Цели личные и цели практические

Выше я утверждал, что сущность качественного проектирования взаимодействия состоит в том, чтобы позволить пользователям достигать практических целей, не отказываясь от целей личных. Хомо логикус и апологеты обычно находят излишним чересчур пристальное внимание к личным целям и стараются этого избегать. Однако различие между двумя видами целей – критическая составляющая успеха.

Для примера возьмем моего коллегу Теда. Он только что прислал мне по электронной почте сообщение, в котором жалуется на свой новый телевизор. Много неприятных часов он провел за чтением руководства, потому что иначе не мог настроить многочисленные режимы ящика. Он предположил, что в телевизоре должен быть экранный диалог, сопровождающий пользователя на каждом шаге настройки и который позволил бы обойтись без чтения руководства. Его решение лучше чтения руководства, но, не будучи проектировщиком, Тед, естественно, подошел к проблеме устаревшим, механическим, образом: сосредоточился на задачах. Экранные диалоги упростили бы задачу настройки режимов, но давайте подойдем к проблеме иначе. Мы взглянем на цели Теда, и это даст нам возможность создать решение, качественно превосходящее то, которое предложил он.

Начнем с оценки целей Теда. Здесь всегда предпочтительно начинать с главного. Очевидно, нам известно, что Тед желает смотреть телевизор. Он только что заплатил уйму денег за новый ящик, поэтому так же очевидно, что он желает воспользоваться преимуществами новых супервозможностей этого телевизора. Эти практические цели непосредственно связаны с задачей настройки нового телевизора.

Но мы не должны ни на секунду забывать, что Тед – человек, а значит, обладает выраженными личными предпочтениями, которые можно назвать целями. Тед не хочет, чтобы новая вещь его унижала, он не хочет, чтобы из него делали идиота. Тед не хочет совершать ошибки. Ему нужно чувство достигнутого результата, и чем скорее, тем лучше. Он хочет развлечься. Эти личные цели жизненно важны. С точки зрения проектировщика взаимодействия они важнее, чем практические цели Теда.

Тед жаловался не на то, что не может смотреть новый телевизор, и не на то, что слишком много заплатил, и не на то, что не может воспользоваться новыми супервозможностями. Он жаловался на то, что телевизор заставил его чувствовать себя глупо. Конечно, Тед выразился иначе, ведь сама фраза «ящик делает из меня идиота» заставляет человека чувствовать себя глупо, но очевидно, что смысл письма был именно такой. Взаимодействуя с телевизором, он случайно делал ошибки. После подключения телевизора у него ушел час, чтобы получить хоть сколько-нибудь удовлетворительный результат. Процесс настройки режимов вряд ли можно назвать развлекательным.

Взаимодействие, присущее продукту, соответствовало практическим целям Теда, но шло вразрез с его наиболее важными личными целями. Особые качества, сделавшие новый телевизор Теда классическим примером высокотехнологичного танцующего медведя, заключены не в способе достижения практических целей владельца, но в том, как продукт не смог удовлетворить его личные цели.

Как бы мы спроектировали новый интерфейс для телевизора, вооруженные информацией о святости личных целей Теда? Во-первых, чтобы владелец быстро почувствовал, что он чего-то достиг, мы должны гарантировать, что телевизор будет хорошо работать сразу после включения. Не нужно, чтобы работали сразу все возможности, но какие-то должны работать, причем хорошо. Очевидно, этот первый тест на удовольствие невозможно пройти при помощи процесса настройки режимов. Разработчики программного обеспечения относятся ко всем режимам одинаково, а потому валят их в одну кучу. Однако мы можем с легкостью предположить, какими должны быть первичные настройки, что позволит телевизору выполнять базовые функции, а пользователю даст отсрочку в знакомстве с прочими, более сложными возможностями продукта. Необходимо вытаскивать параметры из кучи. Это не техническая задача, а простая перестановка приоритетов в проектировании.

Наш проект телевизора подпадает под определение успешного: Тед может вынуть телевизор из коробки, воткнуть его в розетку и сразу же довольно расслабиться в своем кресле, переключая каналы. Большинство практических целей достигнуто, а личным целям при этом ничто не вредит.

Обратите внимание, что отсутствие препятствий в достижении личных целей важнее мгновенного достижения всех практических целей. Это различие также иллюстрирует дополнительные идеи проектирования взаимодействия и обеспечения функциями. Решение должно обеспечить Теду способы достижения всех его практических целей, но проектирование взаимодействия должно четко показать ему, как он может выполнить свои личные задачи.