукта, изучил программу «Зажигай и продавай», получил сертификат, прошел тренинг в УЦ «Технология активных продаж» (обладает навыками по общению с клиентами, умеет выявлять потребности клиента и формировать заказ, обладает навыками общения с клиентом по телефону, обладает навыками презентации, владеет техникой работы с возражениями и завершения сделки).

4.4 Обладает знаниями о турпродукте основных туроператоров ВКО Тревел и Мостравел

4.5. Обладает технологиями бронирования продукта, работает в программе АИС;

4.6. Знает процесс продажи турпродукта, а именно:

a) знает процесс продажи пакетного тура и обладает технологией бронирования туров он-лайн;

б) знает правила предоставления скидок клиентам;

в) знает процесс оформления договора с клиентом и умеет составлять дополнительное соглашение в случае изменения условий бронирования;

г) знает процесс аннуляции тура и расторжения договора;

д) знает технологию продажи авиабилетов;

е) знает правила приёма платежей от клиента и возврата денежных средств, в случае изменения условий бронирования, правила работы с кассовым аппаратом;

4.7. Знает программы по продаже дополнительного продукта (программа по авиабилетам VIP сервис, программа Партер, программа кредитования от Меткомбанка)

4.8. Использует в работе список операторов - стратегических партнёров Сети, ориентируется на сайтах операторов.

4.9. Новый сотрудник, назначенный на должность руководителя офиса, дополнительно к пунктам 4.1.-4.8. знает:

а) правила инкассации;

б) документооборот и бухгалтерскую отчетность, умеет вести журнал кассира;

в) юридические документы офиса, собранные в папке потребителя;

г) правила безопасности в компании;

д) правила работы с жалобами и претензиями

е) дирекцию арендодателя соответствующего офиса

ж) методы локального маркетинга и продвижения офисов

з) правила оформления и составления финансовых и других отчетов для Дирекции сети

5. Навыки и знания, которыми сотрудник Кадрового резерва должен обладать в результате обучения.

5.1. Получены знания по основным управленческим компетенциям:

Планирование и организация деятельности

Ориентация на результат

Мотивация и развитие подчиненных

Коммуникабельность и клиентоориентированность

Лидерство и работа в команде

5.2. Знаком с основами трудового законодательства

5.3. Знаком с порядком заключения и исполнения гражданско - правовых договоров

5.4. Знает правила работы с жалобами и претензиями

5.5. Знает правила безопасности работы офиса

5.6. Знает документооборот в компании и бухгалтерскую отчетность

5.6. Имеет знания, касающиеся локального маркетинга, и продвижению новых офисов

5.7. Знает правила оформления и составления финансовых и других отчетов для Дирекции сети собственных ТА

6. Контроль достижения результатов и мотивация Наставника.

6.1. По истечении срока обучения, определенного для каждой категории сотрудников для проверки полученных знаний используется:

а) страноведческое тестирование (по основным направлениям туроператоров TUI, в случае необходимости и в зависимости от знаний и умений нового сотрудника. Результат считается положительным, если по итогам тестирования количество правильных ответов составит от 70% от общего числа вопросов и выше, в зависимости от квалификационной должности сотрудника.

б) тестирование по программе АИС. Результат считается положительным, если по итогам тестирования количество правильных ответов составит 80% и выше от общего числа вопросов.

Тестирование проводится на рабочем месте, наблюдателем является наставник.

в) оценка наставником (результаты оценки заносятся в Лист оценки, используется система баллов от 1 до 5, (Приложение7)

6.2. Все новые сотрудники, сотрудники Кадрового резерва приглашаются на встречу в УЦ для подведения итогов обучения и контроля полученных знаний.

6.3. Для новых сотрудников по результатам тестирований, оценки наставника и встречи в УЦ принимается решение о готовности сотрудника к дальнейшей работе в компании.

6.4. Для резервистов по результатам оценки наставника и итогам встречи в УЦ принимается решение о готовности сотрудника к руководящей должности.

6.5. Показателями оценки эффективности работы Наставника является:

- выполнение программы обучения для новых сотрудников, для Кадрового резерва в должном объеме и в срок.

- результаты тестирования подопечного по программе АИС (для новых сотрудников)

- результаты листа оценки подопечного

- знания, продемонстрированные новым сотрудником/резервистом в ходе встречи в УЦ по итогам обучения.

6.6. Наставник оценивается также Региональным Директором и подопечным (заполнение анкеты).

