Главная страница Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Штрафные санкции
|
|
Release period – срок, на протяжении которого изменения и аннуляции подтвержденной заявки не облагаются штрафами (услуги по бронированию оплачиваются и не возвращаются).
Cancelation fee – сумма, которую клиент теряет независимо от даты бронирования в случае аннуляции заявки.
Option day – дата, после которой вступают в силу штрафные санкции при аннуляции тура, переносе дат (в том числе
отказ в посольстве). В зависимости от ситуации при отказе в посольстве возможно сокращение штрафов. Оговаривается дополнительно.
Размеры штрафов сообщаются дополнительно после объявления option day. Обычно выражаются в процентах от общей стоимости проживания, независимо от количества дней (возможно 30, 50 и даже 100%) или в определенном количестве ночей.
Горнолыжные термины:
Apres-ski (апре-ски) – варианты отдыха после катания на лыжах
Ратрак – снегоуплотняющая машина, предназначенная для укладки снежных трасс для горнолыжников.
Ski-bus (ски-бас) – лыжный автобус, курсирующий по курортному городку и доставляющий людей от отелей к подъемнику и обратно
Ski-pass (ски-пас) – билет на подъемник. Может быть действителен на один подъем или на определенное количество подъемов или часов (абонемент)
Снежная пушка – устройство для создания искусственного снега. Позволяет поддерживать стабильный снежный покров в малоснежные зимы и продлевать горнолыжный сезон.
XXIII.2. Чек лист для проверки качества обслуживания клиентов в турагентствах TUI по методике «Тайный покупатель»(Mystery Shopping)
| Город | |||||
| Сеть | |||||
| Название офиса | |||||
| Адрес | |||||
| Дата | |||||
| Время начала и окончания проверки | |||||
| ФИО проверяющего | |||||
| ФИО менеджера | |||||
| Количество клиентов в офисе, включая проверяющего на момент проверки | |||||
| Количество менеджеров на момент проверки в офисе | |||||
| № | Группы критериев. /The groups of the criterions | №№ | Критерии оценки. /Criterions | Да/Нет Yes/now | Комментарии./ Comments |
| 1. Телефонные переговоры. / The phone contact | |||||
| Начало телефонных переговоров. /The start of the telephone contact. | 1.1. | Трубка снята не позднее 2-3-го гудка / the receiver was picked up no longer than after the 2-3 beep. | Оценка Call- центра | ||
| 1.2. | Сотрудник компании здоровается первым / The company's employee says 'hello' first. | ||||
| 1.3. | Сотрудник называет компанию / The employee tells the name of the Company. | ||||
| 1.4. | Сотрудник называет свое имя / The employee tells his name. | ||||
| 1.5. | Сотрудник уточняет, по какому вопросу звонит клиент / The employee specifies the reason of the client's calling. | ||||
| 1.6. | Сотрудник предупреждает о переключении на менеджера / The employee notifies about the swithching the conversation to the manager. | ||||
| Разговор с менеджером. / The conversation with the manager. | 1.8. | Менеджер здоровается и озвучивает свое имя / The manager says 'hello' and tells his name. | |||
| 1.9. | Менеджер уточняет имя клиента / The manager specifies the client's name. | ||||
| 1.10. | Менеджер в ходе разговора обращается к клиенту в соответствии с тем, как тот представился/ In the course of the conversation the manager calls to the client according to the name, that he has talled him before. | ||||
| 1.11. | Менеджер уточняет запрос клиента. / The manager specifies the needs of the client. | ||||
| 1.12. | Менеджер дает краткую характеристику, цены (объясняет клиенту, что входит в цену тура)./ The manager gives a short description, a price. | ||||
| 1.13. | Менеджер предлагает приехать клиенту в офис. / The manager suggests to the client to come to the office. | ||||
| 1.14. | Менеджер договаривается с клиентом о встрече с учетом пожеланий клиента (обозначает день и время). / The manager tells to the client the time of the meeting taking into account the client's wishes (pronounces the date and the time). | ||||
| 1.15. | Менеджер предлагает оставить телефон для связи. / The manager offers to give the telephone number for the communication. | ||||
| 1.16. | Менеджер сообщает адрес офиса. /The manager gives an address of the office. | ||||
| 1.17. | Менеджер при необходимости сообщает, как удобнее добраться до офиса / The manager talls the most comfortable way to come to the office. | ||||
| 1.18. | Менеджер сообщает свой контактный телефон The manager gives his telephone number. | ||||
| 1.19. | Менеджер проговаривает клиенту время и дату встречи / The manager repites to the client the time and the date of the meeting. | ||||
