Культура общения.

Культуру общения следует рассматривать не только как знание или понимание теоретических ценностей, но и как умение, навыки общения.

Если общение ориентировано на гуманистические ценности и цели, но нормы и правила этого общения не соблюдаются и не завершены, то говорить о высокой культуре такого общения нельзя. Общение нельзя назвать эффективным, если не принимаются во внимание особенности и индивидуальности субъектов общения, их потребности, интересы привычки, т.е. речь, идет о навыках, приемах, которых должен владеть социальный работник. Как же достичь гармонии?

Эта проблема так же сложна, как общечеловеческая проблема «счастья». И общение нельзя рассматривать статистически, так как это процесс очень динамичный.

Можно выделить следующие принципы общения:

1. В любой жизненной ситуации ведите себя так, как хотелось бы, чтобы другие вели себя по отношению к вам.

2. Необходимо понять, что требуется вашему клиенту (его характер, привычки).

3. Стремитесь проверить ваши оценки относительно намерений и потребностей клиента.

Важна техника общения: умение войти и установить контакт, понять и наладить отношения, проникнуть во внутренний мир другого. Известны различные средства коммуникативного процесса: жесты мимика, интонация, но важнее всего – это речь.

Многие старые люди прошли тяжелую жизнь, кроме того, они отягощены различными недугами. Все эти обстоятельства требуют самого внимательного к себе отношения социальных работников.

Пожилые люди и инвалиды не всегда легко идут на контакт, поэтому общение с ними требует особого такта, терпения, выдержки, ибо не редко это остается единственным утешительным средством в руках социального работника, который обязан проявить свое милосердие.

Рассмотрим наиболее распространенный вид работы – проведение беседы, позволяющей выявит характер взаимодействий и влияния социального работника на тех людей, с которыми он общается. Первая часть целенаправленного общения состоит в обсуждении заранее предусмотренной темы. Вторая часть беседы задаваемые вопросы, могут быть совсем не предвиденными. И тут не редко облик выступающего выявляется ярче, четче, чем в самом выступлении. Проверяется мгновенно не только его эрудиция, но и его нравственность, культура.

Очень важна значимость ответов для самого клиента. Т.к. именно ответы на заданные вопросы воспринимаются с особым интересом.

На заключительном этапе важно определить степень воздействия на клиента.

Создание высокой нравственной атмосферы, единство взглядов, доверие – важнейшее условие результативности общения, вопрос о нравственной позиции социального работника, формах ее проявления, реализации.

Для того чтобы общение проходило максимально успешно, необходимо во – первых, знание процесса общения, его функций, во – вторых глубоко изучать интересы и запросы различных социальных групп, их реакцию на те или иные события их внутренней или общественной жизни.

Третье условие, это заинтересованность в разрешении возникающих задач, в обстоятельном разрешении отдельных вопросов, в понятии определенных практических мер.

Лишь учет всех главных компонентов беседы позволит приблизится социальному работнику к высоким нравственно – этическим стандартам, основу которых составляет не только мастерство, но и уважение к людям, стремление помочь им в разрешении их проблем.

Подведем итог – общение выступает как многоплановый фактор воздействия на различные стороны духовного мира личности. Оно содержит в себе политические, социальные, нравственные, информационные, эстетические, познавательные, эмоциональные аспекты. Общение выступает, как специфическая, свойственная духовной сфере форма управления.

Специфическими средствами управления в данном случае являются духовные моменты, нравственно – психологические реакции, ситуации, которые затрагивают не только ум, но и эмоции, чувства и создают заинтересованность, вызывают одобрение или пассивность, рождают стремление к действию, мобилизируют волю, активизируют личность.

Но все это должно сочетаться с высокой теоретической подготовкой. Такой синтез знаний, навыков и нравственных качеств лежит в основе высокого профессионализма социального работника и позволит найти отклик у людей.

А.Ю. Панасюк в своей книге «Управленческое общение: практические советы» дает следующие советы, как достичь взаимопонимания:

Важно чтобы ваша позиция не противоречила взглядам клиента по данному вопросу;

Чтобы клиент согласился с вами, необходимо показать ему, что действия, которые от него ожидаются, будут способствовать удовлетворению его потребностей.

При прочих равных условиях, люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение, отвергают и не принимают позицию человека, к которому испытывают эмоционально отрицательные отношение, поэтому главной задачей социального работника является вызвать к себе эмоционально положительное отношение.

Социальному работнику необходимо постоянно изучать эти приемы и овладевать ими.