6.7. При окончании испытательного срока нового сотрудника Наставник получает премию в размере:

2000 (две тысячи) рублей за обучение менеджера,

3000 (три тысячи) рублей за обучение руководителя офиса

6.8. При окончании программы обучения для сотрудников Кадрового резерва и готовности его к руководящей должности, Наставник резервиста получает премию 4000 (четыре тысячи) рублей.

6.9. Премия не выплачивается, в случае неудовлетворительной работы со стороны Наставника, а именно:

-отсутствие или невыполнение плана работы и обучения;

-отсутствие промежуточного контроля со стороны Наставника в процессе обучения;

-выявление недобросовестного выполнения Наставником своих обязанностей.

6.10. Самые успешные наставники по итогам года награждаются памятной грамотой «Лучший наставник» и специальным призом от Дирекции Сети.

7. Права и обязанности Наставника.

Наставник обязан:

7.1. Знать требования законодательства, ведомственных нормативных актов, определяющих права и обязанности сотрудника по занимаемой должности, профиль должности, компетенции к должности на которую осуществляется подготовка, а также корпоративных правил, правил документооборота, принятого в компании.

7.2. Разрабатывать индивидуальный план работы и обучения для подопечного сотрудника.

7.3. Осуществлять контроль за соблюдением плана работы и обучения, сроков на выполнение каждого задания.

7.4. Всесторонне изучать деловые и нравственные качества сотрудника, его отношение к работе, коллективу. Учитывая индивидуальные особенности и уровень подготовки сотрудника, разъяснять и помогать использовать в повседневной работе стандарты обслуживания и этические принципы работы с клиентами и партнерами, принятые в офисах сети, в компании.

7.5. Оказывать сотруднику индивидуальную помощь, выявлять и совместно устранять допущенные ошибки.

7.6. Личным примером развивать положительные качества сотрудника, привлекать к участию в общественной жизни коллектива.

7.7. Наставник, с согласия непосредственного руководителя, подключает для дополнительного обучения нового сотрудника других сотрудников компании.

7.8. Имеет право требовать рабочие отчеты у наставляемого сотрудника, как в устной, так и в письменной форме.

7.9. Контроль за выполнением Наставником вышеперечисленных обязанностей возлагается на Регионального директора и Дирекцию по персоналу.

8. Стандарты работы наставника с сотрудником.

8.1 Доброжелательное, позитивное отношение к сотруднику.

8.2. Рациональное распределение рабочего времени: совмещение функций по основной работе с функциями наставничества за счет правильного планирования рабочего времени.

8.3. Последовательная передача необходимой информации, знании, опыта сотруднику: от простого к сложному, от общеизвестной информации к конфиденциальной.

8.4. Проявление заботы о новом сотруднике: обстоятельное разъяснение вопросов, привитие культуры компании.

8.5. Осуществление текущего контроля над работой сотрудника, своевременная коррекция неправильных действий в работе.

8.6. Своевременное доведение информации вышестоящему руководителю о соответствии/несоответствии сотрудника данной должности, участие в оценке сотрудника.

9. Права и обязанности нового сотрудника.

9.1. Новый сотрудник ответственно относится к заданиям, определённым для него Наставником, соблюдает сроки выполнения заданий, необходимых ему в дальнейшей самостоятельной работе.

9.2. Активно изучает направления, определённые Наставником, использует дополнительную литературу, посещает семинары и тренинги.

9.3. По истечению испытательного срока и адаптационного периода новый сотрудник составляет индивидуальный личный план, в котором ставит перед собой задачи, реализация которых приведёт к дальнейшему профессиональному росту, позволит успешно проходить ежегодную оценку. Контроль соблюдения индивидуального личного плана осуществляется руководителем офиса.

9.4. Активно использует в самообразовании следующие инструменты:

-изучение страноведческой информации по направлениям, не вошедшим в период первоначального обучения на испытательном сроке;

-обязательное посещение семинаров, организуемых операторами - стратегическими партнёрами Сети, а также опытными сотрудниками Сети;

-посещение тренингов, направленных на дальнейшее развитие навыков общения с клиентом и навыков продаж.

10.Права и обязанности сотрудника Кадрового резерва.

10.1 Сотрудники, входящие в состав кадрового резерва, имеют приоритетное право:

- на участие в программах подготовки, развития и повышения квалификации;

- предлагать свою кандидатуру для участия в конкурсе на освободившиеся должности в том случае, если их подготовка и данные плановой оценки, аттестации соответствуют требованиям должности.