| 1.20. | Менеджер, прощается с клиентом. /The manager says 'goodbye' to the client. | ||||
| 1.21. | Менеджер благодарит клиента при окончании телефонных переговоров./The manager thanks to the client at the end of the phone talks. | ||||
| 1.22. | Менеджер позвонил клиенту через 24/48 часов после встречи в офисе./ The manager called the client in 24/48 hour after his visit to the office. | ||||
| 2. Внешняя среда. / Outside | |||||
| The comfort of the situation of the office. | 2.1. | Офис расположен удобно, его легко и быстро можно найти / The office is situated rather comphortably, it's easy to find it. | |||
| 2.2. | Вход в офис чист и опрятен (коврик, полы, дверь, стекла), отсутствует разбросанный мусор. / The entrance into the office is clean and tidy (door mat, floor, door, window glasses), there's no scattered garbage. | ||||
| 2.3. | При входе в офис имеется информация о режиме его работы. / At the entrance there's some information about the mode of operation of the office. | ||||
| 2.4. | Турагентство работает в режиме «открытых дверей» (только для агентств расположенных в торговых центрах)./ The travel agency is open in the “open-door” regime (only for the agencies which are situated in the shopping centers). | ||||
| 3. Внутренняя среда. / Inside | |||||
| Чистота и порядок. / Clearness and order. | 3.1. | В клиентской зоне офиса присутствует чистота и порядок (отсутствие мусора на полу и столах). / In the client-zone everyting is in clearness and order. | |||
| 3.2. | Помещение хорошо освещено, нет перегоревших ламп. / The room is well illuminated, there're no burned out bulbs. | ||||
| 3.3. | Менеджеры агентства одеты в соответствии с корпоративными стандартами. У всех присутствует бейдж. The agency’s managers are dressed according to the corporative standards. There's a badge. | ||||
| 3.4. | На рабочих столах сотрудников чистота и порядок (документы сложены, папки аккуратно расставлены). / The writing tables of the employees are in clearness and order (the documents are well organized, the folders are putted neatly). | ||||
| 3.5. | На рабочем столе менеджера чистота и порядок, посторонние предметы (еда, книги и пр.) отсутствуют. / There’s neatness and order on the manager’s writing table, there are no strange things on it. | ||||
| 3.6. | В офисе представлена экспозиция с рекламными материалами: буклеты, проспекты, листовки и пр./ In the office there's an exposition with the advertising materials: pamphlets, prospectuses, leaflets, etc. | ||||
| 3.7. | Рекламные материалы доступны клиентам. / The advertising materials are easy of access. | ||||
| 4. Организационная среда (взаимодействие менеджера с клиентом)/The organizational behavior (the cooperation of manager with the client). | |||||
| Встреча клиента в офисе. / The client's meeting in the sale office. | 4.1. | Менеджер приветствует клиента. / The manager says 'hello' to the client. | |||
| 4.2. | Менеджер встречает клиента, улыбаясь. / The manager smiled when the client came. | ||||
| 4.3. | Менеджер уточняет имя клиента, спрашивает, как к нему обращаться. / The managerspecifies the client's name, asks how to call him. | ||||
| 4.4. | Менеджер поддерживает визуальный контакт с клиентом, смотрит на клиента доброжелательно. / The manager keeps up the visual contact with the client, looks at him friendly. | ||||
| 4.5. | Менеджер предлагает клиенту присесть/The manager offered the client to take a sit. | ||||
| 4.6. | Менеджер улыбается при разговоре с клиентом. / The manager is smiling while the conversation. | ||||
| 4.7. | Менеджер предлагает клиенту разместиться в клиентской зоне. / The manager offers to the client to sit down in the client-zone. | ||||
| 4.8. | Менеджер предлагает клиенту напиток (чай/кофе/вода) / The manager offered the client a drink (tea, coffee, water). | ||||
| 4.9. | Менеджер при разговоре с клиентом принимает открытую позу, корпус и лицо повернуты к клиенту.? In the course of the conversation the manager srtikes an open attitude, his body and face are turned to the client. | ||||
| 4.10. | В процессе переговоров называет клиента в соответствии с тем, как клиент представился. / In the course of the negotiations the manager calls to the client according to the name that the client has talled after. | ||||
| Презентация менеджера. / The presentation of the manager. | 4.11. | Одежда менеджера выглядит чистой, опрятной. / The manager's clothes looks clear and neat. | |||
