Возможности не всегда нужны

Несмотря на кажущееся пристрастие к функциональности, пользователи не слишком стремятся получить максимум возможностей. Успехи и неудачи продуктов неоднократно демонстрировали, что пользователей не очень волнуют функции продуктов. Они интересуются лишь возможностью решать задачи. Иногда функции необходимы для этого, но чаще они просто смущают пользователей и мешают им делать работу. Бесполезные возможности заставляют пользователей чувствовать себя глупо. Если обратиться к предыдущему примеру, успешный PalmPilot обладал гораздо меньшим количеством функций, чем провалившиеся Magic Link от General Magic, Newtown от Apple и компьютер Penpoint. Своим успехом PalmPilot обязан проектировщикам, единодушно сосредоточившимся на целевой аудитории и ее потребностях.

Что я могу сказать хорошего о функциях? Они поддаются измерению. И это свойство измеримости придает им ауру ценности, которой в действительности они не обладают. Отрицательные качества функций полностью съедают все их положительные качества. Функции – причина одной из серьезных проблем проектирования, потому что каждая возможность, предложенная из лучших побуждений и потенциально полезная, оттеняет некоторые возможности, которые, вероятно, будут действительно полезны. Разумеется, реализация возможностей не бесплатна. Каждая из них усложняет продукт. Они требуют увеличения размера и сложности документации и системы контекстной справки. Что еще важнее, с точки зрения затрат они требуют раздувания штата технической поддержки, занятого в консультировании пользователей относительно этих самых возможностей.

Для нашего зациклившегося на функциях мира мысль, наверное, непривычная – вы не достигнете своих целей, используя набор функций, как инструмент. Можно замечательно реализовать все функции из утвержденного набора и все равно попасть в беду. Для доказательства этого тезиса проектировщик взаимодействий Скотт Мак-Грегор на своих занятиях использует вот такой замечательный тест. Он описывает продукт с помощью перечня функций и просит слушателей записать, что это за продукт, как только они догадаются. Он перечисляет: 1) двигатель внутреннего сгорания; 2) четыре колеса с резиновыми покрышками; 3) трансмиссия, связывающая двигатель с ведущими колесами; 4) трансмиссия и двигатель смонтированы на ходовой части; 5) рулевое колесо. На этот момент времени каждый слушатель уже записал, что это автомобиль, но здесь Скотт перестает описывать особенности продукта и вместо этого называет пару задач потенциального пользователя: 6) быстро и легко срезает траву; 7) на этом удобно сидеть. На основании пяти функций-подсказок ни один слушатель не может догадаться, что это минитрактор-газонокосилка. Очевидно, что цели пользователя намного более наглядны, чем набор функций продукта.