10.2. Сотрудники, зачисленные в кадровый резерв, обязаны в полном объеме и своевременно выполнять утвержденные для них планы развития резервиста.

XXIII.7. Формы бухгалтерских документов

Образец заполнения заявления туриста на возврат оплаты

XXIII. 7.1. Кураторы офисов

XXIII. 7.2. КМ 6 - отчет кассира операциониста

Образец заполнения КМ6:

1.Структурное подразделение - TUI Пушкинская (пример)

2.контрольно-кассовая машин - марка кассового аппарата.

3.правый верхний угол - номер производителя, регистрационный номер остаются всегда неизменными, один раз в год меняется номер ЭКЛЗ, который в данном документе т.ж. должен быть изменен.

4.Кассир - ФИО кассира, кто оформляет кассовые документы.

5.Номер документа - номер документа по порядку начиная с первого дня работы офиса.

6.Дата составления - дата Z отчета.

7.Табличная часть документа КМ6:

7.1. 1 гр. - номер Z отчета.

7.2. 2 гр., 3 гр. - пустые

7.3. 4 гр. - номер Z отчета (повторяется как и первая гр.)

7.4. 5 гр. нарастающий итог (НИ) на начало дня (данные берется из Z отчета предыдущего дня)

7.5. 6гр. - нарастающий итог (НИ) на конец дня (данные берется из Z отчета текущего дня)

7.6. 7 гр. - выручка за рабочий день, в т.ч. КМ.3 и кредитные карты.

7.7. 8 гр. - сумма данных по КМ 3

7.8. 9 гр. - ФИО руководителя офиса
7.9. 10 гр. - подпись руководителя офиса

7.10. строка " Итого выручка в сумме" -прописывается сумма за минусом КМ3 (проставлена формула)

7.11. строка " принято про кассе, по приходному кассовому ордеру№ " не заполняется, проставляется только дата ОТ.... дата Z отчета

7.12. ниже проставляется прописью сумма прихода наличных денежных средств

7.13. " Оплачено по документам" - проставляется цифрами сумма приема оплат по кредитным картам(общая сумма всех слипов за текущий день, что пробито по Z отчету)

7.14. Ниже прописывается сумма прописью прихода по к/к.

7.15. Старщий кассир - руководител офиса ставит подпись

7.16. Кассир-операционист - сотрудник, кто оформляет кассовые документы, проставляет свою подпись.

XXIII. 7.3. Журнал кассира операциониста

Образец заполнения журнала операциониста:

1 гр. - дата Z отчета

2 гр. - пустая

3 гр. - ФИО кассира офиса

4 гр. - пустая

5 гр. - номер Z отчета (строго по порядку)

6 гр. - НИ на начало дня (берётся из НИ конца дня предыдущего Z отчета)

7 гр. - подпись кассира

8 гр. - подпись руководителя офиса

9 гр. - нарастающий итог (НИ) на конец дня (берётся из Z отчета, снятого в конце рабочего дня)

10 гр. - сумма выручки (общая) по данным Z отчета

11 гр. - сумма принятых наличных ден. средств

12 гр. - количество прокатанных кредитных карт (количество слипов по которым была оплата)

13 гр. - сумма принятых денежных средств по кредитным картам

14 гр. -= 10 гр. (если нет КМ 3), если КМ 3 оформлен, то сумма уменьшается на сумму КМ3

15 гр. - сумма чека(ов) по акту КМ3.

XXIII. 7.4. РКО на возврат туристу

Образец РКО на возврат туристу:

1. в табличной части должен обязательно стоять номер РКО, который состоит из 5-и цифр, без всякого префикса офиса.

2. 4 строке ПОЛУЧИЛ прописывается клиентом сумма прописью с КОПЕЙКАМИ.

3. Клиент ставит подпись

4. В строке " Выдал кассир" ставит подпись сотрудник офиса

XXIII. 7.5. Заявление на возврат туристу

В заявлении клиент ставит свою подпись и расшифровку.

XXIII. 7.6. РКО по инкассации

РКО выводится в печать из операции инкассации АИС уже в заполненном виде, в строке " выдал кассир" ставит подпись тот сотрудник, который сдавал инкассацию, т.е. кто расписывался в накладной, препроводительной ведомости и квитанции по инкассации

XXIII. 7.7. Акт приема передачи сертификатов

XXIII. 7.8. Акт приема передачи сертификата туристом офису в счет оплаты

XXIII.8. Регламенты

XXIII .8.1. Регламент документооборота в компании