| 4.12. | Менеджер аккуратно причёсан, отсутствуют неприятные запахи (резкий одеколон, духи и пр.), / The manager has his hair done, there're no unpleasant smells.(sharp smell perfume) | ||||
| 4.13. | Менеджер, находясь на рабочем месте не ведет частные разговоры, не занимается посторонними делами (читает, ест и пр.) / The manager doesn't talk privately by phone, doesn't do any foreign things (eating, reading, etc) on his work-place. | ||||
| Выявление потребностей клиента. / The detection of the client's necessities. | 4.15. | Менеджер выявлял потребности клиента (задавал открытые вопросы: " Где вы отдыхали раньше? ", Какой вид отдыха вы предпочитаете? ", Чем бы вы хотели заниматься на отдыхе? и т.д.). / The manager revealed the client’s needs (asked open questions, like: “Where have you been on holiday before? ”, “Which kind of holiday do you prefer? ”, “What would you like to do on holiday? ”, etc) | |||
| 4.16. | Внимательно слушает клиента, используя технику активного слушания (задает уточняющие вопросы, поддерживает визуальный контакт, использует парафраз и пр.). The manager is listening to the client, using the technics of the active listening (asks the specification questions, keeps up the visual contact, uses the parahprase, etc.) | ||||
| 4.17. | Менеджер дает понять клиенту, что услышал и понял его (обобщает информацию, подводит итог услышанному, воспроизводит сказанное клиентом). /The manager gives to understand to the client that he has understanded him (summarizes the information, repeats the client's words). | ||||
| 4.18. | Менеджер не перебивает клиента, не раздражается и не спорит с клиентом. /The manager doesn't interrupt to the client, doesn't get irritated, doesn't argue. | ||||
| 4.19. | Менеджер зафиксировал информацию, полученную от клиента в специальную форму «Планировщик». / The manager fixed into the special “Planner” form the information which he had received from the client. | ||||
| 4.20. | Менеджер высказал одобрение в ответ на пожелания клиента относительно тура / The manager expressed his approval for the client’s wishes about the tour. | ||||
| 4.21. | Искренне интересуется тем, что говорит клиент (эмоционально реагирует на услышанное, «присоединяется» к чувствам клиента). /The manager is sinceirely interested in the client's words. (emotional reaction, associates himself with the client's feelings.) | ||||
| Презентация тура. / The presentation of the service (tour). | 4.22. | Менеджер рекомендовал клиенту вариант тура на основе полученной от клиента информации./ The manager recommended to the client the variant of the tour on the basis of the information which he had gotten from the client. | |||
| 4.23. | Менеджер демонстрирует экспертные знания о преимуществах предлагаемых туров. / The manager shows the expertise about the advantages of the offered tours. | ||||
| 4.24. | Спокойно и уверенно высказывает своё " экспертное" мнение относительно решения проблемы клиента. / The manager tells his private expertise about the client's problem solving calmly and confidently. | ||||
| 4.25. | Менеджер объясняет клиенту, что он получит в том или ином случае и каковы их преимущества и недостатки. / The manager explains to the client what will he get in different cases and explains the advantages and disadvantages. | ||||
| 4.26. | Менеджер при объяснениях использует схемы, буклеты, прочие наглядные материалы, излагает мысли так, чтобы клиенту было понятно. / While explaining the manager uses the schemes, pamphlets aand other materials, is telling clearly. | ||||
| 4.27. | Менеджер информирует покупателя: о спецпредложениях и существующей системе скидок; акциях. / The manager informs to the client about the system of the discounts and different shares. | ||||
| 4.28. | Менеджер демонстрирует ориентацию на долгосрочное сотрудничество с клиентом. / The manager demonstrates that he's for the long interaction with the client. | ||||
| 4.29. | Менеджер корректно согласовывает с клиентом финансовые условия покупки тура. / The manager accords to the client the financial conditions of the payment of the tour. | ||||
| 4.31. | При вопросе о форме оплаты менеджер сообщил, что оплата осуществляется в рублях по курсу/ During the question about the form of the payment the manager told, that the payment is realized in the national currency form. | ||||
| 4.32. | Менеджер при обсуждении финансовых вопросов не допускает обидных для клиента комментариев. Объясняет ценообразование. / While the discussion of the financial questions the manager doesn't tell any comments which can offend to the client. He explains the pricing. | ||||