Разговаривать с клиентом лучше всего наедине, вдали от посторонних, желательно в отдельной комнате.

Вести беседу лучше не спеша, отключившись от других дел и забот, внимательно, не перебивая выслушать собеседника.

Не желательно, чтобы собеседники стояли, это всегда не произвольно говорит об ограниченности времени контакта, которого клиент, может быть, ждал не один час.

Определенное значение для создания благоприятного «климата» при общении имеет взаимное расположение собеседников. Желательно чтобы они сидели друг против друга в спокойных, не принужденных позах. Это позволяет наладить прямой зрительный контакт, имеющий большое значение для понимания и проникновения в переживания другого человека.

Также для установления межличностного контакта имеют позы и жесты. Если социальный работник устроился на кончике стула, это будет для собеседника напоминанием, что он спешит, беседа кратковременна, взаимное расположение, желание откровенности не возникнут.

Важнейшим средством общения является речь. Она имеет особое значение и для установления контакта, его поддержания и развития. В разговоре нужно стараться избегать банальных фраз, не злоупотреблять специальными терминами.

Общение начинается с вхождения в него. Известно, когда встречаются незнакомые люди, то многое зависит от первого впечатления, поэтому надо быть кратким, четким, тактичным. Результаты анализа специальной литературы показали, что социальный работник должен уметь слушать, наблюдать и реагировать. А это совсем не просто. Чтобы стать опытным социальным работником, консультантом, нужно не только заботливым и понимающим, но и уметь применять на практике многочисленные приемы и методы работы и иметь следующие качества:

1. Эмпатия, или понимание, - попытка видеть мир глазами другого человека.

2. Уважение, умение реагировать на проблему клиента таким образом, чтобы предать уверенность в том, что он сам может справиться с ней.

3. Конкретность, четкость мышления и изложения, чтобы тот, кого консультируют, максимально ясно понимал проблему.

4. Знание самого себя и оказание другим помощи в познании себя.

5. Искренность – умение вести себя естественно во взаимоотношениях с клиентом.

6. Соответствие – вести себя так, чтобы используемые слова соответствовали жестам, «языку телодвижений».

7. Сиюминутность – иметь дело именно с тем, что происходит в данный момент встречи.

В процессе общения необходимо владеть следующими навыками умения слушать собеседника:

1. Не уходите от ответственности за общение: помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать уточняющими вопросами или, переформулировав сказанное, попросите поправить вас.

2. Будьте физически внимательны, т.е. слушайте собеседника «всем телом»: повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт, убедитесь в том, что ваша поза и жесты свидетельствуют о том, что вы внимательно слушаете; сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для обоих, помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной.

3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут.

4. Старайтесь понять не только смысл, но и чувства собеседника, декодируйте эмоциональные оттенки сообщений, наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт, следите за тоном голоса и скоростью речи, обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а так же способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или противоречат словесному содержанию.

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику: чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего, вызывает у говорящего излишнюю напряженность или, напротив, неуверенность и вялость.

6. Старайтесь выразить понимание, войдите в психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает и что пытается сказать, эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение.

7. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других.

Слушая собеседника, никогда не делайте следующего:

1. Не претворяйтесь слушающим, вас быстро разоблачат – отсутствие интереса и ск3ука неминуемо проявятся в мимике и жестах.

2. Не перебивайте без надобности. Если же вы кого то перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника.

3. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию.

4. Не попадайтесь на поспешных выражениях. Когда вы мысленно не соглашаетесь с каким – то доводом, то обычно тут же начинаете формулировать возражение, т.е. перестаете слушать дальнейшее и ждете очереди высказаться. Затем, ворвавшись в разговор, вы настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, часто не слышите, как собеседник давно говорит вам: «Это и есть то – что я пытаюсь вам сказать».

5. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целесообразность, вынуждает занять оборонительную позицию.

6. Не претендуйте на эмоциональную проницательность. Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательны, будут замечания: «Это очень обидно», «Вы чем то разочарованны?».

7. Не давайте не прошеных советов. Прежде всего, необходимо установить чего хочет собеседник, совместно поразмышлять, обсудить свои вопросы или получит конкретную информацию.

Формирование коммуникативных навыков, требует и времени, и терпения.

Необходимо управлять собой в любой ситуации. Будьте доброжелательны, тактичны, выдержаны. Помните что лицо, излучающее доброжелательность оптимизм, притягивает людей, как магнит. Вежливость и приветливость – одно из ведущих правил всех социальных работников.