| Презентация компании. / The presentation of the company. | 4.33. | Менеджер описывает преимущества TUI по сравнению с другими компаниями (качественный сервис за разумные деньги, наличие собственной службы гидов на каждом курорте, удобная служба онлайн-бронирования и автоматического расчета заказа). ВНИМАНИЕ! (необходимо перечислить сформулированные менеджером конкурентные преимущества TUI) / The manager describes the advantages of TUI in comparison with the other companies (quality of the service for reasonable money, their own guide-service at every tour, comfortable service of the online-reservation and automatical calculation of the order) leisurely, then tells to the client about some extra-services, which can be included into the programme of the tour. ATTANTION! It’s necessary to enumerate all the competitive advantages of TUI formulated by the manager). | |||
| 4.34. | Менеджер при упоминании конкурентов, не критикует их, а подчеркивает преимущества своей компании. While mentioning of the competitors, the manager doesn't critisize them, but accentuates the advantages of his company. | ||||
| 4.35. | Менеджер вручает клиенту ПЛАНИРОВЩИК/ The manager gives to the client the document which can be necessary, pamphlets, printed matter. | Здесь предлагаю добавить Планировщик | |||
| Работа с возражениями. / The work with the objections. | 4.36. | Менеджер внимательно выслушивает возражения клиента. / The manager listens to the objections of the client attentively. | |||
| 4.39. | Менеджер " присоединяется" к возражению клиента (да, я полностью поддерживаю вашу точку зрения, я полностью с вами согласен, конечно вы правы, но….) /The manager associates himself with the client's objection. (Yes, I'm absolutely for your point of view, of course you are wright, but...). | ||||
| 4.37. | Аргументирует свою позицию, использует чёткие, понятные для клиента, лаконично сформулированные аргументы. / Argues his position, uses the laconic arguments which can understand the client. | ||||
| 4.38. | Не спорит с клиентом, пытается найти компромисс. Контролирует эмоциональное состояние (не повышает голос, не раздражается, не проявляет агрессии, проч.) / Doesn't argue with the client, tries to find a compromisse decision. Controls his emotional state (doesn't raise his voice, is not irritated, doesn't show the aggression, etc). | ||||
| 4.39. | Менеджер уточняет причины, если клиент хочет отсрочить принятие решения о покупке товара. (Например: Скажите, пожалуйста, чем вызваны ваши сомнения?) / The manager asks for the reasons, if the client wants to delay the decision-making. (e.g.: Please, tell me, what are your doubts in?) | ||||
| 4.40. | Менеджер подводит итоги, уточняет, какие еще вопросы клиент хочет прояснить. / The manager summaraize the words of the client, asks for some questions which the client is interested in. | ||||
| Завершение контакта. / The final of the contact. | 4.41. | После выбора подходящего тура менеджер задал вопрос «Будем ли мы бронировать этот тур?» / After the choosing of the suitable tour the manager asked the “Shall we reserve this tour? ” question. | |||
| 4.43. | Менеджер разъясняет условия и порядок оплаты. / The manager explains the conditions and the order of the payment. | ||||
| 4.44. | Менеджер достигает договорённости о следующем совместном с клиентом этапе взаимодействия. / The manager asks the date of the next stage of the interaction. | ||||
| 4.45. | Менеджер предлагает клиенту оставить номер его телефона / The manager proposes to the client to give his phone number. | ||||
| 4.46. | Менеджер благодарит за сотрудничество с Компанией. / The manager thanks for the interaction with the Company. | ||||
| 4.47. | Менеджер провожает клиента. Прощается, говорит комплимент, улыбка. / The manager sees the client to the door, says 'goodbye', pays a comliment, smiles. | ||||
| 5. Субъективная оценка. / Subjective opinion. | |||||
| 5.1. | Общее впечатление от обслуживания менеджером клиента. Дается субъективная эмоциональная оценка (я бы обратился/не обратился в эту компанию для покупки тура и буду/не буду рекомендовать и почему). / General impression after the manager's service. The subjective empotional opinion. | ||||
| ИТОГО/ TOTAL |
XXIII.3. Список обязательных документов для офиса продаж
1. Копия свидетельства о регистрации в государственных органах юридического лица.
2. Копия свидетельства о постановке на налоговый учёт юридического лица (ИНН).
3. Доверенность на имя директора на право представлять интересы и подписи, т.к. договор с клиентом подписывает не Генеральный директор. Выдается при назначении директора офиса. На время отпуска оформляется доверенность на заместителя.
4. Копия сертификата соответствия.
5. Выписка из Устава. Первая страница и страница с указанием вида деятельности – «…международный туризм».
6. Также
7. Табличка с указанием юридического адреса и адреса нахождения исполнительной дирекции.
8. Печать.
9. Документы, необходимые для подтверждения права деятельности в данном помещении:
10. Копия договора аренды или субаренды.
11. Экспертное заключение СЭС на данное помещение.
12. Свидетельство о прохождении санитарного минимума хотя бы одним из менеджеров офиса.
13. Документы для потребителя
14. Новый Закон РФ «Об основах туристической деятельности» номер 132-ФЗ от 05 февраля 2007г.
15. Закон РФ «О защите прав потребителей» последняя версия номер 193-ФЗ от 25 ноября 2006г.
16. Порядок реализации туристического продукта
17. Практические рекомендации тур фирмам по профилактике заболеваний, включающие перечень стран по особо опасным инфекциям.
18. Образцы «Памятка отъезжающего» по различным странам.
19. Документы к ККМ
20. Кассовая книга (с указанием ответственного за ее ведения лица).
21. Регистрационная карточка для данной ККМ на данный адрес (копия).
22. Голограммы на ККМ: на текущий год и центра обслуживания.
23. Дополнительно:
24. Оригинал письма о том, что оригиналы всех документов и документы, составляющие коммерческую тайну предприятия, находятся по адресу Исполнительной дирекции с указанием самого адреса.
25. Журналы по ТБ и пожарному инструктажу с росписями работников. Инструктаж (и соответственно подписи) проводится при приеме на работу и далее 1 раз в год.
26. Табличка в помещении с указанием фамилии ответственного лица за противопожарное состояние помещение
27. Копии договоров, связанные с арендой рекламных мест для данного офиса.
28. Ответственность за наличие документов, предъявление их при возникновении случаев требований со стороны потребителей либо проверяющих, обновление документов лежит на Директоре офиса.
XXIII.4. Система бронирования индивидуальных туров VKO-ONLINE
Что такое система бронирования www.vkoonline.com?
Это система бронирования индивидуальных туристических услуг в режиме on-line.
Какие услуги и в каких странах можно бронировать?
На данный момент бронирование отелей в странах Европы, Северной и Южной Америки, Карибского региона, Азии, Африки и Австралии. В дальнейшем по мере развития и наполнения системы вы сможете забронировать также трансферы, экскурсии и авиаперелет.
Основные пользователи:
Менеджеры туристических агентств
С помощью системы бронирования vkoonline.com можно:
· согласно пожеланиям клиента подбирать отели по стране, городу (курорту), названию отеля, категории, типа номера.
· информировать клиента о наличии номеров, стоимости
· бронировать отели в режиме on-line с автоматическим получением подтверждения из системы, а также от туроператора при наличии номеров
|
|